ارائه مدلی مناسب جهت مدیریت کیفیت خدمات در سازمان (docx) 397 صفحه
دسته بندی : تحقیق
نوع فایل : Word (.docx) ( قابل ویرایش و آماده پرینت )
تعداد صفحات: 397 صفحه
قسمتی از متن Word (.docx) :
2349486-34194600
دانشگاه علامه طباطبایی
دانشکده مدیریت و حسابداری
رساله دکتری رشته مدیریت صنعتی گرایش تولید و عملیات
مدل مدیریت کیفیت خدمات راهنمایی و رانندگی نیروی انتظامی جمهوری اسلامی ایران
نگارش
غلامحسین آقاگلزاده
استاد راهنما
دکتر فتاح میکائیلی
استادان مشاور
دکتر مقصود امیری دکتر محمدتقی تقویفرد
بسمالله الرحمن الرحیم
2409603-18859500
دانشگاه علامه طباطبایی
دانشکده مدیریت و حسابداری
رساله دکتری رشته مدیریت صنعتی گرایش تولید و عملیات
مدل مدیریت کیفیت خدمات راهنمایی و رانندگی نیروی انتظامی جمهوری اسلامی ایران
نگارش
غلامحسین آقاگلزاده
تقديم به؛
- آنان که در راه عزت و سربلندی ايران بزرگ همواره نیک اندیشیده و سخت کوشیدهاند.
- همسر مهربان و عزیزم که همیشه یار و یاورم در تحصیل بود.
- کارکنان زحمتکش ناجا، بویـژه پلیس راهـور که با تلاش شبانهروزی خود، امنیت و آسایش را به مردم هدیه میکنند.
- روح پر فتوح مادرم و شهدای نیروی انتظامی.
تقدیر و تشکر
حال که به حول و قوه الهی و با مساعدت و راهنمایی اساتید عالم و دوستان موفق به تدوين و تکميل پژوهش حاضر شدم، شایسته است صمیمانه از آنان به شرح ذیل سپاسگزاری نمایم.
از استاد ارجمند جناب آقاي دکتر فتاح میکائیلی که با بذل دانش، تجارب علمی و راهنماييهاي ارزشمند خود، مرا در انجام اين تحقيق علمی یاری نمودند، کمال تشکر و امتنان را دارم.
از مشاورین محترم، جناب آقاي دکتر مقصود امیری و جناب آقاي دکتر محمدتقی تقویفرد، که در انجام این تحقیق با دقت عالمانه مرا راهنمایی و کمک نمودند، بسیار سپاسگزارم.
از داوران محترم، جناب آقاي دکتر بامداد صوفی و جناب آقاي دکتر رسول نورالسناء که با داوری علمی و بیان نکات اصلاحی باعث غنای این تحقیق گردیدند، سپاسگزارم.
شایسته است در پایان از حمایتها و یاری، ریاست محترم پلیس راهور ناجا سرتیپ پاسدار دکتر اسکندر مؤمنی، جانشین پلیس راهور ناجا سرتیپ دوم امیری، ریاست محترم دفتر تحقیقات پلیس راهور جناب سرهنگ بصیرت، رئیس پلیس راهور تهران بزرگ سرتیپ دوم دکتر حسینی و معاونین و مدیران کل، و کلیه مدیران ارشد و کارکنان پلیس راهور ناجا، و تهران بزرگ کمال تشکر و امتنان را داشته باشم. همچنین از سرکار خانم عذرا قدیمی دیلمی که در تایپ پایاننامه مرا یاری نمودند، سپاسگزارم.
چکیده
امروزه در بخش خدمات عمومی، توجه به کیفیت محصولات و خدمات بهعنوان یک مطالبه عمومی از حاکمیت تلقی میگردد. سازمانهای عمومی تلاش زیادی برای استقرار مدیریت کیفیت فراگیر TQM جهت بهبود و ارتقاء کیفیت خدمات به شهروندان دارند. پلیس نیز یک سازمان حاکمیتی عمومی است که مأموریت اصلی آن در بخش پلیس راهنمایی و رانندگی، اجرای قوانین و مقررات راهنمایی و رانندگی و امور توزین و حفظ حریم راههای کشور است. در افق چشمانداز سند 1404 پلیس ایران باید؛ پلیسی برتر، الگوساز و الهامبخش در منطقه باشد. در راستای چشمانداز، پلیس راهنمایی و رانندگی در سنوات اخیر در ارائه خدمات به شهروندان از بُعد سختافزاری، نرمافزاری، تلاش زیادی نموده و موفقیتهایی نیز داشته است. ولی خدمات ارائهشده از بُعد کیفیت در چه سطحی و بر چه معیاری استوار است جای بررسی دارد، زیرا هنوز مشکلات زیادی در بخش ارائه خدمات و بُعد کیفیت خدمات وجود دارد. مسئله اساسی آن است که اصولا ًابعاد کیفیت خدمات کدامند؟ ابعاد و مؤلفههای کیفیت خدمات راهور کدامند؟ چه مدلی برای مدیریت کیفیت خدمات راهنمایی و رانندگی نیروی انتظامی جمهوری اسلامی ایران مناسب است؟
روش پژوهش حاضر ماهیتاً پیمایشی- اکتشافی (غیرآزمایشی) و از لحاظ هدف کاربردی میباشد. این پژوهش با هدف ارائه مدل مناسب مدیریت کیفیت خدمات راهور انجام شد. برای گردآوری اطلاعات از پرسشنامه استفاده گردید. در این تحقیق به ترتیب ابعاد مدل کیفیت خدمات راهور، با الهام از مدلهای سنجش کیفیت خدمات Servqual، EFQM، E-SQ، ZRM، و... به شیوه تحلیل کیفی با نظر خبرگان مشخص شد. در گام بعدی؛ با استفاده از تحلیل کمی، ابعاد مدل حاصله را با روش تحلیل عاملی تأییدی آزمون گردید. ابعاد و مؤلفه که ضریب بار عاملی آن بزرگتر از 5/0 بود تأیید شد و جز مدل کیفیت خدمات راهور قرار گرفت.
جامعه آماری شامل کارکنان راهنمایی و رانندگی ستاد ناجا و تهران بزرگ میباشند. حجم نمونه برابر فرمول کوکران 200نفر به شیوه تصادفی انتخاب گردیدند. یافتههای تحقیق نشان میدهد که مدل مناسب کیفیت خدمات راهور دارای 13بعُد شامل: ظاهر فیزیکی، کیفیت خدمات الکترونیک، مشروعیت و مقبولیت، حفظ ارزشهای اسلامی، سازگاری فرهنگی، قابل اعتماد بودن، اطمینان دادن، کیفیت رفتاری، پاسخگویی به شهروندان، پاسخگویی قانونی، موقعیت، الزامات عملکردی، فنآوری اثربخش، و 65 مؤلفه میباشد.
واژگان کلیدی
کیفیت (Quality)، کیفیت خدمات (Service Quality)، پلیس راهنمایی و رانندگی (Traffic police)، مدیریت کیفیت فراگـیر (Total quality management)، مدیریت ارتبـاط با شـهروندان1 کیفیت خدمات الکترونیک (Electronic service Quality)، پاسخگویی (Response).
فهرست مطالب
فصل اول: طرح و کلیات تحقیق .................................................................................................................................................11-1 مقدمه .......................................................................................................................................................................................22-1 بیان مسأله ...............................................................................................................................................................................33-1 اهمیت و ضرورت تحقیق .....................................................................................................................................................44-1 پرسشهای تحقیق ................................................................................................................................................................55-1 معرفی مدل مفهومی تحقیق ...............................................................................................................................................66-1 تعاریف نظری و عملیاتی ......................................................................................................................................................7فصل دوم: مبانی نظری پژوهش و مروری بر تحقیقات پیشین ......................................................................................131-2 مبانی نظری تحقیق ..............................................................................................................................................................14 1-1-2 تاریخچه مدیریت کیفیت در سازمانها ..................................................................................................................14 2-1-2 تئوری مدیریت کیفیت جامع و تحولات آن ...........................................................................................................19 3-1-2 مدلهای مدیریت کیفیت در کل .............................................................................................................................28 4-1-2 تفاوت مدیریت کیفیت در خدمات و تولید ............................................................................................................. 43 5-1-2 نمونهای از مدلهای مدیریت کیفیت در خدمات ..................................................................................................49 1-5-1-2 مقیاس SYSTRA-SQ ..............................................................................................................................52 2-5-1-2 مدل کیفیت خدمات پاراسورامن ................................................................................................................53 3-5-1-2 مدل لهتینن و لهتینن .................................................................................................................................57 4-5-1-2 مدل گاروین ....................................................................................................................................................58 5-5-1-2 مدل گرونروز ..................................................................................................................................................58 6-5-1-2 مدل بهبود کیفیت خدمات سازمانی مور ..................................................................................................59 7-5-1-2 مدلهای ZRM .............................................................................................................................................60 8-5-1-2 مدلهای پاسخگویی در خدمات .................................................................................................................75 9-5-1-2 مدل کیفیت خدمات الکترونیک E- SQ ...................................................................................................84 10-5-1-2 مدل کیفیت پشتیبانی خدمات الکترونیکی E-Recs-Qual .................................................................88 6-1-2 مدل کیفیت در پلیس ..................................................................................................................................................88 7-1-2 معیارهای انجمن بینالمللی رؤسای پلیس IACP.................................................................................................90 8-1-2 کیفیت در پلیس ایران ..................................................................................................................................................912-2 پژوهشهای انجامشده .............................................................................................................................................................103 1-2-2 پژوهشهای انجامشده داخلی در حوزه مدیریت کیفیت خدمات .......................................................................103 2-2-2 تحقیقات خارجی انجامشده .........................................................................................................................................1083-2 دلایل استفاده از TQM در مدل کیفیت راهور ...................................................................................................................118 1-3-2 دلایل استفاده از مدل EFQM در مدل مفهومی کیفیت راهور .........................................................................119 2-3-2 دلایل استفاده از مدل Servqul در مدل مفهومی کیفیت راهور .........................................................................119 3-3-2 دلایل استفاده از مدل E- SQ در مدل مفهومی کیفیت راهور ............................................................................120 4-3-2 جمعبندی دلایل استفاده از مدل مفهومی تحقیق .................................................................................................121فصل سوم: روش اجرای تحقیق ................................................................................................................................................1301-3 روش اجراي پژوهش ................................................................................................................................................................1312-3 پرسشهای تحقیق ...................................................................................................................................................................1373-3 هدفهای تحقیق ......................................................................................................................................................................1384-3 نقشه راه تحقیق ........................................................................................................................................................................1385-3 جامعه آماری و نمونه آماری ...................................................................................................................................................1396-3 روش تجزیه و تحلیل دادهها و اطلاعات ...............................................................................................................................139 1-6-3 شیوة تجزیه و تحلیل کیفی ........................................................................................................................................140 2-6-3 شیوة تجزیه و تحلیل کمی .........................................................................................................................................1407-3 روش گردآوری دادهها و ابزارهاي اندازهگيري پژوهش .....................................................................................................1418-3 روش تحلیل آماری دادههای پرسشنامه ...........................................................................................................................1429-3 ابزار اندازهگیری متغیرها و روایی و پایایی آنها .................................................................................................................15110-3 اعتبارسنجی مدلهای اندازهگیری ....................................................................................................................................15311-3 معرفی ساختار و تشکیلات جامعه مورد تحقیق (پلیس راهنمایی و رانندگی ناجا) ..................................................158فصل چهارم: تجزیه و تحلیل آماری یافتههای تحقیق ....................................................................................................161مقدمه .....................................................................................................................................................................................................1621-4 توصیف جمعیت شناسی پاسخگویان ..................................................................................................................................162 1-1-4 توزیع جنسی پاسخگویان .............................................................................................................................................162 2-1-4 توزیع سنی جامعه نمونه ..............................................................................................................................................163 3-1-4 توصیف درجه و رتبه پاسخگویان ...............................................................................................................................164 4-1-4 توصیف سطح تحصیلات پاسخگویان نمونه جامعه آماری ....................................................................................166 5-1-4 سابقه خدمت پاسخگویان ..........................................................................................................................................1662-4 توصیف آماری دادهها ..............................................................................................................................................................1673-4 آزمون نرمال بودن ماندهها ....................................................................................................................................................1784-4 پاسخ به پرسشهای تحقیق ..................................................................................................................................................1795-4 پرسش فرعی یکم: ابعاد کیفیت خدمات مناسب راهنمایی و رانندگی کداماند؟ .......................................................1806-4 پرسش فرعی دوم: مؤلفهها ابعاد کیفیت خدمات راهور کدامند؟ ..................................................................................1817-4 سؤال اصلی: مدل مناسب مدیریت کیفیت خدمات راهنمایی و رانندگی چیست؟ ....................................................1858-4 بررسی دیاگرام‌های تحقیق و نتایج تحلیل مسیر ...............................................................................................................1889-4 مدل نهایی ................................................................................................................................................................................18810-4 یافتههای حاصل از مصاحبه با مدیران ارشد راهور .........................................................................................................191فصل پنجم: نتیجهگیری .............................................................................................................................................................. 204مقدمه ....................................................................................................................................................................................................2051-5 نتایج حاصل از توصیف جمعیتشناسی پاسخگویان .....................................................................................................2052-5 نتایج سؤالات تحقیق ............................................................................................................................................................ 206 1-2-5 سؤال اول: ابعاد کیفیت خدمات مناسب راهنمایی و رانندگی کدامند؟ ............................................................206 2-2-5 سؤال دوم: مؤلفهها ابعاد کیفیت خدمات راهور کدامند؟ ....................................................................................... 228 3-2-5 سؤال سوم: مدل مناسب مدیریت کیفیت خدمات راهنمایی و رانندگی چیست؟ .............................................2333-5 یافتهها جانبی ........................................................................................................................................................................... 2364-5 دانشافزایی سهم علمی پژوهش ........................................................................................................................................... 2365-5 محدودیتهای پژوهش ...........................................................................................................................................................2376-5 پیشنهادها ..................................................................................................................................................................................237فهرست منابع و مآخذ .......................................................................................................................................................................241پیوستها ...............................................................................................................................................................................................247
فهرست شکلها
شکل 1-1: مدل مفهومی تحقیق ......................................................................................................................................................6شکل 1-2: قلمرو مدیریت کیفیت جامع .........................................................................................................................................21شکل 2-2: جوایز تعالی در قارههای جهان ...................................................................................................................................28شکل 3-2: چرخه دمینگ ..................................................................................................................................................................30شکل 4-2: ساختار مدل EFQM بر اساس ویرایش 2010 ........................................................................................................32شکل 5-2: منطق رادار در EFQM ...................................................................................................................................................33شکل 6-2: مفاهیم پایهای مدل EFQM .........................................................................................................................................33شکل 7-2: مدل شبکه ضوابط پاداش کیفیت ملی مالکوم بالدریج ...........................................................................................37شکل 8-2: چارچوب ارتباط بین ابعاد، دیدگاه و فعالیتهای کیفیت .......................................................................................45شکل 9-2: کیفیت خدمات درکشده ..............................................................................................................................................54شکل 10-2: مدل شکاف کیفیت خدمات .......................................................................................................................................56شکل 11-2: ابعاد کیفیت خدمات ....................................................................................................................................................59شکل 12-2: مدل بهبود کیفیت خدمات سازمانی ........................................................................................................................60شکل 13-2: نمودار مدل کانو ............................................................................................................................................................62شکل 14-2: روابط با مشتریان ..........................................................................................................................................................63شکل 15-2: مدل طیف مصالحه کیفیت خدمات و موقعیتهای پیشنهادشده ......................................................................65شکل 16-2: مدل گذر خدماتی تعدیل شده ..................................................................................................................................68شکل 17-2: چارچوب عملیاتی پردازش مشتری ..........................................................................................................................68شکل 18-2: مدل رفتاری کیفیت خدمات ......................................................................................................................................69شکل 19-2: فرآیند رضایتمندی و وفاداری مشتری ...................................................................................................................70شکل 20-2: نیازهای کیفیت مشتریان ..........................................................................................................................................72شکل 21-2: مدل سلسله مراتبی کیفیت خدمات .........................................................................................................................75شكل 22-2: انواع پاسخگويي با رويكرد پيوستاري .......................................................................................................................76شکل 23-2: مدل اقتضایی پاسخگویی ............................................................................................................................................81شکل 24-2: توالی ارزیابی ابعاد کیفیت خدمات الکترونیکی ......................................................................................................86شکل 25-2: ساختار مکنا ...................................................................................................................................................................94شکل 26-2: مدل مدیریت کیفیت و تعالی در نیروی انتظامی جمهوری اسلامی ایران .......................................................97شکل 27-2: ابعاد و مؤلفههای مورد نظر در طرح مکنا ...............................................................................................................98شکل 28-2: ضروریات و امکانات مورد نیاز یک کلانتری از منظر مکنا ...................................................................................99شکل 29-2: مدل مفهومی تحقیق ...................................................................................................................................................128شکل 1-3: نقشه راه تحقیق ...............................................................................................................................................................138شکل 2-3: مدل روش تحلیل دادهها ...............................................................................................................................................141شکل 3-3: نمودار سازمانی پلیس راهور ..........................................................................................................................................160شکل 1-4: جنس پاسخگویان نمونه آماری ....................................................................................................................................163شکل 2-4 : توریع سنی نمونه جامعه آماری تحقیق ....................................................................................................................164شکل 3-4: ترکیب درجات پاسخگویان ............................................................................................................................................165شکل 4-4: سطح تحصیلات پاسخگویان .........................................................................................................................................166شکل 5-4: مدل قبل از اصلاحات در حالت تخمین ضرایب استاندارد ....................................................................................188شکل 6-4: مدلنهایی بعد از اصلاحات در حالت تخمین ضرایب استاندارد ...........................................................................189شکل 7-4: مدلنهایی در حالت قدر مطلق معناداری (|T-Value|) ....................................................................................190شکل 1-5: مدل مدیریت کیفیت خدمات راهنمایی و رانندگی ناجا ......................................................................................235
فهرست جداول
جدول 1-2: خلاصهای از تعاریف و تئوریهای صاحبنظران کیفیت .......................................................................................18جدول 2-2: سیرتکاملی کیفیت از نظر انجمن کنترل کیفیت آمریکا .......................................................................................24جدول 3-2: ویژگیهای مراحل گوناگون تکامل TQM ................................................................................................................25جدول 4-2: ارزشهای محوری در مدلهای دمینگ بالدریج و اروپایی ...................................................................................39جدول 5-2: مفاهیم و ارزشهای اصلی در جوایز کشورهای مختلف ........................................................................................41جدول 6-2: مقایسه عوامل تعیین کننده کیفیت خدمات ...........................................................................................................50جدول 7-2: انواع اشتباهات در خدمت ............................................................................................................................................67جدول 8-2: گونههای پاسخگویی در بخش دولتی ........................................................................................................................78جدول 9-2: نظامهای پاسخگویی برحسب ارزشها و انتظارات رفتاری .................................................................................78جدول 10-2: بسط مفهوم پاسخگویی اجتماعی سازمانی برای سازمانهای دولتی ...............................................................82جدول 11-2: مدلهای تعالی سازمانی مورد استفاده در پلیسهای دنیا .................................................................................89جدول 12-2: تطبیق ابعاد و معیارهای مدیریت کیفیت به تفکیک مدلها براساس ادبیات تحقیق ..................................121جدول 13-2: ابعاد و معیارهای مدیریت کیفیت براساس جدول 12-2 ...................................................................................125جدول 14-2: ابعاد کیفیت خدمات برگرفته از ادبیات تحقیق برای اخذ نظر خبرگان ........................................................ 127جدول 15-2: ابعاد تأیید شده مدلمفهومی نهایی تحقیق بر اساس ادبیات تحقیق توسط خبرگان ................................ 129جدول 1-3: ابعاد کیفیت خدمات برگرفته از ادبیات تحقیق ....................................................................................................132جدول 2-3: مشخصات جامعهشناختی خبرگان جامعه مورد تحقیق ......................................................................................133جدول 3-3: مقایسه نتایج ابعاد کیفیت خدمات بر اساس نظر خبرگان جامعه مورد تحقیق .............................................133جدول 4-3: ابعاد تأیید شده مدل مفهومی نهایی تحقیق بر اساس ادبیات تحقیق توسط خبرگان سازمانی ..............135جدول 5-3: ردهبندی روشهای استخراج عاملها ....................................................................................................................144جدول 6-3: معیارهای اعتبارسنجی مدلهای اندازهگیری ..........................................................................................................154جدول 7-3: شاخصهای روایی، پایایی ............................................................................................................................................155جدول 8-3: ضرایب همبستگی و شاخص روایی منفک .............................................................................................................157جدول 1-4: توزیع جنسی پاسخگویان .............................................................................................................................................162جدول 2-4: توریع سنی نمونه جامعه آماری ................................................................................................................................163جدول 3-4: توصیف جمعیتشناسی کارمندان جامعه آماری به تفکیک رتبه و جنسیت ..................................................164جدول 4-4: توصیف جمعیتشناسی نمونه جامعه آماری به تفکیک درجه نظامی و رتبه .................................................165جدول 5-4: سطح تحصیلات پاسخگویان .......................................................................................................................................166جدول 6-4 : سابقه خدمت پاسخگویان نمونه جامعه آماری .......................................................................................................167جدول 7-4: استنباط آماری دادهها ..................................................................................................................................................168جدول 8-4: آمار توصيفي براي متغيرهاي تحقيق ........................................................................................................................177جدول 9-4: نتایج آزمون کلموگروف اسمیرنوف ............................................................................................................................179جدول 10-4: ضریب عاملی ابعاد کیفیت خدمات راهور ..............................................................................................................180جدول 11-4: نتایج بار تحلیل عاملی مؤلفههای کیفیت خدمات راهور ....................................................................................182جدول 12-4: بارهای متقاطع ............................................................................................................................................................186جدول 13-4: نتایج آزمون معناداری (t) مدل نهایی ....................................................................................................................191
فصل اول- طرح و کلیات تحقیق
1-1 مقدمه
فلسفه وجودی سازمانهای دولتی خدمتگزاری به آحاد جامعه است. لازمه خدمتگزاری بهتر به مردم، توجه به مسئله کیفیت در بخش عمومی است. نیروی انتظامی یکی از سازمانهای کلیدی جامعه است. وظایف ذاتی پلیس در بخشهای گوناگون بهویژه راهنمایی و رانندگی ایجاب مینماید که به کیفیت خدماتی که به شهروندان ارائه میدهد، توجه ویژه کند. اصولاً کیفیت همیشه جز جداییناپذیر محصولات و خدمات بوده است.
محقـقان زیادی در حوزهی «مدیریت کیفیت» و «تضمین کیفیت» در سازمانهای تولیـدی و خدماتی نظریهپردازی کردهاند. در بین نظریهپردازان کیفیت، ادوارد دمینگ، جوزف جوران و فیلیپ کروزبی به عنوان سه نفر از رهبـران بزرگ بینالمللی تفکر کیفیت جدید شناخته شدهاند (Evans & Lindsay, 2002, 143). جوران کیفیت را، «مناسب برای استفاده» تعریف کرده است (Kursunluoglu, 2014). مؤسسه استاندارد انگلیس(1991)، کیفیت را شکل کلی و مشخصات یک محصول یا خدمت که توانایی اغنای یک نیاز معین را داشته باشد، تعریف کرده است. از سویی، مؤسسه استاندارد ملی آمریکا کیفیت را « تمامی علایم و ویژگیهای محصول یا خدمت که مربوط به توانایی ارضای نیازهای تعیین شده است» تعریف میکند. تعاریف مذکور برکیفیت محصول تأکید دارند. کیفیت در خدمات تعریف متفاوتی دارد. پاراسورامن کیفیت خدمات را به " اندازهگیری کیفیت خدمات و سطح خدمات ارائهشده منطبق بر انتظارات مشتری، ارائه خدمات با کیفیت بهمعنای تأیید بر انتظارات مشتری بر پایه منسجم" تعریف نمودند (پاراسورامن و همکاران، 1988، 16). در هر صورت در تولید کالا یا خدماتTQM یک فلسفه کلی است که هـدف آن تأمین نیازهای مشتریان داخلی و خارجی، با ایجاد یک فرهنگ سازمانی است که هر کسی در هر مرحلهای از تولید محصول و در هر سطحی از مدیریت به کیفیت متعهد است و بهخوبی، اهمیت استراتژیک آن را درک کرده است (رمضانیان و اسماعیلپور، 1391) و بر بهبود روشهای ساختاری، زیرساختی، نگرشی، رفتاری و روششناختی راضی کردن مشتریان تمرکز دارد.
پلیس راهنمایی و رانندگی یک دستگاه عمومی حاکمیتی است که خدمات متعددو متنوعی را به شهروندان در حوزه حمل و نقل ارائه میدهد. به موجب ماده 4 بند 12 قانون نیروی انتظامی جمهوری اسلامی ایران یکی از مأموریتهای اصلی این سازمان، اجرای قوانین و مقررات راهنمایی و رانندگی و امور توزین و حفظ حریم راههای کشور است (منصور، 1379). امروزه در کشور، میلیونها نفر مسافر و میلیونها تن کالا بهوسیله خودروهای سبک و سنگین در طول 81642 کیلومتر جادههای کشور، 195775 راههای روستایی و میلیونها کیلومتر خیابانها و معابر درون شهری جابهجا میشوند، همه تحت پوشش خدمات ترافیکی راهور هستند. همچنین ارائه خدمات ترافیکی به 18 میلیون وسیله نقلیه تا اول سال 94 و صدور 34 میلیون گواهینامه تا پایان سال 93 در کشور و... تنها بخشی از فعالیتهای راهور میباشـد. در سایر حوزههای مرتبـط نیز به برخی از شاخصهای آماری جـاده و حمل و نقل اشاره میشود. در سال 1391 طول جادههاي كشور 81642 كيلومتر و طول راههاي روستايي 195775 كيلومتر بوده است. در همین سال حدود 226 ميليون مسافر توسط وسايل نقليه مسافري جادهاي (اتوبوس، مينيبوس و سواري كرايهاي) حمل شده است که مقصد 2/57 درصد مسافران درون استان و 8/42 درصد برون اسـتان بوده است. همچنین در سال 1391 حدود 915 هـزار وسيله نقليه موتـوري در كشـور شمارهگذاري شده است (مرکز آمار ایران، 1391). شاخصهای مذکور تنها بخشی از حیطه کاری راهور را نشان میدهد. در هر صورت شهروندان در بخش حمل و نقل خصوصی و عمومی از حاکمیت انتظار خدمات ترافیکی ایمن و با کیفیت را دارند. بهویژه حمل و نقل عمومی باید دارای تضمین کیفیت بالا، قاعدهمند، ایمن و مستمر باشد. برای همه افراد جامعه به راحتی قابل دسترس باشد. بخصوص آنانی که از لحاظ جسمی دچار مشکل هستند (Nutsugbodo, 2013, 2). در بخش حمل و نقل و خدمات ترافیکی سازمانهای مختلفی نقش دارند. ولی پلیس نقش کلیدی در فرایند ارائه خدمات ترافیکی دارد.
سالهاست که پلیس کشورها از مدلهای مختلف کیفیت برای ارزیابی خدمات به شهروندان و بهبود سطح آن استفاده مینمایند. بدیهی است که هر یک از مدلها با توجه به اهداف و نوع محصول یا خدمات و... ویژگی خاص خود را دارند. از عوامل زمینهساز در بهرهبرداری از مدلهای موجود، شاخص بومیسازی آنهاست. پلیس ایران نیز در سال 91 بر مبنای مدل بنیاد مدیریت کیفیت اروپاییEFQM به ارزیابی استقرار کیفیت در کلانتریها پرداخت. با توجه به تفاوت ماهوی و ظاهری مأموریت و فعالیتهای پلیس راهنمایی با کلانتریها، مدل موجود پلیس قابل تعمیم برای ارزیابی کیفیت خدمات پلیس راهنمایی و رانندگی نیست. بنابراین لازمه ایجاد کیفیت در خدمات پلیس راهنمایی و بهبود آن، داشتن مدل اختصاصی مناسب مدیریت کیفیت است که با اهداف و ارزشهای سازمانی و جامعه تطبیق داشته باشد، و مهمتر از همه نیاز خدمات ترافیکی شهروندان را تأمین نماید. در فرایند این تحقیق به روش علمی مدلهای مختلف کیفیت مورد بررسی و تطبیق با نظر خبرگان سازمانی ابعاد نظری کیفیت خدمات راهور بومیسازی میگردد. سپس با روش تحلیل عاملی تأییدی مدل مناسب کیفیت خدمات راهور ارائه میشود.
2-1 بیان مسئله
امروزه بخش اعظم و اساسی خدمات ترافیکی به رانندگان و شهروندان (به عنوان مشتریان خدمات پلیس راهنمایی)، درحوزه حمل و نقل و جابجایی کالا و مسافر، هدایت ترافیکی و... تحت پوشش پلیس راهنمائی و رانندگی انجام میشود. در این تعامل مستمر نحوه ارائه خدمات و کیفیت خدمات از اهمیت ویژهای برای مشتریان و پلیس راهنمایی برخوردار است. افزایش تقاضا برای خدمات امنیتی و انتظامی از سوی جامعه از یک طرف، و محدودیتهای پرسنلی، تجهیزاتی و بودجهای، از طرف دیگر سازمانهای پلیس را بهسوی بهبود خدمات سوق داده است (Barnet, 1994). یکی از اهداف اصلی و مهم سازمان راهنمایی و رانندگی، کیفیت خدمات است. کمیّت و کیفیت خدمات مورد انتظار هزاران شهروندی است که روزانه تحت عنوان راننده و یا صاحبان بنگاههای باری و مسافری بهطور مستقیم به ادارات راهنمایی و رانندگی مراجعه میکند و یا در سطح شهرها و جادهها با پلیس مواجه میشوند. برای نمونه میتوان به صدور 1986049 فقره انـواع کارت گواهینامه رانندگی در سال 93، اشـاره کرد. هر چند پلیس راهنمایی و رانندگی در سـنوات اخیر در ارائـه خدمات به شهرونـدان از بُعد سختافزاری، نرمافزاری تلاش زیادی کرده و موفقیتهایی از قبیل: کاهش سالانه نرخ فوتیها و مصدومین ناشی از تصادفات و تلفات انسانی بویژه در سال 93 به نسبت سال 92 به میزان 2/6% درصد (16872 نفر) فوتی و 6/3 درصد (304485 نفر) مصدومین کاهش داشته است. ولی تلاشها و موفقیت حاصله از بُعد کیفیت در چه سطحی و بر چه معیاری استوار است، جای بررسی دارد؛ زیرا هنوز مشکلات زیادی در بخش ارائه خدمات و بُعد کیفیت خدمات باقی مانده است. مثلاً علیرغم کاهش سالانه فوتیها و مصدومین ناشی از تصادفات هنوز به ازای هر 10 هزار وسیله نقلیه 9/5 نفر کشته میشوند. در حالی که این نرخ در کشورهای اروپایی 7/2 نفر است و یا بسیاری از کسانی که برای دریافت خدمات به مراکز شمارهگذاری مراجعه میکنند، از روند کاری و مدارک مورد نیاز آگاه نیستند، این مسأله باعث مراجعه چندباره به مرکز شده و هزینه خدماترسانی را بالا میبرد. تعداد اینگونه موردها ممکن است در برخی روزها، تا یک سوم مراجعهکنندگان را تشکیل دهد (پژوهشکده توسعه تکنولوژی، 1389). همچنین گزارش عملکرد راهور در سالهای 91 و 92 نشان میدهد، به ترتیب تعداد 362000 و 359000 نفر، برای بررسی اعتراضات جرائم رانندگی به واحدهای رسیدگی راهور مراجعه حضوری داشتهاند (راهور ناجا، 1393). مسئله اساسی آن است که آیا راهور مدلی برای کیفیت خدمات خود دارد تا بر اساس آن خدمات ارائه شده خود را ارزیابی کند؟ ابعاد و مؤلفههای کیفیت خدمات راهور کداماند؟ چه مدلی برای مدیریت کیفیت خدمات راهنمایی و رانندگی نیروی انتظامی جمهوری اسلامی ایران مناسب است؟
3-1 اهمیت و ضرورت موضوع
سازمانهای دولتی برای خمت به مردم ایجاد شدند. لذا باید بازخورد نظرات مردم را بگیرند و سریعاً به آن پاسخ دهند. فعالیتها و عملکرد بخش دولتی را همانند بخش خصوصی میتوان، با معیارهای مدیریت کیفیت جامع مورد ارزیابی و سنجش قرار داد. سازمانهای دولتی خدمتمدار هستند. نظرات شهروندان در گرفتن خدمات دولتی بیشتر متوجه نتایج زودرس است و به کیفیت خدمات درازمدت توجهی ندارند (الوانی، 1380). امروزه در بخش خدمات عمومی، توجه به کیفیت محصولات و خدمات به عنـوان یک مطالـبه عمومی از حاکمیت تلقی میشود. کیفیت در خدمات پلیس با رویکرد شهروندمداری (جامعهمحوری) در سطح جهان مورد توجه کشورها است. در طول قرن بیستم، رؤسای پلیس، سیاستمداران، اصلاحطلبان و دانشمندان بهدنبال بهترین راه برای سازماندهی و مدیریت پلیس در آمریکا بودند. اگرچه سیستم پلیس آمریکا با استانداردهای جهانی منحصر به فرد است، و تفاوتهای شگفتانگیز در سبک، ساختار، مدیریت، فنآوری و پرسنل در آن وجود دارد، ولی رؤسای پلیس برای بهبود سازماندهی و مدیریت پلیس آمریکا در سطوح مختلف، همچنان تحقیق، آزمایش و نوآوری را ادامه میدهند (Maguire, 2002).
مقام معظم رهبری و فرماندهی کل قوا، در خصوص کیفیت خدمات امنیتی و انتظامی پلیس به شهروندان فرمودند: ((مردم میخواهند نیروی انتظامی قوی و مقتدر باشد، هوشمند و پیچیده باشد، سریع و بهنگام باشد، مؤدب و اهل بیان و تفاهم با مردم باشد، این انتظارات مردم از نیروی انتظامی است ... . یکایک شهروندان باید از ته دل به نیروی انتظامی اعتماد و اطمینان داشته باشند)) (جاویدی و جهرمی، 1389، 158). پلیس راهنمایی و رانندگی یکی از دستگاههای مهم حاکمیتی است که در تعامل مستقیم و مستمر با مردم است. دیدگاه پلیس ایران در تعامل با مردم جامعهمحوری است. بنابه اظهار فرمانده ناجا (احمدیمقدم): ((رویکرد جامعهمحوری، رویکرد اصلی نیروی انتظامی است، در افق چشمانداز سند 1404 باید پلیس ایران، پلیسی برتر، الگوساز و الهامبخش در منطقه باشد)) (رجانیوز، 1390). لازمه تحقق چشمانداز در بخش راهنمایی و رانندگی، تأمین کمی و کیفی خواستههای ترافیکی مردم است. زیرا شهروندان به خدمات راهنمایی و رانندگی نیاز مبرم دارند و انتظار دارند این نیازمندی با کیفیت تأمین شود. پلیس برای پاسخ به نیازهای ترافیکی مردم باید کارا و بهرهور باشد. عدم مدیریت کیفیت خدمات ضمن آنکه باعث کاهش کارایی و بهرهوری خدمات در سازمان میشود، موجبات بدبینی و کاهش اعتبار و اطمینان این سازمان در بین شهروندان میشود و رفتارهای سلیقهای نسبت به مشتریان را در سازمان تسری میدهد. ارائه خدمات با کیفیت بدون داشتن مدل مدیریت کیفیت میسر نیست. ارائه مدل مدیریت کیفیت نیز با مطالعه علمی امکانپذیر است. مزایای ناشی از کیفیت خدمات خود عاملی است که سازمانها را به ارائه خدمات باکیفیت ترغیب میکند. یکی از اثرات مستقیم ارائه خدمت با کیفیت، افزایش توانایی سازمان جهت ارائه خدمات بهصورتی کارا به مشتریان است، چرا که سازمان خواستهها و نیازهای مشتریانش را شناسایی کرده است. لذا از خدمات غیرضروری کاسته و/یا آنها را حذف کرده است (Royne etc al, 1998). بررسیهای بهعملآمده توسط محقق از سازمان تحقیقات و مطالعات نیروی انتظامی، دفتر تحقیقات و مطالعات کاربردی پلیس راهنمایی و رانندگی و سایر منابع تاکنون تحقیقی تحت عنوان «مدلی برای مدیریت کیفیت خدمات راهنمایی و رانندگی ایران» صورت نگرفته است. همچنین این تحقیق میتواند تلاشی برای تحقق کیفیت مورد انتظار مقام معظم رهبری در پلیس باشد. بنابراین انجام تحقیق علمی در موضوع فوق اهمیت و ضرورت دارد.
4-1 پرسشهای تحقیق
الف) پرسش اصلی
1- مدل مناسب مدیریت کیفیت خدمات راهنمایی و رانندگی چیست؟
ب) پرسشهای فرعی
1- ابعاد مدیریت کیفیت خدمات مناسب راهنمایی و رانندگی کدامند؟
2- مؤلفههای مدیریت کیفیت خدمات راهور کدامند؟
5-1 معرفی مدل مفهومی تحقیق
شکل 1-1: مدل مفهومی تحقیق
مدل مفهومی اولیـه سنجش کیفیت خدمات راهور در این تحقیق (شکل1-1)، با الهام از ابعاد و مؤلفههایی از مدلهای کیفیت؛ سروکـوئال SERvqul، پاسـخگویی Rce-squal، مدل EFQM، مدل E-SQ، مدل (CRM)، میباشد. یک مدل کیفیت خدمات میبایست با ارزشها و فرهنگ جامعه مربوط، سازگار باشد. بنابراین برای بومی نمودن مدل کیفیت خدمات راهور، لازم است مدلهای مورد استفاده با ارزشها و فرهنگ جامعه ایرانی و فرهنگ سازمان راهور هماهنگ گردد. تکنیک الگـوبرداری، یکی از شیوههای ایجاد و ارتقاء کیفیت در جهان محسوب میشود و مورد تأکید برخی از علمای کیفیت است. مقام معظم رهبری بهعنوان فرمانده کل قوا (ارتش، سپاه، نیروی انتظامی) نیز به الگـوبرداری در پلیس اشـاره دارد، "نیروی انتظامی باید با استفاده از تجارب دیگران و بهرهگیری از ابتکارات داخلی و شناسایی صحیح و مطابقت جامعه، برنامهریز علمی و دقیقی انجام دهد" (سازمان عقیدتی و سیاسی ناجا، 1385، 153). با توجه به ادبیات نظری این تحقیق؛ اگر معیارهای اساسی مقام رهبری به عنوان شاخصی مهم برای بومی نمودن مدلهای سنجش کیفیت خدمات قرار دهیم؛ آنگاه ابعاد سنجش کیفیت خدمات در مدلهای Servqual، E-SQ، Rec-Squal، ZRM، EFQM، شباهت و قرابت نزدیکی ملاحظه میگردد. اگر اینها و سایر مدلهای کیفیت خدمات را با یکدیگر تلفیق نمائیم؛ مدل مفهومی اولیه سنجش کیفیت خدمات راهور شکل (1-1) حاصل میگردد. در شکل مذکور برخی ابعاد کیفیت خدمات انتخابی جهت بررسی نشان داده شده است. بدیهی است که ابعاد مدل مفهومی نهایی در ادامه فرایند تحقیق، پس از مطالعه ادبیات نظری با نظر خبرگان جامعه مورد تحقیق مشخص خواهد شد.
6-1 تعاریف نظری و عملیاتی
الف) تعاریف نظری
مدلهای مدیریت کیفیت، ابزاری برای سنجش میزان استقرار مدیریت کیفیت فراگـیر در سـازمانها محسوب میشوند. لذا در تعاریف نظری، ابتدا TQMو سپس سایر اجزای مدل به اختصار تعریف میشوند:
1- مدیریت کیفیت فراگیر(TQM)
فرآیندی است متمرکز بر مشتریها، کیفیتمحور و متکی بر تیمها که برای دستیابی به اهداف استراتژيك سازمان که از طریق ارتقای مستمر فرآيندها، توسط مدیریت ارشد سازمان رهبری میشود (فقیهی و رجببیگی، 1382). مدیریت کیفیت جـامع TQMاقدامی است هوشمندانه، آرام و مستمر که تأثـیری همنیروزا در تأمین اهداف سازمان دارد و در نهایت به رضایت مشتری، افزایش کارایی و بالابردن توانایی رقابت در بازار ختم میشود (جعفری و همکاران، 1388، .11).
2- کیفیت خدمات Servqual
از تلفیق دو واژه خدمت و کیفیت بدست آمده است. در ادبیات خدمات، کیفیت خدمات را معمولاً براساس ارزیابی مشتریان تعریف میکنند (پاراسورامن و همکاران، 1985، 42). کیفیت خدمات را به ارزیابی خدمات تحویلی با انتظارات مشتریان میسنجند (Nutsugbodo, 2013, 1). کیفیت خدمات را به "اندازهگیری کیفیت خدمات و سطح خدمات ارائهشده منطبق بر انتظارات مشتری، ارائه خدمات با کیفیت به معنای تأیید بر انتظارات مشتری بر پایه منسجم" تعریف نمودند (پاراسورامان و همکاران، 1988، 16). Servqual مدل مهم عمومی است که برای اندازهگیری و مدیریت کیفیت خدمات در بخشها و فرهنگهای مختلف مورد استفاده قرار میگیرد (باتل، 1996). مدل کیفیت خدمات پاراسورامن، زیتهامل و بری (1985)؛ سه نفر محققی بودند که در مفهوم کیفیت خدمات بطور علمی در ایالات متحده آمریکا، مدل کیفیت خدمات آزمودند. این مدل برای اندازهگیری و ارزیابی کیفیت خدمات در بخشهای مختلف صنعتی، تجاری، خدماتی، دولتی در فرهنگها و کشورهای مختلف از جمله؛ بهعنوان مثال، ایالات متحده آمریکا، چین، استرالیا، قبـرس، هنگکنگ، کره جنوبی، آفریقای جنوبی، هلند، امارات متحده عربی، و انگلستان استفاده شده است (Al Bassam, 1998). کیفیت خدمات براساس شاخص پنج بعدی اصلاحشده کیفیت خدمات سروکوئال پاراساسورامان، 1991 شامل پنج بعُد؛ جنبه ظاهری، قابلیت اعتماد، پاسخگو بودن، اطمینان دادن، همدلی داشتن میباشد. مشتریان از این پنج بعُد برای قضاوت درباره کیفیت خدمات استفاده میکنند (فیتزسیمونز و موناجی، 2001). هر یک از ابعاد کیفیت خدمات بهشرح ذیل تعریف شدهاند.
- قابل اعتماد بودن: عبارت است از توان اجرا و ارائه خدمت وعده داده شده به مشتری، بهطرزی مناسب، دقیق و قابل اتکا. اجرای قابل اعتماد خدمات، مورد توقع مشتری است و معنای آن این است که خدمات در زمان مقرر، بههمان شکل وعده داده شده و بدون اشتباه در اختیار مشتری قرار بگیرد.
- پاسخگو بودن: یعنی تمایل به کمک به مشتریان و ارائه خدمات فوری، مشتریان را منتظر و معطل نگهداشتن، بهخصوص اگر دلیل مشخصی وجود نداشته باشد، نارضایتی و برداشتهای منفی را در مشتری نسبت به کیفیت خدمات ارائهشده، ایجاد میکند. اگر خدمت خوب ارائه نشود، توانایی جبران فوری آن و مهارت میتواند؛ دیدگاه و باور مشتریان را نسبت به کیفیت خدمات مثبت کند.
- اطمینان دادن: عبارتند از آگاهی و حضور ذهن و همچنین توانایی آنها در جلب اعتماد و اطمینان مشتریان. این بعُد شامل ویژگیهای زیر میباشد؛ شایستگی ارائه خدمات، مؤدب بودن و احترام گذاشتن به مشتری، برقراری ارتباط مؤثر با مشتری و باور این اصل کلی که محبت و اعتماد مشتری نسبت به فرد خدمتگزار، برترین امتیاز و منفعت برای اوست.
- همدلی داشتن: یعنی نشان دادن اعمال توجه خاص و گرم به مشتریان. همدلی شامل این ویژگیها است؛ مشتری بتواند به فرد نزدیک بشود (گرم و خوشاخلاق بودن)، حساس بودن به نیازهای مشتری و تلاش برای درک آنها.
- حفظ ظاهر نمودن: یعنی ظاهر تسهیلات و تجهیزات فیزیکی، کارکنان و ابزار ارتباطی موجود در محل عرضه خدمات (فیتزسیمونز و موناجی، 2001).
3- پاسخگویی Res -squal
مجموعهاي از روابط اجتماعی است که براساس آن شخص، براي توضیح و توجیه رفتار خود با دیگران و سایرین احساس تعهد میکند. بهعبارت دیگر فرد اجبار و اصرار دارد به توضیح و توجیه روابط خود با سایر افراد بپردازد. پاسخگویی یکی از راههاي ایجاد اعتماد عمومی است ((Alvani & Danaeefard, 2001. صاحبنظران به طریق مختـلفی پاسخگویی را تقسـیم نمـودند. برای نمـونه رمزک در مدلی، پاسـخگویی را به چهـار نـوع « سیاسی »، « قانونی »، « سازمانی » و « حرفهای » بهشرح زیر تقسیمبندی میکند (رفیعزاده و منوریان، 1388).
- پاسخگویی قانونی؛ شامل نظارتهای بیرونی بر عملکرد بوده و هدفش انطباق عملکرد با الزامات قانونی و قوانین اساسی است. اساس پاسخگویی قانونی بر روابط موکل/ وکیل نهاده شده است (فقیهی، 1380). پاسخگويي قانوني؛ نيازمند پذيرش مقررات و اختيار بوروكراتيك است (تقي پورظهير و صفایی، 1388).
- پاسخگویی سازمانی؛ به نظارتهای درونی سازمان گفته میشود و مبتنی بر روابط فرادست و فرودست است.
- پاسخگویی حرفهای؛ جنبه درونی دارد و منبع استاندارد ارزیابی عملکرد، قضاوت شخصی خود کارمند است.
- پاسخگویی سیاسی؛ جنبه بیرونی دارد و منبع استاندارد ارزیابی عملکرد، دیگرانند و نه خود شخص (فقیهی، 1380).
4- بنیاد مدیریت کیفیت اروپاEFQM
مدل EFQM بر مبنای اصول مدیریت کیفیت جامع استوار است. مدل تعالی عملکرد اروپایی، ابزاری اجرایی برای کمک به سازمانها، برای اطمینان از تحقق این موضوع است که آیا سازمانها در مسیر برتری پایداری میباشد یا نه؟ و به آن کمک میکند تا فاصلهها را شناسایی و سپس راهحلها را با انگیزه بیشتر تعیین نمایند. جان رابرتز، دبیرکل سـابق EFQM در تشریح مدل تعـالی سازمانی میگوید: راهکـارهایی است که به سازمان اجازه میدهند تا به رضایت متعادل ذینفعان دست یابد، بطوری که احتمال موفقیت بلندمدت افزایش یابد (رمضانیان و اسماعیلپور، 1391).
اساس مدل EFQM رضايت مشتري و كاركنان است و از آن میتوان استفادههای مختلفی بهشرح زیر نمود:
- بهعنوان ابزاری برای خود ارزیابی؛
- بهعنوان مبنای مقایسه با سازمانهای دیگر؛
- بهعنوان راهنمایی جهت شناسایی حوزههای بهبود؛
- بهعنوان پایهای برای واژگان رایج و روش فکر کردن؛
- بهعنوان ساختاری برای سیستم مدیریت سازمان.
مدل برتری EFQM یک چارچوب غیرتجویزی است که بر 9 معیار مبتنی است که پنج معیار «توانمندسازها» و چهار معیار « نتایج » هستند. توانمندسازها به آنچه سازمان انجام میدهد، برمیگردند و نتایج به آنچه سازمان بدان دست مییابد، اشاره دارد. نتایج معلول توانمندسازها هستند و توانمندسازها بوسیله بازخور ناشی از نتایج بهبود مییابند (جوادین و کیماسی، 1390).
EFQM در ایران نیز مورد توجه قرار گرفت. تفکر تشکیل جایزه ملی کیفیت ایران در سال 1381، براساس مدل بنیـاد کیفیت اروپا (EFQM) تعیین گردید. در اين مدل، ارزيـابي براساس تلاشها و فعاليتهاي سازمان و نتايج حاصله انجام ميشود. بخش و فعاليتها يا اقدامات اجرايي سازمان تحت عنوان توانمندسازها شامل: 5 گروه معيار (رهـبري، خطمشي و راهكار، مديريت مشاركتي، منـابع و فرآيندها) و نتايج حاصله از توانمندسازها شامل: 4 گروه معيار (رضايت كاركنان، رضايت مشتري، تأثير بر جامعه و نتايج) ميباشد كه با چك ليستهاي، مخصوص توسط ارزيابان آموزشديده، ارزيابي و امتيازدهي ميشوند (یاراحمدی خراسانی، 1391).
5- کیفیت خدمات الکترونیک E-SQ
ابعاد کیفیت خدمات الکترونیکی مؤثر بر خشنودي مشتریان خدمات الکترونیک عبارتند از؛ کارایی، تکمیل، اعتـماد، آگـاهی، امنیت و پاسخگویی میباشـد که تعـاریف نظری هر یک از ابعاد بهشرح ذیل است:
- کارایی :E-SQ
کارایی عبارت است از توانایی کاربر در دسترسی مؤثر به خدمات الکترونیک موردنظر، سرعت مناسب، یافتن خدمات مطمعنظر و اطلاعات منتسب با آنان و استفاده از آنان با کمترین میزان تلاش و صرفوقت. با توجه به موارد مزبور کارایی را میتوان بدین شکل عملیاتی کرد؛ سرعت مناسب دانلود و گشتوگذار در وبسایت موردنظر.
- تکمیل :E-SQ
تکمیل یا انجام خدمات به نحو کامل عبارت است از کارایی واقعی خدمات الکترونیک و عمل کردن به نحو شایسته به تمامی وعدههایی که به کاربران داده میشود. یکی از عوامل تأثیرگذار در افزایش رضایت کاربران این است که کاربران به این صرافت برسند که مطمئناً درخواستهاي الکترونیکی مطمح نظرشان، به نحو احسن انجام میشود و نیازي به پیگیريهاي متعاقب وجود ندارد.
- قابلیت اعتماد :E-SQ
قابلیت اعتماد به عملکرد فنی وبسایت از قبیل عملکرد مناسب و موجود بودن خدمات در بستر خدمات الکترونیک اطلاق میشود. جسیکا معتقد است که قابلیت اعتماد مربوط به قابلیت اجراي مداوم صحت خدمات وعده داده شده، از قبیل بروزکردن مرتب، مداوم و مکرر وبسایت، جواب فوري به سؤالات احتمالی کاربران و صحت و سـقم اطلاعات و محتواهاي آنـلاین میباشد و پاراسـورمن نیز در این مورد میگوید؛ قابلیت اعتماد مهمترین عامل در تأثیرگذاري بر خشنودي کاربران در استفاده از انواع و اقسام خدمات میباشد.
- امنیت :E-SQ
امنیت بهمعـناي تضمین حفظ اطلاعات افراد میباشد. اکثر کاربران تمایل به فاش نشدن اطلاعات شخصیشان دارند، افراد باید مطمئن شوند، جزئیات مبادله آنها محرمانه میماند. این عامل بخصوص در موارد حقوقی و مالی از اهمیت مضاعفی برخوردار است.
- پاسخگویی :E-SQ
پاسخگویی بهمیزان توانایی شرکتها در فراهم آوردن اطلاعات صحیح و بهموقع، در هنگامه بروز مشکل گفته میشود. کاربران که فراهم آورندگان خدمات الکترونیک انتظار دارند که به مشکلات آنان بهسرعت پاسخ داده شود و راهکارهایی به آنان ارائه گردد (احمدي و صوفی، 1392).
6- ZRM مدیریت ارتباط با شهروندان (مشتری)
CRM را در بخش عمومی بجای کلمه مشتری (Customer)، کلمه شهروند (Citizen) استفاده میشود. در واقع ZRM همان CRM است، عبارتند از؛ مجموعه متدولوژيها، فرآیندها، نرمافزارها و سیستمها است که به مؤسسات و شرکتها در مدیریت مؤثر و سازمانیافته ارتباط با مشتري کمک میکند. مدل نظري اجراي مدیریت ارتباط با مشتري شامل سه بعد فکري، اجتماعی و فنآوري اطلاعات میباشد.
مدیریت ارتباط با مشتري یا CRM از سه بخش اصلی تشکیل شده است؛ مشتري، ارتباط و مدیریت. منظور از مشتري؛ مصرفکننده نهایی است که در روابط ارزشآفرین، نقش حمایتکننده را دارا میباشد. منظور از ارتباط؛ ایجاد مشتریان وفادارتر و سودمندتر از طریق رابطهاي یادگیرنده میباشد و مدیریت عبارت است از خلاقیت و هدایت یک فرآیند کسبوکار مشتريمدار و قراردادن مشتري در مرکز فرآیندها و تجارب سازمان (عباسی و ترکمنی، 1389).
ب) تعاریف عملیاتی
با الهام از تعاریف نظری ارائهشده ابعاد کیفیت، تعاریف عملیاتی براساس جامعه مورد مطالعه در این تحقیق به شرح ذیل میباشد:
1- قابل اعتمادبودن: عبارت است از توان اجرا و ارائه خدمت وعده داده شده از سوی سازمان راهور به شهروندان به طرزی مناسب، دقیق و قابل اتکا. به گونهای که خدمات راهور در زمان مقرر، بههمان شکل وعده داده شده و بدون اشتباه در اختیار شهروندان قرار بگیرد.
2- پاسخگو بودن: یعنی تمایل کارکنان راهور برای ارائه خدمات فوری راهنمایی و رانندگی به شهروندان (اربابرجوع) و کمک به آنان به سرعت.
3- اطمینان دادن: عبارتند از آگاهی و حضور ذهن و همچنین توانایی کارکنان راهنمایی و رانندگی در جلب اعتماد و اطمینان اربابرجوع و ارائه خدمات همراه با ادب و احترام به شهروندان، برقراری ارتباط مؤثر با آنان.
4- همدلی داشتن: صمیمیت و برخورد مهربانانه کارکنان راهور با شهروندان و حساس بودن به نیازهای شهروندان و تلاش برای درک آنها.
5- حفظ ظاهر نمودن: یعنی توجه به ظاهر تسهیلات و تجهیزات فیزیکی، کارکنان و ابزار ارتباطی موجود در محل عرضه خدمات راهور به شهروندان.
6- پاسخگویی قانونی: این بُعد پاسخگویی در سازمان راهور تأکید بر رعایت الزامات قانونی از سوی کارکنان راهور دارد. زیرا آنان در سلسله مراتب اداری موظف به پذیرش مقررات قانونی و اجرای آن هستند. لذا ممکن است کارکنان راهور نتوانند همه نیازها و درخواستهای شهروندان در زمان ارائه خدمات راهور تأمین نمایند.
7- مدیریت ارتباط با شهروندان ZRM: مجموعه متدولوژيها، فرآیندها، نرمافزارها و سیستمها است که به سازمان راهور در مدیریت مؤثر و سازمانیافته ارتباط با شهروندان کمک میکند. اجراي مدیریت ارتباط با مشتري شامل سه بعد فکري، اجتماعی و فنآوري اطلاعات میباشد.
فصل دوم- مبانی نظری پژوهش و مروری بر تحقیقات پیشین
1-2 مبانی نظری تحقیق
1-1-2 تاریخچه مدیریت کیفیت در سازمانها
با وجود سابقة هزاران ساله مدیریت کیفیت، توجه به آن بهعنوان شیوهای در مدیریت در اوایل قرن نوزدهم آغاز شد (رمضانیان و اسماعیلپور، 1391). ایدههای مربوط به مدیریت کیفیت از آثار متخصصان کیفیت و مشاورانی که در مدیریتهای گوناگون و زمینههای مهندسی فعالیت کردهاند، آغاز میشود. هر یک از افراد برای دستیابی به کیفیت محصول، نظریه و ایده مربوط به خود را که مبتنی بر فلسفه مورد پذیرش آنهاست، ارائه کردهاند (جعفری، 1388).
سطح توجه به کیفیت محصولات و خدمات در دورههای مختلف متفاوت میباشد. در هر دورهای متغیرهایی مثل سـطح تکنولوژیکی، شرایـط بازار، عرصههای رقابت، مزیتهای رقابتی، سـطح منـابع، فنآوری اطلاعات و سطح انتظارات مشتریان، اتفاقات و حوادث ناشی از تجهیزات و خدمات و سایر شرایط محیطی، به نوبه خود در کیفیت محصولات و خدمات تأثیرگذار بودند.
سيستمهاي مديريت كيفيت QMS))، بهمنظور تضمين سطح كيفيت و برآورده ساختن انتظار مشتري در سازمان استقرار مييابند. توجه به ايجاد سازوكارهايي كه منجر به رضايت مشتريان شود، زيربناي سيستمهاي مديريت كيفيت بهشمار ميآيد. QMS رضايت مشتريان را، بهعنوان هدفي براي تمامي سازمان در ميآورد و به اين هدف جامعه عمل ميپوشاند. بدون QMS فعاليتهاي بهبود و تحول در سطوح سازمان، تثبيت نخواهد شد (Tameem Al Bassam, 1998).
از بعُد تاریخی کیفیت را در طول زمان میتوان به شش دوره بهشرح زیر تقسیم نمود:
- تا سال 1900: دوره پیشهوری همراه با ارزیابی؛
- 1930-1900: دوره صنعتی، استانداردسازی، تولید انبوه و تضمین کیفیت، مدیریت علمی، کارگران ساده، بازرسی100%؛
- 1950-1930: دوره کنترل کیفی، کنترل فرآیند آماری، ارزیابی تأمینکنندگان؛
- 1970-1950: دوره مدیریت کیفیت فراگیر (جامع)، نظریات دمینگ، سیستمهای رهبری، سیستم فکری، تمرکز بر مشتری، مشارکت و اختیارات کارکنان؛
- 1990-1970: دوره جوایز استاندارد کیفیت شامل: ایزو ISO9000جایزه بالدریج، مدل بنیاد اروپایی مدیریت کیفیت تعالی سازمانی (EFQM)؛
- از1990 تاکنون: دوره ابتکار، شامل: تولید چابک، فرآیند بازمهندسی تجارت، شش سیگما؛ (Knowles & Ventus, 2011, 13).
اگر بخواهیم نقش هر یک از صاحبنظران مدیریت کیفیت را در بوجود آوردن این روش در طول تاریخ بررسی نماییم، شایسته است اذعان کنیم که دانشمندان متعددی در تدوین و اجرای مدیریت کیفیت، بهعنوان روشی در مدیریت نقش داشتهاند که بهطور خلاصه میتوان به موارد زیر اشاره کرد:
- سال 1924: دکتر « والتر شوهارت» از شرکت تلفن بل امریکا،. مطالعه کنترل کیفیت آماری(SQC) را آغاز نمود و مجموعه مقالاتی مربوط به کاربرد آمار در کنترل کیفیت محصولات تولیدی، منتشر کرد.
- سال 1931: دکتر شوهارت کتـابی بهعنوان « کنترل اقتصادی کیفیت محصولات تولیدات صنعتی » منتشر کرد. در این کتاب کنترل کیفیت آماری (SQC) مطرح شد (رمضانیان و اسماعیلپور، 1391). او برای اولینبار روشهای آماری را برای مطابقت محصول با ویژگیهای خاص مطرح کرد. فلسفه کیفیت شوهارت نظیر فلسفه رادفورد است. فلسفه جی. ام. جـوران، کیفیت را سازگاری برای استفاده تعریف میکند. کیفیت سهگانه شامل: برنامهریزی، کنترل و بهبود، جهت کلی برای تضمین کیفیت در سازمانها را فراهم میکنند (Evans & Lindsay, 2002, 143).
- سل 1935: ای. اس. پیرسون آماردان انگلیسی، کتاب خود را تحت عنوان « کاربرد روشهای آماری در استاندارد نمودن فعالیتهای صنعتی و کنترل کیفیت » منتشر نمود.
- سال 1937: حدود 10 شرکت آمریکایی، کنترل کیفیت آماری را اجرا کردند.
- سال 1946: سازمان غیرانتفاعی « اتحادیه مهندسان و دانشمندان ژاپن » (JUSE) تأسیس شد. تقریباً در همین زمان اتحادیه استانداردهای ژاپن، در زمینه کنترل کیفیت آماری سمینارهایی را برپا نمود.
- سال 1946: « جامعه کنترل کیفیت آمریکا » تشکیل شد.
- سال 1949: علاقهمندان انجمنهای دانشگاهی، صنعتی و دولتی در JUSE تشکیل جلسه داده و گروهی را به نام « گروه تحقیق درباره کنترل کیفیت »، با هدف اجرای تحقیق دربارة کنترل کیفیت و آموزش و ارتقای آن در ژاپن، ایجاد کردند. آنها داوطلبانی مستقل از دولت بودند که به ارتقای کنترل کیفیت و بهبود صادرات ژاپن میاندیشیدند.
- سال1950: اتحادیة دانشمندان و مهندسان ژاپن، اولین نشریة خود را تحت عنوان « کنترل کیفیت آماری » منتشر نمود.
- سال1950: استاندارد صنعتی ژاپن(JIS) تنها به محصولات شرکتهای تعلق مییافت که در آن شرکت، کنترل کیفیت آماری اجرا میشد.
- سال1950: اتحادیه دانشمندان و مهندسان ژاپن، از ادوارد دمینگ آمریکایی برای ارایة سمینار و سخنرانی دعوت کرد. نظرات دکتر دمینگ در آن زمان در آمریکا اقبالی نداشت و حتی در برخی مواقع مورد بیاعتنایی و تمسخر واقع شده بود، در دهه 1950، وی چندین بار از ژاپن دیدن کرد و در سمینارها و سخنرانیهای مختلفی، افکار خود را برای ژاپنیها تشریح کرد.
- سال 1951: اتحادیه دانشمندان و مهندسان ژاپن جایزه دمینگ را با هدف افزایش سطح کیفیت صنعت ژاپن ابداع نمودند. سازمانهایی که بتوانند سطح کیفیت فرآوردهها و نحوة اداره سازمان خود را با ملاکهای تعیینشده در این جایزه تطبیق دهند داوطلب شده؛ در صورت موفقیت در سنجشهای مربوط برنده جایزه میشوند.
- سال 1951: فیگنبام کتابی تحت عنوان « کنترل کیفیت جامع » منتشر کرد. در این کتاب به جای کنترل کیفیت آماری، از کنترل کیفیت جامع سخن به میان آمده بود.
- سال 1954: اتحادیه مهندسان و دانشمندان ژاپن، از دکتر جوران آمریکایی برای سخنرانی در سمینار مدیریت کنترل کیفیت دعوت کرد. کنترل کیفیت بهعنوان ابزاری برای مدیریت مطرح شد و زمینه تغییر کنترل کیفیت آماری، به کنترل کیفیت فراگیر فراهم شد (رمضانیان و اسماعیلپور، 1391). اهمیت دادن به مشتری و اثربخشی مدیریت ارشد سازمان، دو محور اساسی دیدگاههای جوران است (میکاییلی، 1386، .126).
- سال 1956: رادیوی موج کوتاه ژاپن، بخشی از برنامههای خود را به کنترل کیفیت اختصاص داد.
- سال 1962: نشریه کنترل کیفیت برای سر کارگران از سوی اتحادیه دانشمندان و مهندسان ژاپن انتشار یافت و اولین دایره کنترل کیفیت شروع بهکار نمود (رمضانیان و اسماعیلپور، 1391).
کائورو ایشیکاوا، کیفیت ژاپنی (حلقه کیفیت کارکنان) را بوجود آورد. او بهطور عملی طرفدار رویکرد کنترل کیفیت در گستره (تمام) سازمان بود. ایشیکاوا حلقههای کیفیت کارکنان را بهعنوان ابزاری برای حل بهبود کیفیت استفاده کرد (Evans & Lindsay, 2002, 144).
- اواخر دهه 1970: آمریکاییها و اروپاییها که متوجه پیشیگرفتن ژاپنیها در تسخیر بازارهای جهانی شدند، به فکر استفاده از نگرش مدیریت کیفیت جامع در نگرشهای خود گردیدند.
- سال 1987: آمریکا در مقابل جایزه دمینگ، جایزهای را به نام ملگوم بالدریج در سالهای 1981 تا 1987 ایجاد و رییس جمهور آمریکا آن را امضا کرد. این جایزه برای معرفی شرکتهایی که به بالابردن سطح کیفیت خود و اجرای TQM دست یافتهاند، طراحی شده است (رمضانیان و اسماعیلپور، 1391).
- مفهوم کیفیت
مفهوم کیفیت از گذشته تاکنون مورد توجه نظریهپردازان اقتصادی و صنعتی بوده است. دیدگاههای مختلفی درباب کیفیت مطرح شده است. نگرش به کیفیت از رویکردهای مختلف متفاوت از هم میباشند. فیلیپ کرازبی در سال 1979، ابتدا پنج اصل زیر را که مبتنی بر فلسفهاش از مدیریت کیفیت است، ارائه کرد:
- تعریف کیفیت بر مبنای همسازی با نیازها؛
- مشکلی به نام کیفیت وجود ندارد؛
- هر کاری که از ابتدا درست انجام شود، هزینه کمتری دارد؛
- تنها معیار اندازهگیری عملکرد، هزینه کیفیت است؛
- تنها استاندارد قابل قبول، کار بدون عیب است (دامر، 1997، 140).
ادوارددمینگ کیفیت را مسئولیت مدیریت ارشد میداند و اعتقاد دارد که مدیران ارشد و مسئولان سازمانهای تولیدی و خدماتی باید مباحث کیفیت را آموزش ببینند، تا بتوانند در جهت تغییر روش تولید و یا ارایه خدمات، تصمیمات راهبردی و مهم اتخاذ کنند. از دید دمینگ بهبود کیفیت باید یک فعالیت مستمر قلمداد شود و چیزی نیست که بتوان بهطور مقطعی به آن توجه کرد (Knowles and Ventus, 2011, 10). بهنقل از جوران و کادفو کیفیت را سازگاری (همنوایی) با هدف میدانند (کروزبی، 1979). کیفیت را همنوایی با نیازها میداند. گوتسچ و داویس کیفیت را یک حالت پویا، با مشارکت کارکنان، در تولید محصول یا خدمت کمک به ایجاد ارزش متعالی بیش از انتظار در مواجه با فرآیند محیط میدانند (فیگنبام، 1961). کیفیت را ترکیبی از مشخصات محصول یا خدمت از بازاریابی، مهندسی، ساخت و نگهداری و تعمیر هر یک از تولید یا خدمت که مورد انتظار مشتری است بیان میکند Knowles and Ventus, 2011, 10)). برخی معتقدند بهطور کلی کیفیت دو جنبه دارد؛ کیفیت طراحی و کیفیت انطباق (مونتگومری، 1386، .2). همانطور گفته شده تعاریف کیفیت متعدد هستند. در جدول (1-2) خلاصهای از تعاریف از دیدگاههای مختلف آورده شده است.
جدول 1-2: خلاصهای از تعاریف و تئوریهای صاحبنظران کیفیت
دمینگجورانفیگنبامکرازبیایشیکاواتعریف کیفیتمثلث کیفیتتطبیق برای استفادهآنچه مشتری میگوید کیفیت استتطابق با نیازهارضایت بخشی مشتریفلسفهوفاداری خرید، تجزیه و تحلیل آماریرویکرد پروژهایرضایت کامل مشتریکیفیت رایگان استکنترل کیفیت در سطح کل سازمانرویکردتکنیکهای آماریگروه سهتایی کیفیت برنامهریزی، کنترل و بهبودرویکرد سیستمی به کنترل کیفیت جامعانگیزش افرادکار مبنی بر دادههامکانیسمچهارده وظیفه مدیریتبررسی چارهساز و تشخیصی9M در کیفیتچهارده اصلهفت ابزار آماری
(رمضانیان و اسماعیلپور، 1391، 37؛ بهنقل از Shari, 2003, 11)
از مجموع تعاریف کیفیت به اختصار میتوان گفت:
- کیفیت را مشتری تعیین میکند و اغلب تغییرات غیرقابل پیشبینی هستند.
- کیفیت خلق ارزش با مشارکت مشتری است.
- یک کیفیت خوب باید بیش از انتظارات مشتری باشد.
میتـوان گفت؛ کیفیت مجموعهای از مفاهـیم است که نشـان دهد، همه ارکان سازمان باهم کار میکنند Knowles and Ventus, 2011 , 11)).
با توجه به دیدگاههای مختلف درباره کیفیت در مجموع میتوان گفت؛ پنج نگرش راجع به کیفیت مطرح شده است، عبارتند از:
- نگرش غیرمحسوس (فلسفی): کیفیت عبارت است از یک پدیده بینقص و کمال مطلق. این نوع کیفیت را نمیتوان اندازهگیری کرد، بلکه هنگام مواجه با آن میتوان آن را تشخیص داد.
- نگرش محصولگرا (معیارهای محصولگرا یا خدمتگرا): این نوع کیفیت بهعنوان موجودیت بخشی از محصول یا خدمت تعریف میشود. برای مثال، قدرت موتور بر حسب کیلووات یا میزان آزادی جای پا در هواپیما بر حسب سانتیمتر. این نوع کیفیت را میتوان با شاخصهای روشنی اندازهگیری کرد.
- نگرش مصرفگرا (با توجه به نیـاز مشتری): کیفیت عبارت است از تأمین مـطلوب رضـایت مصرفکننده با شعار "درست مناسب مصرف". این نوع کیفیت با احساس شخصی هر مصرفکننده اندازهگیری میشود.
- نگرش ساختگرا (دیدگاه تولیدی- فنی): کیفیت عبارت است از انطباق کامل مقادیر از قبل تعیینشده با مشخصات فرآورده یا خدمت.
- نگرش ارزشگرا (دیدگاه قیمت و نتیجه): کیفیت عبارت است از مقایسهای از آنچه که به دست میآید، در مقابل قیمتی که برای آن پرداخت میشود (حاجیشریف، 1376).
2-1-2 تئوری مدیریت کیفیت جامع وتحولات آن
مدیریت کیفیت از بدو پیدایش تاکنون دستخوش تغییراتی بوده است. تحولات تکنولوژیکی و تغییرات سلایق مشتریان و ضرورت توجه به خواست مشتریان و عرصه رقابت جهانی و ... همگی تغییرات و اصلاحاتی در اصول TQM در پی داشت. خاصیت دینامیک TQM هماهنگی و تطبیق متناسب با تحولات است. در این بخش ابتدا تئوری مدیریت کیفیت و سپس تحولات در مدیریت کیفیت پرداخته میشود.
الف) تئوری مدیریت کیفیت جامع
اساس فلسفه TQM از تلاشهای افرادی چون دمینگ، جوران و کرازبی بهوجود آمده است. TQM مبتنی بر اصول دمینگ، یکی از پرکاربردترین سیستمهای کیفیت در دنیا است. ژاپن اولین جایی بود که سیستم کیفیت دمینگ را پیـاده کرد که این امر به صنایعی مثل؛ خودروسازی و الکترونیک کمک کرد، تا از رقبای آمریکایی خود بعد از جنگ جهانی دوم بهتر عمل کنند. TQM بر این فرض بناشده که موفقیت سازمان به برآورده کردن نیازهای مشتریان و بهبود مستمر محصولات و خدمات، بستگی دارد (رمضانیان و اسماعیلپور، 1391؛ بهنقل از Harrisson & Shirom, 1999).TQM بر بهبود روشهای ساختاری، زیرساختی، نگرشی، رفتاری و روششناختی راضی کردن مشتریان تمرکز دارد، با تأکید بر ثبات بهبود در کیفیت و ارتقای رقابتی (Zairi & Youseff, 1995). TQM با ساختار مدیریت سلسله مراتبی سنتی و مدیریت سبک X متفاوت است.TQM بر اساس مدیریت سبک Y است که فرض میکند، همه افراد یک انگیزه طبیعی برای پیشرفت کردن و بهبود دارند. ساختار مدیریتی در TQM منعطفتر و مسطحتر است. اختیار غیرمتمرکز بوده و کارکنان مشارکت زیادی دارند. مدیریت سنتی تأکید بر کنترل کیفیت پس از ساخت محصول دارد؛ ولی TQM بر بهبود کل سیستمهای مدیریت تأکید بیشتری دارد تا عملکرد فردی (رمضانیان و اسماعیلپور، 1391).
در دهه 1980، فیگنبام، مفهوم کنترل کیفیت جامع را مطرح نمود. ایده وی مشابه ایده دمینگ در تضمین کیفیت بود. در کنترل کیفیت جامع مدیریت عـالی سازمان از طریق اعمال قدرت تلاش میکند، تا تمام اجزاء را در بهبود دائمی کیفیت رهبری نماید (متقی و حسینزاده، 1383، 430). وی عبارت کنترل کیفیت جامع را ابداع کرد و اهمیت مسئولیت کیفیت را گسترش داد، معتقد است همه افراد سازمان نسبت به کیفیت مسئولیت دارند (Evans & Lindsay, 2002, 144). مديريت كيفيت فراگير ابتدا در ژاپن توسعه يافت و منشأ و مبدأ آن را ميتوان در نظريهها و فعاليتهاي بزرگاني همچون؛ دمينگ، کرازبي، ايشيكاوا، فيگنبام، جوران، دانست (مهدويمزده و جلالينائيني و متوليان، 1389).
مدیریت کیفیت فراگیر، سازمان را بهمثابه نظامی میداند که برای خدمت به مشتریان طراحی شده است. فرآیندها و فعالیتهای درون سازمان به یکدیگر پیوند خوردهاند و بر یکدیگر اثر میگذارند. برای برآورده ساختن نیازهای مشتریان، سازمان باید نظام را بهبود بخشد (فقیهی و رجببیگی بهنقل؛ از شولتز، 1991، 203). اين مدل (TQM ) بر اساس اين تفكر بنا شده است كه، صاحبان فرآيندها را برای ارتـقای عملكرد فرآيندها آماده و بسیج نمايد و کارکنان نیز از قاعده سازمان با ارتقای عملكرد فرآيندهاي کلیدی، با مدیران ارشد سازمان همگام و همراه شوند. برآيند دو حرکت از بالا به پایین و از پایین به بالا موجب دگرگونی و تحول اساسی و جهتدار در سازمان خواهد بود. تداوم این دو حرکت و حمایت آن دو از هم، به نهادینه شدن مدیریت جامع کیفیت خواهد انجامید. کیفیت، یک ماهیت چندگانه دارد. مدیریت کیفیت فراگیر مجموعهای از اصول مدیریت را که بر بهبود کیفیت تمرکز دارند، بهعنوان نیروی محرکه در همه بخشهای وظیفهای و در تمام سطوح شرکت ارایه میکند. این اصول عبارتند از:
1- مشتری کیفیت را تعیین میکند و نیازهای مشتری اولویتهای اصلی هستند؛ مشتری نه تنها شـامل مشتریانی بیـرونی که از خدمات و محصولات سازمان بهرهمند میشوند، بلکه شامل مشتریان داخلی نیز میشود که در سازمان با یکدیگر در ارتباط متقابل بوده و خدماتی را ارائه میدهند.
2- مدیریت ارشد باید رهبری کیفیت را برعهده داشته باشد؛
3- کیفیت مبحثی راهبردی است؛
4- کیفیت، مسئولیت تمام کارکنان در تمام سطوح سازمان است. بنابراین به موازات مسئولیت داشتن تفویض اختیار به کارکنان نیر انجام میگیرد. این تفویض اختیار در برگیرنده کلیه افرادی است که در فرآیند بهبود، نقشی بهعهده دارند.
5- تمام وظایف شرکت باید بر بهبود مستمر تمرکز یابد، تا اهداف راهبردی محقق شود؛ TQMتعهدی است سیریناپذیر. " خیلی خوب " کافی نیست و کیفیت همیشه قابل ارتقاست.
6- مشکلات کیفیت باید با همکاری مدیریت و کارکنان حل و فصل شود؛
7- برای حل مشکل و بهبود مستمر کیفیت، باید از روشهای کنترل کیفیت آماری استفاده شود. TQM از تکنیکهای آماری برای سنجش هر متغیر حساس در عملیات سازمان استفاده میکند، این متغیرها با استانداردها و یا معیارهای پایه مقایسه میشوند.
8- آموزش و تحصیل تمام کارکنان، مبنای بهبود مستمر کیفیت است (متقی و حسینزاده، 1383، 431).
1- حوزههای TQM
درTQM سه حوزه بنیادی مورد توجه است. این سه حوزه کیفیت جامع عبارتند از: سازماندهی عوامل اساسی (زیربنایی)، تنظیم مدیریت عملیات و تکنیکها و ابزار میباشند که باید بهصورت یکپارچه و هماهنگ با یکدیگر کار کنند. هر یک از سه اصل یادشـده حوزه کیفیت جامع، خود عـواملی را در بر میگیرند که به اختصار به هر یک اشاره میشود.
حوزه عوامل اساسی(زیربنایی) کیفیت جامع شامل عوامل زیر است:
- مدیریت روابط مشتری
- برنامهریزی راهبردی و رهبری
- مدیریت منابع انسانی
- مدیریت فرآیند
- مدیریت اطلاعات و دادهها
- حوزه عملیات مدیریت کیفیت جامع: فعالیتهایی هستند که در داخل هر یک از عوامل زیربنایی (اساسی) اتفاق میافتد، تا اهداف اجرایی بزرگ حاصل گردد. مثل؛ بازنگری عملکرد شرکت توسط رهبری، آموزش، تعیین رضایت کارکنان عملیات مدیریت منابع انسانی هستند و هماهنگی، طراحی و تولید، فرآیند تحویل مطمئن راحت محصولات و ارائه خدمات از فرآیند مدیریت اجرا (عملیات) هستند.
- حوزه تجهیزات (ابزار) مدیریت کیفیت جامع: شامل گسترهای مختلف از روشهای آماری (گسترش كيفيت عملكرد (QFD)، نمودار پار‌تو، نمودارهاي فرآيند، نمودار علت و معلول، كنترل آماري فرآيند، هيستوگرام‌ها، برگه‌هاي كنترل)، گرافیکی برنامه فعالیتهای کاری، جمعآوری دادهها، نتایج تجزیه و تحلیل، پیشرفت نظارت و حل مسائل هستند. مثلاً یک نمودار که میزان خرابی در تولید را نشان میدهد. ابزار ساده آماری است که میزان پیشرفت و تأثیر برنامه آموزشی را نظارت میکند. از تکنیکهای آماری اغلب برای طراحی و توسعه محصول استـفاده میشود. ارتبـاط بین زیربنا، اجرا و ابزار در شکل (1-2) نشان داد شده است (Evans & Lindsay, 2002, 22).
1498956192710مشارکت و همکاریمشارکت و همکاری تیمی 00مشارکت و همکاریمشارکت و همکاری تیمی
215836530150اصول00اصول
شکل 1-2: قلمرو مدیریت کیفیت جامع (Evans & Lindsay, 2002, 22)
- کارکردها و روشها
- بهبود و یادگیری مستمر
- تمرکز بر مشتری
- زیرساخت ابزارها و تکنولوژیها
در حوزههای مدیریت کیفیت دو مفهوم کلیدی مورد تأکید است که عبارتند از:
1) کنترل آماری: که از روشهای آماری برای کنترل فرآیندهای تولید و مدیریت استفاده میکند.
2) ارتقـای مستمر: که کلیه فرآیندها را در زنجیره مدیریت، تولید و خدمات در بر میگیرد، تئوری کنترل فرآیند آماری بر اساس این تئوری است که عملکرد، فرآیندی پویا است و بهمنظور سنجش قابلیت تغییر فرآیند و به منظور تعیین این که؛ آیا فرآیند قسمت خاصی را میتواند تولید کند یا نه؟ و به چه شکلی، مورد استفاده قرار میگیرد. ارتقای مستمر از طریق طراحی سیستمی صورت میگیرد که رضایت مشتری را در کل زنجیره محصول یا خدمت حفظ میکند (رمضانیان و اسماعیلپور، 1391؛ بهنقل از Aue, 1999).
2- اجرای TQM در سازمانها
میزان توجه به TQM و پیادهسازی آن در سازمانها متفاوت است. ديل در كتاب مديريت كيفيت خود كه بر اساس مقالههاي وي در سالهاي 1991و 1992 تدوين شده است، سطح تعهد و پذيرش به TQMرا در سازمانها به 5 دسته تقسيم كرده است:
1) غيرمتعهدها
2) سرگردانها
3) ابزارگراها
4) بهبوددهندهها
5) برندگان جوايز (مهدويمزده، جلالينائيني، متوليان، 1389).
برخی از اندیشمندان مدیریت معتقدند، برای پیادهسازی TQM باید بر شش مفهوم اصلی متمرکز شویم:
1) مدیریتی متعهد و شریک در کار برای فراهم آوردن حمایت بلندمدت و از بالا به پایین در سازمان؛
2) تمرکز پایدار بر مشتری داخلی و خارجی؛
3) استفاده مؤثر و فراگیر از نیروی کار؛
4) بهبود مستمر در کار و فرآیندهای تولید؛
5) رفتار با تأمینکنندگان همانند رفتار با شرکا؛
6) استقرار سیستم سنجش فعالیتها (جعفری و همکاران، 1379، 13).
اجرای TQM در سازمانها صرف تمایل و علاقه مدیریت ارشد کفایت نمیکند. نمیتوان با شعار یا تدوین الگوی نظری سرآمدی به اجرای TQM نائل شد؛ بلکه فرهنگسازی، ایجاد بسترهای مناسب در ساختار و تشکیلات سازمانی، آموزش و ... پیشنیاز پیادهسازی TQM در سازمان است.
ب) تحولات اخیر مدیریت کیفیت
تحولات ناشی از تغییرات تکنولوژیکی و عرصههای رقابت جهانی، مفهوم کیفیت کالا و خدمات را دگرگون کرد. توجه به نیاز مشتری در تولید کالا و خدمات بهعنوان یک پارامتر اساسی و تعیینکننده در کیفیت کالا و خدمات مطرح شد. در این راستا ضرورت پویایی اصول TQM برای پاسخگویی به نیاز مشتری اجتنابناپذیر است. کارشناسان و صاحبنظران نیز بر اهمیت کیفیت در ارائه خدمات تأکید دارند. زیرا بقای مؤسسات وابسته به کیفیت، محصول تولیدی و خدماتی است که آنها ارائه میدهند (جعفرنژاد و رحیمی، 1383). امروزه تمرکز بر نیاز مشتریان پاسخگویی صحیح به خواستههای آنان، ضروریترین وظیفه مؤسسات برای تحقق اهداف آنها میباشد. در این خصوص مؤسسات و سازمانهای خدماتی از حساسیت بیشتری برخوردارند (اعرابي و اسفندياري، 1382). توجه به مشتری و خواستههای آن یکی از رویکرد جدید TQM است که به یکباره حاصل نشد؛ بلکه در سیر تکاملی و بهمرور به این دیدگاه (TQM) رسیده است.
1- طبقه بندی تحولات مدیریت کیفیت
در خصوص سیر تکاملی TQM طبقهبندی مختلفی وجود دارد، که به اختصار به چهار مورد آن در ذیل اشاره شده است:
1- از دیدگاه گاروین؛ سیر تکامل کیفیت چهار مرحله بازرسی، کنترل آماری، تضمین کیفیت و مدیریت کیفیت راهبردی است.
2- چارلزکوب؛ نیز مراحل تکامل کیفیت در چهار مرحله کنترل کیفیت، تضمین کیفیت، سیستمهای کیفیت و سیستم کامل یکپارچه بیان میکند.
3- انجمن کنترل کیفیت آمریـکا؛ سیر تـکاملی مدیریت را در یازده دوره بهشرح جدول (2-2) مطرح میکند.
جدول2-2: سیر تکاملی کیفیت از نظر انجمن کنترل کیفیت آمریکا
دورهتأکید دورهدوره اول- بازرسیبازرسی و کنترل کالادوره دوم- طبقهبندیمشاهده مستقیم و دستهبندی محصولات در گروههای مشخصدوره سوم- کنترل کیفیتکنترل فنی و نمونهای محصولاتدوره چهارم- تست و آزمون تستتست و کنترل محصولات (حین تولید و کنترل نهایی)دوره پنجم- تضمین کیفیتتضمین کیفیت و ارایه خدمات پس از فروشدوره ششم- طراحی کیفیترعایت اصول کیفیت از مرحله طراحی محصولدوره هفتم- مدیریت کیفیتطراحی ساختاری روشهای اجرایی و فرآیندهایی که منجر به کیفیت شود.دوره هشتم- مدیریت کیفیت فراگیرنگرشی که برمبنای آن سازمان با مشارکت کارکنان و تأمینکنندگان به بهبود مستمر کیفیت که منجر به رضایت مشتری میشود، میاندیشد.دوره نهم- بهبود کیفیتجریان رو به جلو و فعالانه سازمان جهت پیشرفت فرصتهای بهبوددوره دهم- یکپارچگی سیستمهای کیفیتانسجام و یکپارچهسازی سیستمهای کیفیتدوره یازدهم- مدلهای تعالی و سرآمدی جوایز کیفیتبرتریجویی و تعالی تجاری و سازمانی (جوایز کیفیت دمینگ، بالدریج و EFQM)
2- تکامل تدریجی چهار مرحلهای مدیریت کیفیت جامع (TQM)
عدهای از محققین تکامل تدریجی تحولات TQM را به چهار مرحله شامل؛ بازرسی کیفیت، کنترل کیفیت، تضمین کیفیت، مدیریت کیفیت جامع تقسـیم نمـودند که ذیـلاً به اختـصار به هر یک اشاره میشود.
1) بازرسی کیفیت: این مرحله از سال 1910 توسط شرکت موتور فورد بهکار گرفته شد، آنها یک تیم بازرسی را برای آزمـایش ماشینهای مدل T به کار بردند (Svensson, 2004, 13). این روش در طی سالهای انقلاب صنعتی رشد یافت. در آن زمان محصولات از مواد و یا روشهای غیراستاندارد ساخته میشد، این کار سبب تولید محصولاتی با کیفیتهای گوناگون میگردید. تنها استانداردی که بهطور واقعی استفاده میشد؛ اندازهگیری ابعاد، اوزان و کیفیت از پیش تعیینشده، یعنی همان بعد مطابقت بود. بیشترین شکل کنترل کیفیت، بازرسی توسط خریدار بود که هنگام برخورد با محصولات کیفی ضعیف، آنها را از محصولات با کیفیت قابل قبول جدا کرده، یا تعویض میکردند و یا اینکه شرکت آن را بهعنوان یک محصول با کیفیت پایینتر میفروخت. بعد مورد بررسی در کیفیت مطابقت با استاندارد بود و بیشتر شامل بازرسی دیداری میشد (Shari, 2003, 8).
2) کنترل کیفیت: با توسعه صنعتی، مرحله دوم از تکامل کیفیت آغاز و کیفیت با مهارتهای ناظر، ویژگیهای نوشته شده، اندازهگیری و استاندارد کردن، کنترل گردید (Shari, 2003, 9). ایدة اصلی در این مرحله آن بود که بهجای اینکه محصولات معیوب را برگردانند یا تعمیر نمایند؛ مشکلات را سریعتر شناسایی و فرآیند تولیدی را کنترل نمایند (Svensson, 2004, 13). در این زمان تیلور، سیستم مدیریت علمی خود را توسـعه داد، وی بر بهرهوری هزینه کیفیت، تأکیـد میکرد. روشهای کنترل کیفیت آمـاری، توسعه نمودار شوهارت و روشهای نمونهگیری پذیرش دوج و رومینگ در طول سالهای 1931-1924، باعث شد که این دوره از دورة بازرسی موفقتر باشد (Shari, 2003, 9).
3) تضمین کیفیت: مرحلة سوم از تحول کیفیت، تبدیل فعالیتهای بازرسی به پیشگیری از کیفیت ضعیف یا ضایعات است. در این مرحله که «تضمین کیفیت» نامیده میشود، هدف حصول اطمینان از این است که یک محصول یا خدمات، نیاز مشتری را تأمین کرده و باعث رضایت او میشود. این کار از طریق ممیزی سیستم، تجزیه و تحلیل شکست و عوامل آن و طراحی آزمایشات انجام میشد. این روش استفاده از اندازهگیری کنترل کیفیت سنتی، بهعنوان مکانیسم دفاعی برای پیشگیری از شکست یا حذف ضایعات بود. فعالیتهای دیگری مانند نظامنامه کیفیت جامع، استفاده از هزینه کیفیت، توسعه کنترل فرآیند و بازرسی سیستم کیفیت نیز در دوره تضمین کیفیت توسعه پیدا کرده و سبب پیشرفت کنترل کیفیت شدند (Shari, 2003, 9).
4) مدیریت کیفیت جامع: ردیابی و جستجوی کیفیت تنها در فرآیند ساخت نیز، فلسفهای کارآمد در تحقق کیفیت نبود. فعالیتهای کیفی باید بهگونهای باشد که تضمین کیفیت را به تمامی بخشهای سازمان بسط دهد و ضمن تلفیق ابزارهای مورد استفاده در تضمین کیفیت و تعمیم آن به تمامی سازمان، بر مشتریمداری، از طریق بهبود مستمر کیفیت تأکید نماید؛ این همان شالودة تفکری است که به «مدیریت کیفیت جامع» موسوم است و صاحبنظران آن را رویکردی نوین به کیفیت تلقی کرده، استقرار آن مشارکت تمامی کارکنان سازمان اعم از مدیران، مدیران میانی، سرپرستان، کارگران خط تولید و کارکنان اداری را میطلبد (رمضانیان، 1383، 20).
مدیریت کیفیت جامع سطح بالاتری از روشهای سنتی در سازمان بوده و فنی اثباتشده جهت تضمین بقا در رقابت جهـانی است. در این نگـرش با تغییر فعالیتهای مدیریت، فرهنگ و فعالیتهای کل سـازمان تغییر میکند (بسترفیلد، 1387، 311). ویژگی مراحل مختلف سیر تکـاملTQM در جدول (3-2) نشان داده شده است.
جدول3-2: ویژگیهای مراحل گوناگون تکامل TQM
مراحلویژگیها1910- بازرسی کیفیت (QI)مصرف مجدد، دستهبندی کردن، فعالیتهای اصلاحی، شناسایی انطباق1924- کنترل کیفیت (QC)نظامنامه کیفیت، داده عملکرد، بازرسی تست محصول، طرحریزی کیفیت، استفاده از آمار، کنترل تشریفات اداری1950- تضمین کیفیت (QA)ممیزی سیستم، برنامهریزی کیفیت، نظامنامه کیفیت، هزینه کیفیت، کنترل فرآیند، تجزیه و تحلیل عوامل شکست و تأثیر آن، فعالیتهای غیرتولیدی1980- مدیریت کیفیت جامع (TQM)بصیرت متمرکز، بهبود مستمر، مشتریان داخلی، اندازهگیری عملکرد، پیشگیری، کاربرد در سطح شرکت،مرزهای بین ادارهای، رهبری مدیریت
نگرشTQM و اجرای آن مختص بخش خصوصی نیست؛ بلکه در بخش عمومی نیز قابلیت اجرایی دارد. البته در بخش عمومی در برخی از موقعیتها سازمانهای دولتی، انگیزه کمی برای بهبود نیاز مشتریان دارند. در این موارد، دولتها بایست بهعنوان دایره بازاریابی عمل نمایند و نیاز مشتریان را به قوانین تبدیل نمایند. در مقابل موانـع زیادی نیز، برای مدیریت کیفیت جامع در سازمانهای دولـتی وجود دارد. این موانع شامل؛ تعریف نامناسب مشتری که در برخی موارد ممکن است کل جامعه و نه فقط یک مصرفکننده مستقیم باشد، کمبود انعطافپذیری که مشخصه بخش عمده سازمانهای دولتی است و پیادهسازی ابعـاد مدیریت کیفیت جامع مانند، روابـط بلندمدت با عرضهکنندگان و توسـعه سیستم پادشدهی برای کارکنان را دچار مشکل میسازد (الوانی، 1380). در هر صورت TQM بهعنوان تکنیکی مناسب برای بهبود مستمر کیفیت و اساس مدلهای مختلف کیفیت در سازمانهای عمومی و خصوصی محسوب میشود. لذا سازمانها در طول زمان سعی نمودند تا کیفیت را در تشکیلات خود نهادینه نمایند. بدین منظور از مدلهای مختلف کیفیت به فراخور سازمان استفاده نمودند. این مدلها بهعنوان ابزاری در سازمانهای تولیدی خدماتی برای کمک به برنامههای بهبـود کیفیت بکـار گرفته شدند (Gronroos, 1984). تحولات اخیر در عرصـه مدیریت کیفیت سازمانهای دولتی و خصوصی را برای برتریجویی و تعالی تجاری و سازمانی به مدلهای مختلف تعالی و سرآمدی جوایز که همگی بر اساس نگرش TQM میباشد، سوق داده است. بههمین منظور و جهت تشویق سازمانها به اجرای برنامههای بهبود کیفیت در کشورها، همه ساله جوایزی به سازمانهای دولتی و خصوصی برتر، اعم از خدماتی و تولیدی شرکتکننده، بر اساس مدلهای تعالی سازمانی اعطا میگردد.
در سیر تحول و توسعه جوایز مدیریت کیفیت میتوان گفت؛ در توسعه جوایز ملی کیفیت سه جایزه در انقلاب کیفی ژاپن، اروپای غربی و آمریکا، نقش کلیدی ایفا کردند. این سه عبارتند از؛ جایزه دمینگ، جایزه کیفیت اروپا و جایزه کیفیت ملی مالکوم بالدریج (جوادین و کیماسی، 1390). موفقیت این جوایز در ارتقاء عملکرد و قدرت رقابتی صنایع این کشورها، باعث جلب توجه جهانی به آنها شده است. اکثریت این جوایز به صورت پایهای بر اساس مدلهای تعالی زیر ساخته شدهاند: EFQM، جایزه دمینگ و جایزه ملی مالکوم بالدریج. برخی کشورها (بهعنوان مثال فیجی و فیلیپین)، از مدل تعالی استرالیایی بهعنوان مرجع استفاده میکنند. مدل ارایهشده جایزه ملی مالکوم بالدریج از محبوبیت بیشتری در بین این جوایز برخوردار است. از بین 25 برنامه اعطا جوایز مطالعهشده، 68% حیطهکاری بالدریج را انتخاب کردهاند. علاوه بر این، برخی از کشورها در حال حاضر از نسخههای بهروز شده یا قدیمی MBNQA استفاده میکنند. این کشورها عبارتند از: خاوردور، هنگکنگ، نیوزلند، فیلیپین، سریلانکا، تایلند و ویتنام. شایان ذکر است که بالدریج بهطور انحصاری برای این جوایز استفاده نشده است؛ بلکه از جوایز تعالی اروپایی و استرالیایی نیز برای این منظور استفاده شده است (دفتر تحقیقات معاونت طرح و برنامه ناجا، 1390). بسیاری از کشورها دیگر نیز برنامههای جایزهشان را، بر مبنای این سه جایزه طراحی کردهاند. برخی از مهمترین جوایز کیفیتی که بر مبنای سه جایزه فوق در سراسر جهان شکل گرفتهاند، عبارتند از؛
- جایزه کیفیت ملی آرژانتین 1996(ArgNQA)
- جایزه برتری تجاری استرالیا 2000 (ABEA)
- جایزه کیفیت مصر 1997(EgyQA)
- جایزه کیفیت اروپا 2001 (EQA)
- جایزه کیفیت اروپا برای مؤسسات کوچک و متوسط 1998 (EQA for SMES)
- جایزه کیفیت انجمن مدیریت هنگکنگ 2001 (HKMAQA)
- جایزه کیفیت ژاپن 2000 (JQA)
- جایزه کیفیت ملی مالکوم بالدریج 2001 (MBNQA)
- جایزه کیفیت نخستوزیر 2000 (مالزی) (PMQA)
- جایزه کیفیت ملی راجیوگاندی 1997 (RGNQA)
- جایزه کیفیت سنگاپور 2001 (SQA)
- جایزه برتری تجاری آفریقای جنوبی 2000 (SABEA) (جوادین، و کیماسی، 1390).
در مجموع میتوان گفت طرح جوایز کیفیت بهمنظور ارتقاء آگاهی کیفیتی، درک نیازمندیهای برتری کیفیتی و تسهیم اطلاعاتی در زمینه استراتژیهای موفق و مزایای آن میباشد. جوایز معمولاً توسط مجموعههای قانونی دولتی و با همکاری داوران و بازرسان از سازمانهای بخش خصوصی و دولتی اداره میشوند (جوادین و کیماسی، 1390؛ بهنقل از Tan, 2002, 165- 166).
جوایز ملی کیفیت معمولاً مشتمل بر 7 تا 10 معیار اصلی و 20 تا 30 معیار فرعی میباشند. این جوایز سالیانه به بهترین سازمانها اعطا میشود. جوایز ملی کیفیت اگرچه در برخی جهات مشابهند اما از جهاتی نیز باهم تفاوت دارند از جمله؛
- دستهبندیهای متفاوت جایزه برای اندازههای سازمانی گوناگون؛
- جایزه برای بخشهای تولیدی و خدماتی؛
- جایزه برای سطوح مختلف دستیابی به برتری در مدیریت کیفیت (جوادین و کیماسی، 1390؛ بهنقل از Tan, 2002, 165- 166).
در حال حاضر جوایز تعالی سازمانی در بیش از 76 کشـور که همگی عضـو سازمان ملل متحد هستند، اعطا میشود. جوامع و جوایز در نواحی مختلف مطابق نمودار (2-2) میباشد.
598805-1841500
نمودار 2-2: جوایز تعالی در قارههای جهان (دفتر تحقیقات طرح و برنامه ناجا، 1390)
3-1-2 مدلهای مدیریت کیفیت در کل
اندیشمندان مدلهای مختلفی از مدل مدیریت کیفیت، در حوزه شرکتها، سازمانهای خدماتی و تولیدی ارائـه دادند. برای نمونه میتوان به مدل دمینگِ، مدیریت کیفیت فراگیر TQM، مدل EFQM مدیریت کیفیت بنیـاد اروپایی، جـوران، کروزبی، ایزو9000، ایشیکاوا، جايزه ملي كيفيت مالكـوم بالدريـج امريكا (MBNQA)، شش سیگما مدل دیل، مدل سنجش کیفیت خدماتServqual پاراسـورامن و همکارانش، مدل بهبـود کیفیت خدماترسانی، مدل تبـادلات کیفیت خدمت، مدل سیاحت خدمت و پردازش مشتری، مدل رفتاری کیفیت خدمت، مدل رضایت مشتری کانو اشاره کرد (Evans & Lindsay, 2002,143). دیگر مدل مدیریت کیفیت خدمات مثل E- S-Qual، E-RecS-Qual کیفیت پشتیبانی خدمات الکترونیکی و ... میباشند که کیفیت خدمات الکترونیکی را ارزیابی مینمایند. تمام اين مدلها براي سنجش ميـزان استقرار مديريت كيفيت فراگـير ايـجاد شدهاند، اهميت دارند (مهدويمزده و جلالينائيني و متوليان، 1389).
در مبحث نظری موضوع، جهت آشنایی با مدلهای مدیریت کیفیت و شناخت ابعاد هر یک از آنها، در این بخش به برخی از آنها اشاره میشود.
1- مدل دمینگ
فلسفه مدیریت کیفیت ادواردز دمینگ بر اساس بهبود در محصولات و خدمات بوسیله کاهش عدم قطعیت و تغییر است. تفـکر سیستمی، درک آمـاری تغییرات، نـظریه بر اسـاس دانـش و روانشـناسی بنیـان نـظریه او میباشـد. دمینگ طرفدار تغییرات بنیادین فرهنـگی در سـازمان است. هر یک از 14 اصل او تغییرات بنیادین را در بردارد. چرخه دمینگ موجب بهبود کیفیت، کاهش هزینه، افزایش بهـرهوری، افـزایش مشـارکت بازار میشـود و به شرکت فرصت میدهد که در عرصه تجارت باقی بماند ( .(Evans & Lindsay, 2002, 143دمینگ کیفیت را مسئولیت مدیریت ارشد میدانست و اعتقاد داشت که مدیران ارشد و مسئولان سازمانهای تولیدی و خدماتی باید مباحث کیفیت را آموزش ببینند تا بتوانند؛ در جهت تغییر روش تولید و یا ارایه خدمات، تصمیمات راهبردی و مهم اتخاذ کنند. از دید دمینگ، بهـبود کیفیت باید یک فعالیت مستمر قلمداد شود و چیزی نیست که بتوان بهطور مقطعی به آن نگاه کرد. او در همین رابطه مدل معروف خود را تحت عنوان چرخه دمینگ بهعنوان مبنایی برای بهبود مستمر کیفیت ارایه کرد. دمینگ چهارده اصل را برای کیفیت مطرح میکند، عبارتند از:
1- ایجاد و انتشار اهداف و مقاصد برای سازمان؛
2- برای رقابت در سطح بینالمللی بجای پذیرفتن سظح معینی از محصولات معیوب، ایده پیشگیری از تولید محصولات معیوب را در بین اهداف سازمان نهادینه کرد؛
3- برای ایجاد بهبود در محصولات و فرایند بجای بازرسی همه تولیدات از کنترل کیفیت آماری استفاده کنید؛
4- قراردادهای خود را با تأمینکنندگان مواد فقط بر اساس قیمت تنظیم نکنید؛
5- بهبود مستمر؛
6- نهادینه کردن آموزش؛
7- نهادینه کردن رهبری اثربخش در بین سرپرستان؛
8- برطرف کردن ترس در ایجاد اعتماد و فضای نوآوری؛
9- موانع بین بخشهای مختلف سازمان را از میان بردارید و کارگروهی را تشویق نمایید؛
10- شعارها و اهداف کمی را کنار بگذارید؛
11- قوانین گذشته مبنی بر نایل شدن تعداد تولید به حد تعیینشده، بدون در نظر گرفتن کیفیت را حذف کنید؛
11- مدیریت مبتنی بر هدف را رها کنید؛
12- حذف سدهایی که مانع از افتخار کارکنان به مهارتشان میشود؛
13- برای آموزش و خوداصلاحی برنامههای جدی تنظیم کنید؛
14- اقدام در جهت ایجاد شرایط برای انجام دگرگونی و تحول، به عبارت دیگر، دگرگونی یک وظیفه عمومی است .(Evans & Lindsay, 2002, 146)
- چرخه دمینگ
شکل 3-2: چرخه دمینگ
همانطور که در شکل (3-2) آمده است، چرخه دمینگ چهـار مرحـله دارد. نخستین مرحله، برنامهریزی برای تغییر هر چیزی است که تلاش میکنید، بهبود یابد. مرحله دوم، انجام آن تغییر در مقیاسی کوچک است. سومین مرحله، مشاهده نتایج و چهارمین مرحله، بررسی نتایج و تصمیمگیری است. سپس این چرخه بارها بارها تکرار میشود. هیچکس در یک چرخه تغییری ایجاد نمیکند که در چرخه بعد آن را نفی کند، این یک اتلاف وقت است (رافایل، 1990؛ ترجمه: تیموری، 1388، 174).
- جایزه دمینگ
دستورالعمل جایزه دمینگ در سال 1951 بوسیله جامعه مهندسین و دانشمندان ژاپن (JUSE) بهمنظور شناسایی و قدردانی از موفقیتهای ادوارد دمینگ، در کنترل کیفیت آماری و قدردانی مردم ژاپن از او تشکیل شد. جایزه دمینگ به چند دسته تقسیم میشود شامل: جایزه برای اشخاص، شرکتها، شرکتهای کوچک و جایزه بهکارگیری اصول دمینگ است. ضوابط ارزیابی جایزه دمینگ شامل؛ چک لیستی که دارای 10 شاخص اصلی که هر شاخص، چند زیر شاخص میباشد (Evans, Lindsay, 2002, 111).
2- مدل EFQM
مدل بنياد اروپايي مديريت كيفيت (EFQM) یا مدل تعالي سازماني، در سال 1988 بهمنظور رقابت با جايزه كيفيت ملي مالكوم بالدريج كه در آمريكا به صنايع پيشرو اهدا ميگردد. با هدف بالابردن موقعيت اقتصادي اروپا در عرصه رقابت جهاني، تأسيس كردند. اساس مدل EFQM رضايت مشتري و كاركنان است. اين مدل نشان ميدهد كه افراد در سطوح مختلف، با وظايف متفاوت بهصورت يك تيم با يكديگر كار ميكنند. اين مدل در گذشته بهعنوان ابزاري براي ارزيابي سازمانها در ارتباط با استقرار مديريت كيفيت جامع بهكار مي‌رفت، اما با تغييراتي بهعنوان مدل سرآمدي (تعالی) سازماني مورد تصويب قرار گرفت (بنیاد مستضعفان انقلاب اسلامی- آموزش، 1390). این مدل ابزار عملی است که از آن میتوان استفادههای مختلفی به شرح زیر نمود؛
- بهعنوان ابزاری برای خود ارزیابی؛
- بهعنوان مبنای مقایسه با سازمانهای دیگر؛
- بهعنوان راهنمایی جهت شناسایی حوزههای بهبود؛
- بهعنوان پایهای برای واژگان رایج و روش فکر کردن؛
- بهعنوان ساختاری برای سیستم مدیریت سازمان.
مدل برتری EFQM شکل (3-2) یک چارچوب غیرتجویزی است که بر 9 معیار مبتنی است که پنج معیار «توانمندسازها» و چهار معیار « نتایج » هستند. توانمندسازها به آنچه سازمان انجام میدهد، برمیگردند و نتایج به آنچه سازمان بدان دست مییابد، اشاره دارد. نتایج معلول توانمندسازها هستند و توانمندسازها بوسیله بازخور ناشی از نتایج بهبود مییابند (جوادین و کیماسی، 1390).
- اصول EFQM
1- تمركز بر مشتري
2- رهبري
3- مشاركت كاركنان
4- رويكرد فرآيندي
5- رويكرد سيستمي به مديريت
6- بهبود مستمر
7- تصميمگيري بر مبناي واقعيتها
8- ارتباط سودمند و دوطرفه با تأمينكنندگان
7698742924429یادگیری، خلاقیت و نوآوری 00یادگیری، خلاقیت و نوآوری 19431001218692004152900200226741732201183752001969135195273700131678792710000449432725514304525848172529545373329454340344467225400000034653981696085351218594254302319885917372388810548692نتایج 50%00نتایج 50%76898563297توانمندسازها 50%00توانمندسازها 50%1287780247034301287780157924500237918015830550235331025194870
شکل 4-2: ساختار مدل EFQM بر اساس ویرایش 2010
منبع: ,2012 http://www.efqm.org/efqm-model/model-criteria
در قلب مدل EFQM منطقي با عنوان رادار نهفته است، رادار شامل چهار رویکرد است؛ رویکرد توسعه و برنامه، رویکرد تسری ، رویکرد ارزیابی و بازنگری، نتایج بایسته، بهشرح شکل (5-2) زير است:
نسخه 2013 از مدل EFQM، منطق RADAR و مفاهیم اساسی که حاصل تجارب چالشهای موجود و آینده سازمان میپردازد ( EFQM Excellence Mode, 2013).
شکل 5-2: منطق رادار در EFQM
EFQM Model 2013 RADAR (EFQM)
منبع: http://www.efqm.org/efqm-model/radar-logic
اين منطق بيان ميكند كه سازمان براي رسيدن به نتايج مورد نظر بايستي برنامه و رويكرد مناسبي داشته باشد. اين برنامه و رويكرد بايد در اركان سازمان تسري داده شود و به اجرا درآيد و نهايتاً عملكرد سازمان نسبت به برنامه بايستي مورد ارزيابي قرار گرفته و در صورت لزوم بازنگري شود (بنیاد مستضعفان انقلاب اسلامی- آموزش، 1390). مفاهیم پایه ای مدل سرآمدی EFQM بهروز شده سال 2013 در شکل (6-2) نشان داده شده است.
شکل 6-2: مفاهیم پایهای مدل EFQM
http://www.improve4all.com/blog/update-efqm-excellence-model/ EFQM Model 2013 Fundamental Concepts (EFQM)
EFQM در ایران نیز مورد توجه قرار گرفت. تفکر تشکیل جایزه ملی کیفیت ایران در سال 1381، بر اساس مدل بنیاد کیفیت اروپـا (EFQM) تعیین گردید. در اين مدل، ارزيـابي بر اساس تـلاشها و فعاليتهاي سازمان و نتايج حاصله انجام ميشود. بخش و فعاليتها يا اقدامات اجرايي سازمان تحت عنوان توانمندسازها شامل؛ 5 گروه معيار (رهبري، خطمشي و راهكار، مديريت مشاركتي، منابع و فرآيندها) و نتايج حاصله از توانمندسازها شامل؛ 4 گروه معيار (رضايت كاركنان، رضايت مشتري، تأثير بر جامعه و نتايج) ميباشد كه با چك ليستهاي، مخصوص توسط ارزيابان آموزشديده ارزيابي و امتيازدهي ميشود (یاراحمدی خراسانی، 1391).
3- مدل کائور و ایشیکاوا
کائور و ایشیکاوا کیفیت ژاپنی (حلقه کیفیت کارکنان) را بوجود آورد. او بهطور عملی طرفدار رویکرد کنترل کیفیت در گستره (تمام) سازمان بود. ایشیکاوا حلقههای کیفیت کارکنان را بهعنوان ابزاری برای حل بهبود کیفیت استفاده کرد .(Evans & Lindsay, 2002, 144)ایشیکاوا در ابـداع فنـون حل مسئله و نیـز تشکیل گروههای کار و رشد چشمگیر صنایع ژاپن، سهم بسزایی داشت. نمودار استخوان ماهی یا علت و معلول از جمله؛ فنون مهمی است که او در فرآیند حل مسأله ارایه کرد که هنوز هم کاربرد فراوانی دارد. در یک نمودار علت و معلولی، معلول در سمت راست و علتها در سمت چپ آن قرار دارند. معلول یک مشخصة کیفی است؛ نمـودار علت و معلول، هم برای مطالعه یک معلول بد و عمل در جهت تصحیح علتهای آن و هم برای مطالعة یک معلول خوب و یادگیری علتهای آن بکار میرود. ممکن است برای هر معلول علتهای متعددی وجود داشته باشد. معلول یک مشخصه کیفی است که نیاز به بهبود دارد. گاهی اوقات علتها به علتهای اصلی از قبیـل؛ روش کاری، مـواد، سنجشها، اشخاص، تجهیزات و محیط تقسیم میشود. اگر مشکلات خدماتی باشند؛ علتهای اصلی دیگری باید مورد ارزیابی قرار گیرند. هر علت اصلی به تعداد زیادی از علتهای فرعی تقسیم میشود. بهطور مثال میتوان عواملی چون آموزش، دانش، توانایی، خصوصیات فیزیکی و غیره را در زیر گروه روشهای کاری قرار داد. نمودار علت و معلول وسیله نمایش این علتهای بزرگ و کوچک است (جعفری و همکاران، 1388). هنگامی از این نمـودار استفاده میشود که مشکلی در مقـیاس نسبتاً وسـیع وجود دارد و احتمالاً در برگیرندة افراد و فعالیتهای متعددی میشود که میتواند علتهای متعددی داشته باشد. این تکنیک راهی برای یافتن آنکه کدامیک از چند علت بالقوه، در بوجود آمدن ریشه مشکل مؤثر بوده است. با استفاده از تجربه و کارشناسی افرادی که با آن سروکار دارند؛ نتایج مطلوبی حاصل خواهد شد. فرآیند عملیات در نمودار ایشیکاوا شامل مراحل زیر است:
مشکل را مشخص کنید و آن را در سمت راست نمودار، در انتهای خط افقی بنویسید (والر، آلن و برنز، 1382). علتهای اصلی را شناسایی کنید و بهوسیله خطوط مایل به خط افقی الحاق نمائید. برای نشان دادن علتها و فاکتورهای اصلی در نمودار علت و معلولی از تکنیکهای مختلفی استفاده مینمایند که در اینجا به 3 تکنیک اشاره میشود.
- تکنیک 4M شامل؛الف- عوامل مربوط به انسانها؛ب - عوامل ماشینی؛ج - عوامل مربوط به مواد اولیه؛د - عوامل مربوط به روش کار.
- تکنیک 4 Pشامل؛الف- عوامل مکانی؛ب - عوامل سیستمی و برنامهها؛
ج - عوامل انسانی - کارکنان؛
د - عوامل سیاستگذاری و خطمشی سازمان.
- تکنیک 4S شامل؛الف- محیط؛ب – تأمینکننده، تهیهکننده؛ج - سیستم؛د – مهارتها.
- علل فرعی را استعلام نمائید و به خطوط علت اصلی متصل نمائید.
- توسط شناسایی علتهایی که بیش از یک بار رخ دهند یا باهم مرتبطند، علتهای ریشهای را جستجو کنید.
- راهحلهایی برای علل ریشهای پیشنهاد کنید (والر، آلن و برنز، 1382).
نمودار علت و معلول کاربرد نامحدودی در تحقیق، ساخت، بازاریابی، عملیات اداری، خدمات و غیره دارد. یکی از بزرگترین فواید آن مشارکت و کمک همه کسانی است که در فرآیند توفان ذهنی سهمی داشتهاند (جعفری و همکاران، 1388، .25).
4- جایزه ملی کیفیت مالکم بالدریج (MBNQA)
جایزه ملی کیفیت مالکم بالدریج (MBNQA)در20 اگوست 1987 (در قانون عمومی امریکا بندهای 107-100) گنجانده شده، این برنامه بر نکات زیر تمرکز دارد:
- برای همانندسازی شرکتهای آمریکایی جهت بهبود کیفیت و بهرهوری و شناسایی مزیت رقابتی کمک میکند.
- شرکتها از بهبود کیفیت کالاها و خدماتشان از نظر دیگران شناخت پیدا میکنند.
- ایجاد معیارهایی که بتوان با آن تجارت، صنعت، دولت و دیگر بنگاهها را در دستیابی به کیفیت ارزیابی کرد.
- بهطور خاص برای سایر بنگاههای آمریکایی راهنمایی باشد، تا آنها که آرزوی کیفیت بالا دارند، چطور خود را اداره کنند؛ برنده شوند به این مقام برسند (Evan & Lindsay, 2002, 115).
معیارها شامل؛ مشخصات، عناصر وابسته بههم هستند. این معیارها در 7 سطح بهشرح زیر هستند:
1) رهبری
2) برنامه ریزی راهبردی
3) تمرکز بر بازار و مشتری
4) تجزیه و تحلیل اطلاعات
5) تمرکز بر منابع انسانی
6) مدیریت فرآیند
7) نتایج (عملیاتی) (Evan & Lindsay, 2002, 115).
جایزه ملی مالکم بالدریج در مبحث منابع انسانی چگونگی توسعه و استعداد کارکنان، پیگیری اهداف سازمان، نحوه مدیریت منابع انسانی، مشارکت کارکنان، آموزش و پرورش کارکنان، ارزیابی عملکرد، معرفی برجستگان و اخلاق در رفتار افراد را مورد بحث قرار میدهد (فقیهی، رجببیگی؛ بهنقل از ترزیووسکی و همکاران، 2000، 25).
ارزشهایی که در جایزه ملی کیفیت مالکم بالدریج در نظر گرفته شدهاند:
1) کیفیت بر اساس خواست مشتری؛
2) رهبری؛
3) بهبود مستمر؛
4) تأثیر مشارکت کارکنان در پیشرفت؛
5) پاسخگویی در اسرع وقت؛
6) کیفیت در طراحی، عامل پیشگیری از اشتباهات؛
7) نگاه به آینده دور سازمان؛
8) مدیریت بر مبنای حقایق؛
9) گسترش فرهنگ همکاری و مشارکت؛
10) احساس مسئولیت مشترک (جعفری و دیگران، 1388).
معیارهای مدل مالکوم بالدریج بر مبنای مجموعهای از ارزشها و مفاهیم مرکزی تدوین شدهاند که عبارتند از؛
1) رهبری بصیر
2) برتری مشتری مدار
3) یادگیری شخصی و سازمانی
4) ارزش دادن به کارکنان و شرکاء
5) چابکی
6) تمرکز بر آینده
7) مدیریت نوآوری
8) مدیریت بر مبنای حقیقت
9) مسئولیتهای عمومی و شهروندی
10) تمرکز بر نتایج و ایجاد ارزش
11) دیدگاه سیستمی (جوادین و کیماسی،1390)
شکل (7-2) مدل شبکه ضوابط پاداش کیفیت ملی مالکوم بالدریج را نشان میدهد.
4244975110652003759201081120092011515487650043249858890000038455608890000017170408578850043402251686560008470909055100026054051726565002070735126746000
شکل 7-2: مدل شبکه ضوابط پاداش کیفیت ملی مالکوم بالدریج
مأخذ مدل: (Evans & Lindsay. 2002, 118)
5- مجموعه استانداردهاي (سيستمهاي مديريت كيفيت)ISO 9000
در دهه1990 ISO9000و QS9000 بهعنوان مدل جهانی و استاندارد جهانی برای سیستم کیفیت شناخته شدند. استانداردهای سری9000 شامل؛ ایزوهای 9000، 9001، 9002 ،9003 ،9004 میباشد.
ISO 9000: مباني و واژگانسیستم مدیریت کیفیت
ISO 9001: الزامات سیستم مدیریت کیفیت
ISO 9004: راهنماي اجرا و بهبود عملكرد سیستم مدیریت کیفیت
دامنه کاربرد: دستیابی به رضایت مشتری میباشد و این کار بواسطه برآورده کردن نیازمندیهای مشتری از طریق بکارگیری سیستم، بهبود مستمر و پیشگیری از عدم انطباق انجام میدهد.
استانداردهای سری 9000 کاربردی عمومی دارند و با طراحی درست نیازهای هر سازمانی را بهطور مناسب برآورده میکند. این استانداردها یک سازمان را ملزم میکنند، تا بگوید که برای تضمین کیفیت چه کارهایی انجام میدهد، سپس آنچه را که میگوید، باید سازمان انجام دهد و در نهایت سازمان آنچه را که انجام داده را باید مستند کند (جلوداری ممقانی، 1376).
6- ارزشهای محوری در مدلهای کیفیت دمینگ، بالدریج و EFQM
بر مبنای یک مطالعه تطبیقی به مقایسة سه مدل دمنیگ، بالدریج و EFQM جدول (4-2) پرداخته و به نکات زیر اشاره کردهاند (رمضانیان و اسماعیلپور، 1391، 37؛ بهنقل از نیلی و همکاران 1382)؛
الف- مدل دمینگ، پایة اصلی مدلهای سرآمدی عملکرد و اولین و اصلیترین مطرحکنندة ایده در این مورد است.
ب- مدلهای بالدریج و EFQM به مرور در حال همگراشدن است و میزان شباهتهای اصولی این دو مدل، درخور توجه است.
ج- به چند دلیل میتوان گفت که مدل دمینگ با مدلهای بالدریج و EFQM تفاوتهای اساسی دارد. اول این که، نگاه مدل دمینگ بیشتر به فرآیندهای درون سازمان معطوف و توجه آن به نتایج محدود است. دیگر اینکه در مدل دمینگ، نگاه سیستماتیک به سازمان ضعیف بوده و تا حدود زیادی غیرساختمند است و در نهایت این که مدلهای بالدریج و EFQM واجد نگاهی جامعتر و یکپارچهتر به سازمان نسبت به مدل دمنیگ میباشند.
این سه مدل از حیث کاربردی نیز دارای تفاوتهایی هستند:
- کشورهایی که بهطور کامل یکی از دو مدل بالدریج و EFQM را پذیرفتهاند، بیشترین تعداد را دارند.
- هیچ کشوری مدل دمینگ را بهطور کامل نپذیرفته است.
- مدل EFQM از بیشترین اقبال برخوردار بوده است.
- معیارهای مدل دمینگ، تنها مورد توجه چهار کشور تایوان، سنگاپور، مالزی و ژاپن قرار گرفته است.
- سه کشور هند، برزیل و ویتنام مدل بالدریج را با تغییراتی، مدل خود قرار دادهاند (نیلی و همکاران، 1382).
لازم به ذکر است طراحی جایزه ملی کیفیت ایران نیز با الگوگیری از مدل EFQM طرحریزی شده است، همانند آن دارای نُه معیار اصلی و دو معیار فرعی است.
خلاصه ارزشهای محوری در مدلهای دمنیگ، بالدریج و EFQM در جدول (4-2) نشان داده شده است.
جدول 4-2: ارزشهای محوری در مدلهای دمنیگ، بالدریج و اروپایی
مدلهای ارزش محوریمدل دمینگمدل بالدریجمدل اروپائی1مشتریگراییمشتریگراییمشتریگرایی2نگرش سیستمیرهبری آرمانگرارهبری و ثبات رأی3بهبود مستمریادگیری فردی و سازمانیبهبود، نوآوری و یادگیری مستمر4مسئولیتپذیری عمومیمسئولیتپذیری عمومی و شهروندیمسئولیت عمومی5ایمنی و قابلیت اطمینانچابکی و انعطافپذیریمشارکت و توسعه کارکنان6کنترل فرآیند آماریتمرکز برآیندهبهبود مستمر، نوآوری و یادگیری7فرآیندگراییمدیریت بر مبنای واقعیت و نوآوریمدیریت براساس واقعیات و فرآیندها9-ارزشگذاری به کارکنان و شرکاتوسعه شراکت10-نتیجهگرایی و ایجاد ارزش-11-نگرش و دیدگاه سیستمی-
(رمضانیان و اسماعیلپور، 1391، 155)
7- مفاهیم و ارزشهای پایهای در کیفیت جوایز کشورها
ارزشها و مفاهـیم، گرایشهای باطنی، باورها و رفتـارهایی هستند که در سازمانهایی با عمـلکرد عالی یافت میشـوند. بهعـبارت دیگر، این ارزشها برای تدویـن یک حیطه کـاری عـالی مورد استفاده قرار میگیرند. این ارزشهای بنیادین در دستهبندی معیارها لحاظ شدهاند (بهعنوان مثال در هر معیار و بخش). ارزشها و مفاهیم مربوط به یک معیار یا بخش خاص نمیشوند، بلکه شامل طیفی از آنها میباشند. دفتر تحقیقات معاونت طرح و برنامه ناجا (1390)، 24 جایزه کیفیت را با توجه به ارزشها و مفاهیم بنیادین آنها مورد بررسی قرار دادند. در برخی از آنها مفاهیم بنیادی، پایههای تعالی و یا سایر عبارات مشابه نامیده میشوند. تعداد مفاهیم بنیادی در جوایز بین 6 تا 12 مفهوم میباشد که میانگین آنها 9 مفهوم است. معمولاً هر بیانیه از مفاهیم و قوانین بنیادی با بیش از یک بُعد تشکیل میشود. بهعنوان مثـال ارزش بنـیادی آمریکایی؛ " ارج نهادن به کارکنان و شرکا ". شامل دو بُعد از ذینفعان سازمان (کارمندان و شرکا) میشود. بنابراین تمامی مفاهیم و ارزشها؛ با هر یک از این روشهای تعالی و اعطای جایزه طوری تدوین میشوند که شامل تمامی ابعاد باشند. این فرآیند منجر به تشکیل 29 بُعد متفاوت میشود.
جدول (5-2) ماتریسی را نشان میدهد که تمامی این ابعاد و وجود آنها را در 24 برنامه اعطای جایزه متفاوت نشان میدهد.
جدول 5-2: مفاهیم و ارزشهای اصلی در جوایز کشورهای مختلف
جایزهمفاهیم اصلیفیجیاروپاآکوادورچکشیلیکانادابرزیلاسترالیاآرژانتینولزویتنامآمریکاپاسخ سریع/چابکی*****تفکرات موفقیتآمیز*ثبات اهداف****خلاقیت*مشتریگرایی************ارزشافزایی**مراوداتاخلاقیات*انعطافپذیری*آیندهگرایی****بهبود مستمر*****ابتکار********پیدایش دانشرهبری************فراگیری**********مدیریت اطلاعات***********عدالتمشارکت******مردم************برنامهریزی***مدیریت فرآیند***کیفیت***مسئولیت اجتماعی************تمرکز بر سهامداران***ارتباط با زنجیره تأمین*تفکر سیستمی******کارگروهی*تمرکز بر نتایج*********قابلیت تغییر**جمع101113111012141011111313
ادامه جدول 5-2: مفاهیم و ارزشهای اصلی در جوایز کشورهای مختلف
487807030988000جایزهمفاهیماصلیسوئیسآفریقااسپانیاسنگاپورفیلیپینپرونیوزیلندمکزیکهندژاپنIBERO Americomهنگ کنگجمعپاسخ سریع/چابکی*****10تفکرات موفقیتآمیز1ثبات اهداف*****9خلاقیت1مشتریگرایی************24ارزشافزایی****7مراودات*1اخلاقیات1انعطافپذیری1آیندهگرایی****8بهبود مستمر******11ابتکار************20پیدایشدانش**2رهبری************24فراگیری**********20مدیریت اطلاعات*********19عدالت*2مشارکت***********17مردم************24برنامهریزی3مدیریت فرآیند*4کیفیت3مسئولیت اجتماعی************24تمرکز بر سهامداران3ارتباط با زنجیره تأمین1تفکرسیستمی******12کارگروهی1تمرکز بر نتایج**********19قابلیت تغییر2جمع11111110131313711111113
مأخذ جدول: (دفتر تحقیقات معاونت طرح و برنامه ناجا، 1390)
4-1-2 تفاوت مدیریت کیفیت در خدمات و تولید
مدیریت کیفیت در بخش تولید و خدمات متفاوت هستند. بیان ویژگیها، ابعاد، تعاریف و دیدگاههای کیفیت در هر یک از بخشهای تولیدی و خدمات میتواند؛ قسمتی از تفاوتها را نشان دهد. بنابراین با تکیه بر نظرات اندیشمندان این حوزه و بهرهبرداری از تعاریف موجود، ابتداً به مدیریت کیفیت در تولید و سپس به مدیریت کیفیت خدمات میپردازیم.
الف) مدیریت کیفیت در تولید
ایدههای مربوط به مدیریت کیفیت از آثار متخصصان کیفیت و مشاورانی که در مدیریتهای گوناگون و زمینههای مهندسی فعالیت کردهاند، آغاز میشود. هر یک از افراد برای دستیابی به کیفیت محصول، نظریه و ایده مربوط به خود را که مبتنی بر فلسفه مورد پذیرش آنهاست، ارائه کردهاند (جعفری، 1388). بنابراین هر یک با توجه به الزامات و مشخصاتی که یک محصول از ابعاد مختلف باید داشته باشد، به مدیریت کیفیت توجه کردند. یک مرجع هشت بعد برای کیفیت تولید محصول تعریف میکند عبارتند از؛ 1) عملکرد (آیا محصول میتواند وظیفه موردنظر را انجام دهد؟)؛
2) قابلیت اطمینان (هر چند وقت یکبار محصول خراب میشود؟)؛
3) قابلیت دوام (چه مدت محصول دوام میآورد؟)؛
4) قابلیت تعمیرپذیری (به چه سـادگی میتوان محصول را تعمیر کرد؟)؛
5) زیبایی (محصول چگونه بهنظر میرسد؟)؛
6) ویژگیها (محصول چه کارهایی انجام میدهد؟)؛
7) انطباق با استانداردها (آیا محصول دقیقاً همانگونه که موردنظر طراح بوده است، تولید گردیده است؟)؛
8) کیفیت درکشده؛ محصول یا شرکت از چه شهرتی برخوردار است؟ (مونتگومری، 1386).
از آنجا که تعاریف ارایهشده از کیفیت در تولید مبتنی بر دیدگاههای متفاوت است؛ ابعاد و معیارهای سنجش قابلیت رقابتی کیفیت، نیز تفاوت دارند (Zhang, 2001). بر مبنای این نگرشها محققان ابعاد مختلفی را برای کیفیت ارایه کردهاند که به برخی از آنها اشاره میشود:
- « میلر» و « ولمن» (1984)؛ از عملکرد محصول، قابلیت اطمینان و دوام محصول بهعنوان ابعاد کیفیت یاد میکنند.
- « راب» (2001)؛ قابلیت اطمینان، دوام و کیفیت طراحی را بهعنوان ابعاد کیفیت معرفی میکند.
- « دنگایاچ » و « دشماخ » (2001)؛ قابلیت اطمینان، دوام و مطابقت با استانداردهای از قبل تعیینشده را به عنوان ابعاد کیفیت ذکر میکنند.
کاملترین ابعاد کیفیت را گاروین ارایه داده است (رمضانیان و اسماعیلپور، بهنقل از؛ Sebastionelli and Tamimi, 2002). او با توجه به دیدگاههای متفاوت ارایهشده، کیفیت را سازهای متشکل از هشت بعد بهشرح زیر میداند:
1- عملکرد: عملکرد محصول به مجموع ویژگیهای اصلی یک محصول اشاره دارد. مثل سرعت در اتومبیل و نمایش زمان در ساعت.
2- کارکردهای ثانویه: منظور ویژگیها و کارکردهایی است که عـلاوه بر عمـلکرد اصلی، محصول طراحی شدهاند؛ بهگونهای که اگر حذف شوند به کارکردهای اصلی محصول هیچ لطمهای وارد نشود. وجود رادیو ضبط در اتومبیل، تعبیه ماشین حساب در ساعت و قراردادن دوربین عکاسی در تلفن همراه مثالهایی از کارکردهای ثانویه است.
3- قابلیت اطمینان: احتمال کارکرد محصول بطور سالم طی دورة زمانی معین و تحت شرایطی معین برای استفاده از محصول است.
4- مطابقت با استاندارد: به درجه تطابق ویژگیها و عملکرد محصول با استاندارد از پیش تعیینشده گویند.
5- دوام: مدت زمان استفاده از محصول قبل از آنکه از حیث فیزیکی خراب شده و نیازمند تعویض گردد.
6- خدمترسانی: سهولت، سرعت، جلب رضایت و شایستگی شرکت در تعمیر محصول را خدمترسانی گویند.
7- زیبایی: مزیت و ترجیحی است که مشتری بر اساس درک و احساس خود از ظواهر (نظیر صدا، مزه، بو، رنگ، شکل و ...) برای محصول قایل است.
8- کیفیت درکشده: ارزیابی کیفیت محصول مبتنی بر نام تجاری و تبلیغات شرکت است که یک مقولة کاملاً ذهنی میباشد.
رمضانیان و اسماعیلپور نقل از؛ زانگ (2001)؛ نیز کیفیت را سازهای چند بعدی میداند و معتقد است که اساساً چند بعدی بودن کیفیت باعث ایجاد دیدگاههای متفاوت درباب مفهوم آن میشود و این بهنوبة خود سبب اتخاذ مجموعهای از فعالیتها برای تحقق آن است که موجب قابلیتهای رقابتی میگردد. هر یک از دیدگاههای کیفیت بر تعدادی از ابعاد، تمرکز دارد و عموماً هیچ دیدگاهی قادر به تحقق تمامی هشت بعد ارایه شده توسط گاروین نخواهد بود.
زانگ این مفـهوم را در یک الگـوی ارتبـاطی بین ابعاد، دیدگاهها و فعالیتهای کیفیت بهتصویر میکشد (شکل 8-2).
2237740178435دیدگاههای کیفیت00دیدگاههای کیفیت3415030178435فعالیتهای کیفیت00فعالیتهای کیفیت4578350179070قابلیتهای رقابتی00قابلیتهای رقابتی989330179070ابعاد کیفیت00ابعاد کیفیت
410083014922500292354014351000175006014351000
378523510731500142430510731500
142430513144500
شکل 8-2: چارچوب ارتباط بین ابعاد، دیدگاهها و فعالیتهای کیفیت (Zhang, 2001)
از نظر زانگ هر یک از دیدگاههای مربوط به کیفیت، تمرکز بر تعدادی از ابعاد هشتگانه دارد و عموماً هیچ یک از آنها قادر به تحقق تمامی ابعاد نخواهد بود (رمضانیان و اسماعیلپور، 1391، 6).
در هر صورت توجه عمده محققان کیفیت در بخش تولید به ابعاد فیزیکی و ملموس بودن، متناسب با نیاز مشتری، استاندارد بودن، قابلیت اندازهگیری محصول و ... میباشد. ولی سنجش کیفیت در بخش خدمات مشکل است و ابعاد و مدلهایی از سوی صاحبنظران این حوزه (تولید خدمات) برای مدیریت کیفیت برشمردهاند؛ با کیفیت در بخش تولید کالا تفاوت دارد. برای آشکار شدن این تفاوتها ذیلاً به مدیریت کیفیت خدمات و ابعاد آن پرداخته میشود.
ب) مدیریت کیفیت خدمات
کیفیت خدمات را به " اندازهگیری کیفیت خدمات و سطح خدمات ارائهشده منطبق بر انتظارات مشتری، ارائه خدمات با کیفیت بهمعنای تأیید بر انتظارات مشتری بر پایه منسجم" تعریف نمودند (پاراسورامن و همکاران، 1988، 16). کیفیت خدمات شبیه کیفیت محصول نیست که پس از تولید مصرف شود، بلکه با حضور مشتری هم زمان تولید و مصرف می شود. ممکن است خطای انسانی در طول فرایند تحویل خدمات رخ دهد. بخشی از این خطا توسط کارکنان و بخشی توسط مشتریان انجام می گیرد. نظارت و کنترل بر این خطا ها در فرایند ارائه خدمات آسان نیست (Prabha Ramseook & Soolakshna, ,Bhiwajee, & Perunjodi, 2010, 38).
کیفیت خدمات را معمولاً با ویژگیهای آن بیان میکنند. ويژگيهاي جداكننده يك خدمت را به صورت زير ميتوان توضيح داد:
- خدمت مجرد است: در اينجا كلمه مجرد بهمعناي؛ « نداشتن بعدهاي فيزيكي و قابل درك نبودن بوسيله پنج ارگان حسي » ميباشد. با اين بعد مهمترين ويژگي خدمت مجرد بودن آن است. چونكه خدمت فعاليتي است كه با رفتارها ميتوان به ميان گذاشت و بعد فيزيكي ندارد. وابسته به اين ويژگياش خدمت:
با هر كدام از واحدهاي اندازهگيري از قبيل؛ كيلوگرم متر و ليتر كه مقدار را بيان ميكند، قابل تعريف نيستند.
- قابل درك با پنج ارگان حسي نيست: به اين ترتيب قبل از انجام خريد، حس كردن، مشاهده كردن، لمس كردنش، قابل بحث نبوده و نشان داده نميشوند (نمادين نيست). بعضي خدمات مانند بيمه، با چيزهايي كه با دست قابل گرفتني است نشان داده ميشوند؛ اما اين نمايش بر ويژگي مجرد بودن آنها تأثير نميگذارد.
- قابل تقسيم نيست: با عناصري كه آن را تشكيل و معنا ميدهند، يكپارچه (واحد) است. عناصر تشكيلدهنده اين واحد (يكپارچه) از يكديگر جداپذير نيستند. بهگيرنده خدمتي كه ارائه خواهد شد، همانطور كه تعريفشده به همان شكل ارائه گشته و تغييرات انجامشده، بر روي آن خدمت را نيز تغيير ميدهد.
- خدمت قابل جداشدن از توليدكننده خدمت نيست: كالا نخست توليد بعد فروخته ميشود؛ ولي خدمات هنگام توليد مصرف ميشود. موفقيت و یا عدم موفقيت در بازاريابي خدمت، به روابط مابين توليدكننده و خريدار وابسته است و ماهيت رابطه مستقيماً در كاميابي اثر ميگذارد. از اينرو خدمت يكپارچهاي است كه از توليدكننده آن جداناپذير ميباشد، در نتيجه خدمت؛
- در بازارهاي متفاوت در عين حال (همزمان) بازاريابي (به فروش عرضه) نميشود.
- خدمات مختلف همزمان و يكجا قابل بازاريابي نيست (بازيابي نميشود).
- نزديكي و مناسبت رودررو بين توليدكننده و مصرفكننده را ايجاب ميكند.
- قابل ذخيره نبوده و مشكلات ذخيره انبار را ندارد. به اين ترتيب، بعد از عرضه يك خدمت به بازار در صورت عدم مصرف ضرر اقتصادي بوجودآمده؛ بعداً قابل جبران نيست.
- خدمات را نميتوان استاندارد كرد: شكل اساسي توليد خدمات با رفتارهاي انسان تحقق مييابد. از اينرو حتي يك شخص خدماتي را كه توليد و عرضه ميكند، از يكديگر ميتوانند متفاوت باشد. خدمت بنابه اعتبار ذات كيفيت، ظرفيت و محتوايش تفاوت (تغيير) نشان ميدهد. اين تغيير از زماني به زمان ديگر، از خريداري به خريدار ديگر، از توليدكنندهای به توليدكنندهای ديگر، بنابه روابط مابين توليدكننده با مصرفكننده و بر حسب موقعيت قرار گرفتهشده، ميتواند بهوجود آيد. از اينرو؛
- كيفيت خدمت، از قبل و بهطور قطعی قابل سنجش نيست.
- ماهيت خدمت، به ظرفيت و قابليت شخصی كه آن را توليد ميكند، وابسته است.
- ايجاد تعادل بين مقدار خدمت ارائهشده و مورد تقاضا، هميشه در اختيار مؤسسه نمیباشد. هنگام افزايش تقاضا ناكافي ماندن عرضه خدمت؛ در ارائه خدمت زياد، نبود تقاضا و ضرر و زيانهاي اقتصادی منجر ميشود (Zeithalm A.Panasuraman ,and L.berry.leonard ,1985).
فيتزسيمونز و موناجي ویژگیهای خدمات را بهصورت زیر بیان کردند:
- فوریّت: این حقیقت که خدمات همان زمان که خلق میشوند، مصرف نیز میگردند و اینکه نمیتوان خدمات را انبار کرد، یک ویژگی اساسی در مدیریت خدمات به شمار میرود. این ناممکن بودن ذخیره و انبار کردن خدمات، مانع بهرهگیری از شیوه سنتی تولیدی اتـکا به موجودیها؛ بهعنـوان ابزاری برای مقابله با نوسانات در تقاضا میشود (فيتزسيمونز و موناجي، 1382، 42).
- بیدوامی: یک خدمت، یک چیز یا کالای بیدوام است. یک صندلی خالی هواپیما را در نظر بگیرید، یک اتاق خالی بیمارستان یا هتل را در نظر بگیرید، یک ساعت بیکاری یک دندانپزشک را در نظر بگیرید؛ در هر مورد فرصتهای زیادی هـدر رفته است. از آنجا که خدمات را نمیتوان ذخیره کرد، برای همیشه از بین میرود و نمیتوان از آن استفاده کرد. بهکارگیری کامل ظرفیت خدمات به چالشی مدیریتی تبدیل میشود، زیرا تقاضای مشتری دایماً تغییر میکند و نمیتوان با ایجاد موجودی به این تقاضاها پاسخ داد.
تقاضای مصرف خدمات کوتاهمدت و دورهای است و تفاوت زیادی بین اوج و سقوط تقاضای خدمات دیده میشود.
- ناملموس بودن: خدمات، عقاید و مفاهیم هستند و کالاها، اشیا. بنابراین نمیتوان برای ابداعات در خدمات، حق مالکیت معنوی و برای مبدع آن حقوق ثبت و انحصار در بهرهبرداری قایل شد. برای تضمین منافع یک مفهوم خدماتی، شرکت باید بهسرعت گسترش یابد و رشد کند و رقبا را کنار بگذارد.
طبیعت ناملموس خدمات در عین حال برای مشتریان مشـکل میآفریند. مشتری هنـگام خرید یک کالا میتواند آن را ببیند، حس کند و عملکرد آن را قبل از خریداری آزمایش کند. اما در خصوص یک خدمت، مشتری باید به شهرت شرکت خدماتی اکتفا و اتکا کند. در بسیاری از حوزههای خدماتی، دولت به منظور تضمین قابل پذیرش بودن عملکرد خدمات، وارد میدان شده و مداخله کرده است. دولت از طریق اقداماتی چون ثبت شرکت، اعطای پروانة کار و وضع مقررات و قوانین مناسب میتواند، به مشتریان اطمینان خاطر بدهد که سطح آموزش و عملکرد برخی شرکتهای خدماتی در حد استانداردهای تعیین شده است.
- ناهمگونی: تلفیق ماهیت ناملموس خدمات از یک طرف با مشتری؛ بهعنوان فردی که در سیستم تحویل و ارائـه خدمات مشارکت میکند. از طرف دیگر، منجر به متفاوت شدن خدمات از یک مشتری به مشتری دیگر میشود. البته، تعـامل بین مشتری و کارکنـان خدماتی، فرصت تجربة یک کار انسانی کاملتر را فراهم میآورد. در خدمات، فعالیت کاری عموماً متوجه کارکنان است تا متوجه چیزها. اما استثنائاتی نیز وجود دارد، بهویژه در خدمات پردازش اطلاعات (مثل ارتباطات) و تبدیل و تحویل و نقل و انتقال اموال مشتری (مثل خدمات دلالی). در آن دسته از صـنایع خدماتی که تماس با مشتری محـدود است، اغلب شـاهد کاهشی چشـمگیر در سطح بهرهگیری از نیروی کار، بهدلیل معرفی تکنولوژی اطلاعات هستیم (فيتزسيمونز و موناجي، 1382، 45).
- خدمات و فرآیند نمیتوانند در وجه مشترک از هم متمایز باشند، آنها بطور همزمان رخ میدهند. لذا نتایج به شرح زیر است:
- تولید فرآیند است، فرآیند تولید است.
- خدمت نمیتواند ذخیره شود، خدمت دریافت نشده هدر رفته است. مانند اتاق یک هتل و صندلی هواپیمایی که استفاده نشده باشد. اگر ظرفیت از تقاضا پیشی گیرد، بخش استفاده نشده هدر رفته است. اما اگر ظرفیت کافی نباشد، مشتری در صف انتظار قرار میگیرد، یا اینکه از دست میرود. یکی از مشکلات اصلی در بخش خدمات این است که چگونه میتوان بین عرضه و تقاضا توازن برقرار کرد؟
- خدمات نسبتاً نامحسوس است. خدمت را نمیتوان در اداره ثبت اختراعات بهثبت رساند و بدین وسیله از آن حمایت کرد. همچنین شرح دادن خدمت مشکل است. بنابراین شخص باید در راستای محسوس کردن خدمت تا جایی که قابل دسترستر شود، تلاش کند (مثالها، عکسها، بروشورها، توصیف امکانات و غیره ...).
- لحظه انتخاب خدمت نتیجه مجموعهای از لحظات انتخاب است. هر لحظه تصمیمگیری متشکل از تعاملات چندگانهای است که کنترل کردنش از خارج، مشکل است بهعنوان مثال؛ کارمند مسئول این تعاملات است، به علاوه اهمیت انجام آن در اولین فرصت است و همزمان با ارائه خدمت با تقاضای مشتری مطابقت دارد. بهمحض اینکه خدمت ارائه میشود دادن عکسالعمل صحیح بسیار دشوار است.
- اهمیت تجربه در مقایسه با روشهای دیگر گفتگو. با توجه به این حقیقت که خدمات امری نامحسوس است. حالتهای ارتباطی مانند وسائل ارتباط جمعی سنتی تالی بسیار کمتری در مقایسه با ارتباط با ادراک مستقیم در صحبت رودررو دارند. موفقیت یک فیلم غالباً توسط این پدیده توضیح داده میشود. این مسئله اساس وفاداری مشتری است (تبول، 1384، 207).
تنوع و تغییرپذیری احتیاجات؛ نه تنها ممکن است انتظارات از یک مشتری به مشتری دیگر تغییر کند، بلکه حتی خریدار ممکن است بر طبق شدت تعامل یا شرایط (بهعنوان مثال، تجارت یا اوقات فراغت) هر لحظه نظرش تغییر کند، اسـاس متفاوتی که برای مشتری یا خریـدار بهکار میرود، تنـوع گستردهای از نقـشها را مشخص میسازد و اینکه تعریف کردن آنها الزامی است. مثلاً یک کـاربر، پذیرهنویس، شهروند، شخص، ذینفع، تماشاگر، مالیاتدهنده، عود، صبور، مریض، همان، بازدیدکننده.
برداشت خرید از کیفیت همهجانبه است. خدمت، نتیجه یکسری لحظه انتخاب است که توسط مشتری تجربه شده است، سپس او بهصورت کلی رضایت خود را ابراز میکند:
- «من دوست دارم از آنجا خرید کنم» و یا «آه، دیگر هیچوقت به آنجا نمیروم، از آنجا خوشم نمیآید» به عبارت دیگر، بهمنظور فهمیدن منشأ نارضـایتی پرسیدن «چرا نه؟ » سودمند است. این موضـوع غالباً از چیزی نشأت میگیرد که بهخودی خود از اهمیت کمی برخوردار است اما تأثیر کلی خود را به ثمر میرساند.
خریدار میتواند از طریق مشارکت سهیم باشد و خریدار ممکن است از تجربه و دانش شخصی خویش استفاده کند. همچنین او ممکن است بخواهد به شرایط مسلط شود و یا در وقت صرفهجویی کند. بنابراین ممکن است بگوییـم که خریدار میتواند تا حدودی بهعنوان کارمند تلقی شود و یا در وقت صرفهجویی کند. بنابراین ممکن است بگوییم که خریدار میتواند، تا حدودی بهعنوان کارمند تلقی شود. اگرچه مشارکت خریدار یک جزء اضافی ناپداری به وجود میآورد، ولی ممکن است به سمت کاهش در هزینههای افراد و بهبود در کنترل کیفی سوق داده شود. خریدار نیز میتواند نقش مهمی را در اظهارنظر درباره شیوه طرح و توسعه خدمت، بازی کند.
در خدمات یک شبکه ضروری میباشـد؛ بهخاطر اینکه خدمت تنها در حضور خریدار معنی پیدا میکند، کانالهای پخشی که برای محصولات تولیدشده وجود دارد موجود نمیباشد. از اینرو، شبکهای از دفاتر نمایندگی، رستورانها و مغـازههای زنجیرهای الزامی است و بهمنظور اصلاحات جدید، توسعه انتقالپذیری خدمت را مورد هدف قرار میدهد (شبکه اطلاعاتی) (تبول، 1384، 208).
توجه به کیفیت در بخشی از خدمات دولتی که حالت انحصاری دارند؛ معمولاً آن چیزی که آن دستگاه دولتی بهعنوان معیارهای کیفیت تعیین میکند، در ارائه خدمات مدنظر قرار میگیرد. نظر شهروندان متقاضی استفاده از خدمات مورد غفلت قرار گیرد؛ این وظیفه حاکمیت است که نظر مشتریان خود را اخذ نماید و با توجه به پیشرفت جامعه و افزایش انتظارات شهروندان از طریق بهبود مستمر در کیفیت خدمات انتظارات مشتریان را برآورده سازد.
علیرغم تفاوتهای بیانشده بین کیفیت در تولید و کیفیت در خدمات؛ باید اذعان داشت که این دو نقطه مشترک کلیدی با یکدیگر دارند. این نقطه مشترک رضایت مشتری است. زیرا هر دو میزان کیفیت کالا یا خدمات ارائهشده را از دید مشتری میسنجند. همچنین در تولیـد و خدمات، داشتن ویژگیهایی در غـالب ابعاد و شاخصها، بهعنوان معیاری برای سنجش کیفیت محسوب میشوند. تفاوت عمده آنها در ملموس بودن در کیفیت تولید و ناملموس بودن کیفیت خدمات مطرح است.
ابعاد و ویژگیهای مطرحشده درباره مدیریت کیفیت در خدمات، هر کدام از مدلهایی نشأت گرفتهاند؛ در ادامه این تحقیق نمونههایی از مدلهای مدیریت کیفیت در خدمات بهشرح ذیل اشاره میشود.
5-1-2 نمونهای از مدلهای مدیریت کیفیت در خدمات
تعدادی مدلهای مفهومی کیفیت خدمات که توسط محققان و دانشمندان مختلف در سراسر جهان تحقیق نمودند، وجود دارد. این مدلها بهعنوان ابزاری در سازمانهای خدمات برای کمک به برنامههای بهبود کیفیت بکار گرفته شدند. سیتس و همکارانش، لیستی از مدلهای کیفیت خدمات را ارائه دادند. برای مثال این مدلها شامل: مدل کیفیت کارکردی- فنی (گرونورس، 1984)، مدل شکاف و مدل کیفیت خدمات (پاراسورامن و همکاران، 1985، 1988(، مدل زنجیره فایده خدمات )هسکت و همکاران، 1994) و مدل کیفیت خدمات رضایتبخش اسپرنج و مکوی (اسپرنج و مکوی، 1996) هستند. این مدلهای مفهومی همراه با سایر مدلها، به توسعه مکاتب مختلف فکری کیفیت خدمات کمک کردهاند. بهطور کلی، در ادبیات بازاریابی خدمات در حال حاضر سه مکتب مهـم مدلسازی کیفیت خدمات، یعـنی مکتب نوردیک (مکتب شمالی اروپـا)، مکتب جامع (کلنگر)، مکتب شکاف امریکای شمالی (مکتب تجزیه و تحلیل شکاف) وجود دارد.
در تقسیمبندیهای دیگری، مدلهای مختلف برای ارزیابی کیفیت، با سه رویکرد نتیجهمحور، فرآیند محور و سیستمی خدمات ارائه شده است. البته عوامل تعیینکننده کیفیت خدمات در مدلها قرابت و مشابهتهای زیادی با یکدیگر دارند، برای نمونه جدول مقایسهای (6-2)، عوامل تعیینکننده کیفیت خدمات که توسط پاراسورامان، هیودفامر (برای خدمات انتفاعی)، استورات و والش، گاستر (برای خدمات غیرانتفاعی)، گاروین (برای کیفیت محصولات) و ماستون مطرح شده را نشان میدهد.
جدول 6-2: مقایسه عوامل تعیینکننده کیفیت خدمات
پاراسورامان و دیگرانگارویناستورات و والشگاسترهیوود فارمرماستونقابلیت اعتبار پاسخگوییشایستگیدسترسیتواضعارتباطاتقابلیت اعتمادامنیتدرک مشتریانعوامل ملموسقابلیت اعتبارقابلیت خدمتدهیکیفیت ادراکشدهزیباییقابلیت اعتبارسرعت در ارائهشایستگیدسترسیمفید بودندانشقابلیت اعتمادامنیتدرک نیازهایاستفاده شدهاستفاده اثربخش از فنآوریظرفیتبرایانتخابقابلیت اعتبارسرعت ارائه خدمتدسترسیقابلیت پذیرشزیبائی محیطقابلیت اعتبار و تسهیلاتمناسبت (بجابودن)دانشموقعیت (مکان)گرمی (همدلی)ارتباطاتصداقترازداریتوجهآراستگی وپاکیزگیعدالت(منصف)قابلیت اعتبارمناسبت(بجابودن)در دسترس بودنانسانی(خوشایند برای استفاده)انتخاب، هزینه
(جوادین و کیماسی، 1390؛ بهنقل از (Ghobadian, et at,1994, 53-54
در تقسیمبندی دیگری (دهقانی، 1382)، شش مدل برای بهبود کیفیت خدمات مطرح نمودند که عبارتند از:
1- مدل تجزیه و تحلیل شکاف کیفیت خدمات: بهطور کلی این مدل یک ابزار تشخیصی مدیریت که تشخیص شکافهای چندگانه مدیریت را آسـان مینماید و برای تلاشهای بهـبود کیفیت، ادامه خدمت مفید میباشد.
2- مدل بهبود کیفیت خدماترسانی: این مدل چارچوبی برای یک برنامه بهبود کیفیت ارائه میدهد. این مدل گامهای فرایند تحقیق کیفیت سازمانی و عوامل مطرح در هر گام را مشخص مینماید.
3- مدل تبادلات کیفیت خدمت: بهطور کلی این مدل تشخیص تبادلات کیفیت را در سه ویژگی مهم خدمت آسان مینماید. این سه ویژگی عبارتند از: درجه سفارشی کردن، درجه انگیزه پرسنل، درجه ارتباط و تعامل.
4- مدل سیاحت خدمت و پردازش مشتری: بهطور کلی این دو مدل اساساً بر مسائل عملیات تأکید دارند. آنها مراحل ارائه یک خدمت را شرح میدهند. علاوه بر این آنها سعی میکنند که اثر تجربه در هر مرحله را در تشکیل انتظارات و کیفیت درک شده، نشان دهند. این دو مدل برای تشخیص اجزای یک سازمان خدماتی که بر کیفیت اثر دارند، مناسب میباشند.
5- مدل رفتاری کیفیت خدمت: این مدل اهمیت رفتار پرسنل ارائهکننده خدمت را در کیفیت درک شده، بیان مینماید. مطابق با این مدل عامل اساسی کیفیت، تعادل میان انتظارات مشتری و پرسنل است. این مدل همچنین اهمیت سیستم ارائه خدمت را نیز بیان میکند.
6- مدل رضایت مشتری کانو: این مدل به بررسی ویژگیهای کالا و خدمات میپردازد و آنها را به سه دسته الزامات اساسی، الزامات عملکرد و الزامات انگیزشی طبقهبندی میکند (دهقانی، 1382).
علاوه بر مدلهای ذکرشده مدلهای دیگری از کیفیت با تمرکز بر مشتریان مثل:(Citizen relationship management) ZRM، E–S-QUAL، e-recovery service quality scale (E-RecSQUAL) e- CRM (Customer Relation Management)، RecS-QUAL، مدل پوکا- یوکه شیگئو شینگو، رضایت مشتری فورنل، مدل گرونروز، مدل لهتینن و لهتینن، مدل بهبود کیفیت خدمات سازمانی، مور، مدل طیف مصالحه کیفیت خدمات و موقعیتهای پیشنهادشده هیوود فارمر، مدل گذر خدماتی تعدیلشده، مقیاسSYSTRA-SQ ، چارچوب عملیاتی پردازش مشتری جانستون، مدل رفتاری کیفیت خدمات، مدل سلسله مراتب کیفیت خدمات و ... میباشند. در ادامه به اختصار به آنها اشاره میشود.
1-5-1-2 مقیاس SYSTRA-SQ
باس آلدلیگان و باتل در پی یکسری تحقیقات در زمینه کیفیت خدمات بانکی، مقیاس جدیدی باعنوان SYSTRA-SQ ارائه کردهاند که شامل21 مؤلفه در چهار بعُد؛ کیفیت سیستم خدمات، کیفیت خدمات رفتاری، صحت مبادلاتی خدمات و کیفیت خدمات ماشینی میباشد.
- کیفیت سیستم خدمات
این بعُد قویترین بعُد در میان چهار بعد ذکرشده میباشد که بیانگر ارزیابی کیفیت خدماتی است که به روشنی آن را میتوان به سازمان خدماتی بهعنوان یک سیستم، تا افراد درون سیستم نسبت داد. این بعُد شامل ترکیبی از مؤلفههایی است که هم به عملکرد فنی و هم وظیفهای در سطح سازمان مربوط هستند. کیفیت وظیفهای شامل؛ گوش دادن به مشتریان، سهولت دسترسی، سرعت پاسخگویی و ظاهر سازمانی. ویژگیهای فنی سازمان شامل؛ کیفیت توصیهها، انعطافپذیری، مشخص بودن راهحلهای خدماتی، وفای به عهد، توانمندسازی کارکنان و به روزرسانی خدمات به مشتری میباشد.
- کیفیت خدمات رفتاری
این بعد بیانگر، ارزیابی از چگونگی خدمات ارائهشده بوسیله کارکنان است و شامل؛ صفات رفتاری نظیر ادب، تواضع و روابط دوستانه کارکنان میباشد.
- کیفیت خدمات ماشینی
این عامل بر کیفیت ماشین و تجهیزات تأکید دارد و به قابلیت اعتماد ماشینها و نیز عملکردشان برحسب رضایتبخش بودن نتایج، زمانی که بوسیله مشتریان مورد استفاده قرار میگیرند، مربوط است.
- صحت مبادلاتی خدمات
این عامل بر کیفیت خدمات فنی، دقت سیستم و کارکنان تأکید دارد. این بعد از تجربه مشتریان از فراوانی خطا در تراکنشها و اشتباهات کارکنان در هنگام ارائه خدمات به مشتریان نشأت میگیرد.
در مجموع، باس آلدلیگان و باتل در تحقیقات بود به این نتیجه رسیدند که مشتریان کیفیت خدمات را در دو سطح سازمانی و مبادلاتی ارزیابی میکنند (جوادین و کیماسی، 1390؛ بهنقل از Aldigan and Buttle, 2002, 362-363).
2-5-1-2 مدل کیفیت خدمات پاراسورامن
مکتب شکاف آمریکای شمالی- مدل کیفیت خدمات پاراسورامن، زیتهامل و بری (1985)، سه نفر محققی بودند که در مفهوم کیفیت خدمات بطور علمی در ایالات متحده آمریکا مدل کیفیت خدمات آزمودند. آنها بهروش تحقیق کیفی اکتشافی، مصاحبه عمیق با گروهی از مصرفکنندگان و مدیران شرکتها مدل را انجام دادند. این توسعه بر اساس دادههای جمعآوری شده چهار سازمان خدماتی شامل؛ بانکداری جز، کارتهای اعتباری، کارگزاری اوراق بهادار و نگهداری تعمیر و کالا توسعه داده شد. یافتههای تحقیقات خود نشان داد که کیفیت خدمات به آنچه که توسط مشتریان درک شده است، در مقایسه با انتظارات مشتریان از عملکرد واقعی خدمات میباشد.
عوامل مؤثر بر کیفیت خدمات عبارتند از:
1) دسترسی
2) ارتباط
3) صلاحیت (شایستگی)4) ادب و مهربانی5) اعتبار6) قابلیت اطمینان7) پاسخگو بودن8) ایمنی9) ملموس بودن10) درک مشتری
این مدل برای اندازهگیری و ارزیـابی کیفیت خدمات، در بخشهای مختلف صنعتی- تجاری مثل؛ بیمارستانها و بخش مراقبتهای بهداشتی، بانکداری و بخش خدمات مالی، فستفودهای زنجیرهای، صنعت ارتباط از راه دور، زنجیرهای خردهفروشی، سیستمهای اطلاعاتی، خدمات کتابخانهها، هتلها و خدمات اوقات فراغت، سفر و گردشـگری، نگـهداری خودرو، آمـوزش عالی، مهمانداری، شرکای کسبوکار به کسبوکار، شرکتهای حسابداری، خدمات معماری، خدمات تفریحی، پذیرایی هواپیمایی، خردهفروشی پوشاک و دولتهای محلی و فرهنگها و کشورهای مختلف از جمله بهعنوان مثـال؛ ایالات متحده آمریکا، چین، استرالیا، قبرس، هنگکنگ، کرهجنوبی، آفریقای جنوبی، هلند، امارات متحده عربی و انگلستان استفاده شده است.
مدل SERVQUAL برای اندازهگیری و ارزیابی کیفیت خدمات در بخشهای مختلف، صنعتی، تجاری، خدماتی، دولتی در فرهنگها و کشورهای مختلف از جمله بهعنوان مثال؛ ایالات متحده آمریکا، چین، استرالیا، قبـرس، هنـگکنگ، کرهجنـوبی، آفریقـای جنوبی، هلند، امارات متحده عربی، و انگلستان استفاده شـده است (Al Bassam, 1998). در این بخش به تشریح مدل اصلاحشده 1991پاراسورامان و همکاران میپردازیم.
- سنجش کیفیت خدمات با مدل Servqual: (سورشچنرا و همکاران، 2002؛ باتل، 1996). تحقیقات فراوانی در رابطه با اندازهگیری کیفیت خدمات وجود دارد. ولی مدل SERVQUAL، مدل مهم عمومی است که برای اندازهگیری و مدیریت کیفیت خدمـات در بخـشها و فرهنگهای مختلف مورد استفاده قرار میگیرد (باتل، 1996). مدل کیفیت خدمات پاراسورامن، زیتهامل و بری (1985)، سه نفر محققی بودند که در مفهوم کیفیت خدمات بطور علمی در ایالات متحده آمریکا مدل کیفیت خدمات آزمودند. کیفیت خدمات بر اساس شاخص پنج بعدی اصلاحشده کیفیت خدمات سروکوئال پاراساسورامان، 1991 شامل؛ جنبه ظاهری، قابلیت اعتماد، مسئولیتپذیری، اطمینان دادن، همدردی میباشد. مشتریان از این پنج بعُد برای قضاوت درباره کیفیت خدمات استفاده میکنند. رضایت مشتری از یک خدمت را میتوان از طریق مقایسه انتظارات او از خدمات با برداشت او از خدمات ارائهشده، تعریف نمود. اگر خدمات ارائهشده از انتظارات مشتری فراتر باشـد، آن خدمات فرحبخـش و فوقالعاده قلمداد میشود. وقتی انتظارات مشتری از خدمات با برداشتهای او از خدمات ارائهشده، منطبق شود؛ کیفیت خدمات رضایتبخش است. وقتی انتظارات مشتری از خدمات با برداشتهای او از خدمات ارائهشده، پایینتر از حد انتظار باشد، کیفیت خدمات غیرقابل پذیرش است. همانطور که در شکل (9-2) نشان داده شده است، این انتظارات بر منابع متعدد و مختلفی شکل میگیرد، مثل گفتههای دیگران، نیازهای فردی و تجربه قبلی (فیتزسیمونز و موناجی، 2001).
543386823609290054216301881505
کیفیت خدمات درک شد
فراتر از حد انتظار (کیفیت عالی)
در حد انتظار (رضایت بخش)
پایینتر از حد انتظار (غیرقابل پذیرش)
شکل 9-2: کیفیت خدمات درکشده، ماخذ: پاراسورامان،1991
- شکافهای کیفیت خدمات: اندازهگیری شکاف و فاصله بین خدمات مورد انتظار ارائه و درکشده توسط مشتری، یک فرآیند عادی بازخور مشتری است که در شرکتهای معظم خدماتی اعمال میشود.
در شکل (10-2)، شکاف بین انتظارات و ادراکات مشتری بهعنوان شکاف 5 تعریف میشود. این شکاف با توجه به انـدازه و جهت چهار شکافی که با تحویل و ارائه خدمات ایـجاد میشوند، نشـان داده میشود. اولین شکاف عبارت است از تفاوت و مغایرت بین انتظارات مشتری و نحوه ادراک این انتظارات، توسط مدیریت شرکت خدماتی. شکاف1 وقتی بروز میکند که مدیریت شرکت خدماتی بهطور کامل درک نکند که چگونه انتظارات مشتری بر مبنای عوامل بسیاری شکل میگیرد؛ عواملی چون تبلیغات، تجربه قبلی آن از شرکت و رقبایش، نیازهای فردی و گفتگو با دوستان و آشنایان. استراتژیهایی که برای پرکردن این شکاف بکار میروند، عبارتند از؛ بهبود تحقیقات بازار، تقویت شیوه ارتباطی بهتر بین مدیریت شرکت و کارکنانی که در خط تماس مستقیم مشتری هستند و کاهش تعداد سطوح مدیریتی که فاصله بین مدیر و مشتری را موجب میشوند.
شکاف دوم؛ نتیجه ناتوانی مدیریت به ترجمه دقیق ادراک خود، از انتظارات مشتری به ویژگیهای کیفیت خدمات میباشد. شکاف2 ممکن است ناشی از عدم تعهد و حساسیت مدیریت به کیفیت خدمات یا درک ناممکن تأمین توقعات مشتری باشد؛ اما با هدفگذاری و استانداردسازی وظایف تحویل خدمات میتوان این شکاف را پر کرد (فیتزسیمونز و موناجی، 2001).
شکاف سوم را شکاف عملکرد خدمات نیز مینامند؛ زیرا تحویل و ارائه خدمات در عمل با آنچه که مدیریت شرکت وعده داده مطابقت ندارد. شکاف3 میتواند معلول علل بسیاری باشد، از جمله؛ فقدان کار گروهی، انتخاب کارکنان ضعیف، آموزش ناکافی و شرح شغل نامناسب. تبلیغات در روزنامهها و سایر رسانهها و دیگر ارتباطات صورت گرفته توسط شرکت، انتظارات مشتری از خدمات را شکل میدهند.
شکاف چهارم عبارت است از؛ مغایرت بین تحویل خدمات و ارتباطات بیرونی شرکت به شکل اغراق و مبالغه در وعدهها و فقدان اطلاعات لازم برای ارائه به کارکنان.
- ارزیابی کیفیت خدمات با سروکـوئال: ابعـاد متعدد کیفیت خدمات در ابـزار پیمایش سروکـوئال لحـاظ میشوند، سروکوال ابزاری است مـؤثر، برای پیمایش رضایت مشتری و بر مدل شـکاف کیفیت خدمات استوار میباشد.
مشتری
1933130195580کیفیت مشاهده شده00کیفیت مشاهده شده4110355186055شکایات مشتری00شکایات مشتری334604174501رضایتمندی مشتری00رضایتمندی مشتری
38095551263650028238451212850057211012685200
190119070485ارزش مشاهده شده00ارزش مشاهده شده
5715002622550037701221952630028282902266950
1859280261175انتظارات مشتری00انتظارات مشتری شکاف 5
28282901852580039298252921000
7734302305000 بازاریاب
411095753736وفاداری مشتری00وفاداری مشتری185464535849چگونه؟- پشتیبانی محسوس- تکنولوژی- تسهیلات ساختمانی- دکوراسیونچگونه؟ چه؟ چگونه؟- ارائه فرایند و سبک اداره - نقش خریدار- اتصال به خدمت دیگر نتیجه مورد انتظار - مشارکت - نقش خریداران دیگرچگونه؟- تماس با کارمندان00چگونه؟- پشتیبانی محسوس- تکنولوژی- تسهیلات ساختمانی- دکوراسیونچگونه؟ چه؟ چگونه؟- ارائه فرایند و سبک اداره - نقش خریدار- اتصال به خدمت دیگر نتیجه مورد انتظار - مشارکت - نقش خریداران دیگرچگونه؟- تماس با کارمندان361124528448000
231775017351700304165018367700 شکاف 1
406952519812000 شکاف 4
1877439111562نیازهای فردی00نیازهای فردی شکاف 3
22701257095803041650709580
1878396254388تجربه قبلی 00تجربه قبلی شکاف 2
شکل 10-2: مدل شکاف کیفیت خدمات
(منبع؛ فیتزسیمونز ، 2001؛ بهنقل از V.A Zeihaml , L,L, Berry , and A.Parasuraman “ communication and control Processes in the Delivery of Service Quality “ journal of marketing vol .52, April 1988,36
طراحان مدل شکاف کیفیت خدمات که در شـکل (10-2) مدل شـکاف کیفیت خدمـات آن را ملاحـظه میکنید، یک مقیاس چند موردی بهنام سروکوئال طراحی و ابداع کردند؛ تا بهوسیله آن ابعاد کیفیت را ارزیابی کنند.
این ابزار دو قسمت دارد؛ یک بخش آغازین که برای ضبط انتظارات مشتری، از یک نوع خدمت و بخش دوم آن نیز؛ ادراکات مشتری و نظر او درباره یک شرکت خدماتی خاص ضبط میکند. 22 گزاره وجود ابعاد کیفیت خدمات را توصیف میکنند.
امتیاز کیفیت خدمات از طریق محاسبه تفاوت، بین امتیازهایی که مشتریان به گزارههای بیانکننده انتظارات و ادراکات مشتری میدهند، محاسبه میشوند و بدست میآید. این امتیاز را شکاف 5 مینامند. همانطور که در نمودار2 مدل شکاف کیفیت خدمات نشان داده شده است.
شکاف کیفیت خدمات = انتظارات مردم – ادراکات مردم
امتیاز مربوط به چند شکاف دیگر را نیز میتوان بههمین طریق محاسبه کرد (فیتزسیمونز، 1382، 73). به این صورت که در تمامی مؤلـفههای سروکـوئال، ادراکات و انتـظارات مردم مورد ارزیابی قرار میگیرند. اما از آنجایی که مؤلفهای کیفیت خدمات از دیدگاه مردم اهمیت یکسانی ندارند، میزان اهمیت مؤلفهها ) (Wi نیز در معادله وارد میشود.
نمره کیفیت خدمات = انتظارات مردم – ادراکات مردم (میزان اهمیت مؤلفهها Wi = SQ(Pij- Eij))
بر این اساس نمره کیفیت خدمات در هر مؤلفه بهدست میآید (عصاریاننژاد و شیرازی رومنان، 1390، 212). این ابزار طراحیشده برای استفاده در انواع خدمات قابل اعتبار تشخیص داده شده است. طراحان این ابزار کاربردهای بسیاری برای سروکوئال پیشنهاد کردهاند، اما مهمترین کاربرد آن ردیابی روند تغییرات کیفیت است (فیتزسیمونز، 1382، 73). همچنین از موارد کاربرد مدل سروکوئال در ایران، بکارگیری آن بهمنظور سنجش کیفیت خدمات در مؤسسات خصوصی انتظامی مثل؛ مراکز شمارهگذاری خودرو (تعویض پلاک) میباشد. مزایای مدل سروکوئال عبارتند از: 1- فهم آسان، 2- پذیرش و قبول مدل بهصورت گسترده و فراگیر، 3- جذابیت ادراکی، 4- چند بعُدی بودن، 5- توجه به نظرات مراجعین در ارزیابی کیفیت خدمات (عصاریاننژاد و شیرازی رومنان، 1390، 213).
3-5-1-2 مدل لهتینن و لهتینن
این دو محقق سه بُعد برای کیفیت خدمات ارائه کردهاند:
1- کیفیت فیزیکی: کیفیت فیزیکی به محصولات یا موارد حمایتی از محصولات و خدمات اشاره دارد. محصولات مالی ابعاد فیزیکی محدودی دارند، بنابراین غالباً شواهد فیزیکی دیگری بهمنظور ارزیابی کیفیت خدمات مورد استفاده قرار میگیرد. برای مثال مشتریان بر اساس دکوراسیون، امکانات و تسهیلات درون شعب و ... کیفیت را مورد ارزیابی قرار میدهند.
2- کیفیت تعاملی: کیفیت تعاملی به تعاملات بین مشتریان و ارائهکنندگان خدمات اشاره دارد. تعاملات ممکن است به روشهای مختلفی روی دهد، مثلاً میتوان بصورت رودررو یا از طریق ابزارهای دوربرد نظیر؛ تلفن یا اینترنت تعامل برقرار کرد. تعامل به هر شکلی که باشد، سازمانها باید اطمینان حاصل کنند که بصورت اثربخشی با مشتریانشان ارتباط برقرار میکنند.
3- کیفیت سازمان: کیفیت سازمان به تصویر ذهنی و ادراکات کلی از سازمان بر میگردد. کیفیت سازمان یک بُعد نامحسوس میباشد، بنابراین احتمالاً ادراکات از کیفیت کلی سازمان بهتمامی عواملی که در بالا ذکرشده، مبتنی است. اینکه هر یک از عوامل فوقالذکر تا چه اندازه بر ادراکات مشتریان از کیفیت کلی اثر میگذارد، متفاوت است. برای برخی از مشتریان، کیفیت عمومی (کلی) ممکن است بیشتر از کیفیت تعامل با کارکنان مطرح باشد؛ در حالی که برای برخی مشتریان دیگر، کیفیت کلی ممکن است بیشتر تحت تأثیر قابل اعتماد بودن فنآوری (مثل تجهیزات رایانهای) باشد. این دو اشاره میکنند که در بررسی عوامل تعیینکننده کیفیت، لازم است بین کیفیت مرتبط با فرآیند ارائه خدمت و کیفیت مرتبط با ستاده خدمت تفاوت قائل شد (جوادین و کیماسی، 1390؛ نقل از Harrison, 2000, 245).
4-5-1-2 مدل گاروین
گاروین هشت بُعد براي سنجش کیفیت پیشنهاد کرده است، او میان سازمانهاي تولیدکننده کالا و سازمانهاي تأمینکننده خدمات، تمایزي قائل نمیشود. هشت بُعدي که او معرفی میکند عبارتند از؛ عملکرد، خصیصهها، قابلیت اطمینان، سازگاري (انطباق)، پایایی، قابلیت خدماتی، زیباییشناسی و کیفیت دریافتشده (فارسیجانی و زندی، 1389؛ نقل از Garvin, 1987).
5-5-1-2 مدل گرونروز
گرونروز در بحث خود در ارتباط با کیفیت خدمات سه بُعد را معرفی میکند؛
1- کیفیت فنی ستاده: کیفیت فنی یا ستاده که به ستاده واقعی از مواجهه خدمت اشاره دارد، بعد از اینکه خدمت ارائهشده، مورد ارزیابی قرار میگیرد. ستاده آن چیزی است که مشتری از سازمان دریافت میکند. ستادة خدمت اغلب توسط مصرفکننده به شیوهای عینی ارزیابی میشود.
2- کیفیت عملیاتی مواجهه خدمت: کیفیت فرآیند یا عملیاتی، به کیفیت فرآیندها و رویهها در تولید و ارائه خدمات به مشتریان اشاره دارد. با توجه به همزمانی تولید و مصرف خدمات، کیفیت فرآیند معمولاً در هنگام انجام خدمت از سوی مشتری مورد ارزیابی قرار میگیرد. این عنصر کیفیت، به تعامل بین ارائهکننده و دریافت کننده خدمت اشاره دارد و اغلب به شیوهای ذهنی ادراک میشود.
3- تصویر ذهنی شرکت: این بُعد به ادراکات مشتری از سازمان خدماتی مربوط میشود. تصویر ذهنی به کیفیت ستاده و وظیفهای، قیمت، فعالیتهای ارتباطی بیرونی، موقعیت فیزیکی، آراستگی و تمیزی شعبه، شایستگی و رفتار کارکنان سازمان بستگی دارد (Gronroos, 2000, 63-65).
همچنان که در شکل (11-2) نشان داده شده است، تصویر ذهنی شرکت خدماتی بهعنوان یک فیلتر (صافی) عمل میکند. گرونروز در اینباره توضیح میدهد که: « اگر تصویر ذهنی شرکت در ذهن مشتری خاصی خوب باشد، مشکلاتی که این مشتری در ارتباط با نتیجه یا فرآیند داشته باشد، احتمالاً تا اندازهای بوسیله تصویر ذهنی، نادیده گرفته میشود. اگر مشکلات بهصورت پیوسته روی دهد، تصویر ذهنی مثبت نهایتاً مخدوش و تصویر ذهنی، منفی میشود؛ در چنین حالتی مشکلات کیفی به احتمال زیاد، بدتر از آن چیزی که واقعاً است، ادراک خواهد شد » (جوادین و کیماسی، 1390؛ نقل از Aldligan and Buttle, 2002, 363 ).
2312670141132کل کیفیت00کل کیفیت
312610522923500205232025463500
2190115198120تصویر ذهنی(شرکت/شعبه)00تصویر ذهنی(شرکت/شعبه)
2895600113665 کیفیت وظیفهای فرآیند: چگونگی00 کیفیت وظیفهای فرآیند: چگونگی-335867699695کیفیت فنی ستاد: چه چیزی00کیفیت فنی ستاد: چه چیزی
شکل 11-2: ابعاد کیفیت خدمات (Gronroos, 2001, 65)
6-5-1-2 مدل بهبود کیفیت خدمات سازمانی مور
این مدل که توسط مور پیشنهاد شده است، دارای 6 مرحله میباشد که در شکل (12-2) نظر داده شده است. این مدل، یک مدل تجویزی بـوده و مسیر رسیدن به کیفیت را نشـان میدهد. در این مـورد بر محیط تأکـید میشود؛ اما بطور روشن مشکلات کیفیت را به عدم تمرکز صحیح بر بازار مرور نمیسازد. همچنین این مدل، نواحی احتمالی را که مشکلات کیفیت را آنجا نشأت میگیرد، را معرفی نمیکند. مراحل 2، 3 و 4 مهمترین اجزای مدل بهشمار میروند.
سیستم نظارت پیشنهادشده باید، هم رضایت مشتریان داخلی و هم رضایت مشتریان خارجی سنجش نماید. این مدل چارچوبی برای پیگیری موضوعات گسترده کیفیت سازمان را فراهم میسازد (جوادین و کیماسی، 1390؛ نقل از (Ghobadian, et at,1994, 58.
23622019812000
359410147866- شناسایی مشکلات کیفیت- فراهمآوردن کارمندان ومنابع مالی- یکپارچهسازی برنامههای بهبود کیفیت با سایر برنامههای سازمانتأکید بر اهمیت تلاشهای بهبود کیفیت00- شناسایی مشکلات کیفیت- فراهمآوردن کارمندان ومنابع مالی- یکپارچهسازی برنامههای بهبود کیفیت با سایر برنامههای سازمانتأکید بر اهمیت تلاشهای بهبود کیفیت2018415153035- تعریف مشتریان خارجی و داخلی- شناسایی انتظارات مشتریان خارجی و داخلی00- تعریف مشتریان خارجی و داخلی- شناسایی انتظارات مشتریان خارجی و داخلی3699510151130- سنجش بزرگی مشکلات کیفیت- شناسایی علل کیفیت پائین- تخمین هزینههای کیفیت خدمات پائین00- سنجش بزرگی مشکلات کیفیت- شناسایی علل کیفیت پائین- تخمین هزینههای کیفیت خدمات پائین
449770511938000284378912950400115062013906500
506095170180مرحله 1جلب تعهد مدیریت00مرحله 1جلب تعهد مدیریت2204085190500مرحله 2شناسایی انتظارات مشتریان00مرحله 2شناسایی انتظارات مشتریان3872537180731مرحله 3ارزیابی عملکرد00مرحله 3ارزیابی عملکرد
177800012763500347662513534400
3912235287655مرحله 4تدوین استراتژی کیفیت00مرحله 4تدوین استراتژی کیفیت2204085267335مرحله 5اجرای استراتژی00مرحله 5اجرای استراتژی506095257175مرحله 6نظارت بر عملکرد00مرحله 6نظارت بر عملکرد
175895021454100345906924938500
114935025400000284734025463500457592225441900
385445222885- ارزیابی اثربخشی بهبود کیفیت خدمات- مرور استانداردها و برنامهها- شناسایی تغییرات در مشتریان00- ارزیابی اثربخشی بهبود کیفیت خدمات- مرور استانداردها و برنامهها- شناسایی تغییرات در مشتریان2073275222885- تغییر فرهنگ- بهبود عملکرد- کاهش هزینهها00- تغییر فرهنگ- بهبود عملکرد- کاهش هزینهها3751957223114- اهداف کیفیت- استانداردهای کیفیت- برنامههای عملی کیفیت- سیستمهای نظارتی00- اهداف کیفیت- استانداردهای کیفیت- برنامههای عملی کیفیت- سیستمهای نظارتی
شکل 12-2: مدل بهبود کیفیت خدمات سازمانی
منبع: (Ghobadian, 1994, 58)
7-5-1-2 مدلهای ZRM
اندیشمندان مدلهای مختلفی از ارتباط با مشتری مطرح کردند.ZRM در واقع همان CRM میباشد؛ چون در بخش عمومی خدمات دولتی، جای مشتری را شـهروند میگیرد. رضایت شهروندان از کیفیت خدمات سـازمانها و نهـادهای دولتی از اهمیت خاصی برخـوردار است. بعضی از مدلهای مدیریت ارتبـاط با مشتری بهشـرح زیر میباشد:
) مدل رضایت مشتری کانو
کانو ویژگی خدمات را به سهدسته شامل؛ الزامات اساسی، الزامات عملکرد و الزامات انگیزشی تقسیمبندی می کند (Amin, & Muataz, 2014 ).
1) الزامات اساسی: نیازهایی هستند که از نظر مشتریان و ناظران، کاملاً بدیهی هستند. تنها برای مصرفکننده و طراحان حرفهای، مشخص و قابل تجزیه و تحلیل هستند. در صورت عدم ارضای این نیازها، مشتری ناراضی است. اما برآورده کردن آنها مشتری را راضی نمیکند. مثل قابلیت پخش تصاویر توسط تلویزیون.
2) الزامات عملکردی: بهآسانی تعریف و تعیین میشوند و بهراحتی قابل اجرا هستند. در صورت عدم برآورده کردن آنها، مشتری ناراضی است و برآورده کردن آنها، باعث رضایت مشتری میشوند. مثل شفافیت تصاویر و رنگ مطلوب تصویر در تلویزیون.
3) الزامات انگیزشی: برانگیزاننده علایق و نیاز مشتری هستند و بهسرعت پذیرفته میشوند. در صورت عدم برآورده شدن این نیازها، مشتری ناراضی نیست، اما با برآورده شدن این نیازها، مشتری راضی میشود. مثل قابلیت ضبط تصاویر توسط تلویزیون (دهقانی، 1382).
وظیفة سازمان آن است که منظور مشتریان را از خدمات و کالاهای با کیفیت، دریابد و آن را به زبان مهندسی تبدیل کند، تا بتواند در مراحل بعدی؛ بر روی بهبود آن برنامهریزی لازم را بهعمل آورد. مشتریان صرفاً نیاز خود را میشناسند؛ در حقیقت این مسئولان سازمان هستند که میتوانند با برگزاری جلسات گفتگو با مشتریان و به کمک دانش فنی که نسبت به کالا دارند، نیاز حقیقی آنان را دریافته، تشریح کنند. متأسفانه، این دسته از نیازها برای مشتری بسیار اساسی هستند در حالی که خود، تعریف درستی از آنها ندارد. مشتری، داشتن تعدادی از ویژگیها را جزو بدیهیات کالا و خدمات ما میشمارد، در حالی که خود نیز قادر به بیان آنها نیست.
در کنار این دو گروه از خواستههای مشتریان- یعنی نیازهای تعریف شده و انتظارات مبهم و تعریف نشده- عامل دیگری نیز وجود دارد که رضایت مشتریان را تا حدود زیادی تأمین میکند و آن عبارت است از؛ نوآوری، خلق محصولات جدید و خلاصه، ایجاد یک نیاز در مشتری و سپس برطرف نمودن همان نیاز. سازمانهایی که همواره در مسیر پیشرفت و خلاقیت گام برمیدارد، نه تنها نسبت به دیگر رقبای خود برتری یافته و بازار را در اختیار دارند؛ بلکه سطح بالایی از رضایت را در مشتریان خود ایجاد میکنند. ارائة این محصولات یا خدمات، چیزی فراتر از انتظار مشتریان است؛ بههمین دلیل، سطح بالایی از رضایت و شادی آنان را کسب خواهد کرد. عملاً نیز میبینیم که رضایت مشتریان به برآوردن نیازهای معمول آنان و رسیدگی به شکایات مطرحشده، محدود نمیشود.
433863841700
-45956-20478900283654520458200مشتری راضی است.
34480560960برانگیزانندة علایق و نیاز مشتری هستند. بهسرعت پذیرفته میشوند00برانگیزانندة علایق و نیاز مشتری هستند. بهسرعت پذیرفته میشوند393636544450بهآسانی تعریف و تعیین میشوند. به راحتی قابل اجرا هستند.00بهآسانی تعریف و تعیین میشوند. به راحتی قابل اجرا هستند.
30874671016000130414521463000
نوآوریها
196088012446000نیازمندیهای مطرح شده
3158980-952500و مورد درخواست مشتریان
9334526225400
9334519696200نیازمندیها نیازمندیها
374078520621300برآورده شده است. برآورده نشده است.
32080206604000
142494028257500نیازمندیهای ناگفته
اما مورد نیاز مشتریان
362695853975از نظر مشتریان و ناظران معمولی کاملاً بدیهی هستند. تنها برای مصرف کنندگان و طراحان حرفهای، مشـخص و قـابل تجزیه و تحلیل میباشند.00از نظر مشتریان و ناظران معمولی کاملاً بدیهی هستند. تنها برای مصرف کنندگان و طراحان حرفهای، مشـخص و قـابل تجزیه و تحلیل میباشند.
مشتری ناراضی است.
شکل 13-2: نمودار مدل کانو (مأخذ: (Amin, & Muataz, 2014, 91 ).
در این شکل، ارتباط نیازهای معمول مشتریان، نیازهای ناگفته و بدیهی آنان و همچنین نوآوریها و محصولات جدید، با سطح رضایت مشتریان تشریح شده است (جعفری و همکاران ، 1379، 72). سازمان موفق، سازمانی است که همیشه چند قدم فراتر از مشتریان خود گام بردارد و حتی نیازهای آیندة آنان را پیشبینی و تعریف کرده، به مرحلة اجرا درآورد. آنچه که گفتیم، بهطور خلاصه در شکل (14-2) مشاهده میشود.
نوع روابط میان سازمان خدماتی و مشتریان
روابط «عضویت» فاقد هرگونه رابطة رسمی
بیمهاشتراک تلفنثبت نام در دانشگاهبانکداریاتحادیه آمریکایی خودروایستگاه رادیوییخدمات پلیسروشنایی خانهبزرگراه عمومیتماسهای راه دور تلفنیاشتراک سریالهای تئاترمجوز عبور یا بلیت رفت و برگشت پروازکنندهمتناوب خطوط هواییکرایه اتومبیلخدمات پستیعوارضی بزرگراهتلفن شخصیسینما تئاترحمل و نقل عمومیرستوران
شکل 14-2: روابط با مشتریان ( 1983، (Christopher H . Lovelock
ب) روابط با مشتریان
شرکتهای خدماتی از فرصت برقراری ارتباط بلندمدت با مشتریان برخوردار هستند، زیرا مشتریان مستقیماً با عرضهکنندگان خدمات مبـادله و معـامله میکنند و اغلب اوقات رودررو و حضوری. شکل (14-2) ماهیت «عضویت» مشتری را، با ماهیت تحویل خدمات مقابله میکند. ارزش قایلشده برای عضویت مشتری در این نمودار لحاظ شده است. البته، یک سری تغییرات در آن اعمال شده است؛ زیرا اولین بار در سال 1983 منتشر شده است (فيتزسيمونز و موناجي، 1382، 48).
ج) مدل طیف مصالحه کیفیت خدمات و موقعیتهای پیشنهاد شده هیوود فارمر
هیوود فارمر عنوان میکند که سازمان اگر بطور پیوسته انتظارات و ترجیحات مشتریانش را برآورده سازد، خدماتی با کیفیت بالا خواهد داشت. کلیدیترین عنصر در حصول به کیفیت بالای خدمات شناسایی انتظارات و خواستههای خدماتی مشتریان است. بهعقیده او تفکیک صفات به گروهها، اولین گام در جهت ارائه مدل کیفیت خدمات میباشد. بطور کلی خدمات سه ویژگی اساسی دارند:
1) رویه، فرآیندها و امکانات فیزیکی
2) رفتار و برخورد کارکان
3) قضاوت حرفهای (Kursunluoglu, 2014 ).
هر ویژگی از چندین عامل تشکیل شده است. در این مدل، هر مجموعه از ویژگیها یک رأس از مثلث نشان داده شده در نمودار (15-2) را تشکیل میدهد. وظیفه مدیریت این است که مشخص کند سازمان در کجای این شکل قرار دارد. این امر سازمان را قادر خواهد ساخت، تا خدماتی را که عناصرش از نظر درونی پایدار بوده و بر برآوردن نیازهای خاص رسته بازار مورد هدف تمرکز دارد، عرضه کند. در موضعیابی مناسب خدمت، مدیریت باید سه عامل عملیاتی را بررسی نماید که عبارتند از؛
1) درجه سفارشیسازی خدمت
2) درجه کاربری
3) درجه تماس و تعامل
مدل ارائهشده توسط هیوود فارمر در شناسایی مصالحههای کیفیت ارتباطات بین کیفیت و عوامل عملیاتی سودمند میباشد. مدل، توان بالقوهای برای افزایش دانش را دارد؛ لیکن قابلیت ارائه رویه کاربردی برای کمک به مدیریت جهت شـناسایی مشکلات کیفیت خدمات و ابـزارهای عملی جهت بهـبود کیفیت خدمات را ندارد. نمودار (15-2) همچنین موقعیت چندین سازمان مختلف را نشان میدهد. در حالت تسهیلات زندگی (مثل آب، برق و... ) عامل مهم کیفیت، فرآیند فیزیکی است. برای مثال قابلیت اعتبار امکانات، تعادل ظرفیت، کنترل جریان و رفتار کارکنان مهم است. در حالت خدمات پزشکی هر سه عنصر از اهمیت یکسانی برخوردار هستند. با شناسایی جایگاه سازمان در طیف نشان داده شده، سازمان قادر خواهد بود تا فرآیندهای بهبود کیفیت مؤثرتری را بهاجرا در بیاورد (جوادین و کیماسی، 1390؛ نقل از Ghobadian, et al, 1994, 59).
14156118989500
قضاوت حرفهای
17089756858000155175012954000
2778125806454004
3179445965203003
2775585361955005
228346014414510013284855323852002
رفتار کارکنان فرآیند فیزیکی
تسهیلات فیزیکی، فرآیند و رویهها
مکان و چیدمان، اندازه و دکوراسیون
قابلیت اعتبار تسهیلات
جریان فرآیند، تعادل ظرفیت، کنترل جریان
فضاوت حرفهایانعطافپذیری فرآیندهارفتار و برخورد کارکنان
تشخیصبه موقع بودن، سرعتبه موقع بودن، سرعت
توصیه، راهنمایی، نوآوریطیف خدمات عرضه شدهارتباطات(کلامی و غیرکلامی)
صداقت، رازداریارتباطاتگرمی، رفتار دوستانه، نزاکت، نگرش،
انعطافپذیری، هدایتلحن صدا
دانش، مهارتلباس، آراستگی ظاهر
توجه، دقت، پیشبینی انتظارات
راهنما:مدیریت شکایات، مشکلگشایی
تماس کم/ شدت تعامل- شخصیسازی کم؛ برای مثل تسهیلات زندگی (آب، برق و ...)
تماس در حد متوسط / شدت تعامل- شخصیسازی کم؛ مثال پارک
تماس بالا / شدت تعامل – شخصیسازی کم؛ برای مثال آموزش
تماس کم/ شدت تعامل- شخصیسازی بالا؛ برای مثال دلالی اوراق بهادار
تماس بالا / شدت تعامل- شخصیسازی بالا؛ برای مثل خدمات درمانی
شکل 15-2: مدل طیف مصالحه کیفیت خدمات و موقعیتهای پیشنهاد شده
منبع: (Ghobadian, et al, 1994, 60)
د) مدل گذر خدماتی تعدیلشده
مشتریان خدماتی را که دریافت میکنند، ارزیـابی میکنند. در این میان انتظاراتشان از خدمات، در تعیین رضایتمندی آنها نقش فوقالعاده دارد، در نتیجه فهمیدن اینکه چگونه انتظارات شکل میگیرد، در ارائه خدمات با کیفیت نقش حیاتی ایفا میکند. بر این اساس ناش مدل گذر خدماتی را ارائه کرد که در شکل (16-2) نشان داده شده است. بر اساس این مدل تجربة هر مرحله و انتظارات شکل گرفته قبل از خرید، به شکل گرفتن انتظارات مرحله بعدی کمک میکند. این مدل با نیاز آغاز میشود و چنانچه بین نیازهای مشتری و خدمات ادراکشده تطابق وجود داشته باشد، خرید روی خواهد داد. ارتباطات درست و شهرت، عوامل کلیدی هستند که بدان وسیله مشتریان، ارائهکننده خدمات را انتخاب میکنند. بهعلاوه فعالیتهای ترفیعی و ارتباطی، ادراکات مشتری در مراحل «مشارکت» ، «ترک کردن» ، «منعکس کردن» را تحت تأثیر قرار میدهد (جوادین و کیماسی، 1390؛ نقل از Ghobadian, et al, 1994, 59).
ذ) مدل پوکا- یوکه (مصون از اشتباه)
شیگئوشینگو معتقد بود که سازوکارها و روشهای کمهزینه، سیستمهای کنترل کیفیت که مورد استفاده کارکنان در حین فرآیند است، میتواند موجب افزایش کیفیت و کاهش هزینههای گزاف عملیات بازرسی شود. او متوجه شد که اشتباهات رخ داده، معلول ناشایستگی کارکنان نیست؛ بلکه نتیجة قطع روال کار یا کاهش توجه گاه و بیگاه بهکار است. او از اجرای روشهای پوکا- یوکه جانبداری میکرد که میتوان آن را روش « ضداشتباه» نیز نامید. روشهای پوکا- یوکه، فهرست خلاصهها یا روشها و ایستگاههاییاند که نمیگذارند، کارکنان اشتباه کنند. همانطور که چیس و استورات اشاره کردهاند و در جدول (7-2) نیز خلاصه شده است، اشتباهات در خدمات میتواند، هم توسط خدمتدهنده و هم مشتری روی بدهد. بنابراین روشهای پوکا- یوکه به هر دو منبع بروز اشتباه توجه میکند.
اشتباهات عرضهکننده خدمات را میتوان به سهدسته تقسم کرد؛ اشتباه در وظایف، اشتباه در برخوردها و اشتباه در چیزهای ملموس. استفاده از قاشقهای خاص سیبزمینی سرخکرده در رستورانهای مکدونالدز برای مطمئن شدن از اینکه اندازه تمام سیبزمینیها یکسان است، نمونة خوبی است از بکارگیری روش پوکا- یوکه که ضمن افزایش تمیزی کار، به زیبایی آن بهعنوان دو جنبه کیفی خدمات میافزاید (فيتزسيمونز و موناجي،1382، 81).
جدول 7-2: انواع اشتباهات در خدمت
اشتباهات خدمتدهندهوظیفه:انجام کارها به طرز نادرستانجام کارهای غیرضروریانجام کارها به طور نامرتبانجام کارها به طرز خیلی کُندبرخورد و رفتار:ناکامی در شناخت مشتریگوش ندادن به حرف مشتریواکنش مناسبی نشان ندادنچیزهای ملموس:پاکیزه نکردن محل عرضه و تسهیلات خدماتینداشتن یونیفورمهای آراستهکنترل نکردن عوامل محیطیحفظ نکردن اسناداشتباهات خدمتگیرندهآمادگی:ناکامی در تهیه مواد لازمناکامی در درک نقش خود در فرآیند مبادلهناکامی در شناخت خدمات مناسب خودمواجهه:فراموش کردن مراحل فرآیندپیروی نکردن از جریان سیستمناکامی در شناسایی علایق خودناکامی در پیروی از دستورالعملها و اجرای آنهاراهحل:ناتوانی در انعکاس شکست و ضعفهای سیستم خدماترسانیناکامی در درس گرفتن از تجربیاتناکامی در تعدیل انتظارات خودناکامی در اجرای اقدامات پس از مواجهه
منبع: (فيتزسيمونز و موناجي،1382، 82)
ر) چارچوب عملیاتی پردازش مشتری
این مدل که توسـط جانستون ارائـه شده است بر همان خصوصیات مدل ناش مبتنی میباشـد (شـکل 16-2و 17-2). این مدل نقاط مهم ابتدا، طول و پایان ارائه خدمات (جائی که تجارت در هر نقطه، انتظارات مرحله بعدی را شکل میدهد)، را نشان میدهد. انتظارات مشتریان پویا هستند و از عوامل متعددی در هر مرحله از ارائه خدمت اثر میپذیرند. این دو مدل از آن جهت سودمند هستند که به مدیریت در شناخت حوزههایی که ادراکات مشتری از کیفیت خدمات را تحت تأثیر میگذارد و همچنین جائی که آنها نیاز دارند تا تلاشهای کنترل کیفیت و بهبود خود را متمرکز نمایند، کمک میکند. این دو مدل بیشتر بر درون (تا بیرون) تمرکز دارند و کیفیت را از دیدگاه عملیاتها و پردازش مشتری مینگـرند؛ هر چند که ابـزارهای عملی برای بهبود کیفیت خدمات ارائه نمیکنند (جوادین و کیماسی، 1390؛ بهنقل از Ghobadian, et al, 1994, 60).
1370713873500886460289560- نیازها- ارتباطات رسمی- تبلیغات دهان به دهان- دسترسی00- نیازها- ارتباطات رسمی- تبلیغات دهان به دهان- دسترسی
3462655-635کیفیت ادارک شده00کیفیت ادارک شده
41484557556500
159448574295003439795295910مقایسه انتظار با تجربه00مقایسه انتظار با تجربه
9334505080مقایسه نیاز با ادراک00مقایسه نیاز با ادراک
4148455685800015944855651500
46304201333500051263551536700037363404445تجربه00تجربه11169650انتظارات اولیه00انتظارات اولیه
756285233045تجربه00تجربه1718310237490انتظارات00انتظارات
2457907503700245656749300014033506667500206438522288500106743522288500
4613275168275انعکاس00انعکاس3562350163830ترک کردن00ترک کردن2503805160020مشارکت00مشارکت1458989161665متصل شده00متصل شده432532152069آمادگی/خرید00آمادگی/خرید
512762525463500424624524638000394970025273000299847024638000267163319367500189039523050500159067517716500444119060325003386455596010023393404699000132270541821002456565397500
4974590293370004647565292100004032349141059تجربه00تجربه2740025137160تجربه00تجربه1584960121920تجربه00تجربه2293606350000
425779112429000190808612065000
4633595148590انتظارات00انتظارات3383915290830002739453139700انتظارات00انتظارات2228850294640001584066137070انتظارات00انتظارات
24574529781500498030512319000192142112319000303411910731500
شکل 16-2: مدل گذر خدماتی تعدیل شده منبع: ((Ghobadian, et al, 1994, 61
14306220910200
934707113700985838184719و00و4500843635پیگیری00پیگیری3895371168592ح00ح30270080ارائه (تحویل)00ارائه (تحویل)2422208172439ت00ت219075-1270انتخاب00انتخاب15722601905زمان پاسخ00زمان پاسخ
نقطه حرکت نقطه تماس نقطه ورودی
شکل 17-2: چارچوب عملیاتی پردازش مشتری، منبع: ((Ghobadian, et al, 1994, 61
ز) مدل رفتاری کیفیت خدمات
رفتار ارائهکننده خدمت عامل مهمی است که بر ادراکات مشتری از فرآیند و نتایج خدمت اثر میگذارد. این مدل که توسط بدوز و همکارانش ارائه شده است، بر توجهات و ملاحظات رفتاری تأکید دارد. بر اساس این مدل (شـکل 18-2)، یکی از مهمترین عـوامل دستیابی به کیفیت خدمات تعـادل بین انتـظارات مشتری و کارمند میباشد. بر طبق نظر این محققان، یکی از خطرات رایجی که بسیاری از سازمانهای خدماتی با آن مواجه میشوند، متورم کردن انتظارات مشتری از طریق تلاشهای بازاریابی، بدون متعادل کردن آن با آنچه که سازمان از طریق توسعه مناسب کارکنان و سیستمها میتواند ارائه کند، است. بر طبق این مدل عامل مهم دیگر کمککننده دستیابی به کیفیت خدمات، مربوط بودن و اثربخش بودن سیستم ارائه خدمت میباشد. این مدل عوامل مهمی را که کیفیت خدمات را تحت تأثیر قرار میدهد، نشان میدهد. همچنین این مدل نشان میدهد که چرا مسائل کیفیت ناشی میشوند، اما ماهیت این مسائل و چگونگی غلبه بر آنها را نشان نمیدهد (جوادین و کیماسی، 1390؛ بهنقل از Ghobadian, et al, 1994, 62).
28692514197500
251333055880مفهوم خدمت00مفهوم خدمت
1071245149225ارائه خارجی:آمیخته بازاریابیآمیخته ارتباطی00ارائه خارجی:آمیخته بازاریابیآمیخته ارتباطی3964940149225عملیات داخلی:کارکنانسیستمهای پردازش00عملیات داخلی:کارکنانسیستمهای پردازش305181011366500216598511366500
4537710175895001592580183515002514600210346عامل تعادلی00عامل تعادلی
305054027114500328943328506800215646026987500
3973830129540انتظارات کارمند00انتظارات کارمند1070610150495انتظارات مشتری00انتظارات مشتری
1583055210820004537710189865002502535187325سیستم ارائه خدمت00سیستم ارائه خدمت428514117526000180182720408100
305181025146000180213013589000359219514287500
2501426123607تجربه00تجربه
3051810166531003581400228600015855952222500
249745536195وفاداری00وفاداری2861945297180سود00سود
شکل 18-2: مدل رفتاری کیفیت خدمات، منبع: ((Ghobadian, et al, 1994, 62
س) مدل رضایت مشتری فورنل
فـورنل، 1992با استفاده از پرسشنامه و مطالعات میدانی و بکارگیری روش حداقل مربعات، سطح رضایتمندی مشتری، میزان وفاداری مشتری، همچنین بهرهوری و سودآوری سازمان را (شکل 19-2) مورد مطالعه قرار داد و پس از محاسبه رابطه هر یک از آن عوامل و میزان تأثیرگذاری آنها بر یکدیگر، از طریق نمودار زیر، شاخصی را برای رضایتمندی مشتری ارائه نموده است (كزازي، 1378، 6).
فرایند رضایتمندی و وفاداری مشتری
134556511928900406654077470People00People117729015938500485902015938500
112712522860000
223901017462500485902017462500
45313601035050040633652032000190373015113000117729076200015297159969500
33775655842000223901011239500
197167517145000309181525717500
21539202063750019716759525000
3317875412750037185601543050041852854127500406654010287000
142367018830800418528528765500
114427076033004940935444500
124206011938000
12331709969500485902012226800
شکل 19-2: فرآیند رضایتمندی و وفاداری مشتری (كزازي، 1378، 6).
محور اساسی در همه رویکردهای کیفیت رضایتمندی مشتری است. بنابراین مشتری بهعنوان رکن کیفیت در کالا و خدمات مورد توجه است.
سازمان موفق سازمانی است که در عین اینکه محصول و یا خدمات با کیفیت و با قیمت قابل قبول را به مشتریان عرضه میکند، بتواند نیازهای آنان را برآورده کند، تحویل و توزیع کاملاً منظم و به موقع داشته باشد و حتی خدماتی فراتر از حد انتظار نیز برای آنان فراهم آورد. دستیابی به چنین حدی از رضایت مشتریان، ممکن نیست؛ مگر با آزمایشها و بررسیهای مداوم سیستم کیفیت تا آنجا که مطمئن شویم برای نیازمندیها و انتظارات همیشه متغیر مشتریان، پاسخدهی مناسبی از طرف سازمان وجود دارد (جعفری و ديگران، 1379، 53).
در مجموع میتوان مشتریان را به دو دسته تقسیم کرد:
1- مشتریان خارجی
2- مشتریان داخلی
مشتریان خارجی در بیرون از سازمان بوده، محصولات و یا خدمات آن را میخرند. در برابر مشتریان خارجی، هر سازمانی تعدادی مشتری داخلی نیز دارد که بهاندازه مشتریان خارجی مهم هستند. در تمامی مراحل از قسمتهای مهندسی گرفته، تا تولید و دیگر فرآیندها، همواره یک مشتری داخلی وجود دارد که محصول یا خدمتی را دریافت میکند و در عوض محصول یا خدمتی را ارائه میدهد. هر فرد که در فرآیندی سهم دارد، مشتری عملیات و فرآیند قبلی است. هدف کارکنان هر بخش این است که از برآورده شدن نیازها و کیفیت مطلوب بخش بعدی، اطمینان حاصل کنند (جعفری و ديگران، 1379، 55).
ش) نیازهای کیفیت مشتریان
با توجه به این حقیقت که خریدار مستقیماً در مرحله ارائه خدمت دخیل است، مشخصههای جامعهشناختی (خریداران چگونه فکر و رفتار میکنند) از اهمیت زیادی برخوردار است.
مثلاً ممکن است که اینها شامل مؤلفههای بهرهبرداری نظیر تجارت یا اوقات فراغت و یا مؤلفههای مکانی نظیر محل کار شود. در هر بخش خریداران نیازها، خواستهها و انتظارات مشترکی دارند که مختص این هدف هستند؛ این نیازها چه میتوانند باشند؟
لیست نیازها طولانی است، نه تنها برای اهمیت عملکرد، مثلاً در انتقال واقعی از یک مکان به مکان دیگر، در زمان معین و یا عمل جراحی موفقیتآمیز؛ بلکه برای این حقیقت که تولید و مصرف همزمان است، بکار میرود و نیز روشی را ایجاد میکند که خدمت اجراشده و ارائهشده، ضروری است.
« چگونگی » ملموس و قابل مشاهده، درست بهاندازه عامل «چهبودن» اهمیت دارد (شکل 20-2 را مشاهده نمائید). بنابراین، لیست نیـازها کافی است که با خود عملکرد شروع شود، شیوهای را که به مشتری میپردازد، میپوشاند و در برگیرنده اعتماد، دوست و غیره است.
این نیازها ممکن است بر طبق سلسله مراتب مازلو طبقهبندی شود: نیازهای اولیه، نیاز به احساس امنیت، حس تعلق داشتن، احساس مورد احترام بودن، پیشرفت و ترقی کردن.
آنها همچنین میتوانند بر طبق تعاملات 4گانه اصلی، لحظات انتخاب طبقهبندی شوند:
- تعامل با مرحله ارائه خدمت: زمان پاسخگویی، قابلیت دسترسی و غیره ...
69798623065500- تعامل با تکنولوژی و یا ساختمانها: شکل کلی، راحتی، قابلیت دسترسی به لوازم و امکانات و غیره ...
- تعامل با رئیسان و مرؤسان (کارمندان): خوشامدگویی، رفتار دوستانه، خودجوشی و غیره ...
- تعامل با خریداران دیگر: مشارکت صمیمانه، تبادل تجربه و غیره ...
302728-1671چگونه؟- پشتیبانی محسوس- تکنولوژی- تسهیلات ساختمانی- دکوراسیونچگونه؟ چه؟ چگونه؟ - ارائه فرآیند و سبک اداره نتیجه مورد انتظار - نقش خریدار - اتصال به خدمت دیگر - مشارکت - نقش خریداران دیگر چگونه؟- تماس با کارمندان00چگونه؟- پشتیبانی محسوس- تکنولوژی- تسهیلات ساختمانی- دکوراسیونچگونه؟ چه؟ چگونه؟ - ارائه فرآیند و سبک اداره نتیجه مورد انتظار - نقش خریدار - اتصال به خدمت دیگر - مشارکت - نقش خریداران دیگر چگونه؟- تماس با کارمندان
268509712552700-72978226225500
79231221571900
1546225243014500
شکل 20-2: نیازهای کیفیت مشتریان (جیمز، 1384، 210).
با الهام از دو دیدگاه پیشینه میتوان نیازهای کیفیت مشتریان را بهصورت زیر طبقهبندی کرد:
- کیفیت نتیجه
- عملکردها و مشخصات کاربردی: «چه بودن»
- سفارش ساختن- یکسانسازی
- هماهنگی با خدمات دیگر
- کیفیت در فرآیند
- زمان پاسخگویی
- سرعت
- زمان چرخهای
- دسترسی آسان
- مکان راحت و مناسب
- ساعات مناسب
- صفها خیلی طویل نباشند
- کاربر پسند
- محسوسات
- ساختمانها، محیط
- دکوراسیون، اونیفورمها، آداب و رسوم
- راحتی، تمیزی، شیکی
- تکنولوژی، تجهیزات
- کیفیت انطباق
- اعتبار، انسجام
- نتیجه همانطور که وعده داده شود (استاندارد شده)
- همه چیز کار کند
- وقتشناسی
- کیفیت بهموقع و دقیق
- کیفیت تعامل
- تشخیص، مسئولیت، بهبود
- گوش دادن، قابلیت دسترسی، فهمیدن
- پاسخ مناسب، حل مشکل
- توضیحات، مکالمه، آموزش
- رفتار همهجانبه، یادآوری
- کیفیت در خدمات
- همدلی، رسیدگی
- احترام، توجه، کاردانی، نشانههای تصدیق، استفاده از اسامی
- خریدار مهم است، او در واقع مهمان است نه توریست
- حسن نیت گرامی داشته شود
- کیفیت احساسی
- تضمین
- اعتماد، اطمینان خاطر مجدد، حداقل ریسک و ناهماهنگی، امنیت، ضمانت
- توضیحات، مقدمات، آموزش
- رفتار خوب، پیگیری
- ضمانت نتیجه کار
- تجربه مثبت
- خودجوشی
- رفتار صمیمانه، راحت، بخشی از گروه
- خودسامانی، مجال سهیم شدن، کنترل موقعیت (جیمز، 1384، 212).
علاوه بر ابعاد کیفی سیستم ارائهدهنده خدمات بالا، مشتری نیز در کیفیت خدمات نقش دارد.
در هر سیستم خدماتی، ماده خام اولیه، مشتری است. این امر مهمی است که به کنترل و گزینش کمک میکند. اگر مشتریان گوناگونی که به این مرحله وارد میشوند، خیلی زیاد باشند، کیفیت تنزل پیدا خواهد کرد (جیمز، 1384، 225).
ص) مدل سلسله مراتب کیفیت خدمات
مایکل بردی و همکارانش در تحقیقی مدلی سلسله مراتبی؛ برای سنجش کیفیت خدمات ارائه کردهاند که در شکل (21-2) نشان داده شده است. بر اساس این مدل کیفیت خدمات مشتمل بر سه بُعد اولیه کیفیت تعاملی، کیفیت محیط فیزیکی و کیفیت نتیجه میباشد. هر یک از این ابعاد خود شامل سه بُعد فرعی میباشند. بر اساس این مدل ابتدا مشتریان ارزیابیهای خود از ابعاد فرعی را با هم ترکیب کرده و مجموع آنها، ادراکات مشتریان از عملکرد سازمان در هر بُعد را شکل میدهد. سپس مجموع این ادراکات منجر به برداشت کلی مشتریان از کیفیت خدمات میشود. بهعبارت دیگر مشتریان ادراکاتشان از کیفیت خدمات را بر مبنای ارزیابی عمـلکرد در سـطوح چندگانه شکل میدهند (جوادین و کیماسی، 1390؛ بهنقل از Brady and Cronin, 2001, 37).
2020570140754کیفیت خدمات00کیفیت خدمات
115697014605000329184022098000276669525908000
2043214289560کیفیت محیط فیزیکی00کیفیت محیط فیزیکی96304280035کیفیت تعاملی00کیفیت تعاملی3907155287655کیفیت ستاده00کیفیت ستاده
464820012573000407987513525500464883514033500278635313090500223139013525500277495013335000909955125730003492501257300088836512446000
2671445297180001486535297180009118602959100050184054864ارزش00ارزش434277911498عواملمحسوس00عواملمحسوس371573711430زمانانتظار00زمانانتظار304863511430عواملاجتماعی00عواملاجتماعی25571459525طرح00طرح17998061270شرایطمحیطی00شرایطمحیطی966541770تخصص00تخصص12344403810رفتار00رفتار6817743175نگرش00نگرش
5283835127000051860451841500528383588900046494704445004649470444500453707544450039897052476500399034088900039027104445003372269196850033839152476500322008514605002784475-635002786380247650021374104445002014855-635002127885-635007772405080001496695-1270001355090317500920750889000351155889000349250762000208280444500
شکل 21-2: مدل سلسله مراتبی کیفیت خدمات
منبع: ( (Kursunluoglu,2014
8-5-1-2 مدلهای پاسخگویی در خدمات
برای شناخت مدلهای پاسخگویی لازم است ابتداً تعاریفی که از مفهوم پاسخگویی شده است، اشاره شود و سپس با توجه به اینکه راهور سازمانی عمومی است؛ مدلهای پاسخگویی در بخش دولتی مطرح میگردد.
الف) مفهوم پاسخگویی
مفهوم پاسخگویی، ریشههای خود را در مفاهیمی مانند «نظریه کلاسیک مدیریت» و «تقسیم کار» و ویژگیهای شغلی مییابد. همسو با دیدگاه مدیریت علمی تیلور و همسو با هنجارهای کاملاً شایع و منصفانه، کارمندان یک سازمان، نسبت به بخشی از کار که در کنترل مستقیم آنهاست، پاسخگو هستند (رفیعزاده بقرآبـاد و منـوریان، 1388). پاسخگویی در زبانهاي مختلف دنیا مفاهیم گوناگونی را شامل میگردد. در زبانهاي فرانسوي، اسپانیایی و ایتالیائی پاسخگویی معادل مسئولیت تعریف شده است، در حالی که اوهر این مسئله را نفی کرده و معتقد است که این دو واژه معادل یکدیگر نیستند و پاسخگویی را باید همانند تصویر مسئولیت در یک آینه در نظر گرفت (Uhr, 1992). پاسخگویی مفهوم پیچیدهاي دارد. پاسخگویی ابزاري است براي دادن توضیح متعهدانه اعمال و تصمیمات یک فرد یا نهاد، به فرد یا نهاد دیگري که همراه آثار حقوقی، سیاسی و اداري لازم است. احساس پاسخگویی در مقابل جامعه، سازمانها را از ورود به کژراهه و غلتیدن در نگرشهاي آمرانه و یکسونگرانه باز میدارد (Ghodaverdi, 2004). پاسخگویی نیروي پیـش برندهاي است که بر بازیگران کلـیدي فشـار وارد میآورد، تا در قبال عملکرد خود مسئول باشد و از عملکرد خوب خدمات عمومی اطمینان حاصل نمایند (Monavvarian, 2010). تلقی از پاسخگویی، یک الزام، جهت تطبیق و سازگاري با محیط است. پاسخگویی به عنوان یک برنامه استراتژیک در جهت بهبود مستمر و تداوم روند بهینهسازي و رشد و همچنین ایجاد اعتماد عمومی در راستاي بهبود کیفیت زندگی اجتماعی میباشد (Bagheri, 2007).
پاسخگویی مجموعهاي از روابط اجتماعی است که بر اساس آن شخص براي توضیح و توجیه رفتار خود با دیگران و سایرین احساس تعهد میکند. بهعبارت دیگر فرد اجبار و اصرار دارد، به توضیح و توجـیه روابـط خود با سایر افراد بپردازد. پاسخگویی یکی از راههاي ایجاد اعتـماد عمومی است (Alvani & Danaeefard, 2001). پاسخگویی در حقیقت نوعی ارائه گزارش است؛ گزارشی که اطلاعات را در زمان، مکان و شـکل مناسب در اختیار تصمیمگیرندگان قرار میدهد. پاسخگویی قبول مسئولیتهاي شخصی، چه در مقابل دیگران و چه در مقابل خویشتن است. قابلیت پاسخگویی؛ یعنی داشتن توانائی براي بکارگیري دانش در توجیه فعالیتها که در مورد یک سازمان، به این معنی است که دانش پاسخگویی بتواند علاوه بر یادگیري فردي به دیگر افراد، به واحدها و نقشها نیز تعمیم یابد (الوانی و معمارزاده طهران،1390؛ بهنقل از Klimoski & Inks, 1990). در تفكر فلسفي غرب و سيستمهاي قانوني و سياسي آمريكا، پاسخگويي عمومي مفهومي است كه در آن بر اين امر تأكيد ميگردد كه افراد خاص، گروهها يا مؤسسات با پذيرش عواقب و پيامدهاي مسئوليت خود بايد بهعموم ذينفعان سازمان پاسخگو باشند و پاسخگويي با توجه به سه عامل ذيل مورد توجه قرار گرفته است، اينكه؛
- چه فردي بايد پاسخگو باشد؟
- در مقابل انجام چه وظايفي بايد پاسخگو باشد؟
- به چه افرادي بايد پاسخگو باشد؟ (الوانی و معمارزاده طهران،1390؛ بهنقل از .(Daigle & Cuocco, 2002
ب) مدلهای پاسخگویی در بخش عمومی
در بخش دولتی و عمومی بجای مشتریان پاسخگویی و مسئولیتپذیری نسبت به شهروندان و جامعه مورد توجه است. تولید خدمات در بخش عمومی پیچیدهتر است زیرا به آسانی نمیتوان نیازهای جامعه را تشخیص داد Prabha Ramseook & Soolakshna, Bhiwajee, & Perunjodi, 2010, 40) (. برای پاسخگویی مدلهای مختلفی ابداع گردیده است که هر کدام به نوعی مسئولیت سازمان را مشخص و نحوة پاسخگویی به آن را تعیین کردهاند (الوانی، 1379؛ بهنقل از Molz, 1996, 86). برخی از مدلهای پاسخگویی در بخش دولتی عبارتند از:
1- پاسخگویی با رویکرد پیوستاری: (NCHEMS) مركز ملي سيستمهاي مديريت آموزش عالي، پاسخگويي با رويكرد پيوستاري را به انواع زير تقسيمبندي نموده است:
31518412270400
مذاكرهاي قانوني
اختياري برنامهاي
مورد انتظار فيزيكي
شكل 22-2: انواع پاسخگويي بارويكرد پيوستاري
- پاسخگويي قانوني: نيازمند پذيرش مقررات و اختيار بوروكراتيك است.
- پاسخگويي فيزيكي: به تخصيص و كاربرد مناسب و حسابشده منابع مالي و فيزيكي تأكيد دارد.
- پاسخگويي برنامهاي: بهميزان تحقق اهداف كلي و عيني مؤسسه توجه دارد و عموماً بر آزمونهاي استانداردشده و اعمال كنترلهاي آماري و تجربي تأكيد مينمايد.
- پاسخگويي توافقي (مذاكرهاي): اين پاسخگويي زماني كه قوانيـن بهطور صريح و روشن و مدون بيان نشدهاند، بين طرفين بطور توافقي مطرح ميگردد.
- پاسخگويي اختياري :لازمة تحقق اين نوع پاسخگويي، قضاوت و داوري افراد است. افراد بهدليل خبرگي و ويژگي مهـارتي و منزلتي، مورد اعتماد قرار ميگيرند و نوعي پاسخگويي هنجاري، اختياري و داوطلبانه مطرح ميگردد.
- پاسخگويي پيشبينيشده) مورد انتظار): اين نوع پاسخگويي كه نسبت به پاسخگويي قانوني در انتهاي ديگر پيوستار قرار ميگيرد، نيازمند مديراني است كه با توجه به بررسي تغييرات ايجادشده در محيط سازماني، عوامل كنترلگر و مؤثر بر تصميمگيريها را از قبل مورد توجه و پيشبيني قرار دهند (تقيپورظهير و صفایی، 1388).
2- مدل پاسخگویی رمزک: عدهای از دانشمندان سعی کردهاند برای شناخت دقیقتر این مفهوم آن را بهنوعی تقسیمبندی کنند که به چند مورد از آنها اشاره میشود. رمزک در مدلی، پاسخگویی را به چهار نوع؛ پاسخگویی سازمانی، پاسخگویی قانونی، پاسخگویی حرفهای، پاسخگویی سیاسی تقسیمبندی میکند (رفیعزاده و منوریان، 1388؛ بهنقل از فقیهی، 1380).
پاسخگویی سازمانی تأکید بر نظارت درونی سازمان دارد. پاسخگویی قانونی مبتنی بر نظارت بیرونی و تأکید بر الزامات قانونی و مقررات دارد. تفاوت میان پاسخگویی حرفهای و سیاسی را در منبع تعیین استاندارد عملکرد میتوان یافت. بهعبارت دیگر، باید دید چه کسی استاندارد عملکرد را که مبنای قضاوت برای پاسخگویی است، تعیین خواهد شد. در پاسخگویی حرفهای منبع استاندارد عملکرد، قضاوت شخصی فرد کارمند است. حال آنکه در پاسخگویی سیـاسی این منبع دیگرانند و نه خود شخص. در نـظامهای پاسخگویی حرفهای استقلال افراد برای تصمیمگیریها کم و بیش حفظ میشود و عملکرد آنان با هنجارهای حرفهای، اعتقادات و تجارب آنان مورد قضاوت قرار میگیرد (رفیعزاده و منوریان، 1388؛ به نقل از فقیهی، 1380).
رمزک همچنین پاسخگویی را برای تأمین سه هدف عمده ذکر میکند که عبارتاند از:
- پاسخگویی بهعنوان تضمینکننده منافع عمومی؛
- پاسخگویی بهعنوان ابزاری برای بهبود خدمات دولتی؛
- پاسخگویی بهعنوان ابزار کنترل دولت.
جدول 8-2: گونههای پاسخگویی در بخش دولتی
درونی بیرونی
سازمانیقانونیحرفهایسیاسی
کم زیاد
میزان استقلال
رمزک مدلی ارائه میدهد که بر اساس آن پاسخگویی بهگونههای « سیاسی »، « قانونی »، « سازمانی » و «حرفهای » قابل تفکیک است. جدول (8-2 ) و (9-2) گونههای چهارگانه پاسخگویی را نشان میدهد. در این شکل پاسخگویی از دو بُعد منبع نظارت (درونی و بیرونی) و میزان استقلال (کم و زیاد) نشان داده شده است (فقیهی، 1380).
جدول 9-2: نظامهای پاسخگویی بر حسب ارزشها و انتظارات رفتاری
نوع پاسخگوییارزش مورد تأکیدانتظارات رفتاریسازمانیکارایی و بهرهوریاطاعت از دستورات سازمانیقانونیاجرای قانوناجابت دستورات و احکام خارج سازمانحرفهایدانش تخصصیاحترام به قضاوت و دانش تخصصی افرادسیاسیجوابگوییجوابگویی به ذینفعان سازمان (مردم، مجلس و ...)
مأخذ: (رفیع زاده و منوریان، 1388)
3- مدل پاسخگویی ناکامورا: ناکامورا، پاسخگویی را به دو بخش، پاسخگویی سیاسی و پاسخگویی اداری تقسیم میکند (Nakamura, 1990).
4- مدل پاسخگویی پراچیاپروت: پراچیاپروت، تقسیمبندی وسیعتری را به این شرح ارائه میکند (Prahyapruit, 1994):
- پاسخگویی مستقیم: گزارش فرد درباره چگونگی انجام وظایف خود؛
- پاسخگویی غیرمستقیم یا ضمنی: توضیح برای اعمالی که مرئوسان یک فرد انجام میدهند؛
- پاسخگویی مدیریت: گزارشی درباره وظایف مدیر؛
- پاسخگویی دولتی: گزارشی درباره حاصل اجرای یک برنامه؛
- پاسخگویی فرآیند: گزارشی درباره چگونگی انجام یک کار؛
- پاسخگویی رو به بالا: گزارش برای مقامات بالا از لحاظ سلسله مراتبی که به طور غیرمستقیم به کسانی که نماینده جامعه هستند، میرسد؛
- پاسخگویی رو به پایین: توضیح برای مشتریان، رأیدهندگان و شهروندان؛
- پاسخگویی سوی بیرون: گزارش برای همکاران؛
- پاسخگویی عمومی: پاسخگویی در مورد قراردادهای عمومی.
بطور کلی نظریهپردازانی مثل؛ رمزک، براونـل، پـاول، کامپبل، ازبـورن و هیـوز صراحتاً اهمیت پاسخگویی را بیان میکنند. همچنین نظریهپردازانی مثل؛ میشل، سایمون و موسکا پاسخگویی سیاسی و بورکراتیک را در موقعیتهای مختلف مورد بررسی قرار میدهند (رفیعزاده و منوریان، 1388).
- کات و ماری؛ استانداردهای مربوط به پاسخگویی را در سه دسته نوع اطلاعات، عملکرد اطلاعات و کیفیت اطلاعات مورد بررسی قرار میدهد و عوامل قابل سنجش را در چهار سطح فردی، واحد سازمانی، سازمان و سیستم اجتماعی تقسیمبندی میکـند و پاسخگویی در هر چهار سطح را سرلوحه مطالعات خود قرار میدهد (Cut and Mury, 2002 ).
- اعرابی؛ نظام پاسخگویی را در سه محور کلی حقوق اساسی، نظام اداری و جامعه مدنی مورد بررسی قرار داده و پنج کشور: امریکا، فرانسه، انگلستان، ژاپن و ایران را با توجه به محورهای ذکرشده مقایسه کرده است. در بُعد نظام اداری سه شاخص شایسته سالاری، اصلاح اداری و بازرسی اداری را مرکز توجه به خود قرار داده و بررسی کرده است (رفیعزاده و منوریان، 1388؛ بهنقل از اعرابی، 1380). بر اساس آنچه در این بخش بیان شد، میتوان اظهار داشت که همه نظریهپردازان به نـوع وجود پاسخگویی را برای حفظ و بهبود اعتماد عمومی لازم دانسته و هر کدام جنبههایی از پاسخگویی را برای حفـظ و بهبـود اعتماد عمومی لازم دانسته و هر کدام جنبههایی از پاسخگویی را مورد تجزیه و تحلیل قرار دادهاند.
- براونل؛ پاسخگویی را یکی از راههای ایجاد اعتماد عمـومی میداند و بیـان میکند که مدیران دولتی باید پاسخگو باشند، از سرزنش پرهیز کنند و برای کمک به مشکلات مردم همکاری کنند و راهکار بجویند (رفیعزاده و منوریان، 1388؛ بهنقل از الوانی و داناییفرد، 1380).
5- مدل پاسخگویی به فرادستان: این مدل نشاندهنده شکل مسئولیتپرسی و پاسخگویی در مدیریت دولتی سنتی است. وزرا در مقابل پارلمان مسئول هستند و زمانی که نتوانند از عهده پاسخگویی برآیند، مجبور به کنارهگیری میشوند.
انتقادی که به این مدل واردشده غیرواقعی بودن آن است، زیرا با پیچیده شدن وظایف سازمانهای دولـتی و وسعت آنها و محدودیت زمـانی و دانـش تخصصی نماینـدگان، بهسادگی نمیتوان اطمینان یافت که این مدل نتایج درستی بهدست دهد. ویژگیهای مدیریت دولتی جدید مبنی بر عدم تمرکز، تصمیمگیری با توجه به نیروهای موجود در بازار و مدیریت پیمان با دیگر مؤسسات، سنخیت چندانی با این مدل پاسخگویی ندارد. در مدل پاسخگویی به بالا مدیریت به مقامات بالا توجه داشته و خود را نسبت به جامعه، شهروندان و اربابرجوع پاسخگو نمیداند و این گرایش با مشتریگرا شدن مدیریت دولتی سازگار نیست ( الوانی، 1379).
6- مدل پاسخگویی به کارکنان: در این مدل مدیران سازمان نسبت به کارکنان مسئول هستند و باید به آنها پاسخگو باشند. این مدل در دهه 1970 مقبولیت بسیاری یافت و با نهضت دموکراسی صنعتی توسعه پیدا کرد.
انتقاد عمده بر این مدل، گرایش سازمان به سوی اهداف کارکنان و دور شدن از اهداف اصلی است، سازمان در چنین وضعیتی ممکن است تبدیل به ابزاری برای مقاصد فردی کارکنان شده و در تحقق اهداف خود ناتوان شود.
7- مدل پاسخگویی به شهروندان: مدل پاسخگویی به شهروندان بر مبنای دموکراسی مشارکتی شکل گرفته و مردم در مسئولیتپرسی از سازمانها در سطح محله و منطقه خود فعال میباشند. این مدل جایگزین سیستم نمایندگی نیست، بلکه متمم آن بهشمار میآید و مردم با نمایندگان در امر مسئولیتپرسی مشارکت و همکاری دارند.
انجمنهای مردمی و تشـکلهای داوطلـبانه از مکانیسمهایی هستند که پاسخگویی شهـروندان را تسهیل میکنند.
نقدی که بر این مدل گرفته میشود، آنست که پاسخگویی به مردم محله و منطقه، ممکن است مصالح کلان کشور را تحتالشعاع قرار دهد و با بهینهسازی جزیی، بهینهسازی کل نظام را مختل سازد.
8- مدل پاسخگویی بازار مدل: در این مدل پاسخگویی بهمشتریان و اربابرجـوع، هدف اصـلی را تشکیل میدهد. سازمانهای دولتی مستقیماً باید به مشتریان و استفادهکنندگان از خدمات خود پاسخگو باشند. قدرت از عرضهکنندگان خدمت به استفادهکنندگان از خدمت منتقل میشود و در این راه تلاش میشود تا از انحصاری بودن خدمات جلوگیری بهعمل آید. در این مدل نظرات استفادهکنندگان و مشتریان خدمات بسیار مهم بوده و باید ترتیبی اتخاذ شود، تا اطلاعات مربوطه در این زمینه جمعآوری شود.
انتقادی که بر این مدل واردشده مشخص نبودن «مشتری» در محیطی است که شبه بازار نام نهاده شده است. اصولاً مشتری چه کسی است و چگونه میتواند حق انتخاب داشته باشد. در سازمانهای دولتی در اغلب موارد خدمات بهگونهای ارائـه میشود و یا ماهیتاً در وضعیتی است که حق انتـخاب برای استفادهکننده باقی نمیگذارد و موضوعیت مدل را از جهت کاربرد در بخش دولتی زیر سؤال میبرد (Stewart & Clarko, 1986, 161).
9- مدل خود مسئولیتی (خودپاسخگویی): در این مدل برخـلاف مدلهای پیشگفته که کنترل از خـارج به سازمان اعمال میشد، کنترل درونی بـوده و سازمان نسبت به خود پاسخگو است. مدیران در مقابل وجدان خود احساس مسئولیت کرده و میکوشند تا عملی که انجام میدهند، نه تنها از نظر قانونی، بلکه از نظر اخلاقی نیز قابل قبول باشد. آنان در این حالت باید حاضر باشند، تا مشکلات و خطاهای خود را بازگو کرده و حتی در صورت لزوم تن به کنارهگیری داوطلبانه بدهند. آرمانی بودن، نداشتن تضمین اجرایی و عدم وجود ضابطه سنجش از انتقادات این مدل بهشمار میآید ( الوانی، 1379).
10- مدل پاسخگویی اقتضایی: با پیچیده شدن فعالیتهای دولت، خصوصیسازی، مدیریت بر اساس پیمان و سایر سازوکارهایی که به آنها اشاره شد، باید مجموعهای از مدلها برای پاسخگویی بهکار گرفته شوند و سازمان و تشکیلات جدیدی برای پاسخگویی تدوین شود. بدین ترتیب یک مدل اقتضایی که تلفیقی از 5 مدل پاسخگویی (خودپاسخگو، بازار مدار، مشتریمدار، پاسخگویی به کارکنان، پاسخگویی به فرادستان، پاسخگویی به شهروندان) است که در شرایط مختلف مدیریت دولتی جدید میتواند، کاربرد داشته باشد. در این مدل اقتضایی هر یک از مدلها با جنبهای از مدیریت دولتی جدید سازگار شده و امر پاسخگویی را بهطور مؤثر ممکن میسازد (الوانی، 1379). شکل (23-2) مدل اقتضایی پاسخگویی و جنبههای مختلف مدیریت دولتی را نشان میدهد.
233616511176000
181038515240000313880517145000232219517145000328168017145000121666017145000
313880529083000181102029083000
2958465250405003103880190500160782028003500
شکل 23-2: مدل اقتضایی پاسخگویی (الوانی، 1379)
نتایج پژوهش (الوانی و معمارزاده طهران،1390) بر وجود ابعاد، مؤلفههاي و شاخصهاي ذیل (جدول 10-2) در خصوص مفهوم پاسخگویی اجتماعی سازمانی در بخش دولتی اشاره دارد.
جدول 10-2: بسط مفهوم پاسخگویی اجتماعی سازمانی براي سازمانهاي دولتی
ابعادمؤلفههاشاخصها )نشانگرها(پاسخگویی سازمان به تبعات اقتصادياش در جامعهبهبود اقتصاد محلیسهم سازمان در افزایش فرصتهاي شغلی براي ساکنان محلی )از طریق مصوبات، حمایتها، آموزشها و ...)جبران سریع خسارت به آسیبدیدگان ناشی از اقدامات سازماناستفاده از عرضهکنندگان و تأمینکنندگان محلیاستخدام نیروي کار بومی و محلی( رعایت سهمیه بومی در استخدامیها بصورت واقعی)پرداختهاي قانونی به موقع به نهادهاي ملی و محلی از قبیل عوارضها، مالیاتها، بیمه، حقالزحمه پیمانکاریها و ...ایجاد اشتغال پایدار در درون سازمان (نسبت مشاغل رسمی و پیمانی به مشاغل قراردادي، شرکتی و موقت) بهبودارائه خدماتارائه خدمات ارزان به شهروندان محلیارائه خدمات مستمر و پایدار به شهروندانارائه خدمات عادلانه و بدون تبعیضپاسخگویی سازمان به تبعات اجتماعیاشدر جامعهفضاسازيفرهنگیداشتن شفافیت مالی اقتصادي (نداشتن تخلفات مالی در مراجع قانونی)تعریف و تدوین یک آرمان اجتماعی براي سازمانترویج ارزشها و هنجارهاي جامعه در سازماناطلاعرسانی و ارشاد ساکنان محلی در جهت بهرهمندي بیشتر آنان از خدمات سازمانرعایت وهمکاريرعایت حقوق زنان در محیط کاري و رفع تبعیض نسبت به آنهارعایت حقوق اقلیتها در محیط کاري و رفع تبعیض نسبت به آنهادادن آزادي به گروهها و انجمنهاي درون سازمانی و همکاري با آنها (با رعایت قانونمندي آنان)میزان همکاري و حمایتهاي مالی- غیرمالی با تشکلات فرهنگی، ورزشی، آموزشی و خیریه محلی میزان آگاهی و رعایت استانداردهاي زیست محیطی (داشتن تقدیرنامهها، گواهینامههاي سبز و زیست محیطی)پاسخگویی سازمان بهتبعات زیست محیطیاش در جامعهمراقبت وپیشگیريمیزان پیشگیري از خسارات زیست محیطی در حوزههاي آب، هوا، خاك و گیاهی و ... (نداشتن تخلفات زیست محیطی در مراجع ذیصلاح)اصلاح الگوي مصرف انرژي در سازمان (عدم مصرف در سطح بار اضافی در قبوض انرژي بطوریکه قبوض سازمان را در زمره مشتریان پرمصرف تعریف نکرده باشند)تدوین مقررات بازدارنده و پیشگیرانه نسبت به خسارات زیست محیطی و زیباسازي محیط زیست محلی حمایت و بهرهگیري از فنآوریهاي سازگار با محیط زیست
ادامه جدول 10-2: بسط مفهوم پاسخگویی اجتماعی سازمانی براي سازمانهاي دولتی
پاسخگویی سازمان بهتبعات زیست محیطیاش در جامعهاخلاقحرفه ايحفظ اسرار و اطلاعات اربابرجوعان از سوي کارکنانحضور بهموقع کارکنان در سازمان و رعایت وقتشناسی )نداشتن تأخیر در ورود و تعجیل در خروج(برخورد عادلانه و بدون تبعیض با اربابرجوعان (نبود شکوایه و انتقاد از سوي اربابرجوعان)عدم مصرف بیهوده امکانات و اموال عمومیاخلاقسازمانیتدوین منشور اخلاقیات و آموزش اخلاقیات به کارکنان و مدیران (تدوین منشور اخلاقیات و تعداد کلاسها و دوره هاي آموزشی برگزارشده درخصوص مسائل اخلاقیات)رعایت منشور اخلاقیات از سوي کارکنان و مدیران سازمان (عدم وجود اعتراض، تخلف و تعدي نسبت به منشور اخلاقیات در سازمان)عدم بکارگیري اجباري کارکنان در وظایفی خارج از شرح شغلشاناخلاقاجتماعیمیزان نوع دوستی و دگرخواهی در سازمانمیزان احترام به ارزشهاي جامعه (رعایت مناسبتها، آیین و رسوم، اعتقادات محلی و ارج نهادن به آنها)میزان رعایت حقوق بشر در محیط سازمانی از قبیل آزادي بیان، رشد، تجمع و ...(نبود شکوایه ،گلایه و انتقادي در زمینه نقض حقوق بشر در سازمان)نتایج ودستاوردهانتایج ادراکی(نمادین)وجود پنداشت تعهد به همه ذینفعان در سازمان (ترویج این تصور در سازمان که کارکنان و مدیران نسبت به ذینفعان سازمان متهعدند)وجود پنداشت از سازمان بهعنوان یک شهروند مسئول و پاسخگو (ترویج این تصور در سـازمان که سـازمان همانند یک شهروند واقعی در قبال محیط پیرامونش مسئول و پاسخگو است)وجود پنداشت در خصوص توانمندي و ظرفیت پاسخدهی سازمان در قبال فشارهاي جامـعه )وجـود این باور در کارکنان و مدیران که سازمان قادر است به مطالبات و خواستههاي اجتماعی ناشی از اقداماتش پاسخ دهد(نتایجعملکردي(محسوس)وجود سازوکارهاي درون سازمانی پاسخگویی اجتماعی از قبیل گزارشدهی، اطلاعرسانی، روابـط عمومی فعالانه و (تدارك واحد یا واحدهایی در سازمان براي پاسخدهی به خواستههاي جامعه)وجود همکاریها و شراکتهاي سازمان با دیگر سازمانها درجهت بهبود پاسخگویی اجتماعی سازمانی (وجود بسترها همکاري با سازمانهاي دیگر براي پاسخگویی بهتر نسبت به تبعات اجتماعی سازمان به شهروندان)وجود قانونگرایی در جهت پاسخگویی مناسب سازمان در قبال تبعاتش در جامعه )تدوین دستورالعملها،آییننامهها و ... در جهت پاسخگویی سازمان نسبت به تبعات اقدامات مختلفش درجامعه)
9-5-1-2 مدل کیفیت خدمات الکترونیک E- SQ
امروزه اکثر سازمانهای دولتی از جمله؛ راهور بخش زیادی از خدمات خود را بهصورت الکترونیکی ارائه میکند، لذا ضرورت دارد به مدلهای کیفیت خدمات الکترونیکی نیز پرداخته شود.
برخی از محـققان دانشـگاهی مقـیاسهای سنجش خدمات را برای ارزیابی وبسایتها توسعه دادند (Parasuraman & Zeithaml & Malhotra, 2005). کیفیت خدمات، یکی از فاکتورهای کلیدی تعیینکننده موفقیت یا شکست در تجارت الکترونیک است. خدمات الکترونیکE-service میتواند، نقش خدمات در محیط Cyber تعریف شده باشد. مطالعهای که توسط سانتوز در سال 2003 انجام شد، مدلی مفهومی از کیفیت خدمات الکترونیک را با عوامل تعیینکننده‌اش پیشنهاد كرد. مدل پیشنهاد میکند که کیفیت خدمات الکترونیک در ابعاد ذاتی، با فنآوری و طراحی مناسب، دسترسی راحت‌تری را در وبسایت برای مشتریان فراهم میکند و در ابعاد فعال، پشتیبانی خوب، سرعت بالا و تعمیرات و نگهداری میتواند، به افزایش نرخ آمار، جذب و حفظ مشتری کمک کند (چهلمردیان، 1388).
لیاکونو، واتسون و گودو (2000)؛ کیفیت خدمات تحت پوشش وب را بوجود آوردند. آنها برای ارزیابی کیفیت خدمات وبسایتها مقیاسی در 12 ابعاد ارائه کردند؛ اطلاعات مناسب برای کار، تعامل، اطمینان، پاسخگویی بههنگام، طراحی، هوشمند، جذاب دیدنی، نوآوری، حساسیت طلب، ارتباطات یکپارچه، فرآیندهای تجاری (کسبوکار) و قابلیت تعویض (جایگزینی). به هر حال هدف اصلی بیشتر تولید اطلاعات برای طراحان وبسایت بود، تا اینکه کیفیت خدمات را با تجربه مشتریان ارزیابی نمایند. این تحقیق جهت ارزیابی وبسایت آن را در معرض دید دانشجویان قرار داد، تا بجای خریداران واقعی آن را ارزیابی نمایند. بنابراین، هر چند ابعاد کیفیت وب، دیگر ابعاد (نوآوری، فرآیندهای کسبوکار و قابل تعویض) نزدیکی بیشتری با آنها دارد. علاوه بر این توسعهدهندگان مقیاس، یک بُعد کیفیت که خدمات مشتری نامیده میشود را نادیده گرفتند. زیرا آن تحت روششناسی تحقیق نتوانست، اندازهگیری نماید. بههمین دلیل، وب کوال شامل یک بُعد نیست. بارنر و ویدگن (2002)؛ یک مقیاس متفاوتی برای ارزیابی تجارت الکترونیکی سازمانها، پیشنهاد دادند که به آن کیفیت وب نیز نامیده میشد. این مقیاس شاخص کیفیت سایت (ادراکات مشتری با میزان اهمیت) را پنج عامل شامل؛ قابلیت استفاده، طراحی، اطلاعات، اعتماد و همدلی ارائه مینماید. یو و دونتو (2001)؛ جهت ارزیابی کیفیت سایت نُه عامل را در چهار بُعد شامل؛ سهولت استفاده، طراحی زیبا، سرعت پردازش و امنیت گسترش داد.
سزیمانسکی و هیس (2000)؛ در بررسی آنلاین نقش ادراکات مشتری تجارت آنلاین کالا (محصولات ارائهشده و اطلاعات مربوط به محصول) طراحی سایت و امنیت مالی میزان رضایت را مورد ارزیابی قرار دادند. این مطالعه به وضعیت خدمات تکمیلی به مشتری توجه نداشت؛ بلکه آنها فقط به وضعیت وبسایت توجه داشتند. ضمناً رضایت از کیفیت خدمات را مورد سنجش قرار داد. ولفینبرگر و گیلی (2003)؛ بر دو گروه مشتریان آنلاین و آفلاین متمرکز شدند، یک مقیاس 14 آیتمی بنام eTailQ را توسعه دادند. این مقیاس 4 بعُد بهشرح زیر دارد:
- طراحی وبسایت (شامل برخی پیوندهای مرتبط، ظاهر طراحی)؛
- قابلیت اطمینان، اعتماد (شامل نمایش دقیق از محصول، تحویل بهموقع و دقیق سفارشات)؛
- حفظ حریم خصوصی، امنیتی (احساس امنیت و اعتماد از سایت)؛
- خدمات به مشتریان؛ (علاقمندی بهحل مشکلات، تمایل کارکنان برای کمک و پاسخ سریع به سؤالات).
هر چند این مقیاس جای سؤال دارد؛ ولی دو بعُد آن یعنی امنیت و حفظ حریم خصوصی و قابلیت اطمینان، اعتماد از اعتبار بالاتری برخوردارند، دو بعُد دیگر کمتر مورد توجه قرار گرفت.
در طراحی وبسایت برای مثال؛ عواملی چون سیمای ظاهری سایت و صحت اطلاعات، میزان شخصی نمودن، انتخاب، سرعت انجام پردازش مدنـظر است. دیگر عوامل مانند؛ سهولت ارتباط با شرکت، اشتیاق در پاسخگویی به نیاز مشتریان، توجه شرکت بهحل مشکلات و سرعت در پاسخ به استعلامات بنام خدمات به مشتری نامیدهاند. این ابعاد همانند سایر آیتمها، به ارزیابی مشتری از کیفیت خدمات وبسایت بستگی دارد. پاراسورامن و زیتهامل و مالهوترا (2002)؛ با بازنگری در مباحث نظری در خصوص کیفیت خدمات الکترونیک E-SQ، پنج معیار را برای درک کیفیت خدمات مطرح کردند.
الف) دسترسی به اطلاعات و محتوای آن
ب) سهولت در کاربرد یا قابلیت استفاده
ج) امنیت، حفظ حریم شخصی
د) سبک گرافیکی
ه) قابلیت اطمینان یا اعتماد
در تعدادی از تحقیقات این معیارها مورد آزمون قرار گرفتند. برخی از معیارها در عمل از معیارهای دیگر مهمتر بودند. مثلاً دسترسی و صحت اطلاعات مهم بود، زیرا زمانی که کاربر بتواند محتویات را کنترل نماید، دستوری که طول تولید اطلاعات وابسته میدهد، کاربران را قادر میکند که با یکپارچهسازی و حفـظ آن از این طریق اطلاعات خود را بهبود بخشند (آریلی، 2000). سهولت در کاربری، زیرا معاملات اینترنتی برای خیلی از مشتریان پیچیده و بغرنج است. رعایت حریم شخصی (محافظت از اطلاعات شخصی) و امنیت (حفاظت کاربر از خطر کلاهبرداران و از دست دادن منابع مالی) اهمیت دارد (E.G, Montoya-weisse et al, 2003). سبک گرافیکی، برآیند تجسم رنگها و اشکال، سبک چیدمان، اندازه و نوع چاپ، تعداد عکسها و نمودارها، نشان دادن تحریکپذیری، بر ادراکات مشتری تأثیر دارد (Hoffman and Novak 1996, Hoque and lohse, 1999, Schlosser and kanfer,1999). بالاخره، قابلیت اطمینان و اعتماد از عـوامل مهـم E-SQ میباشد (palmer,Baily and Faraj 1999, Wolfinbarger and Gall 2003). ولفین بارگر و گال (2003)؛ نتیجه گرفتند که اعتماد و قابلیت اطمینان، مهمترین عامل رضایت مشتری از کیفیت خدمات اینترنتی است (Parasuraman & Zeithaml & Malhotra , 2005).
20789901866900016592552590128ارزیابی از هریک از سطوح E-SQ انجام میشود.00ارزیابی از هریک از سطوح E-SQ انجام میشود.35837892292172نتیجه ارزیابی E-SQ - کل E-SQ ارزش درکشده، غیره هریک موجب هدایت رفتار میگردد.00نتیجه ارزیابی E-SQ - کل E-SQ ارزش درکشده، غیره هریک موجب هدایت رفتار میگردد.981202374265فنی، طراحی ظاهری تأثیر بر ارزیابی E-SQ 0فنی، طراحی ظاهری تأثیر بر ارزیابی E-SQ 4857750189865049530019367500
شکل 24-2: توالی ارزیابی ابعاد کیفیت خدمات الکترونیکی
(Parasuraman & Zeithaml & Malhotra, 2005)
زیتهامل، پاراسورامن و مالهوترا (2000)، با بررسی دوازده وبسایت، ابعاد کیفیت خدمات الکترونیک را در یازده بعُد تنظیم نمودند:
1- قابلیت اطمینان: کارکرد فنی صحیح سایت، دقت در خدمات وعدهداده شده.
2- پاسخگویی: پاسخگویی سریع و توانایی ارائه کمک در صورت بروز مشکل و داشتن سؤال.
3- دسترسی: توانایی دستیابی سریع به سایت و شرکت مربوطه در صورت نیاز.
4- انعطافپذیری: داشتن راههای انتخاب برای پرداخت، خرید، فروش، جستجو، برگرداندن موارد.
5- سهولت در هدایت: کارکردهای محتویات سایت باید به مشتری کمک نماید، تا نیاز خود را پیدا کند و به مشتری بهراحتی قدرت مانور برای جستجو و جلو یا عقب رفتن در صفحات را به سرعت بدهد.
6- کارایی: ساده بودن سایت جهت استفاده، ساختار مناسب و در صورت لزوم وارد نمودن اطلاعات جزیی مشتری.
7- اعتماد: احساس اطمینان مشتری به سایت به مقتضای اعتبار و شهرت سایت در فروش کالا یا خدمات، شفافیت و صحت اطلاعات.
8- امنیت، حفظ حریم شحصی: درجهای از باور مشتری به ایمن بودن و حفاظت از اطلاعات شخصی، در مقابل ورود بدون اجازه به حریم شخصی افراد.
9- آگاهی از قیمت: محدودهای که مشتری میتواند قیمت تمامشده را تعیین کند، قیمت کل و قیمت رقابتی در فرآیند خرید.
10- زیبایی سایت: ظاهر سایت.
11- بومیبودن یا میزان شخصی نمودن (Parasuraman & Zeithaml & Malhotra , 2005).
مطالعهای که توسط شیث و همکارانش در سال 2004 در ارتباط با مدلها انجامشده؛ نشان داد با گسترش مدلهای ارزیابی کیفیت خدمات، اجزاء کلیدی کیفیت خدمات که بهبود یافتهاند عبارتند از:
- بازار شفاف و مشتریان متمرکز؛- کارکنان با انگیزه؛ - درک روشن مفاهیم کیفیت خدمات و عوامل مؤثر به همان اندازه؛ - اندازهگیری مؤثر و سیستم بازخور؛ - سیستم پیادهسازی مؤثر؛ - سیستم نگهداری مؤثر مشتریان (چهلمردیان، 1388).
برخی از محققین عوامل مؤثر بر اقتباس و خشنودي مشترکین از خدمات الکترونیک شامل؛ کارایی، تکمیل، اعتماد، آگاهی، امنیت و پاسخگوی دستهبندی نمودند (احمدي و صوفی، 1392).
10-5-1-2 مدل کیفیت پشتیبانی خدمات الکترونیکی E-Recs-Qual
برای سنجش کیـفیت، خدمات الکـترونیکی E-S-Qual را توسـعه داد و با اسـتفاده از آن مقـیاس فـرعی بنـام E-S-Qual را معرفی نمود که به سنجش کیفیت پشتیبانی از خدمات تحویلی وبسایت به مشتریان (مشکلات؛ نیازهای مشتریان) میپردازد. سه بعُد E-S-Qual عبارتند از:
- پاسخگویی: رسیدگی اثربخش به مشکلات سایت و اصلاح آن؛
- جبران: میزان جبران خسارات وارده به مشتری در صورت بروز مشکل برای مشتری؛
- ارتباط: میزان دسترسی با تلفن یا آنلاین به پشتیبان سایت و کمکرسانی سایت.
هدف از E-S-Qual و E-RecS-Qual آن است که بتوانیم بهآسانی کیفیت خدمات وبسایت را مورد سنجش قرار دهیم (Parasuraman & Zeithaml & Malhotra, 2005).
6-1-2 مدل کیفیت در پلیس
امروزه یگانهای پلیس از یک طرف با افزایش تقاضا برای خدمات، از طرفی دیگر با افزایش هزینهها و کاهش بودجه مواجه هستند. یگانهای پلیس در بسیاری جهات همانند بنگاههای اقتصادی نیستند که با بکارگیری کارکنان جدید و تکنیکهای نوآورانه هزینه ارائه خدمات را کاهش دهند. هر چند پیشرفت تکنولوژی به پلیس کمک کرده است، ولی همه توانمندی بالقوه آنها را در برنمیگیرد. برای بهرهبرداری کامل از این پتانسیل، فرآیندهای ارائه خدمات باید بهبود یابد (BARNET, 1994). بر همین اساس پلیس انگلیس شبکه ملی کیفیت خدمات پلیس ملی EQNM را تأسیس کـرد و طـبق معیارهای EFQM به ارزیابی عمـلکرد خود پرداخت (Bland, 1997). پلیس آمریکا نیز به TQM بهعنوان ابزاری برای برونرفت از مدیریت سنتی مورد توجه قرار داد و آن را از آوریل 1990 برای غیرمتمرکز کردن فرماندهی در ایالت فلوریدا پلیس اوکالا اجرا نمود (Suess, 1993). پلیس ایران از اواخر سال 1389پس از مطالعات تطبیقی، مدلی بومیشده مدیریت کیفیت، استخراج و تحت عنوان کیفیت نیروی انتظامی (مکنا) در سال 1391، رسماً برای اجرا در کلانتریها ابلاغ کرد. در بین واحدهای پلیس دانشگاه علوم انتظامی امین در راستای استقرار و جاریسازی نظام تعالی سازمانی بر اساس مدل EFQM از اواخر سال 1388 فعالیت خود را آغاز نموده است (دانشگاه علوم انتظامی، 1392).
البته یگانهای پلیس در جهان جهت بهبود و ارتقاء خدمات امنیتی و انتظامی به مردم، از مدلهای مختلف سرآمدی و تعالی سازمان استفاده مینمایند. همانطور که در جدول (11-2) مشاهده میشود کشورهای آسیایی شـامل: هندوستان، تایـوان، چین، فیلیپین، هنگکنگ، امـارات، مالزی، سنگاپـور، عمـدتاً (بهغیر از چین) از پیادهسازی استاندارد ISO 9001, 2008، بهمنظور ارتقا و بهبود عملکرد سازمانی خود استفاده میکنند. از بین این کشورها، کشور هند در حال پیادهسازی این استاندارد در سطح وسیعی میباشد که بسیار مورد توجه جامعه جهانی قرار گرفته است. بر اساس اطلاعات ارایهشده در این جدول؛ تنها کشورهای بلژیک، انگلیس، اوکراین و اسلوونی از مدل تعالی EFQM بهمنظور ارتقای رویههای خود استفاده میکنند. نکته جالب توجه در این جدول، پلیس انگلستان است که میتواند بهعنوان الگو مورد استفاده قرار گیرد. همانطور که در جدول (11-2) مشاهده میشود، این کشور از 8 روش بهطور همزمان در ارتقای سازمانی خود استفاده میکند (دفتر تحقیقات معاونت طرح و برنامه ناجا، 1390).
جدول 11-2: مدلهای تعالی سازمانی مورد استفاده در پلیسهای دنیا
ردیفنام کشورتکنیکهای ارزیابی عملکردTQMISO9001EFQMBSCKMKSDEABPRQZQINK1هندوستان**2سوئد*3فنلاند*4هلند**5بلژیک**6انگلیس********7اوکراین*8اسلوونی*9لیتوانی*10نروژ*11پرتغال*12سنگاپور***13استرالیا*14آمریکا**15کانادا*16لهستان**17امارات*18مالزی*19فیلیپین*20هنگکنگ*21اسپانیا*22آرژانتین*23ایرلند*24تایوان*25چین*
(دفتر تحقیقات معاونت طرح و برنامه ناجا، 1390).
7-1-2 معیارهای انجمن بینالمللی رؤسای پلیس IACP
از مؤلفههای کیفیت خدمات پلیس، استانداردهای رفتاری کارکنان آن است. هدف از استانداردها آن است که کارکنان نحوه اجرای قانون، ممنوعیتها و محدودیتهای قانونی، مأموریت، ارزشها و اخلاق حرفهای پلیس را درک نمایند و در اجرای وظایف خود به آن عمل نمایند. اقدامات افسران ناراضی، ناسازگار و مخالف با ارزشهای سازمان، تأثیر منفی بر کیفیت خدمات پلیس در جامعه و کارکنان میگذارد. بنابراین رفتار پلیس در همه حالات بازتابی از استانداردها و ارزش و اخلاقیات سازمان محسوب میشود. انجمن بینالمللی رؤسای بهخوبی به این موضوع توجه نموده است.
انجمن بینالمللی رؤسای پلیس IACP (1998)، معیارهای استانداردسازی رفتار در مدل پلیسی را بدین صورت مطرح مینماید.
پاسخگویی: در چارچوب این سیاست، پاسخگویی بهمعنای آن است که همه افسران موظفند که بدون فریب یا حیله و نیرنگ، صادقانه اقدامات و تصمیمگیریهای خود را توضیح دهند.
1- اطاعت از قوانین، مقررات و دستورات:
افسران نباید قوانین و آئیننامه، خطمشیهای سازمانی، یا روشها را نقض کنند. آنان میبایست تمام دستورات قانونی را رعایت کنند.
2- پرهیز افسران از رفتار ناخوشایند:
افسران باید از هرگونه رفتار یا فعالیت خارج از وظیفه که باعث بیاعتبار، بیاحترامی و یا اختلال در عملکرد ناکارآمدی سازمان میشود، خودداری نمایند.
3- پاسخگویی، مسئولیتپذیری و انضباط:
الف) افسران باید درباره تمام اقداماتی که انجام میدهند، در سلسله مراتب فرماندهی بهطور مستقیم پاسخگو باشند.
ب) افسران در هدایت و نظارت بر امور داخلی، بر اساس اطلاعات و یا نتایج برآمده از تحقیقات مشارکت کامل داشته باشند.
ج) افسران باید دقیق، کامل و راستگو در همه امور باشند.
د) افسران باید مسئولیت اعمال خود را بدون تلاش برای پنهان کردن، منحرف کردن یا کاهش مجرمیت واقعاً بپذیرید.
هـ) افسران باید هرگونه دستگیری، اسناد و مدارک که در تحقیق و یا هر جرم و تقصیر را در اسرع وقت گزارش نمایند.
4- رفتار با کارمندان همکار:
الف) افسران باید همکاری میان اعضای سازمان، احترام گذاشتن، حسن نیت، اخلاق حرفهای در رابطه با یکدیگر پرورش دهند.
ب) آنان نباید از زبان یا عملی که موجب آزار و اذیت، یا ارعاب فرد دیگری میشود، استفاده نمایند.
5- رفتار با مردم:
الف) افسران باید در رفتار با مردم به شیوهای مدنی و حرفهای که متضمن جهتگیری انجام خدمات همراه با احترام عمومی و همکاری با مردم باشد، در خود بپرورانند. آنان میبایست با متخلفان نیز با احترام برخورد کنند، از شیوه و زبانی که ممکن است برای کوچک کردن، تمسخر، یا ارعاب فرد باشد، استفاده نکنند.
6- کارکنان پلیس بایـد از مصرف الکل، موادمخدر و هر مادهای که ممکن است باعث اختلال در انجام وظیفه میشود، همچنین از استعمال دخانیات در محل کار و خودرو پلیس و در حال انجام وظیفه خودداری کنند. فرماندهان باید کارکنان مظنون به مصرف الکل و موادمخدر را تست نمایند.
7- عدم سوءاستفاده از قدرت اعمال قانون و یا موقعیت:
کارکـنان نبـاید قدرت یا موقعیت خود را برای رسیدن به اهداف مالی، برای اخذ یا اعطای امتیازات و بهرهبرداری از امکانات یا قبول هر نوع کالا و یا خدمات (شامل: انعام، هدیه، تخفیفها، پاداشها، وامها، یا هزینهها) و ... برای خود یا برای دیگران استفاده نمایند.
8- انتظار حفظ حریم خصوصی افراد:
انتظار میرود افسران اطلاعات شخصی و حریم شخصی افراد را حفظ نمایند، آنها نباید مکانهایی مانند کمد، میز، وسایل نقلیه متعلق به اشخاص، کشوی فایل، کامپیوتر، یا مناطق مشابه را تحت کنترل و مدیریت پلیس قرار دهند.
والکر (2014)، معیارهای اداره پلیس خوب را شامل: حرفهای بودن، پاسخگویی به شهروندان، مشارکت، خودکنترلی میداند.
8-1-2 کیفیت در پلیس ایران
کیفیت خدمات امنیتی و انتظامی پلیس در ایران مورد توجه مردم، نخبگان، فرماندهان و فرمانده کل قوا است. یافتههای این تحقیق نشان میدهد؛ پلیس ایران نیز با تنظیم مقررات و آئیننامهها و بهرهگیری از فنآوریهای نوین برای ارائه خدمات امنیتی و انتظامی بهتر تلاش میکند. هر چند مدل خاصی از کیفیت خدمات در پلیس راهنمایی و رانندگی مشاهده نشده است، ولی مستندات سازمانی و مقررات و فرامین بیانگر آن است که پلیس در راستای توسعه و بهبود عملکرد خود از بعُد مدیریتی، به ابعادی از کیفیت توجه کرده است؛ سعی در ارزیابی آن دارد. مطلوبیات پلیس در کیفیت خدمات را میتوان در انتظارات رهبر معظم انقلاب و فرماندهی کل قوا مشاهده کرد. بنابراین یافتههای وضع موجود را در سه بخش شامل؛ مستندات سازمانی مرتبط با ارزیابی کیفیت خدمات پلیس راهور، مدیریت کیفیت نیروی انتظامی (مکنا) و انتظارات مقام رهبری از کیفیت خدمات انتظامی بهصورت ذیل تشریح مینمائیم:
الف) مستندات سازمانی مرتبط با کیفیت خدمات پلیس
مستندات و اقداماتی را که میتوان مرتبـط با کیفیت خدمات راهنمایی و رانندگی در وضـع موجود دانست عبارتند از:
1- آئیننامه انضباطی: این آئیننامه مصوبه فرماندهی کل قوا میباشد. بهعنوان معیار اساسی تنظیم رفتار کارکنان و مدیران تلقی کرد که حدود اختیارات فرماندهان و مدیران را در تشویق و تنبیه در نیروهای مسلح از جمله نیروی انتظامی مشخص میکند و اصول آرمانهای پلیسی را بیان میکند. همچنین انضباط مادی و معنوی را تشریح میکند. انضباط مادی به ابـعاد فیزیکی و ظاهر کارکنان میپردازد و انضباط معنوی به ابعاد رفتاری و اعتقادی کارکنان مبتنی بر ارزشهای اسلامی تأکید دارد.
2- بازرسی سیستماتیک: اینگونه بازرسی بهمنظور ارزیابی عملکرد یگانهای انتظامی بوسیله رده تخصصی ستادی بالادستی از جمله؛ پلیس راهنمایی و رانندگی در بازههای زمانی معمولاً سالانه انـجام میگیرد. این نوع بازرسی در کیفیت خدمات انتظامی راهور تأثیرگذار است. البته غیر از بازرسی سیستماتیک، واحدهای بازرسی راهنمایی در سطوح مختلف بر عملکرد یگانهای پلیس راهور نظارت دارند. در مواقع لزوم بهصورت موردی نیز اقدام به بازرسی میکنند و یا در صورت شکایت شهروندان و یا کارکنان به آن رسیدگی میکنند. اینگونه اقدامات میتواند، به بهبود کیفیت خدمات انتظامی راهور منجر گردد.
3- سامانه تلفن گویای 197: این سامانه زیرنظر بازرسی ناجا بهمنظور دریافت نظرات، پیشنهادها، انتقادات، شکایات شهروندان در خصوص کارکنان ناجا میباشد. هر یک از تماسهای تلفنی به پلیس تخصصی مربوطه از جمله، پلیس راهنمایی و رانندگی منعکس میشود.
4- ملاقات عمومی مستقیم مدیران و فرماندهان پلیس راهـور با مردم: اینگونه ملاقاتها در محلهای 197 در کلیه فرماندهیهای تابعه ناجا، بهصورت ملاقات حضوری با شهروندان بهمنظور بررسی درخواستهای آنها صورت میگیرد.
5- سامانه پلیس110 و سنجش رضایتمندی مردم: در بخش ستادی سامانه 110 از طریق شماره تلفن ثبت شده تماس گیرندگان بهصورت تصادفی، توسط افسران ستادی110 با متقاضیان فوریتهای پلیسی تماس گرفته میشود. درباره عملکرد پلیس110 از لحاظ زمان تماس، زمان حضور پلیس در صحنه، نحوه انجام مأموریت، نحوه برخورد با شهروند نظرخواهی میشود. در صورتیکه از زمان استاندارد (15دقیقه داخل شهر ) بیشتر باشد، به عنوان تأخیر و اگر ارزیابی مثبت باشد، بهعنوان رضایتمندی جهت تقدیر. اگر عملکرد منفی ارزیابی گردد، برای تذکر یا تنبیه به واحد مربوطه مثل پلیس راهور ابلاغ میگردد. همچنین بهصورت ماهانه و فصلی و سالانه نیز بر اساس آمار تماسهای ثبتشده از لحاظ؛ زمان تماس با 110، زمان ابلاغ اپراتور به واحد عملکننده، زمان حضور در صحنه یگانها مورد ارزیابی قرار میگیرند. انحرافات از زمان استاندارد تعیینشده (زمان استاندارد ابلاغ اپراتور به واحد عملکننده 2دقیقه، زمان حضور در صحنه واحد عملکننده 15 دقیقه) جهت اصلاحات به یگانهای تابعه ابلاغ میشود.
6- برآوردها و نظرسنجیهای اجتماعی: اینگونه نظرسنجیها بوسیله معاونت اجتماعی ناجا و معاونت اجتماعی پلیس راهور، بهمنظور دریافت نظرات مردم از نحوه عملکرد یگانهای مختلف در بازههای زمانی معمولاً سالانه و یا بعد از اجرای طرح خاصی انجام میپذیرد. نتیجه جهت اصلاح بهبود و بهرهبرداری لازم به واحد مربوطه ارجاع داده میشود.
7- آموزش همگانی شهروندان: برای ارتقاء آگاهی امنیتی، انتظامی و ترافیکی، آموزش ضمن خدمت کارکنان.
8- استانداردسازی الگوهای رفتاری کارکنان در پلیس راهور.
9- مشارکت پلیس در طرح تکریم اربابرجوع: دولت، اقدامات مثل؛ تنظیم راهنمای انجام کار و نصب آن برای اربابرجوع به ادارات، راهنمای اتاقها، فلوچارت فرآیند کار در واحدها، نصب صندوق شـکایات و پیشنهادها و ...
10 – تلاش در مکانیزه نمودن سیستمهای دستی در راهنمایی و رانندگی.
ب) مدیریت کیفیت نیروی انتظامی (مکنا)
پلیس ایران بهمنظور حرکت در مسیر تعالی و افزایش کیفیت در کلانتریها ، از اواخر سال 1389پس از مطالعات تطبیقی، مدلی بومیشده مدیریت کیفیت، استخراج و تحت عنوان مدیریت کیفیت نیروی انتظامی (مکنا) در سال 1391، رسماً برای اجرا در کلانتریها ابلاغ کرد. در ساختار طرح مذکور مدلی مختص کیفیت خدمات راهور ارائه نشد.
به استناد شیوهنامه استقرار مدیریت کیفیت خدمات در کلانتریها (دفتر تحقیقات معاونت طرح و برنامه و بودجه ناجا، 1391)، مدیریت کیفیت خدمات ناجا در بخش کلانتریها با بهرهگیری از مدل EFQM ساختار آن بهشرح ذیل میباشد:
1- ساختار مکنا
ساختار (شکل 25-2) طراحیشده برای طـرح مکنا بدین صورت است که در بخشهایی از آن سیاستگذاریهای کلی مکنا انجام میشود. در بخشهای دیگر، طراحی سیستم مدیریت کیفیت و تدوین مستندات لازم انجامشده و نهایتاً بخش آخر در برگیرنده قسمتهای عملیاتی میباشد (معاونت طرح و برنامه و بودجه ناجا، 1390).
1997710242043شورای راهبردی مکنا00شورای راهبردی مکنا
26809701206500198374088265شورای اجرایی00شورای اجرایی
2680970233680003656965278765دبیرخانه اجرایی مکنا00دبیرخانه اجرایی مکنا
268160518732500
111887017843500428307518288000111950517843500
541020137160شورای مکنا استانها00شورای مکنا استانها3378200153670کمیتههای تخصصی00کمیتههای تخصصی
42811703041650098806040640000
37922201689100028644851517650019792951435100019761201454150048291751682750087496656794500751776567945006990715330200اداره آماد و پشتیبانی00اداره آماد و پشتیبانی8216265330200اداره نیروی انسانی00اداره نیروی انسانی
53467080794شورای مکنای شهرستانها00شورای مکنای شهرستانها426085078105کمیته مکنای پلیس اطلاعات و امنیت عمومی00کمیته مکنای پلیس اطلاعات و امنیت عمومی337566062865کمیته مکنای پلیس پیشگیبری00کمیته مکنای پلیس پیشگیبری248221559055کمیته مکنای پلیس آگاهی00کمیته مکنای پلیس آگاهی160337562865کمیته مکنای سایر رده ها00کمیته مکنای سایر رده ها
9975851792900535940215414تیم مکنای واحد متقاضی00تیم مکنای واحد متقاضی
شکل 25-2: ساختار مکنا (مآخذ: معاونت طرح و برنامه و بودجه ناجا، 1390)
2- شورای اجرایی مکنا
شورای اجرایی مکنا با هدف طراحی و استقرار سیستم مدیریت کیفیت ناجا طراحی شده است. ساختار این شورا و همچنین شرح وظایف و اختیارات هر یک از ردهها بهشرح زیر میباشد:
- اعضا:
معاون هماهنگکننده ناجاعضو و رئیس شورا
رئیس پلیس پیشگیری ناجاعضو شورا
رئیس بازرسی کل ناجاعضو شورا
معاون طرح و برنامه و بودجه ناجاعضو و دبیر شورا
معاون عملیات ناجاعضو شورا
معاونت نیروی انسانیعضو شورا
معاون آماد و پش ناجاعضو شورا
معاونت فاواعضو شورا
معاون اجتماعی ناجاعضو شورا
معاون مهندسی ناجاعضو شورا
رئیس پلیس آگاهی ناجاعضو شورا
رئیس پلیس اطلاعات و امنیت عمومی ناجاعضو شورا
- وظایف و اختیارات شورا:
بررسی پیشنهادهای ارائهشده و تعیین تکلیف در خصوص آنها؛
پیگیری اجرای دستورالعمل طرح مکنا ابلاغی توسط فرمانده محترم ناجا؛
تعیین کمیتههای تخصصی مرتبط با موضوع و ارجاع امور اجرایی به آنها؛
زمانبندی امور اجرایی کمیتههای تخصصی؛
بررسی خروجی کمیتههای تخصصی و تصویب و ابلاغ جهت اجرا؛
زمانبندی اجرای مصوبات شورا؛
نظارت بر حسن اجرای وظایف کمیتهها و مصوبات شورا؛
کمیته مرکزی مکنا؛
طراحی مدل جامع مکنا (استانداردسازی، تعالی و رقابت)؛
طراحی نظامنامه مدیریت کیفیت؛
طراحی نظامنامه تعالی؛
طراحی سطوح جوایز و نشانها مکنا؛
طراحی نظام جامع ارزیابی پنجگانه؛
نوع1: خوداظهاری توسط کلانتریها؛
نوع2: سنجش رضایت اربابرجوع توسط معاونت اجتماعی؛
نوع3: بازرسی محسوس و نامحسوس توسط بازرسی؛
نوع4: ارزیابی تخصصی توسط ردهها؛
نوع5: ممیزی توسط طرح و برنامه و بودجه ناجا؛
برگزاری جشنواره مکنا؛
طراحی و اجرای ممیزی؛
ارائه مشاوره به کلیه کمیتههای تخصصی و اجرایی (در زمینه استانداردسازی فرآیندها، زیرساختها و انجام ارزیابیها)؛
طراحی سامانه جامع اطلاعات مدیریت مکنا شامل:
سامانه داشبورد واحدهای متقاضی؛
سامانه اطلاعرسانی؛
سامانه نظام پیشنهادها؛
سامانه تسهیل در ارتباطات و تعاملات؛
سامانه داشبورد مدیریتی طرح مکنا؛
مدیریت و راهبردی سامانه جامع مکنا؛
اجرای سیستم آموزش مدیریتی مکنا (فرماندهان، معاونین و مدیران، ممیزان، مربیان، دبیران کمیتهها و افسران مکنا)؛
تهیه و ارائه گزارش نهایی از نظارت بر انطباق اقدامات انجامشده در ردهها با اقدامات مصوب در کمیتههای اجرایی؛
ارائه پیشنهادها و دستورالعملهای تکمیلی به شورای راهبری؛
جمعبندی نتایج حاصل از ارزیابیها و اعلام رتبهبندی نهایی؛
دبیرخانه شورای اجرایی و راهبری مکنا؛
پیگیری مصوبات شورای اجرایی.
- واحدهای متقاضی استقرار مکنا
واحدهایی که میتوانند متقاضی استقرار مکنا باشند، بهصورت زیر قابل طبقهبندیاند:
واحدهای دارای مراجعین مردمی شامل کلانتریها، پاسگاهها، پلیس راهور، سازمان وظیفه عمومی و مراکز آموزشی نظامی و دانشگاه علوم انتظامی امین؛
پلیس و ردههای مأموریتی در سه سطح شهرستانی، استانی و ستاد ناجا؛
ردههای پشتیبانی در سه سطح شهرستانی، استانی و ستاد ناجا؛
فرماندهی انتظامی استانها و شهرستانها.
3- مدل کیفیت و تعالی مکنا
مدل مدیریت کیفیت و تعالی مکنا از 11 معیار تشکیل شده است. این معیارها، هسته و قلب این مدل هستند و مبنای ارزیابی یک واحد متقاضی قرار میگیرند. مفاهیم بنیادین تعالی که مبنای این معیارها هستند، اهدافی را نشان میدهند که یک واحد سرآمد باید به آنها دست یابد و لذا از طریق معیارهای متناظر میتوان در بازههای زمانی مختلف چگونگی دستیابی به اهداف تعیینشده را رصد و ارزیابی نمود. معیارهای مدل مدیریت کیفیت و تعالی مکنا به دو دسته بهشرح زیر تقسیم میشوند:
دسته اول؛ توانمندسازها:
هفت معیار اول این مدل توانمندساز هستند؛ اینها عواملی میباشند که ناجا را برای رسیدن به نتایج عالی، توانمند مینمایند. این معیارها عبارتند از؛ فرماندهی، خطمشی و راهبرد، سرمایه انسانی، فرآیندها، الگوهای محیطی، الگوهای رفتاری و منابع سازمان.
دسته دوم؛ نتایج:
چهار معیار دوم این مدل نتایجی هستند که واحدهای سرآمد در حوزههای مختلف به آنها دست پیدا میکنند و بیانکننده دستاوردهای حاصل از اجرای مناسب توانمندسازها هستند، این موارد عبارتند از؛ نتایج امور انتظامی، نتایج کارکنان، نتایج مراجعین و نتایج کلیدی عملکرد.
همانطور که گفته شد معیارهای توانمندساز شامل مواردی میشوند که یک واحد متقاضی انجام میدهد تا به نتایج مورد انتظارش دست یابد و معیارهای نتایج شامل آن چیزهایی است که یک واحد به دست میآورد و حاکی از اثربخشی توانمندسازها میباشند. نتایج، ماحصل توانمندسازها بوده و توانمندسازها به کمک بازخوردهای دریافتی از نتایج بهبود مییابند. شکل (26-2) ساختار مدل مدیریت کیفیت و تعالی مکنا را نشان میدهد.
23558501041400064770095885005226052203450075946051117500
49079154476750069469018669000631190101854000237744018669000
3802380178435002665730178435الگوهای خطمشی ومحیطی راهبردسرمایه الگوهایانسانی رفتاری00الگوهای خطمشی ومحیطی راهبردسرمایه الگوهایانسانی رفتاری
3398520244475فرآیندها00فرآیندها32842201447800031686502222500
765175612140002665730387350044532553873500
52768502349500038188905524500
26797051054000
60071015049500
شکل 26-2: مدل مدیریت کیفیت و تعالی در نیروی انتظامی جمهوری اسلامی ایران
(دفتر تحقیقات معاونت طرح وبرنامه ناجا ، 1390)
4- ابعاد و مؤلفههای مکنا
اجرای طرح مکنا در ردههای مختلف ناجا، باید منجر به تغییرات عمده در نیروی انتظامی شود که مردم و کارکنان این تغییرات را به شکلی ملموس احساس نموده و در نهایت با ایجاد فضای رقابتی منتج به کسب اعتماد، احساس رضایت و امنیت عمومی، ارتقای سلامت اداری و حقوق شهروندی شود. در این راستا مکنا در چهار بُعد؛ الگوهای محیطی، الگوهای رفتاری، فرآیندها و ایجاد فضای رقابتی، محورهای تغییر و تحول را تعریف مینماید. هر یک از این ابعاد دارای مؤلفههایی است که در شکل (27-2) آمده است (دفتر تحقیقات معاونت طرح و برنامه و بودجه ناجا، 1390).
3804920272415مؤلفهها:* ارتقاء رفتارها و مهارت اجتماعی* ارتقاء آگاهیهای تخصصی و حرفهای* آموزش و تربیت* حفظ و تقویت سلامت اداری00مؤلفهها:* ارتقاء رفتارها و مهارت اجتماعی* ارتقاء آگاهیهای تخصصی و حرفهای* آموزش و تربیت* حفظ و تقویت سلامت اداری412750291465مؤلفهها: * خوشایندسازی و تلطیف محیط* راهنمایی و هدایت مناسب* چیدمان و مبلمان مناسب* نظافت و بهداشت* نظم و انضباط00مؤلفهها: * خوشایندسازی و تلطیف محیط* راهنمایی و هدایت مناسب* چیدمان و مبلمان مناسب* نظافت و بهداشت* نظم و انضباط
3053080140970001652270140970 الگوهایرفتاری محیطیایجاد فضای اصلاح رقابتی فرآیندها00 الگوهایرفتاری محیطیایجاد فضای اصلاح رقابتی فرآیندها
276415519875500
2796540381000165227022542500
41402096520مؤلفهها:* فرآیندهای مأموریتی* فرآیندهای مربوط به پاسخگویی* رعایت حقوق شهروندی00مؤلفهها:* فرآیندهای مأموریتی* فرآیندهای مربوط به پاسخگویی* رعایت حقوق شهروندی3823970115570مؤلفهها:* ابتکار و نوآوری* خلاقیت* ارائه پیشنهادات سازنده00مؤلفهها:* ابتکار و نوآوری* خلاقیت* ارائه پیشنهادات سازنده
شکل 27-2: ابعاد و مؤلفههای مورد نظر در طرح مکنا
- ضروریات و امکانات مورد نیاز یک کلانتری از منظر مکنا
الزامات اساسی مورد نیاز یک کلانتری از نظر مکنا به شرح شکل (28-2) میباشد.
4131945274320بهداشت و نظافت00بهداشت و نظافت268605126365سطل زباله، پوشش دیوار، نظافت داخلی کلانتری، سرویس بهداشتی، مایع دستشویی، شیرآلات، آویز لباس، خشک کن، تهویه هوا، خوش بوکننده00سطل زباله، پوشش دیوار، نظافت داخلی کلانتری، سرویس بهداشتی، مایع دستشویی، شیرآلات، آویز لباس، خشک کن، تهویه هوا، خوش بوکننده
4131945219075تجهیزات اداری00تجهیزات اداری264795103505دستگاه کپی، صندلی پرسنل، میزهای اداری، فایلهای بایگانی مدارک، نوشتافزار، میز تحریر اربابرجوع، سیستم نوبتدهی00دستگاه کپی، صندلی پرسنل، میزهای اداری، فایلهای بایگانی مدارک، نوشتافزار، میز تحریر اربابرجوع، سیستم نوبتدهی
4131945214630فضای بیرونی00فضای بیرونی264160111125نمای ساختمان، تابلوی ورودی کلانتری، فضای سبز، کیوسک قراول00نمای ساختمان، تابلوی ورودی کلانتری، فضای سبز، کیوسک قراول
271145129540یکسان بودن پوشش کف، یکسان بودن رنگ و پوشش دیوار، شیشههای ساختمان، نور و روشنایی، پارتیشن بندی، وضعیت ظاهری و محل قرارگیری تحت نظرگاه، پوسترهای مناسب جهت آموزش و آرامش روانی اربابرجوع، پوشش کف، سقف کاذب، پوشش ظاهری و رنگآمیزی00یکسان بودن پوشش کف، یکسان بودن رنگ و پوشش دیوار، شیشههای ساختمان، نور و روشنایی، پارتیشن بندی، وضعیت ظاهری و محل قرارگیری تحت نظرگاه، پوسترهای مناسب جهت آموزش و آرامش روانی اربابرجوع، پوشش کف، سقف کاذب، پوشش ظاهری و رنگآمیزی
4131945145415فضای داخلی00فضای داخلی
280670269875تهویه مطبوع، آب سردکن، تلویزیون، صندلی جلوی باجه، صندلی انتظار، پارکینگ اربابرجوع، دستگاه DVD ، محل نگهداری لوازم اربابرجوع، نمازخانه، آسانسور، تسهیلات معلولین، دستگاه واکس، تلفن عمومی، سالن غذاخوری00تهویه مطبوع، آب سردکن، تلویزیون، صندلی جلوی باجه، صندلی انتظار، پارکینگ اربابرجوع، دستگاه DVD ، محل نگهداری لوازم اربابرجوع، نمازخانه، آسانسور، تسهیلات معلولین، دستگاه واکس، تلفن عمومی، سالن غذاخوری
41319458255امکانات رفاهی00امکانات رفاهی
261620107314تابلوی راهنمای در خیابان به سمت کلانتری، تابلوی راهنمای طبقات، تابلوی شناسایی باجهها، راهنمای سازمانهای مرتبط (دادسرا، پزشکی قانونی و ...)، اعلام لیست ارجاعات، نقشه حوزه استحفاظی00تابلوی راهنمای در خیابان به سمت کلانتری، تابلوی راهنمای طبقات، تابلوی شناسایی باجهها، راهنمای سازمانهای مرتبط (دادسرا، پزشکی قانونی و ...)، اعلام لیست ارجاعات، نقشه حوزه استحفاظی
413194566040اطلاعرسانی00اطلاعرسانی
271145246379کپسول آتشنشانی، دوربین مداربسته، نردههای جانبی پلهها، درب، اتوماتیک پارکینگ، درب اتوماتیک دژبانی، داکت بندی و سیمکشی، جعبه کمکهای اولی00کپسول آتشنشانی، دوربین مداربسته، نردههای جانبی پلهها، درب، اتوماتیک پارکینگ، درب اتوماتیک دژبانی، داکت بندی و سیمکشی، جعبه کمکهای اولی
4131945197485تجهیزات ایمنی00تجهیزات ایمنی
28067078105دقت نظر، طرز برخورد، توجه به رعایت نوبت، حضور مستمر در پست خود، تسلط در پاسخگویی به اربابرجوع، رعایت ساعات کاری و همچنین تعیین جانشین برای انجام امور در زمان عدم حضور افسر مربوطه00دقت نظر، طرز برخورد، توجه به رعایت نوبت، حضور مستمر در پست خود، تسلط در پاسخگویی به اربابرجوع، رعایت ساعات کاری و همچنین تعیین جانشین برای انجام امور در زمان عدم حضور افسر مربوطه
413131029210مؤلفههای رفتاری00مؤلفههای رفتاری
شکل 28-2: ضروریات و امکانات مورد نیاز یک کلانتری از منظر مکنا
ج) کیفیت خدمات پلیس از دیدگاه مقام رهبری و فرماندهی معظم کل قوا
با توجه به اینکه سیاستهای کلی نظام در همه بخشها از جمله؛ بخش امنیتی و انتظامی میبایست هماهنگ با نظرات مقام معظم رهبری و فرماندهی کل قوا باشد. بهنظر ایشان" امنیت مسأله اساسی و مهمی است. نظم اجتماعی یک مسأله درجه اول است. کارآیی مطلوب هر جامعه، در حد نظم مطلوب آن جامعه است. اگر نظم نبود یا کم بود، از کارآییها کاسته خواهد شد" (سازمان عقیدتی و سیاسی ناجا، 1385، 38). ایشان در خصوص مدیریت و کیفیت در امور انتظامی مباحث گستردهای دارد، در این نوشتار به برخی از نکات کلیدی مرتبط با موضوع تحقیق بهشرح زیر اشاره میشود:
- کیفیت خدمات امنیتی و انتظامی پلیس به شهروندان: فرمودند؛ " مردم میخواهند نیروی انتظامی قوی و مقتدر باشد، هوشمند و پیچیده باشد، سریع و بهنگام باشد، مؤدب و اهل بیان و تفاهم با مردم باشد، این انتظارات مردم از نیروی انتظامی است" (جاویدی و جهرمی، 1389، 158). یکایک شهروندان باید از ته دل به نیروی انتظامی اعتماد و اطمینان داشته باشند (سازمان عقیدتی و سیاسی ناجا، 1385، 48).
- انتظارات از پلیس: آنچه که من از نیروی انتظامی جمهوری اسلامی توقع دارم، در سه سرفصل قابل بیان است؛
خصوصیت اول اقتدار؛ نیروی انتظامی باید دارای اقتدار باشد. اقتدار یک امر معنوی است و با صدای کلفت و اسلحه تیز و مشت محکم تفاوت دارد.
خصوصیت دوم عزت است؛ نیروی انتظامی باید در چشم مردم عزیز باشد. این عزت از رفتار نیروی انتظامی و چگونگی انجام وظیفه او ناشی میشود.
خصوصیت سوم رحمت و مهربانی است؛ باید به مردمی که میخواهید از خانه، جاده، امنیت مرز و کسبوکار آنها محافظت کنید، احساس رأفت و مهربانی داشته باشید. مردم این معنا را لمس کنند که همان نیروی مقتدر و با صلابتی که در مقابل مخل امنیت، با کمال قدرت و صلابت میایستد، وقتی با مردم و افراد مظلوم مواجه میشود، با رحمت و رأفت برخورد میکند. بزرگترین وظیفه نیروی انتظامی حفظ ارزشهاست. آن قدرت، عزت و رحمت که مطرح شد، در چارچوب حفظ ارزشهای اسلامی قرآنی است (سازمان عقیدتی و سیاسی ناجا، 1385، 63 و 68). آنچه که نیروی انتظامی جمهوری اسلامی ایران باید بطور کامل آن را رعایت کند، چند چیز است:
1) کسب اقتدار قانونی بطور کامل؛
احسـاس مهربانی و خدمت نسبت به مردم: به مردم مهـربانی کنید برای آنـان همچون برادرانی مهـربان و خدمتگزارانی صمیمی و دوستانی که در هنگام آسایش آنها بیدارند،تا به آنها آرامش ببخشند، ظاهر شوید.
2) دقت و مراقبت در انجام وظایف قانونی؛
3) در درون نیرو به صحت عمل و درستکاری و امانت حداکثر اهمیت بدهید. نیروی انتظامی امین مردمند.
4) برخورد با پرسنل خاطی؛
5) آبروی ملت در همه ابعاد و نواحی باید حفظ شود؛
6) برخوردبا متخلفین و شناسایی دشمن و دقت در برخوردها (سازمان عقیدتی و سیاسی ناجا، 1385، 53).
- امنیت یک مقوله اساسی است: امنیت اجتماعی، امنیت فردی، امنیت در همه محیطهای زندگی، امنیت فکری و معنوی و روانی، همه اینها جزو انتظارات مردم است. بخش مهمی از این وظایف بر دوش نیروی انتظامی است. اگر بخواهیم آن اقتدار و آن عزت تحقق پیدا بکند، نیروی انتظامی باید در درون خودش امانت و بلند نظری و مناعت و اخلاق را رعایت بکند. بهترین تشویق برای یک مجموعه خدوم این است که مردم خدمت او را بفهمند و از آن متشکر باشند (سازمان عقیدتی و سیاسی ناجا، 1385، 105، 109 و 140).
- فرماندهی و رهبری: مقام معظم رهبری و فرمانده کل قوا 22/10/69 در دیدار با فرماندهان عالیه ستاد نیروهای مسلح، در خصوص رهبری و فرماندهی در سازمان فرمودهاند؛ ... اساساً محور اصلی نیروهای مسلح، فرماندهی است. همه آنچه که در نیروهای مسلح، تأثیر و کارآیی و برندگی دارد، چه آنچه مادی است، چه آنچه انسانی است، بدون نظام فرماندهی، در حقیقت هیچ و پوچ و بیاثر و یا بسیار کم اثر خواهد بود. به همین جهت، این ستون فرماندهی در نیروهای مسلح را باید بسیار مستحکم و ثابت کرد. در یک سازماندهی، فرماندهی یک امر صرفاً شخصی نیست و نمیتواند باشد، در مجموعه یک سازمان، فرماندهی و سازمان با یکدیگر ارتباط مستقیم دارند و .... فرماندهی باید جوهری از رهبری در خودش داشته باشد و بدون آن، فرماندهی نیست. فرماندهی فقط فرمان دادن نیست که بکن یا نکن. فرماندهی، یک امر معنوی، یک نوع رهبری، یک نوع ارادة همهجانبه و یک چیز متکی به ذهن و احساس و عمل و جسم و روح و با سازماندهی و شکل سازمانی صحیـح است. همان چیزی است که در نیروهای مسلح، موجب کارآیی کامل میشود. ... فرماندهی باید مسئولیتپذیر باشد و تبعات ناشی از آن مسئولیت را بپذیرد. فرمانده باید از ارکان و اجزای مختلف حیطة مأموریت خودش دائماً بااطلاع باشد. ... راهش هم بازرسیهایی است که بایستی پی در پی انجام گیرد. این حرفها را به تمام سلسله مراتب فرماندهی تا فرماندة دسته، تا فرمانده یک قسمت کوچک- که به قدر حیطه کار خودش، بایستی مواظب باشد، منتقل کنید. ... در نیروهای مسلح اهانت را ممنوع و ریشهکن کنید. هیچکس به کس دیگر اهانت نکند (سازمان عقیدتی و سیاسی ناجا، 1385، 32).
- رضایت مردم: گسترش روح ایمان و تقوا در تمام ردههای نیروی انتظامی ... اگر در گذشته در گوشهای از کشور فرمانده فعال مؤمن پاکدامنی بود، مردم در آن منطقه، از آن نیروی انتظامی زیر فرماندهی آن شخص خشنود، بلکه به آن علاقمند بودند (سازمان عقیدتی و سیاسی ناجا، 1385، 39).
- مظاهر پلیس: نیروی انتظامی باید مظهر سه چیز مهم باشد:
اول؛ دیانت و آنچه که ناشی از دیانت است. مثل عفت و اخلاق نیک و اخلاق اسلامی.
دوم: اقتدار است. نیروی انتظامی باید قدرتمند باشد ... باید قدرت را با عوامل مادی و معنوی آن در خود حفظ کند.
سوم: هوشیاری و هوشمندی است. فریب نخوردن و همه جا حضور داشتن (سازمان عقیدتی و سیاسی ناجا، 1385، 41).
- خدمات به شهروندان: از تشکیل بنای جدید نیروی انتظامی مدتی میگذرد، مردم به چشم؛ انتظار دارند، نگاه میکنند ... حالا چه خواهد کرد. آیا آن اطمینان لازم را در دل آحاد شهروند بهوجود خواهد آورد یا نه؟ این یکی از اسرار پیشرفت نیروی انتظامی است. ... یکایک شهروندان باید از ته دل به نیروی انتظامی اعتماد و اطمینان داشته باشند (سازمان عقیدتی و سیاسی ناجا، 1385، 48). توقع مردم از نیروی انتظامی، قوت، اقتدار، هوشمندی، پیچیدگی، سلامت، امانت، سرعت، ادب و تفاهم با مردم است (جاوید و زمانیان جهرمی، 1389). نیروی انتظامی محبوبیت خود را باید در چه چیزی بهدست آورد؟ در قاطعیت بر اساس قانون و بر اساس همان چیزی که در مقررات از او طلب شده است؛ نه در ملاحظة کسی، ملاحظه جمعی، رعایت میل قشری یا گروهی، ابداً. اگر میعار، جامعه اسلامی و انقلابی است، حساسیت نیروی انتظامی باید متناسب با آن چیزی باشد که در این جامعه موردنظر است (سازمان عقیدتی و سیاسی ناجا، 1385، 50). نیروی انتظامی امروز یک نیروی خدمتگزار ملت است و باید در همین جهت هر چه بیشتر خود را مجهز و آماده کند. خدمت به مردم افتخار است و این خدمت هر چه دشوارتر باشد، افتخار آن بیشتر است و ثواب الهی آن هم بیشتر است. وظیفه خطیر ناجا، تأمین امنیت جانی، مالی، روحی و اخلاقی و آسایش مردم است. همکاری مردم را از طریق اعتماد و اعتقاد آنها جلب کنید (سازمان عقیدتی و سیاسی ناجا، 1385).
- بهبود مستمر در خدمات پلیسی: برای خدمت بههیچ حدی قانع نشوید و خدمات را سالم، صادقانه، مخلصانه و دلسوزانه به مردم ارائه کنید. کارهای خوبی که انجام گرفته است، در چشم شما فقط بهمنزله پلکانی به سوی اوج خدمتگزاری محسوب شود (سازمان عقیدتی و سیاسی ناجا، 1385، 176). هر چه میتوانید تلاش خود را برای بهتر شدن و پیش رفتن، سرعت ببخشید. ... هیچ وقت انسان نباید متوقف شود، چون توقیف یعنی رکود و مرگ بیبرو برگرد این طور است. باید جلو رفت تا باقی ماند. منتها سرعت جلو رفتن متفاوت است. شما میتوانید در خلقیات مردم اثر بگذارید. رفتار یک پلیس در رفتار کسی که او را میبیند، منعکس میشود. نظم و ادب و دیانت و انضباط و مهربانی شما، یا خدای نکرده نقطههای مقابل اینها بلافاصله در روحیه راننده، عابر پیاده و کاسب منعکس میشود (سازمان عقیدتی و سیاسی ناجا، 1385، 142).
- آموزش و الگوبرداری: ... برنامهریزی علمی و آموزشی را زیربنای اصلاح و پیشرفت امور دانستند و تأکید کردند، نیروی انتظامی باید با استفاده از تجارب دیگران و بهرهگیری از ابتکارات داخلی و شناسایی صحیح و مطابقت جامعه، برنامهریز علمی و دقیقی انجام دهد. ... وظیفه نیروی انتظامی برای پیشگیری از جرم، حضور مقتدرانه در همه نقاط است (سازمان عقیدتی و سیاسی ناجا، 1385، 153). پلیس مظهر ایجاد عدالت است ... بخش دیگر امنیت، امنیت شهروندی است. ملت احتیاج دارد در محیط زندگی خود از امنیت شهروندی برخوردار باشد ... یک بخش دیگر، امنیت فرهنگی و امنیت اخلاقی است ... فرماندهان برنامهها را بهطور دائم مورد بازنگری قرار بدهند. .... برنامه عملی، برنامه مؤثر، برنامه فراگیر و جامع در اختیار فرماندهان باشد (سازمان عقیدتی و سیاسی ناجا، 1385، 182- 174).
2-2 پژوهشهای انجام شده
1-2-2 پژوهشهای انجام شده داخلی در حوزه مدیریت کیفیت خدمات
جستجوی بهعمل آمده از منابع کتابخانهای و اینترنتی توسط محقق نشان میدهد که در حوزه مدیریت کیفیت خدمات در ایران تحقیقات زیادی انجام شده است، ولی در پژوهشهای انجامشده کمتر به حوزه کیفیت خدمات پلیسی پرداخته شد. در این بخش به اختصار به تعدادی از آنها اشاره میگردد:
- کزازی و دهقانی (1382)؛ در مقالهای تحت عنوان «الگوی بهینه ارزیابی کیفیت خدمات پست جمهوری اسلامی ایران»، با استفاده از مدلServqual کیفیت خدمات و انتظارات و ادراکات مشتریان خدمات پستی را در قالب پنج بُعد ظاهر فیزیکی، قابلیت اطمینان، پاسخگویی، تضمین کیفیت و همدلی مورد بررسی قرار دادند. این تحقیق با روش توصیفی از نوع پیمایشی و همبستگی در تهران انجام شد. نتیجه این تحقیق نشان داد که شکاف خدمات پستی درکشده، توسط مشتریان و شکاف خدمات پستی تحویلی با رضایت مشتری رابطه معنیداری دارد.
- احمدی و قلیچلی (1384)؛ تحقیقی تحت عنوان «طراحی مدل مدیریت کیفیت خدمات آموزشی در دانشگاه پیامنور»، که با استفاده از مدل مقیاس کیفیت خدمات پاراسورامن و همکارانش که در سال 1988 طراحیشده، انجام دادند. تحقیق از نوع توصیفی و از لحاظ روش گردآوری اطلاعات پیمایشی بود. ابزار جمعآوری اطلاعات پرسشنامه استاندارد کیفیت خدمات پاراسورامن و همکارانش میباشد. در مدل تحقیق مذکور پنـج بُعد ثبات و پایایی، پاسخگویی، اطمینان، همدلی و عوامل ظاهری، هر کدام با شاخصهایی برای وضعیت موجود و مورد انتظار دادهها جمعآوری و بر اساس مدل تجزیه و تحلیل شکاف از دیدگاه دانشجویان دوره کارشناسی ارشد، در مراکز منتخب منطقه ده دانشگاه پیام نور مورد بررسی قرار گرفت. یافتههای تحقیق مذکور نشان میدهد، تفاوت معناداری بین کیفیت خدمات وضع موجود و وضع مورد انتظار وجود دارد.
- میکاییلی (1392)؛ تحقیقی تحت عنوان «مدیریت روابط با مشتریان»، انجام دادند. محقق CRM را از ابعاد مختلف بررسی و با استفاده از بهترین تجارب شرکتها، راهکارهها، پیشنهادهای لازم را بیان میکند. این تحقیق روند پیدایش تضمین کیفیت در ژاپن در پنج دوره تجربه و خطا در طی سالهای 1950 تا 2010 به اوج پیشرفت در مدیریت کیفیت رسید، تقسیم میکند. هر یک از این دورهها حدود یک دهـه بهطول کشید. این تجارب را میتوان به دوره تولید بینقص، برنامهریزی بینقص، بازاریابی بینقص نام برد. ژاپنیها از این مسیر به استانداردهای تضمین کیفیت دست یافتند. استاندارد تضمین کیفیت در ژاپن عبارت از تمام فعالیتهایی است که مدیریت باید انجام دهد، تا اطمینان حاصل کند که کالای تولیدی مطابق با خواست و نظر مشتریان است. از دهه2000 به بعد مدیریت کیفیت در ژاپن به یکپارچهسازی کل چرخه دمینگ معطوف شد. اهداف عمده CRM به شرح زیر است:
1- کشف، جذب و خلق مشتریان جدید؛
2- تقویت کردن و حفظ مشتریانی که شرکت داشته است؛
3- برگرداندن مشتریانی که از شرکت رفتهاند و یا به رقیب پیوستهاند؛
4- کم کردن هزینههای بازاریابی و خدمترسانی به مشتریان؛
یافتههای این تحقیق نشان میدهد، برای درک نیازهای مشتریان لازم به سه موضوع اساسی است؛ نیازها و انتظارات مشتریان، انواع مشتریان و راهبرد حفظ مشتریان.
همچنین یافتههای دیگر تحقیق مذکور بیانگر آن است که درباره ایده رضایتمندی و وفاداری مشتریان تاکنون در بیش از800 مقاله مورد بررسی و موشکافی قرار گرفته است. معروفترین مدل برای دستهبندی انواع مشتریان مدلی به نام مدل فرشتگان است. در این مدل مشتریان به چهار دسته شامل؛ تروریستها، گروگانها ، اجیران، فرشتگان تقسیم میشوند.
تروریستها: مشتریانی هستند که سطح رضایتمندی و وفاداریشان در حد پایین است. مشتریان ناراضی و احساسی هستند. روابط بدی با سـازمان دارند و تجربیات نارضایتیهاشان را به دیگران بازگو میکنند. این گروه از مشتریان در واقع مشتریان از دست در رفته بهشمار میروند.
گروگانها: مشتریان وفادار ولی ناراضی اند. مشتریانی هستند که سازمان به آنها توجه ندارد و برای آنها ارزش قائل نیست. به دلیل موانع و مثلاً انحصار نمیتوانند، به تأمینکنندگان رقبا مراجعه کنند.
اجیران (تاجرانه)؛ شاداند و سازمان هم به آنها میرسد، ولی وفادار نیستند. دوست دارند به مغازههای مختلف سر بزنند و همیشه در حال مقایسه کردن هستند. هر لحظه آمادهاند تا به رقبا مراجعه کرده و مشتری رقبا شوند. آدمهای کودنی نیستند؛ بلکه زرنگ و حسابگرند.
فرشتگان: توقعاتشان کاملاً برآورده شده و کاملاً وفاداراند. اینگونه مشتریان آرزوی هر تأمینکنندهای است.
یافتههای دیگر این تحقیق حاکیست، سادهترین مدل درک رضایتمندی مشتریان دارای چهار مؤلفه شامل؛ ارزش، کیفیت درکشده، خدمات درکشده، رضایت مشتری است. بهطور خلاصه کیفیت و خدمات درکشده را میتوان توسط شاخصهایی از قبیل: تحویل محصول بیعیب، رفتار مؤدبانه، پاسخهای مناسب به سؤالات، سریع پاسخ دادن و نداشتن هیچگونه اشتباه ارزیابی کرد.
- جعفرنژاد، رحیمی (1383)؛ تحقیقی را تحت عنوان «ارائه مدل ترکیبی پیشنهادی کیفیت خدمات و تجزیه و تحلیل شبکهای برای رتبهبندی مؤسسات ارائهدهنده خدمات»، مطالعه موردی مؤسسات ارائهدهنده بیمه تحت نظر بیمه مرکزی با استفاده از مدل سروکوال در شهر تهران انجام دادند.
- الوانی (1380)؛ در مقالهای تحت عنوان «تنگناهای کاربرد مدیریت کیفیت جامع در بخش دولتی»، در این مقاله مدیریت کیفیت فراگیر و مدیریت کیفیت خدمات و موانع استقرار آن در بخش دولتی، در مقایسه با بخش خصوصی تشریح گردید. نویسنده معتقد است که مدیریت کیفیت در بخش دولتی متفاوت از بخش خصوصی است. نمیتوان مدیریت کیفیت جامع را همانند، آنچه که در نظریات ادواردز دمینگ آمده در بخش دولتی استفاده کرد. چون در مدیریت دولتی بر خدمت متمرکز است، بیشتر نتیجه و حاصل کار مدنظر است. سنجش موضوع کیفیت خدمات در بخش دولتی نیز مشکلی است که به هنگام کاربرد مدیریت کیفیت جامع در بخش دولتی با آن روبرو خواهیم شد. سازگار کردن آن با بخش دولتی مستلزم تغییرات است. در این مدیریت تعدیلشده، باید شهروندان را جایگزین مشتریان کنیم. ... سازمانهای دولتی، بهعنوان خادمان مردم ایجاد شدند. لذا باید بازخور نظرات مردم را بگیرند و سریعاً به آن پاسخ دهند. فعالیتها و عملکرد بخش دولتی را همانند؛ بخش خصوصی میتوان با معیارهای مدیریت کیفیت جامع مـورد ارزیابی و سنجش قرار داد. سازمانهای دولتی خدمتمدار هسـتند. یکی از اندیشمندان مدیریت پاراسـورامن برای سنجش کیفیت خدمات پنج بُعد قائل شد: 1- امکانات و تسهیلات عینی سازمان، 2- توانمندی سازمان در ارائـه خدمات صحـیح و مـطلوب، 3- پاسخگویی و حساسیت سازمان نسبت به نیـازهای مشتریان، 4- دانـش و ادب و نحوه برخورد کارکنان با اربابرجوع و توانایی آنان در ایجاد فضـای اطمینان، 5- توجه و حرمت نهـادن به مشتریان و ابـراز صمیمیت و همدردی با آنان. درک اربابرجوع، پاسخگو بودن، امنیت خدمات دریافتی از شاخصهای عمده سنجش کیفیت خدمات هستند. کلنگری و توجه به کلیه وجوه سیستمی سازمان، مؤسسات دولتی باید از نظر درون دادها، فرآیند و بروندادها ارزیابی شوند و مقوله کیفیت خدمات از جمیع جهات مورد توجه واقع شود. بهبود و بهسازی مستمر همگام با تغییرات محیطی و مشارکت کارکنان و توانمندسازی آنان در کیفیت خدمات دولتی نیز اساسی باید مورد توجه قرار گیرد، البته به همت مدیران نیاز دارد.
- میکاییلی (1381)؛ در پژوهشی تحت عنوان «مدیریت کیفیت فراگیر در صنایع تولیدی ژاپن»، با استفاده از الگویی مدیریت کیفیت فراگیر که در ژاپن تجربه شده است، راهکارهایی برای توسعه الگوی مدیریت کیفیت فراگیر ایران پیشنهاد میکند. این تحقیق ضمن بیان روند کنترل کیفیت در ژاپن و زوایای مختلف مدیریت کیفیت فراگیر، آن را مدیون توجه به ایدهها و نظرات ادواردز دمینگ میداند که با آزمون خطا و آموزش سطوح مختلف از مدیریت ارشد سازمانها تا کارکنان، این نظام مدیریتی را با فرهنگ خود عجین نمود. نقطه نظرات دمینگ علاوه بر صنایع ژاپن در سازمانهای دولتی نیز بکار گرفته شد. " شهر مدیسن طرحهای برای بهبود کیفیت در اداره پلیس، خدمات تعمیر اتوبوسها و برنامهریزی شرکتهای اتوبوسرانی، با هدف ارائه خدمات بهتر و هزینه کمتر اجرا کرده است".
- قمری (1391)؛ در تحقیقی تحت عنوان «نقش ناجا در تحقق حقوق شهروندی»، در این تحقیق سعی میگردد به پلیس، جامعه محور نگاه شود، تا بتواند در راستای اعتلای حقوق شهروندی گام بردارد. این پژوهش با تکیه بر ماده3 قانون هدف از تشکیل ناجا، به رویکردهای جدید و قدیم حقوق شهروندی و ویژگیهای پلیس جامعه محور و خدمات امنیتی و انتظامی که به جامعه میدهد و راهکارهای توسعه آن میپردازد. بخشی از یافتههای این تحقیق نشان میدهد؛ یکی از ویژگیهای اصلی پلیس جامعه محور، داشتن نظامنامه اخلاقی ویژهای است که اساس و جوهره آن دفاع از حقوق مردم و رعایت کرامت انسانی، دفاع از نظم اجتماعی و قربانیان در مقابل متجاوزان و حقوق شهروندان و عمل بر طبق قانون است. مؤلفههای فردی پلیس جامعه محور در دو سـطح، سازمان و کارکنان قابل بررسی و پژوهش است. ویژگیهای فردی پلیس جامعه محور عبارتند از: "1- آشنایی با قوانین و مقررات و مخصوصاً پایبندی به رعایت حقوق شهروندان، 2- برخورداری از توانمندی تعامل و مهارت اجتماعی علاوه بر توانمندیهای حرفهای و تخصصی، 3- داشتن روابط صمیمی با شهروندان و حمایت از حقوق مدنی و اجتماعی شهروندان، 4- پاسخگویی در مقابل اقدامات خود و داشتن سجایا و فضائل اخلاقی و شناخت جامعه و بصیرت ".
- مهدويمزده و جلالينائيني و متوليان، (1389)؛ تحقیقی تحت عنوان «ارايه مدلي براي تعيين سطح تعهد و پذيرش مديريت كيفيت فراگير»، بررسي موردي در تأمينكنندگان شركت سازهگستر سايپا انجام دادند. نتـایج حاصله نشان میدهد که با پيادهسازي اين مدل، در مـورد تأمينكنندگان شركت سازهگستر سايپا، حدود 2 درصد از تأمينكنندگان در سطح يك، يعني غيرمتعهدها قرار دارند و حدود 25درصد از آنها در سطح دو، يعني سرگردانها قرار دارند. حدود 60 درصد در سطح سه، يعني بهبوددهندهها قرار دارند و حدود 13 درصد نيز در سطح چهار، يعني بهبود يافتهها قرار دارند.
- مجیدی (1390)؛ در کتابی تحت عنوان «مدیریت کیفیت خدمات»، با روش توصیفی- همبستگی به ارزیابی کیفیت خدمات از ابعاد شاخص اصلاحشده، سروکوال مربوط به پاراسورامن و همکاران پرداخت. سپس خطمشی سازمانی را به این شاخصها اضافه نمود. او انواع خدمات پلیسی شامل؛ خدمات بانکی، خدمات رفاهی، خدمات درمانی، خدمات الکترونیکی، خدمات تعویض پلاک و خدمات انتظامی را، با استفاده از مدل کیفیت خدمات پاراسورامن در تهران، مورد ارزیابی قرار داد. نتایج تحقیق مذکور نشان میدهد، «در تمام واحدهای خدماتی، میانگین بُعد جنبه ظاهری از ابعاد کیفیت خدمات، تفاوت برجستهای با هم ندارند. در توجیه این نتیجه میتوان گفت: در خصوص جنبه ظاهری خدمات، مسئولان نیروی انتظامی، اقدامهای یکسانی را در تمام واحدهای خدماتی صورت دادهاند و این باعث شده که واحدهای خدماتی از لحاظ ظاهری، وضعیت مشابهی داشـته باشند»، در ادامه پیشنهادهایی را برای بهرهبرداری از شاخصهای نهاییشده در تحقیقات بعدی پلیس ارائه میدهد.
- پژوهشکده توسعه و تکنولوژی (1389)؛ پروژهای تحت عنوان «ارتقاء بهرهوری فرآیندهای اداری و مدیریتی پلیس راهور»، با هدف شناسایی و از بین بردن فعالیتهای بدون ارزش، ادغام، سادهسازی فعالیتها و فنآوری اطلاعات انجام داد. در این پروژه بیست فرآیند از فرآیندهای عملیاتی راهنمایی و رانندگی ناجا را در بخشهای مرکز صدور گواهینامه، اداره اجرائیات و مرکز شمارهگذاری، با استفاده از شیوه نمادنویسیBPMN مورد بررسی قرار گرفت. هر فرآیند را با توجه به شیوه انجام کار، منابع انسانی، منابع مالی، مواد مصرفی و زیرساختها به صورت میدانی، با استفاده از نظر خبرگان سازمانی بهصورت توصیفی مورد تجزیه و تحلیل و در نهایت برای هر یک از فرآیندهای مورد بررسی پیشنهادها و راهحلهایی برای ارتقاء بهرهوری ارائه داد. در بخشی از تحقیق مذکور به انتظارات ذینفعان اشاره شد، ولی روش دستیابی به انتظارات ذینفعان و سطح انتظارات مشخص نیست و به موضوع کیفیت خدمات در راهور پرداخته نشد.
- عصاریاننژاد و شیرازیرومنان (1390)؛ تحقیقی تحت عنوان «ارزیابی کیفیت خدمات انتظامی پلیس +110»، با استفاده از مدل سروکوال انجام دادند. هدف تحقیق ارزیابی کیفیت خدمات انتظامی در سطح نیروی انتظامی انجام شد. یافتههای تحقیق نشان میدهد، بین دیدگاه مدیریت پلیس + 110 و مردم در مورد کیفیت خدمات ارائهشده، در نیروی انتظامی تفاوت معناداری وجود دارد. عامل «سرعت در ارائه خدمات مورد نیاز مردم»، بهعنوان اولویتدارترین مؤلفه از نظر مردم یا مدیریت پلیس جهت انجام اقدامات اصلاحی شناسایی گردید.
- (مجیدی، 1388)؛ پایاننامه دکتری با عنوان «رفتار شهروندی سازمانی مأموران پلیس جامعه محور برای انواع خدمات»، را مورد مطالعه قرار دادند. اهداف اصلی پژوهش مذکور، تدوین شاخص رفتار شهروندی سازمانی و کیفیت خدمات، بررسی رابطه بین رفتار شهروندی سازمانی با کیفیت خدمات و تعیین عوامل پیشبینیکننده رفتار شهروندی سازمانی تعریف شد. اين پژوهش در پي پاسخ به دو سؤال كليدي بود كه آيا بين رفتار شهروندي سازماني كاركنان پليس با كيفيت انواع خدمات، رابطه وجود دارد؟ و عوامل فردي، گروهي و سازماني مؤثر بر رفتار شهروندي سازماني كاركنان پليس، ارايهدهنده خدمات كدامند؟ محقق با استفاده از شاخص پودساكوف و مكينزي و شاخص سروكوئال و با استفاده از ادبيات نظري مرتبط، گويههاي رفتار شهروندي سازماني، كيفيت خدمات و عوامل پيشبينيكننده رفتار شهروندي سازماني تعريف نمود و بر اساس آن شاخصها تعيين و سه نوع پرسشنامه تدوين و توسط كارشناسان بوميسازي نمود. پژوهش، از نظر هدف كاربردي و از لحاظ ماهيت و روش توصيفي- همبستگي بود. جامعه آماري اين تحقيق را مديران، كاركنان و مراجعهكنندگان انواع واحدهاي خدماتي پليس مستقر در تهران تشكيل دادند. تعدادي از واحدها بهصورت منطقي و از طريق قرعهكشي انتخاب شدند. سپس، حجم نمونه با استفاده از فرمول كوكران، نهصد و سي نفر براي مراجعهكنندگان و يكصد و سي و سه نفر براي كاركنان تعيين گرديد. براي تعيين نمونههاي مورد مطالعه از شيوههاي نمونهگيري اتفاقي ساده و تصادفي نظاممند استفاده شد. مديران اين واحدها تمامشمار گرديدند. نتايج نشان داد؛ بين رفتار شهروندي سازماني كاركنان پليس ارائهدهنده خدمات با كيفيت خدمات دركشده توسط مشتريان، رابطه وجـود دارد و ميزان وابسته بودن مشاغل و نوع خدمت اين رابطه را تعديل ميكنند. همچنين عوامل پيشبينيكننده يعني؛ انگيزاننده بودن مشاغل، رهبري تحولگرا، فرهنگ سازماني و راهبرد منابع انساني بهطور جداگانه از طريق ويژگيهاي شخصيت بر رفتار شهروندي سازماني تأثير دارند. علاوه بر اين بررسي تأثير همزمان عوامل فردي، گروهي و سازماني بر رفتار شهروندي سازماني نشان داد كه انگيزاننده بودن مشاغل بر رفتار شهروندي سازماني تأثير دارد و ويژگيهاي شخصيت متغير واسط بين اين عوامل و رفتار شهروندي سازماني هستند.
- دفتر تحقیقات معاونت طرح و برنامه ناجا (1391)؛ پلیس ایران بهمنظور حرکت در مسیر تعالی و افزایش کیفیت در کلانتریها، از اواخر سال 1389 پس از مطالعات تطبیقی، بر اساس مدل EFQM، مدیریت کیفیت نیروی انتظامی (مکنا) تدوین نمود و در سال 1391 رسماً جهت اجرا در کلانتریها ابلاغ کرد. ولی برای بخش راهنمایی و رانندگی مدل خاصی ارائه نکرد.
- دانشگاه علوم انتظامی امین (1392)؛ در بین واحدهای پلیس دانشگاه علوم انتظامی امین در راستای استقرار و جاریسازی نظام تعالی سازمانی، بر اساس مدل EFQM از اواخر سال 1388 فعالیت خود را آغاز نموده است. هماکنون نیز بر اساس همین مدل سالانه به ارزیابی سازمان خود میپردازد.
در اجرای نظام تعالی سازمانی بر اساس مدل EFQM، دانشگاه علوم انتظامی امین در همایش سالانه جایزه ملی بهرهوری و تعالی سازمانی شرکت مینماید و بر این اساس در سال 1389 تقدیرنامه 2 ستاره، در سال1390 تقدیرنامه 3 ستاره و در سال 1391 نیز موفق به اخذ بالاترین رتبه تقدیرنامهها؛ یعنی تقدیرنامه 4 ستاره حوزه آموزش در بین شرکتکنندگان این حوزه شده است. از مجموع 1000 نمره تعالی در هر دو بخش توانمندسازی و نتایج 410 نمره کسب نمود (دانشگاه علوم انتظامی، 1392).
- دفتر تحقیقات معاونت طرح و برنامه ناجا (1391)؛ در مطالعهای تطبیقی به مدل استفادهشده در پلیس لیتوانی، برای اجرای سیستم مدیریت کیفیت (همان حلقة معروف PDCA) میپردازد. مبنای برنامهریزی پلیس لیتوانی برای اجرای سیستم مدیریت کیفیت طبـق استاندارد ISO9001, 2000 میباشد و بهبود آن بر اساس مدل EFQM-INK و با استفاده از خودارزیابی موجود در این مدل صورت میگیرد.
2-2-2 تحقیقات خارجی انجام شده
در خصوص مدیریت کیفیت خدمات در خارج از کشور (ایران)، تحقیقات زیادی انجام شده است که در این بخش به بعضی از آنها که ارتباط بیشتری با موضوع پژوهش ما دارد، به اختصار اشاره میشود.
- استوان- ماریان و هد (2002)؛ تحقیقی تحت عنوان «مدل مدیریت جامع برای پلیس جمهوری مجارستان»، انجام دادند. این مطالعه به مدت 2 تا 5/2 سال از سال 1999 در 6 فرماندهی پلیس شهرستان در منطقه شمال شرق جمهوری مجارستان، بهصورت آزمایشی انجام شد. این تحقیق سه قسمت اصلی دارد؛ در اولین قسمت به کیفیت زمینههای چگونگی تبدیل مباحث مدیریت استراتژیک به مقررات سازمان بحث میکند. در این بخش اصول TQM در ISO 9001, 2000 و گرایش ISO 9004, 2000 مشخص میشود که اینها با هم از طریق مدیریت استراتژیک به مقررات در سازمان تبدیل میشوند. همچنین به تحلیل اجزای EFQMو ارتباط آن با مدل مدیریت کیفیت جامع میپردازد.
دومین قسمت مروری بر ارتباط وظایف و اجرای آنها و نتایج بدستآمده در مدت 5/2-2 سال گذشته دارد. در سومین بخش مدل، مدیریت جامع را پیشنهاد میکند که برنامه کیفیت در پلیس، 19 بخش سال 2002 توسعه داده شد.
- ناتسوگبودو (2013)؛ در تحقیقی تحت عنوان «ارزیابی کیفیت خدمات در پلیس راهنمایی و رانندگی (پرتغال)» با استفاده از مدلServqual به سنجش کیفیت خدمات پلیس راهنمایی پرتغال پرداخت. یافتههای تحقیق نشان میدهد بین خدمات مورد انتظار شهروندان از راهنمایی و رانندگی و خدمات درک شده شهروندان فاصله وجود دارد.
- آکهترا و رافید و همکاران (2011)؛ با استفاده از مدل شش بعُدی ماستروفسکی شامل: قابلیت اطمینان، پاسخگویی، توجه، انصاف و عدالت، منش و صلاحیت به سنجش انتظارات عمومی شهروندان از کیفیت خدمات پلیس ایالت پنجاب (پاکستان) پرداخت. روش تحقیق پیمایشی، ابزار جمعآوری اطلاعات پرسشنامه، روش تحلیل عاملی اکتشافی، نمونه آماری 360 نفر از شهروندان پنجاب بود. یافتههای تحقیق نشان میدهد که مردم از خدمات پلیس رضایت دارند.
- ایمل کارسانلوگل (2014)؛ تحقیقی تحت عنوان «بررسی ابعاد مدلهای کیفیت خدمات» انجام داده است. در این تحقیق ابعاد هفت مدل کیفیت خدمات از قبیل؛ مدل هیود فارمر، پاراسورامان، گرونورز، دبهولد کارت، برادی کرونین، فیلیپ و هازلت، فروست و کومار، را مورد بررسی قرار میدهد. یافتهها نشان میدهد که همه ابعاد مدلها در سه بعُد محیط فیزیکی، مردم، و فرآیند میتوان خلاصه کرد.
- روبرت. آ. گالوی (1994)؛ در تحقیقی تحت عنوان «مدیریت کیفیت در خدمات پلیس»، با روش مطالعه موردی در ابتدای مقاله به تمایلات مشتریان پلیس میپردازد. یافتههای این تحقیق نشان میدهد، برای آنکه بهبود بهرهوری و کیفیت با موفقیت اجرا شود، لازم است ساختار ارزشی تعیین گردد. برای بخش عمومی تمهیدات ویژه باید مدنظر قرار گیرد که در این راستا رضایت مشتری، بهعنوان خدمتی مطلوب نقش محوری دارد. توصیفات اداره پلیس برایتون و کلورادو آمریکا برای ایجاد رضایت مشتری و دست یافتن به نتایج قابل توجه، نیاز به بازسازی سازمانی و آموزش دارد.
- میکی دونلی (2006)؛ در اسکاتلند تحقیقی تحت عنوان «ارزیابی کیفیت خدمات پلیس با استفاده از سروکوال»، انجام دادند. هدف این تحقیق توسعه کاربرد رویکرد سروکوال برای ارزیابی کیفیت خدمات پلیس اسکاتلند میباشد. اندازهگیری کیفیت خدمت در خدمات عمومی، با سختی زیادی مواجه است. بویژه در خدمات عمومی که مشتریان آنها شهروندان آسیبپذیر هستند. تحقیق بهصورت پیمایشی خدماتی که در سطح نیروی پلیس داده میشود را، در برمیگیرد. همچنین در این تحقیق همزمان افسران پلیس را نیز آزمون میکند که نیروها تا چه اندازه انتظارات مشتریان را درک میکنند و تا چه اندازه فرآیندهای داخلی برای ارائه خدمات با کیفیت بالاتر حمایت میکنند. یافتههای این تحقیق نشان میدهد، پلیس در مواجه با مشتریان درک درستی از انتظارات واقعی مشتریان دارد. ولی بین ضوابط اداری استانداردهای کیفیت خدمات، توانایی نیروها برای ایجاد استانداردها و توانایی آنان برای ارائه سطح خدماتی که به مشتریان وعده میدهند، شکاف وجود دارد (Mike Donnelly, 2006).
- ادوارد. ر. ماگوار و دون جانسون (2010)؛ در تحقیقی تحت عنوان «ارزیابی درک خدمات عمومی پلیس»، انـجام دادند. هدف از این تحقـیق آزمـون کیفیت مفهومسازی شش بُعدی مدل ماستروفسکی پلیس است. جمعآوری دادهها در این تحقیق از طریق پست بهصورت تصادفی از ساکنین حومه شهر ویرجینیای (ایالات متحده آمریکا) انجام دادند و با استفاده از تجزیه و تحلیل عاملی تأییدی، شش بُعد مدل کیفیت خدمات را آزمون میکند. یافتههای تحقیق نشان میدهد که مدل شش بعدی مناسب دادهها نبود. در عوض یکی از عوامل مدل، مناسب دادهها بود، خدمات درکشده عمومی از کیفیت خدمات پلیس دارای ساخت یک بُعدی است.
- اگور آره، بوجان دبوسک، پیتر یومک (2007)؛ در تحقیقی با عنوان «نظرات شهروندان از نحوه انجام کار پلیس»، با هدف نظارت و ارزشیابی کیفیت رویه انجام کار پلیس، در هدایت عبور و مرور و مواجه با تصادفات ترافیکی از دیدگاه شهروندان پرداختهاند. در این تحقیق در مرحله اول، نحوه برخورد ترافیکی پلیس، با توجه به سابقه 319 نفر از شهروندانی که بهعلت سرعت غیرمجاز توسط پلیس متوقف شده بودند، از طریق پرسشنامه جمعآوری و مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. در مرحله دوم تحقیق نحوه برخورد پلیس با تصادفات ترافیکی با اطلاعات بدستآمده از 285 مـورد مشـاهده انجامشده، تجزیه و تحـلیل شد. برای تجزیه و تحلیل دادهها از روشهای آمار توصیفی و آزمون ناپارامتریک کااسکوار استفاده نمودند. یافتههای این تحقیق نشان میدهد که رویههای انجام کار پلیس خوب بود، ولی دارای کاستیهایی بود. بهنظر شهروندان؛ افسران پلیس در مواجه با توقفات ترافیکی مؤدب، منصف و فهیم بودند، اما آنها در روان کردن ترافیک، همچنین در اطلاعرسانی موفق نبودند. در مورد تصادفات ترافیکی، شهروندان از نظم و اشتیاق افسران برای کمک به رانندگان راضی بودند. در این میان چند نقـص نیز وجـود داشت: رضایت شهروندان درباره پاسخگویی بهموقع افسران، در سـطح پائیـنی قرار داشت. افسران غالـباً در اطلاعرسانی درست به رانندگان موفق نبودند و زنان بر این عقیده بودند که افسران در مواجهه با نظرات زنـان توجه کـافی ندارند. نتـایج تحقیق نشان میدهد که آموزش افسران پلیس در آینده میبایست، تغییر و یا بهبود یابد. ابزارهای نظارتی این امکان را میدهد که تغییرات در کیفیت کار پلیس امری شدنی است، هر یک میبایست کمک کنند تا دیدگاه شهروندان نسبت به پلیس بهبود یابد.
- اداره پلیس سانتا مونیکا (2013)؛ در سال 2008 مدلی از کیفیت خدمات مشتری که درصدد بود تغییر بنیادی در فرهنگ اجرای قانون ایجاد نماید، را ارائه نمود. در مدل مذکور تمرکز بر ایجاد یک محیطی بود که هر یک از افراد بتوانند سطحی از خدمت را که مستمراً بیش از توقعات آنهاست (زن یا مرد) را انتظار داشته باشند. نیازها با هدف خاص بخشهای سازمان و کارکنان هر دو طراحی میشود. در این رویکرد جدید هفت کلید واژه برای کیفیت خدمات مشتری بکار میرود. اولین و اساسیترین جزء مدل، مأموریت کیفیت خدمت به مشتری است. آنها کیفیت اجرای قانون را مشروط به ایمنی، خدمت و حمایت از هر کسی در محیط فراهم نمودند. شش عامل کلیدی دیگر مدل عبارتند از:
1- شناخت نیازها و درخواستهای مشتری؛
2- تنظیم استانداردهای خدمات؛
3- بوجود آوردن محیط خدمت درست؛
4- مهیا نمودن خدمات از طریق سیستمهای تحویل مناسب؛
5- آگاهی بخشی مستمر؛
6- تعریف دقیق کیفیتها.
نماد مدل خدمات مشتری پلیس سانتا مونیکا " اول ایمنی، همیشه خدمت" میباشد.
- لاریسا لردانا درگولا (2008)؛ در تحقیقی با عنوان «مدیریت کیفیت خدمت از طریق مشتری محوری»، هشت اصل برای مدیریت کیفیت مطرح میکند که عبارتند از:
1- تمرکز بر مشتری: سازمانها به مشتریانشان وابسته هستند. بنابراین باید نیازهای جاری و آینده آنان را بدانند، به آن توجه نمایند و بیش از انتظارات مشتری تلاش کنند.
2- رهبری: رهبران باید هدف و مقررات سازمان را وضع نمایند. آنها باید محیط داخلی را بهگونهای خلق کنند که هر یک از کارکنان بتوانند برای رسیدن به اهداف سازمانی بهطور کامل مشارکت نمایند.
3- مشارکت کارکنان: کارکنان در همه سطوح گوهره یک سازمان هستند و میتوان تمام قابلیت و توانمندهای آنها را برای سود سازمان بکارگیری کرد.
4- رویکرد فرآیندی: زمانی که فعالیتها و منابع بهصورت فرآیند اداره میشوند. نتیجه حاصله اثربخشتر است.
5- رویکرد سیستمی به مدیریت: تشخیص، درک و اداره مناسبات مشترک فرآیندها همانند یک سیستم تشریک مساعی برای اثربخشی و کارایی سازمان برای رسیدن به اهداف میباشد.
6- بهبود مستمر: بهبود مستمر در عملکرد تمام قسمتهای سازمان باید به صورت یک هدف پایدار سازمانی باشد.
7- رویکرد واقعگرایانه در تصمیمگیری: تصمیمات اثربخش بر اساس تجزیه و تحلیل دادهها و اطلاعات هستند.
8- ارتباط سودمند دو طرفه با تأمینکننده: یک سـازمان و تأمینکنندگان آن به همدیگر وابسته و یک رابطه سودمند دوطرفه دارند که این ارتباط هر دو را برای خلق ارزشها توانمند میکند (Loredana, Dragolea, 2008).
- کنولس، گرام و ونتوس (2011)؛ در تحقیقی با عنوان «مدیریت کیفیت» نشان میدهد. رویکردهای مختلفی درباره کیفیت خدمات تحویلی وجـود دارد، اما همه آنها از فهم اینکه عـوامل اساسی کیفیت چه هستند، آغاز میشوند. پنج بُعد کیفیت خدمات عبارتند از:
1- لمسپذیری: آنچه از خدمات فیزیکی که قابل لمس هستند، مثل: محیط فیزیکی، تجهیزات، کارکنان و وسایل ارتباطی.
2- پاسخگویی: تمایل کمک به مشتری و انجام کار در همان زمان.
3- قابلیت اطمینان: توانایی انجام خدمات در موعد مقرر.
4- تضمین کیفیت: دانش و ادب و مهربانی کارکنان در توانایی رساندن اعتبار و قابلیت اطمینان.
5- یکدلی: نهادینه کردن خدمات در تلقی کارکنان.
- تمیم آلباسام (1998)؛ از دانشگاه برونل کاربرد مدل کیفیت خدمات برای اندازهگیری کیفیت خدمات، در زمینههای خاص و صنعت تحقیق نمودند. هدف اصلی این تحقیق مروری جامع بر ادبیات معاصر در اندازهگیری کیفیت خدمات، در زمینه صنعت از دیدگاه مشتری است. امروزه در یک محیط رقابتی شدید، محوریترین عامل برای مزیت رقابتی پایدار، ارائه کیفیت خدمات به بهترین شکل ممکن برای بهبود رضایت مشتری، حفظ مشتری و سودآوری است (سورشچنرا و همکاران، 2002؛ باتل 1996). تحقیقات فراوانی در رابطه با اندازهگیری کیفیت خدمات وجود دارد. ولی مدل SERVQUAL، مدل مهم عمومی است که برای اندازهگیری و مدیریت کیفیت خدمات در بخشها و فرهنگهای مختلف مورد استفاده قرار میگیرد (باتل، 1996). در این مقاله محقق سه مدل رسمی کیفیت خدمات و خواستگاه تفـکر مکاتب آنها بنام مکتب شمالی اروپا مکتب نوردیک، مکتب جامع (کلنگر) و مکتب شکاف امریکای شمالی را مطرح میکند. در نهایت به بررسی دقیق مدل SERVQUAL شامل؛ تکامل و توسعه آن، کاربردهای بالقوه، زمینه تصویب، بحثها، انتقادها و محدودیتها اشاره میکند.
- گروه تحقیقات پلیس لندن (1997)؛ تحقیقی تحت عنوان «اندازهگیری انتظارات عمومی از پلیس طبق ارزیابی تحلیل شکاف»، توسط نیک بلاند انجام داد. این تحقیق نشان میدهد که چگونه تکنیک تجزیه و تحلیل شکاف را میتوان، در زمینه خدمات پلیس بکار برد. مدل تجزیه و تحلیل شکاف برای شناخت انتظارات عمومی با خدمات ارائـهشده پلیس، اولویتهای حوزه کار پلیس سودمند باشـد. اطلاعات تجزیه و تحلـیل شکاف برای شکلدهی برنامههای سالانه پلیس و برای تدوین استراتژی پلیس برای ارائه خدمات و بهبود خدمات بکار رود. جامعه مورد تحقیق سه نمونه پلیس شامل: خدمات پلیس در راهآهن زیرزمینی لندن (مترو)، خدمات آزمون آون میباشد. تحقیق چهار هدف اصلی دارد:
1- شناخت تحلیل شکاف در تئوری و عمل؛
2- برای بهروز کردن خدمات آزمون نمودن توسط نیروی پلیس با استفاده از این تکنیک؛
3- نشان دادن خروجی روششناسی تکنیک و برآیند استفاده آن در حوزه مدیریت؛
4- ارزیابی نیروی پلیس در استفاده از آن برای آینده.
تحلیل شکاف تکنیک جدیدی برای ارزیابی پلیس بود (در سطح وسیع در پلیس شناخته نبود). اصولی از مدل تحلیل شکاف در دانشکده ستاد پلیس برم شیل برای برنامه مدیریت و اندازهگیری عملیات پلیس آموخته میشود. در ادامه نیک بلاند مدل شکاف را بدین صورت مطرح میکند که ریشه این مدل بر اساس این ایده است که کیفیت خدمات میبایست به وسیله مشتری تعریف شود، نه آنکه ما برای او تعریف کنیم. مشتری کیفیت هر خدمت یا خدماتی دریافت میکند را با خدماتی که انتظار دارد، مقایسه میکند. بنابراین اگر خدمات دریافتی ضعیفتر از آنچه که انتظار آن را دارند باشد، برای مشتری خوشایند نیست. مدل تحلیل شکاف تفاوت بین خدمات دریافتی با خدمات مورد انتظار را توصیف میکند (نیک بلاند، 1997، 4؛ بهنقل از پاراسورامن، زیتهمل و بری، 1985). مدل شکاف در اصل برای اندازهگیری خدمات در بخش سازمانهای خصوصی استفاده میشد. این مدل بر دو عامل متکی است؛ یک مدل کیفیت خدمات بر اساس ایده شکاف کیفیت و دیگری روش شناخت این شکافها و ارزیابی اندازه آن است. این تحقیق بر مدل دوم (روش تحلیل شکاف) متمرکز شد. در این روش دو مرحله را مقایسه میشود. یک مرحله کیفی با تمرکز بر گروهها و مرحله کمی از پرسشنامه استفاده میکند. هر دو مرحله برای شناخت سه عامل استفاده میشود:
1- اولویتهای مشتری: عواملی که از دید مشتری مهم است.
2- کاستیهای خدمات: عواملی از خدمات با شکاف کیفیت زیاد، جائیکه خدمات ارائهشده در مقابل انتظارات مشتری ضعیف (پایین) است.
3- مسائل اولویتی: فاکتورهایی از خدمات که بیش از هر چیز برای مشتریان مهم است، ولی شکاف کیفیت در آنجا زیاد است. خدمات ارائهشده در مواجه با انتظارات کاستی (نقص) دارد. ارائهدهنده خدمات باید با اولویت برای حل آن اقدام نماید.
همچنین با استفاده از تحلیل شکاف میتوان جهت بستن شکاف و حل این مسائل جهت طراحی استراتژی استفاده کرد:
- بهبود سطح خدمات با هماهنگ نمودن با انتظارات مشتریان: تمرکز بر عملیات.
- کاهش یا مدیریت نمودن مشتریان برای پذیرش سطح خدمات جاری: با تمرکز بر بازاریابی (لیکود، 1997، 10).
این تحقیق در ادامه، دو مدل دیگر را مطرح میکند که شبیه مدل تحلیل شکاف هستند. در حالیکه متفاوت از مدل شکاف هستند.
1- مدیریت کیفیت بنیاد اروپا (EFQM)
- بررسی فرهنگی
مدیریت کیفیت بر اساس اروپا ابتدا سال 1998 از مفهوم کیفیت فراگیر در تجارت (بازرگانی اروپا) بوجود آمد. ابتدا نیروی پلیس به این رویکرد توجه چندانی نداشت، ولی اکنون شبکه (EFQNM) پلیس ملی تأسیس شد. دو عامل در رویکرد مدیریت کیفیت بر اساس اروپا وجود دارد:
الف) مدل مدیریت کیفیت فراگیر اروپایی؛
ب) مدل روش خود ارزیابی از عملکرد سازمان؛
این تحقیق در ادامه تفـاوت مدل تجزیه و تحلیل شکاف و مدل کیفیت فراگیر اروپایی را مطرح میکند. علیرغم شباهتهای این دو مدل مثل؛ هر دو برآمده از کیفیت در سازمان، هر دو رویکرد از یک روش برای اندازهگیری کیفیت هستند، ولی این دو مدل تفاوت اساسی با یکدیگر دارند. اول آنکه از لحاظ هدف با هم فرق دارند؛ مدل تجزیه و تحلیل شکاف فقط به کیفیت خدمات و تعامل بین سازمان و مشتریان توجه دارد، ولی مدل کیفیت فراگیر اروپایی در سطح مدیریت کیفیت شامل آن است که سازمان چه چیزی دارد، چگونه منابع خود را اداره میکند، نه فقط برای مشتری، بلکه به سطح جامعه نیز توجه دارد. دومین تفاوت؛ تفاوت در تمرکز بر موضوعات و روش ارزیابی. مدل کیفیت فراگیر اروپایی برای ارزیابی با تمرکز بر عوامل داخلی، یک خودارزیابی است. ممکن است عملکرد خودش را با دیگر سازمانها مقایسه کند. بر اساس اطلاعات جمعآوری شده از مشتریان یا دیگر منابع خارج از سازمان خود را مقایسه نمیکند. سومین تفاوت روش بکارگیری کارکنان است.
مدل بررسی فرهنگی؛ هدف این رویکرد شناخت، تصمیمگیری مسائل وابسته به فرهنگ سازمانی است. شناخت فرهنگ موجود سازمان و فرهنگی که سازمان میخواهد، به آن دست یابد.
یافتههای تحقیق نشان میدهد، در تحلیل شکاف عقیده مشتری کیفیت خدمات را تعریف میکند. در حالی که نیروی پلیس مسئولیت ارزیابی عمومی از خدماتش دارد. آنها ممکن است کیفیت خدمات را فقط بر اساس مشتری ارزیابی نکنند. پلیس باید سه شیوه را برای تجزیه و تحلیل کیفیت خدمات استفاده کند:
الف- ارزیابی کیفیت خدمات در برابر خدمات روزمره؛
ب- مقایسه خدمات استاندارد خدمات پلیس در مقابل انتظارات عمومی و خدمات مشاهده شده؛
ج- شناخت (تعیین) اولویتهای عمومی پلیس؛
آنچه که بیش از همه معنادار است، آزمایش نمونه نشان میدهد آن است که میتوان، مدل تحلیل شکاف را برای شناخت کاستیهای پلیس در اخذ انتظارات عمومی و ارزیابی آگاهی عمومی از پلیس استفاده کرد. این عوامل را میتوان در موارد زیر استفاده کرد:
- برنامه جمعآوری خبر پلیس؛
- شناخت شکاف عملکرد در ارائه خدمات خاص پلیس؛
- استراتژی بستن شکاف با تمرکز بر عملیات یا بازاریابی؛
موارد بحث شده در این تحقیق آمادگی بالقوه مدل تجزیه و تحلیل شکاف را نشان میدهد.
- جک سواس (1993)؛ تحقیق «توسعه مدیریت کیفیت برای پلیس شهر اوکالا از ایالت فلوریدا»، هدف از این تحقیق ارائه مدیریت کیفیت فراگیر، بجای مدیریت سنتی در بخش پلیس اوکالا است. این تحقیق به سه بخش تقسیم شده است. در بخش اول؛ بهتفاوت بین اصول مدیریت کیفیت جامع و مفاهیم مدیریت سنتی میپردازد و اصول چهاردهگانه کیفیت دکتر دمینگ مطرح میکند. اگرچه گرایش عمده به این است که این اصول مستقیماً مربوط به تولید است، ارزش برای بخش دولتی ندارد، ولی هر سازمانی باید از اصول را مورد آزمون و بهدقت مورد توجه قرار دهند. هر سازمان ممکن است به یکی از تئوریهای نظریهپردازان مدیریت کیفیت جامع، مثل اصول مدیریت کیفیت دکتر دمینگ، اصول دکتر جوران و یا دیگران توجه نماید. برآیند همه اینها آن است که کدامیک برای سازمان بهتر است. در بخش دوم؛ تحقیق به مدیریت کیفیت در ضوابط پلیس به فرهنگ پلیس سنتی و این که چرا نیاز به تغییر دارد، اشاره میکند. نیروی دریایی آمریکا نمونهای از سازمانهای پیشتاز در فرآیند مدیریت کیفیت فراگیر است. در حالیکه بکارگیری برخی از اصول دمینگ عاملی مهم فرهنگ داخلی سازمان برای تغییر است، ساختار سازمان مقدار کمی کیفیت سازمان را بهبود میبخشد.
هر تاکتیک، روش و فرآیندی که بوسیله پلیس بکار گرفته میشود، تأثیرپذیری آن باید ارزیابی شود. این ارزیابی بهتر است بوسیله کارشناسان و افسرانی که در خیابان شغلشان است، هر روز انجام شود.
در بخش سوم؛ تحقیق به گذشته، حال، آینده پلیس اوکالا پرداخته میشود. تغییر از مدیریت سنتی به مدیریت کیفیت جامع از آوریل1990در پلیس اوکالا با غیرمتمرکز کردن فرماندهی شروع شد. اهداف این اصلاحات عبارتند از:
- بهبود پاسخگویی بوسیله واحدهای تحت فرماندهی در یک منطقه جغرافیایی؛
- غیرمتمرکز کردن اختیارات در سطوحی از تصمیمگیری؛
- آماده کردن سازمان برای پیشرفت بیشتر.
اقدامات بعمل آمده مثل:
- لازمه آموزش مدیران و کارکنان؛
- به افسران اجازه داده شد، تا بر اساس استاندارد کاپشن مورد علاقه زمستانه خود را خریداری نمایند؛
- مشارکت دادن کارکنان در فرآیند تصمیمگیری خرید تجهیزات شغلی روزانهشان؛
- تمرکز بر مشتری، توجه مستمر برای راههایی که موجب بهبود کیفیت است.
- تشکیل تیمهای خودگردان از میان افسران موتورسوار، در حالیکه قبل از1990آنها تحت سرپرستی یک گروهبان اداره میشدند. در طرح جدید 2/1 افسران موتورسوار به یک ناحیه و نصف دیگر به ناحیه دیگر اعـزام شدند، در تیم هر یک از افسران مسئولیت داشتند. وقتی از افسران سؤال شد چه فرقی با قبل دارد، در پاسخ گفتند؛ بزرگترین تفاوت آن است که ما هر روز که به سرکار میآییم، از کارمان لذت میبریم.
در آینده اساس مدیریت کیفیت تمرکز بر روی مشتریان است. مشتریان داخلی که کارکنان هستند و مشتریان بیرونی که شهروندان میباشند. طبیعتاً تمرکز بر مشتریان بیرونی (شهروندان) خواهد بود.
در گذشته عملکرد پلیس بوسیله نرخ جرایم، بیان تعداد ترافیک و تعداد موارد کشفشده، همه اینها آمارهای دادههای باارزشی را مهیا میکنند، ولی آنها تصویر درستی ارائه نمیدهند.
- دفتر تحقـیقات معاونت طرح و برنامه ناجا (1391)؛ مطالعات نشـان میدهد در حال حاضر 41 مرکز پلیس هند دارای گواهینامه ISO 9001, 2000 هستند و 165 مرکز پلیس دیگر درصدد پیادهسازی استاندارد ISO 9001, 2000 میباشند، تا بتوانند این گواهینامه را اخذ نمایند. مراکز پلیس هند در زمینه راهاندازی سیستمهای مدیریت کیفیت مبتنی بر استاندارد ISO 9001, 2000 در دنیا پیشگام هستند و بیشترین توجه را به مبحث پیادهسازی سیستمهای مدیریت کیفیت در بین مراکز مختلف پلیس دنیا معطوف کردهاند.
مراکز پلیس برخوردار از گواهینامه ایزو باعث تحسین بسیاری از فعالان بینالمللی بهخصوص در زمینه حقوق بشر شده است و بنابه نظر آنها تغییرات شگفتانگیزی در نحوه برخورد و رفتار کودکان پلیس با مردم ایجاد شده است. همچنین پیادهسازی استاندارد ISO 9001, 2000 باعث بهبود چشمگیر تصویر ایجادشده، از پلیس در ذهن مردم هندوستان شده است. پیادهسازی سیستم مدیریت کیفیت مبتنی بر استاندارد ISO 9001, 2000 در مراکز پلیس هند باعث بهبود بسیار چشمگیری در نحوه ارائه خدمات آنها به مشتریان خویش شده است که برخی از آنها عبارتند از:
- افزایش رضایتمندی مردم از پلیس؛
- بهبود زمان رسیدن به منطقه وقوع جرم؛
- راهاندازی ایستگاههای پذیرش در مراکز پلیس و تعبیه مکانهایی برای پشتیبانی اطلاعاتی مردم؛
- راهاندازی ایستگاههایی مخصوص زنان در جهت پشتیبانی اطلاعاتی آنها؛
- بهبود شفافیت و پاسخگویی پلیس؛
- نگهداری مناسب و بازیابی سریع پروندهها در مراکز پلیس؛
- ایجاد رقابت سالم بین کارکنان پلیس و ... .
کیفیت مراکز پلیس هند بعد از پیادهسازی سیستمهای مدیریت کیفیت مبتنی بر استاندارد ISO9001, 2000، آنچنان افزایش یافت که در سال 2007 مرکز پلیس Shiprapath، بهعنوان بهترین مرکز پلیس در جهان توسط یک ارگان بینالمللی و جهانی معتبر واقع در لاهه هلند انتخاب شد. مراکز پلیس هند درصدد هستند با تثبیت ابتکارات و نوآوریهای جاری، توسعه مهارتهای حرفها و نرمافزاری کارکنان پلیس و ارتقای تکنولوژیکی پلیس بهصورت مستمر، کیفیت ارائه خدمات بهمشتریان خود را بهبود ببخشند (دفتر تحقیقات معاونت طرح و برنامه ناجا، 1391).
- کاریجکتیران و استیون سی روس (1996)؛ از دانشگاه واشینگتن غربی- دانشکده بازرگانی، تحقیقی را تحت عنوان «مشاهدات و انتظارات کیفیت خدمات بااستفاده از ابزار کیفیت خدمات (SERVQUAL) برای تجزیه و تحلیل نیازها»، انجام دادند. هدف از این تحقیق تطبیق مدل معروف کیفیت خدمات در رابطه با فرآیند کیفیت خدمات مشاوره دانشگاهی ارائهشده، با کیفیت خدمات مورد انتظار، بهمنظور شناخت اولویتهای کلیدی برای سیستمهای پشتیبانی است.
- ویسنوسکی(1996)؛ در تحقیقی کاربرد مدیریت کیفیت جامع در سازمانهای دولتی را در پاسخ به چهار پرسش شامل: آیا رویکرد مدیریت جامع برای سازمانهای دولتی جالب است؟ کدامیک از اصول مدیریت کیفیت جامع باارزش و کدام بیارزش است؟ آیا تغییرات در اصول و مکانیسمهای مدیریت کیفیت برای همخوانی با سازمانهای دولتی لازمند؟ برای ایجاد احساس نیاز به تغییر چه میتوان کرد؟ مورد بررسی قرار میدهد. برای پاسخ به سؤالات، بعُد مدیریت کیفیت جامع را از دیدگاه نویسندگان با بکارگیری ادبیات دانشگاهی شناسایی و تعریف میکند که از دیدگاه ارزیابی مدیریت کیفیت جامع برای سازمانهای بخش دولتی مفید شناختهشده، اما ویژگیهای خاص عملکرد بویژه نارسائیهای درک موضوعهای درک رضایت مشتری، احساس رضایت مدیران و کارکنان برای کارکردن بر اساس قوانین و نظم و مشاهده اولویتها، کمبود میل درونی و انگیزه برای پیشرفت فرآیندها، مداخله مدیریت کیفیت جامع را مشکلتر میسازند. نتیجه این بررسی نشان میدهد که بعضی از ابعاد مدیریت کیفیت جامع مانند؛ توجه به مشتری، در مقایسه با وضعیت رقابتی از اهمیت کمتری برخوردار است. لذا ابعاد دیگر مدیریت کیفیت جامع مانند؛ دسترسی به اطلاعات، بکارگیری ابزارها و تکنیکهای بهبود، آموزش، قدرتبخشی و کارگروهی میتوانند، مانند بخش خصوصی اثرات مثبت و مشابهی داشته باشند. در برخی از موقعیتها بخش دولتی انگیزه کمی برای بهبود نیاز مشتریان دارند. در این موارد، دولتها بایستی به عنوان دایره بازاریابی عمل نمایند و نیاز مشتریان را به قوانین تبدیل نمایند. در مقابل موانع زیادی نیز برای مدیریت کیفیت جامع در سازمانهای دولتی وجود دارد. این موانع شامل؛ تعریف نامناسب مشتری که در برخی موارد ممکن است کل جامعه و نه فقط یک مصرفکننده مستقیم باشد، کمبود انعطافپذیری که مشخصه بخش عمده سازمانهای دولتی است و پیادهسازی ابعاد مدیریت کیفیت جامع مانند؛ روابط بلندمدت با عرضهکنندگان و توسعه سیستم پادشدهی برای کارکنان را دچار مشکل میسازد.
3-2 دلایل استفاده از TQM در مدل کیفیت راهور
مدیریت کیفیت از بدو پیدایش تاکنون دستخوش تغییراتی بوده است. تحولات تکنولوژیکی و تغییرات سلایق مشتریان و ضرورت توجه به خواست مشتریان و عرصه رقابت جهانی و ... همگی تغییرات و اصلاحاتی در اصول TQM در پیداشت. هر چند درباره روند شکلگیری و اصلاحات TQM نظرات متفاوتی وجود دارد، ولی تقریباً همه نظرات در جهت تعالی TQM از دوره بازرسی برای کیفیت تا دوره مدیریت کیفیت جامع اتفاقنظر دارند. تفاوت نظرات صرفاً در دستهبندی کردن دورهها به صورت کلی یا جزیی میباشد. بعضی از نظریهپردازان مثل: گاروین و چارلزکوب، سیر تحولی کیفیت را در چهار مرحله بازرسی کیفیت، کنترل کیفیت، تضمین کیفیت، مدیریت کیفیت جامع بیان نمودند، بعضی دیگر مثل انجمن کنترل کیفیت آمریکا همین سیر تکاملی چهار مرحلهای مدیریت کیفیت را در یازده دوره شامل؛ بازرسی، طبقهبندی، کنترل کیفیت، تست و آزمون تست، تضمین کیفیت، طراحی کیفیت، مدیریت کیفیت، مدیریت کیفیت فراگیر، بهبود کیفیت، یکپارچگی سیستمهای کیفیت، مدلهای تعالی و سرآمدی جوایز کیفیت تقسیم نمودند. البته این مدلهای سرآمدی، هر کدام تکنیکی برای اجرای TQM در سازمانها میباشند.
TQM یک فلسفه کلی است که هدف آن تأمین نیازهای مشتریان داخلی و خارجی، با ایجاد یک فرهنگ سازمانی است که هر کسی در هر مرحلهای از تولید محصول و در هر سطحی از مدیریت به کیفیت متعهد است و بهخوبی اهمیت استراتژیک آن را، درک کرده است.TQM بر بهبود روشهای ساختاری، زیرساختی، نگرشی، رفتاری و روششناختی راضی کردن مشتریان تمرکز دارد، TQM بر بهبود کل سیستمهای مدیریت تأکید بیشتری دارد، تا عملکرد فردی. مدیریت کیفیت فراگیر مجموعهای از اصول مدیریت را که بر بهبود کیفیت تمرکز دارند، بهعنوان نیروی محرکه در همه بخشهای وظیفهای و در تمام سطوح شرکت ارایه میکند. در واقع TQM تعهدی است، سیریناپذیر. " خیلیخوب " کافی نیست و کیفیت همیشه قابل ارتقاست.
اجرای TQM در سازمانها نیاز به فرهنگسازی، ایجاد بسترهای مناسب در ساختار و تشکیلات سازمانی، آموزش و ... دارد. نتایج حاصله از ادبیات این تحقیق بیانگر آن است که نگرشTQM و اجرای آن مختص بخش خصوصی نیست؛ بلکه در بخش عمومی نیز قابلیت اجرایی دارد. در هر صورت TQM بهعنوان تکنیکی مناسب برای بهبود مستمر کیفیت و اساس مدلهای مختلف کیفیت در سازمانهای عمومی و خصوصی محسوب میشود. سازمانها برای اجرای آن در تشکیلات خود به مدلهای سرآمدی و تعالی کیفیت متوسل میشوند. سازمان راهور نیز برای پیشرفت و بهبود در امور میتواند از TQM استفاده و آن را در سازمان خود مستقر نماید.
1-3-2 دلایل استفاده از مدل EFQM در مدل مفهومی کیفیت راهور
یافتهها از ادبیات این پژوهش نشان میدهد؛ در حال حاضر جوایز تعـالی سازمانی در بیش از 76 کشـور که همگی عضو سازمان ملل متحد هستند، اعطا میشود. بکارگیری مدلهای کیفیت در پلیس کشورهای جهان مورد توجه است. مدلهای مدیریت کیفیت مورد استفاده در پلیس، جدای از مدلهای مطرحشده نمیباشد. از مطالعات پیشین حاکیست که پلیس 25 کشور شامل؛ هندوستان، سوئد، فنلاند، هلند، بلژیک، انگلیس، اوکراین، اسلوونی، لیتوانی، نروژ، پرتغال، سنگاپور، استرالیا، آمریکا، کانادا، لهستان، امارات، مالزی، فیلیپین، هنگکنگ، اسپانیا، آرژانتین، ایرلند، تایوان، چین، از مدلهای مختلف کیفیت از قبیل: TQM، ISO 9001 ،EFQM، BSC، KM، KS،DEA ، BPR، QZQ،INK استفاده مینمایند. از بین مدلهای فوق کشورهای اروپایی و بسیاری از کشورهای دیگر از جمله، ایران از مدلEFQM استفاده مینمایند. پلیس انگلیس باالهام از EFQM شبکه (EFQNM)، پلیس ملی تأسیس نمود. همچنین نیروی دریایی آمریکا نمونهای از سازمانهای پیشتاز در فرآیند مدیریت کیفیت فراگیر است. پلیس ایران و دانشگاه علوم انتظامی امین نیز از مدلEFQM بهره میبرد. بر اساس مطالعه تطبیقی انجامشده بین سه مدل EFQM، بالدریج، دمینگ نتیجه حاصله نشان میدهد که مدلهای بالدریج و EFQM واجد نگاهی جامعتر و یکپارچهتر به سازمان نسبت به مدل دمنیگ میباشند و مدل EFQM از بیشترین اقبال برخوردار بوده است (رمضانیان و اسماعیلپور، 1391). با توجه به مقبولیت EFQM در جهان و ایران و تجارب پلیسهای جهـان در بکارگیری مدل مذکـور، بهرهگیری از ابعاد فوق برای تعیین مدل کیفیت خدمات میتواند مناسب باشد.
2-3-2 دلایل استفاده از مدل Servqul در مدل مفهومی کیفیت راهور
از بین مدلهای سنجش کیفیت خدمات، مدل سروکوال از اقبال بیشتری در کشورها برخوردار است. البته هر کشور و سازمانی در کاربرد مدلها باید آن را مطابق با فرهنگ و ارزشهای جامعه و سازمان مربوطه بومی نماید. همانطور که در بخش مطالعات داخلی و خارجی این پژوهش آمده است؛ خدمات پلیس در بسیاری از کشورها از جمله آمریکا (برایتون و کلورادو)، مجارستان، انگلستان و اسکاتلند، ایران (خدمات امنیتی و انتظامی پلیس+10)، ...، با استفاده از مدل Servqual مورد سنجش قرار دادند. مطالعات گروه تحقیقات پلیس لندن (1997)؛ نشان میدهد کهServqual (مدل تجزیه و تحلیل شکاف) برای شناخت انتظارات عمومی با خدمات ارائهشده پلیس، اولویتهای حوزه کار پلیس سودمند میباشد. اطلاعات تجزیه و تحلیل شکاف برای شکلدهی برنامههای سالانه پلیس و برای تدوین استراتژی پلیس، برای ارائه خدمات و بهبود خدمات بکار میرود. میکی دونلی (2006)؛ در اسکاتلند تحقیقی تحت عنوان «ارزیابی کیفیت خدمات پلیس با استفاده از سروکوال»، انجام دادند. هدف این تحقیق توسعه کاربرد رویکرد سروکوال برای ارزیابی کیفیت خدمات پلیس اسکاتلند بود. تمیم آلباسام (1998)؛ مدلهای فراوانی در رابطه با اندازهگیری کیفیت خدمات وجود دارد. ولی مدل SERVQUAL، مدل مهم عمومی است که برای اندازهگیری و مدیریت کیفیت خدمات در بخشها و فرهنگهای مختلف مورد استفاده قرار میگیرد (تمیم آلباسام؛ بهنقل از باتل، 1996). مدل servqual برای اندازهگیری و ارزیابی کیفیت خدمات در بخشهای مختلف صنعتی، تجـاری، خدماتی، دولتی و خصوصی و ... کاربرد دارد. علاوه بر آن در دولتهای محلی و فرهنگها و کشورهای مختلف از جمله بهعنوان مثال، ایالات متحده آمریکا، چین، استرالیا، قبرس، هنگکنگ، کره جنوبی، آفریقای جنوبی، هلند، امارات متحده عربی و انگلستان استفاده شده است (Al Bassam, 1998).
3-3-2 دلایل استفاده از مدل E- SQ در مدل مفهومی کیفیت راهور
امروزه بخش اعظمی از خدمات سازمانهای دولتی و خصوصی از جمله؛ پلیس راهنمایی و رانندگی به صورت الکترونیکی از طریق اینترنت به مشتریان عرضه میشود. لذا برای ارائه مدل برای سنجش کیفیت در راهور لازم است، به کیفیت خدمات الکترونیکی نیز توجه شود. مباحث مطرحشده در ادبیات این تحقیق بیانگر آن است که محققین این حوزه مدلهایی را برای سنجش کیفیت خدمات الکترونیکی ابداع نمودند. مثلاً؛ لیاکونو، واتسون و گودو (2000) برای ارزیابی کیفیت خدمات وبسایتها مقیاسی در 12 بعُد ارائه کردند، هدف اصلی آنها بیشتر تولید اطلاعات برای طراحان وبسایت بود، تا اینکه کیفیت خدمات را با تجربه مشتریان ارزیابی نمایند. در واقع این مدل یک بُعد کیفیت که خدمات مشتری نامیده میشود، را نادیده گرفتند. زیرا آن تحت روششناسی تحقیق نتوانست اندازهگیری نماید. بههمین دلیل، وب کوال شامل؛ یک بُعد نیست. همچنین بارنر و ویدگن (2002)؛ یک مقیاس پنج عامل شامل: قابلیت استفاده، طراحی، اطلاعات، اعتماد و همدلی ارائه مینمایند. یو و دونتو (2001)؛ نه عامل را در چهار بُعد شامل: سهولت استفاده، طراحی زیبا، سرعت پردازش و امنیت گسترش داد. هر یک از مقیاسهای مطرح شده، بخشی از کیفیت خدمات الکترونیکی را در بردارند. در عوض زیتهامل، پاراسورامن و مالهوترا (2000)؛ ابعاد کیفیت خدمات الکترونیک را در یازده بعُد شامل: 1- قابلیت اطمینان، 2- پاسخگویی، 3- دسترسی، 4- انعطافپذیری، 5- سهولت در هدایت، 6- کارایی، 7- اعتماد، 8- امنیت، حفظ حریم شخصی، 9- آگاهی از قیمت، 10- زیبایی سایت، 11- بومیبودن یا میزان شخصی نمودن، تنظیم نمودند که نسبت به سایر مقیاسها از جامعیت بیشتری برخوردار است. بنابراین بنظر میرسد برای سنجش کیفیت خدمات الکترونیکی راهور میتوان، از ابعاد آن پس از بومیکردن استفاده کرد.
4-3-2 جمعبندی دلایل استفاده از مدل مفهومی تحقیق
آنچه که در ادبیات تحقیق در خصوص مدلهای کیفیت خدمات مطرح شد، در جدول تطبیقی (12-2) به تفکیک مدل احصاء شده است. تا با استفاده از آنها ابعادی که بهنظر میرسند برای مدل مدیریت کیفیت خدمات راهور مناسب میباشند، انتخاب و در فصل چهارم مورد آزمون قرار گیرند. بهعبارت دیگر جدول (12-2) راهنمایی است برای محقق، جهت انتخاب ابعادی از کیفیت خدمات برای آزمون، تا در صورت درستی در ترکیب مدل سنجش کیفیت خدمات راهور قرار گیرند.
جدول 12-2: تطبیق ابعاد و معیارهای مدیریت کیفیت به تفکیک مدل بر اساس ادبیات تحقیق
Rمدل سنجش کیفیتابعاد (معیارهای) مدلمآخذ1Servqual1- ظاهر فیزیکی، 2- قابلیت اطمینان، 3- تضمین کیفیت، 4- پاسخگویی، 5- همدلی، 6- دسترسی، 7- ارتباط، 8- صلاحیت (شایستگی)، 9- ادب و مهربانی، 10- ایمنی، 11- درک مشتری .(Zeithalm,and .Panasuraman ,and L.berry,1985)و Al Bassam,1998)) و (Knowles, and ventuse,2011)2E – SQ1- پاسخگویی، 2- امنیت (حفظ حریم شخصی)، 3- قابلیت اعتماد، 4- تکمیل، 5- کارایی، 6- قابلیت اطمینان، 7- دسترسی، 8- انعطافپذیری، 9- سهولت در کاربرد، 10- آگاهی از قیمت، 11- زیبایی سایت (سبک گرافیکی)، 12- بومیبودن یا میزان شخصی نمودن، 13- ارتباطات یکپارچه، 14- هوشمندی، 15- نوآوری، 17- جذابیت، 18- طراحی، 19- اطلاعات مناسب کار.(Parasuraman & Zeithaml & Malhotra, 2005)و (احمدي و صوفی، 1392)3E-RecS-Qual1- پاسخگویی: رسیدگی اثربخش به مشکلات سایت و اصلاح آن؛2- جبران: میزان جبران خسارات وارده به مشتری در صورت بروز مشکل برای مشتری؛3- ارتباط: میزان دسترسی با تلفن یا آنلاین به پشتیبان سایت و کمکرسانی سایت.(Parasuraman & Zeithaml & Malhotra, 2005) . 4مدل پاسخگویی پراچیاپروت Prahyapruit1- پاسخگویی مستقیم: گزارش فرد درباره چگونگی انجام وظایف خود؛2- پاسخگویی غیرمسـتقیم یا ضـمنی: توضیـح بـرای اعمـالی که مرئوسـان یک فـرد انجـام میدهند؛3- پاسخگویی مدیریت: گزارشی درباره وظایف مدیر؛4- پاسخگویی دولتی: گزارشی درباره حاصل اجرای یک برنامه؛5- پاسخگویی فرآیند: گزارشی درباره چگونگی انجام یک کار؛6- پاسخگویی رو به بالا: گزارش برای مقامات بالا از لحاظ سلسله مراتبی که بهطور غیرمستقیم به کسانی که نماینده جامعه هستند، میرسد؛7- پاسخگویی رو به پایین: توضیح برای مشتریان، رأیدهندگان و شهروندان؛8- پاسخگویی سوی بیرون: گزارش برای همکاران؛9- پاسخگویی عمومی: پاسخگویی در مورد قراردادهای عمومی.(تقي پورظهير و صفایی، 1388).و (رفیعزاده و منوریان، 1388).
ادامه جدول 12-2: تطبیق ابعاد و معیارهای مدیریت کیفیت به تفکیک مدل بر اساس ادبیات تحقیق
Rمدل سنجش کیفیتابعاد (معیارهای) مدلمآخذ5مدل پاسخگویی رمزک1- پاسخگویی سازمانی: به نظارتهای درونی سازمان گفته میشود و مبتنی بر روابط فرادست و فرودست است. ارزش مورد تأکید: کارایی و بهره وری؛2- پاسخگویی قانونی: شامل نظارتهای بیرونی بر عملکرد بوده و هدفش انطباق عملکرد با الزامات قانونی و قوانین اساسی است. اساس پاسخگویی قانونی بر روابط موکل/ وکیل نهاده شده است. ارزش مورد تأکید: اجرای قانون؛3- پاسخگویی حرفهای: جنبه درونی دارد و منبع استاندارد ارزیابی عملکرد، قضاوت شخصی خود کارمند است. ارزش مورد تأکید: دانش تخصصی؛4- پاسخگویی سیاسی: جنبه بیرونی دارد و منبع استاندارد ارزیابی عملکرد، دیگرانند و نه خود شخص. ارزش مورد تأکید: جوابگویی؛مدل رمزک با تأمین سه هدف عمده:1-پاسخگویی بهعنوان تضمینکننده منافع عمومی؛2- پاسخگویی بهعنوان ابزاری برای بهبود خدمات دولتی؛3- پاسخگویی بهعنوان ابزار کنترل دولت.(فقیهی، 1380) و (رفیعزاده و منوریان، 1388)6ZRM (CRM)کیفیت نتیجه:1- عملکردها و مشخصات کاربردی: « چه بودن » کیفیت در فرآیند، 2- زمان پاسخگویی، 3- دسترسی آسان، 4- محسوسات، کیفیت انطباق، 5- اعتبار، انسجام.کیفیت تعامل: 6- تشخیص، مسئولیت، بهبود. کیفیت در خدمات، 7- همدلی، رسیدگی.کیفیت احساسی: 8-تضمین، 9- تجربه مثبت.(جیمز، 1384، 212).7EFQM1- مشتریگرایی، 2- رهبری، 3- بهبود، نوآوری و یادگیری مستمر، 4- مسئولیت عمومی، 5- مشـارکت و توسعه کارکنان، 6- مدیریت براساس واقعیات و فرآیندها، 7- توسعه شراکت.EFQM Excellence Mode, 2013)) و (جوادین و کیماسی، 1390).8MBNQA1- رهبری، 2- برنامهریزی راهبردی، 3- تمرکز بر بازار و مشتری، 4- تجزیه و تحلیل اطلاعات، 5- تمرکز بر منابع انسانی، 6- مدیریت فرآیند، 7- نتایج عملیاتی. (فقیهی، رجب بیگی؛ به نقل از ترزیووسکی و همکاران، 2000، 25).(Evans, Lindsay, 2002, 18) 9TQM1- حمایت مدیریت عالی، 2- روابط مشتری، 3- روابط عرضهکننده، 4- مدیریت نیروی کار، 5- نگرش و رفتـار کارکـنان، 6- فرآیندهای طراحی تولید و یا خدمات، 7- مدیریت جریان فرآیند، 8- کیفیت دادهها و گزارشدهی، 9- نقش بخش کیفیت، 10- الگوبرداری (قوانین و مقررات دولتی برای ارائه خدمات بر اساس انتظارات افزایشی مردم نشأت میگیرند، لذا سـازمانهای دولتی با الگـوبرداری از رقبا، سازمانهای مشابه، سازمانهای خارجی برای بهبود کارایی خود بهره گیرند).(Evans, Lindsay, 2002b ,22).10DEMING1- مشتریگرایی، 2- نگرش سیستمی، 3- بهبود مستمر، 4- مسئولیتپذیری عمومی، 5- ایمنی و قابلیت اطمینان، 6- کنترل فرآیند آماری، 7- فرآیندگرایی. (رافایل،1990؛ ترجمه: تیموری، 1388، 174).(Evans, Lindsay, 2002,144- 146)11ISO9000,2000 1- خلق ارزش مشتری، 2- تمرکز بر ارزشهای اجتماعی، 3- رهبری الهامبخش، 4- شایستگی، 5- مشارکت کارکنان، 6- اتحاد با شرکا، 7- بهینهسازی کل، 8- نگرش فرآیندی، 9- نگرش واقعی، 10 – یادگیری کارکنان و سازمان، 11- چابکی، 12- خودگردانی (خودمختاری).(جلوداری ممقانی، 1376).
ادامه جدول 12-2: تطبیق ابعاد و معیارهای مدیریت کیفیت به تفکیک مدل بر اساس ادبیات تحقیق
Rمدل سنجش کیفیتابعاد (معیارهای) مدلمآخذ12IACP1- انتظار حفظ حریم خصوصی افراد، 2- عدم سوءاستفاده از قدرت اعمال قانون و یا موقعیت، 3- رفتار با کارمندان همکار، 4- رفتار با مردم، 5- مسئولیتپذیری و انضباط، 6- اطاعت از قوانین، مقررات و دستورات، 7- پاسخگویی.(INTERNATIONAL ASSOCIATION of CHIEFS of POLICE ,1998) 13Ishikawaتکنیک 4M شامل: الف- عوامل مربوط به انسانها؛ ب- عوامل ماشینی؛ ج- عوامل مربوط به مواداولیه؛ د- عوامل مربوط به روش کار. تکنیک 4P شامل: الف- عوامل مکانی؛ ب- عوامل سیستمی و برنامهها؛ ج- عوامل انسانی- کارکنان؛ د- عوامل سیاستگذاری و خطمشی سازمان. تکنیک 4S شامل: الف- محیط؛ ب- تأمینکننده، تهیهکننده؛ ج- سیستم؛ د- مهارتها.(Evans &Lindsay, 2002,144)14KANO1- الزامات اساسی، 2- الزامات عملکردی، 3- الزامات انگیزشی، 4- نوآوری.(Amin, & Muataz , 2014)15فورنل1- اعتبار، 2- کارکنان، 3- هماهنگی با آداب و سنن، 4- خوشنامی، 5- هزینه کیفیت، 6- رضایتمندی مشتری.(كزازي، 1378، 6).16گاروینعملکرد، خصیصهها، قابلیت اطمینان، سازگاري (انطباق)، پایایی، قابلیت خدماتی، زیباییشناسی و کیفیت دریافتشده.(فارسیجانی و زندی، 1389؛ نقل از ؛ ,Garvin, 1987) (رمضانیان و اسماعیل پور، 1391، 6)17پوکا یوکه1- اشتباهات خدمتدهنده: اشتباه از بعد انجام وظیفه، بخورد و رفتار، چیزهای ملموس. 2- اشتباهات خدمتگیرنده: آمادگی، مواجهه، راهحل. (فيتزسيمونز و موناجي، 1382، 81).18گرونروز1-کیفیت فنی ستاده، 2- کیفیت عملیاتی مواجهه خدمت، 3- تصویر ذهنی شرکت.(Gronroos, 2001 63-65)19مدل لهتینن و لهتینن1- کیفیت فیزیکی، 2- کیفیت تعاملی، 3- کیفیت سازمان.(جوادین و کیماسی، 1390؛ نقل از؛ Harrison, 2000, 245) 20SYSTRA-SQ باس آلدلیگان و باتل1- کیفیت سیستم خدمات، 2- کیفیت خدمات رفتاری، 3- صحت مبادلاتی خدمات، 4- کیفیت خدمات ماشینی(جوادین و کیماسی، 1390؛ به¬نقل از؛ (Aldigan and Buttle, 2002, 362-363) 21مدل بهبود کیفیت خدمات سازمانی مور Moore1- جذب تعهد مدیریت، 2- شناسایی انتظارات مشتریان، 3- ارزیابی عملکرد، 4- تدوین استراتژی کیفیت، 5- اجرای استراتژی، 6- نظارت بر عملکرد.(جوادین و کیماسی، 1390؛ نقل از؛ (Ghobadian, et at 1994, 58)22استورات و والشقابلیت اعتبار، سرعت در ارائه، شایستگی، دسترسی، مفیدبودن، دانش، قابلیت اعتماد، امنیت درک نیازهای استفاده شده، استفاده اثربخش از فنآوری، ظرفیت برای انتخاب.(جوادین و کیماسی، 1390؛ به نقل از؛(Ghobadian, et at, 1994, 53-54),(ian, et at, 1994, 53-54)23گاسترقابلیت اعتبار، سرعت ارائه خدمت، دسترسی، قابلیت پذیرش، زیبائی محیط.(جوادین و کیماسی، 1390؛ نقل از؛ (Ghobadian, et at 1994, 53-54)
ادامه جدول 12-2: تطبیق ابعاد و معیارهای مدیریت کیفیت به تفکیک مدل بر اساس ادبیات تحقیق
Rمدل سنجش کیفیتابعاد (معیارهای) مدلمآخذ24مدل طیف مصالحه کیفیت خدمات هیوود فارمرقابلیت اعتبار و تسهیلات، مناسبت (بجابودن)، دانش، موقعیت (مکان)، گرمی (همدلی)، ارتباطات، صداقت، رازداری، توجه، آراستگی و پاکیزگی، عدالت (منصف). (Ghobadian, et at 1994, 60) (جوادین و کیماسی، 1390؛ به نقل از؛ (Ghobadian, et at 1994, 53-54)25ماستونقابلیت اعتبار، مناسبت (بجابودن)، در دسترس بودن، انسانی (خوشایند برای استفاده) انتخاب، هزینه.(جوادین و کیماسی، 1390؛ به¬نقل از؛ (Ghobadian, et at 1994, 53-54)26مدل گذر خدماتی تعدیل شده ناش1- نیازهای مشتری، 2- خدمات ادراکشده، 3- ارتباطات درست، 4- شهرت، 5- فعالیتهای ترفیعی و ارتباطی، ادراکات مشتری.(جوادین و کیماسی، 1390؛ نقل از؛ (Ghobadian, et at 1994, 59)27چارچوب عملیاتی پردازش مشتری جانستون1- انتخاب، 2- زمان پاسخ، 3- ارائه (تحویل)، 4- پیگیری.(Ghobadian, et at 1994, 61) (جوادین و کیماسی، 1390؛ به¬نقل از؛ (Ghobadian, et at 1994, 60)28مدل رفتاری کیفیت خدمات بدوز و همکاران1- عملیات داخلی: (کارکنان، سیستمهای پردازش)، 2- ارائه خارجی: (آمیخته بازاریابی، آمیخته ارتباطی)، 3- انتظارات مشتری، 4- انتظارات کارمند، 5- سیستم ارائه خدمت.(جوادین و کیماسی، 1390؛ به¬نقل از؛ (Ghobadian, et at 1994,62)29مدل سلسله مراتب کیفیت خدمات مایکل بردی و همکاران1- کیفیت تعاملی (رفتار، نگرش، تخصص، 2- کیفیت محیط فیزیکی (عوامل اجتماعی، طرح، شرایط محیطی)، 3- کیفیت نتیجه یا ستاده (ارزش، عوامل محسوس، زمان انتظار). (Brady and Cronin, 2001, 37) 30معیار کیفیت پلیس از دیدگاه مقام رهبری1- سریع و بهنگام، 2- قوی و مقتدر (کسب اقتدار قانونی بطور کامل)، 3- خدمتگزار ملت، 4-اهل بیان و تفاهم با مردم، 5- هوشمند، 6- پیچیده، 7- سالم و امین، 8- رحمت و مهربانی، 9- اعتماد و اطمینان یکایک شهروندان، 10- حفظ ارزشهای اسلامی قرآنی، 11- عزت در رفتار و انجام وظیفه (نیروی انتظامی باید در چشم مردم عزیز باشد. این عزت از رفتار نیروی انتظامی و چگونگی انجام وظیفه او ناشی میشود)، 12- خدمات را سالم، صادقانه، مخلصانه و دلسوزانه به مردم ارائه کنید، 13- نظم و دیانت (دیانت و آنچه که ناشی از دیانت است. مثل عفت و اخلاق نیک و اخلاق اسلامی، 14- آبروی ملت در همه ابعاد و نواحی باید حفظ شود، 15- دقت و مراقبت در انجام وظایف قانونی (قاطعیت بر اساس قانون و بر اساس همان چیزی که در مقررات از او طلب شده است. نه در ملاحظة کسی، ملاحظه جمعی، رعایت میل قشری یا گروهی، ابدا) 15- مسئولیتپذیر.(جاوید، و زمانیان جهرمی، 1389)(سازمان عقیدتی و سیاسی ناجا، 1385)
جدول 13-2: ابعاد و معیارهای مدیریت کیفیت بر اساس جدول 12-2
Rمدل سنجش کیفیتتعداد ابعادRمدل سنجش کیفیتتعداد ابعاد1Servqual5-1117پوکا یوکه22E – SQ1918گرونروز33E-RecS-Qual319مدل لهتینن و لهتینن34مدل پاسخگویی پراچیاپروت Prahyapruit1020SYSTRA-SQ باس آلدلیگان و باتل45مدل پاسخگویی رمزک421مدل بهبود کیفیت خدمات سازمانی مور Moore66ZRM (CRM)922استورات و والش107EFQM923گاستر58MBNQA724مدل طیف مصالحه کیفیت خدمات هیوود فارمر119TQM1025ماستون610DEMING1026مدل گذر خدماتی تعدیل شده ناش511ISO9000, 20001227چارچوب عملیاتی پردازش مشتری جانستون412IACP728مدل رفتاری کیفیت خدمات بدوز و همکاران513Ishikawa429مدل سلسله مراتب کیفیت خدمات مایکل بردی و همکاران314KANO430معیارکیفیت پلیس از دیدگاه مقام رهبری1515فورنل6جمع ابعاد مدلها211طیف تعداد ابعاد در مدلها19-216گاروین8متوسط ابعاد13
اگر جدول (12-2) را به تفکیـک مدل کیفیت و ابعـاد آن کَمی نماییم، جدول (13-2) بدست میآید. همانطور که دادههای مندرج در جدول فوق نشان میدهد. جمع ابعادی که برای کیفیت در مدلهای مختلف کیفیت خدمات برشمرده شده است، حدود 211 بعُد میباشد. البته اکثریت بهاتفاق ابعاد مطرحشده، در مدلهای کیفیت مشابه و تکراری هستند. در واقع هر مدل حداقل 2 یا حداکثر 19 بعُد برای کیفیت ارائه نمودند. بهعبارت دیگر تعداد ابعاد کیفیت در مدلهای مختلف در طیفی بین 2 تا 19 بعُد را در برمیگیرد که بهطور متوسط هر مدل 13بعُد برای کیفیت خدمات مطرح نمودند. برای سنجش هر بعُد نیز مؤلفههایی ارائه شده است.
با توجه به توصیف و تطبیق مدلهای کیفیت خدمات، علیرغم تفاوتهایی که از لحاظ ابعاد و مؤلفهها و محتوی دارند، تشابهات و قرابت زیادی نیز بین مدلها وجود دارد. با توصیف و مقایسه مدلهای کیفیت خدمات در بخش ادبیـات تحقـیق و جدول (9-2) تطبیقی ابعـاد مدلها، اشکالات از آنجا مطرح میشود که برخی از مدلها، جامعیت لازم را برای سنجش کیفیت خدمات نداشتند. بهعنوان نمونه مدل تبادلات کیفیت خدمت. بطور کلی این مدل تشخیص تبادلات کیفیت را در سه ویژگی مهم خدمت شامل؛ درجه سفارشی کردن، درجه انگیزه پرسنل، درجه ارتباط و تعامل، را آسان مینماید، یا مدل رضایت مشتری کانو به بررسی ویژگیهای کالا و خدمات میپردازد و آنها را به سه دسته الزامات اساسی، الزامات عملکرد و الزامات انگیزشی، طبقهبندی میکند، یا معیارهای انجمن بینالمللی رؤسای پلیس IACP صرفاً به جنبههای انضباطی کارکنان پلیس در مأموریت و محل کار توجه نموده است. همچنین مطابق مدل رفتاری کیفیت خدمت، عامل اساسی کیفیت، تعادل میان انتظارات مشتری و پرسنل است. اقدامات فعلی راهور و ناجا از قبیل: آئیننامه انضباطی، بازرسی سیستماتیک و جاریه، سامانه تلفن گویای 197، ملاقات عمومی مستقیم مدیران و فرماندهان، سامانه پلیس110 و سنجش رضایتمندی مردم، برآوردها و نظرسنجیهای اجتماعی، آموزش همگانی شهروندان و آموزش ضمن خدمت کارکنان و ... نیز یکپارچگی و جامعیت لازم را، برای سنحش کیفیت خدمات راهنمایی و رانندگی ندارند و از مدل خاصی پیروی نمیکنند. در حالیکه یک مدل کیفیت بایستی بطور ایدهآل، مدیریت را به امور ذیل قادر سازد:
1- تشخیص منابع کیفیت؛
2- کشف مشکلات کیفیت؛
3- مشخص نمودن علل مشکل مشاهدهشده در کیفیت؛
4- ارائه راهکارهای عملی ممکن (دهقانی، 1382).
علاوه بر شرایط فوق یک مدل کیفیت خدمات میبایست، با ارزشها و فرهنگ جامعه مربوط سازگار باشد. بنابراین برای بومی نمودن مدل کیفیت خدمات راهور لازم است، مدلهای مورد استفاده با ارزشها و فرهنگ جامعه ایرانی و فرهنگ سازمان راهور هماهنگ گردد. تکنیک الگوبرداری، یکی از شیوههای ایجاد و ارتقاء کیفیت در جهان محسوب میشود و مورد تأکید برخی از علمای کیفیت است. مقام معظم رهبری بهعنوان فرمانده کل قوا (ارتش، سپاه، نیروی انتظامی) نیز به الگوبرداری در پلیس اشاره دارد، "نیروی انتظامی باید با استفاده از تجارب دیگران و بهرهگیری از ابتکارات داخلی و شناسایی صحیح و مطابقت جامعه، برنامهریزی علمی و دقیقی انجام دهد" (سازمان عقیدتی و سیاسی ناجا، 1385، 153).
جمعبندی نهایی
همانطور که در بخش پیشین اشاره شد، برای ارائه مدل مفهومی نهایی تحقیق، ابتدا مدلهای مختلف مدیریت کیفیت از دیدگاههای مختلف در مرور ادبیات تحقیق تشریح گردید. در مرحله دوم ابعاد و معیارهای کیفیت به تفکیک مدل در جدول تطبیقی (12-2) تنظیم گردید. مرحله سوم تعداد ابعاد هر مدل کیفیت بر اساس جدول (12-2) شمارش و به صورت کمّی در جدول (13-2) به تفکیک مدل به انضمام محاسبه میانگین کل درج شد. در مرحله چهارم برای آنکه از بین ابعاد کیفیت مطرح شده در ادبیات تحقیق ابعاد مدل مفهومی تحقیق را انتخاب نماییم، پرسشنامهای حاوی تمامی ابعاد کیفیت خدمات مدلهای مختلف با حذف ابعاد غیرمرتبط از جدول تطبیقی (12-2) و درج ابعاد مشابه مجموعاً 34 بُعد بهشرح جدول (14-2) تنظیم شد و در اختیار 20نفر از خبرگان سازمانی جامعه مورد تحقیق قرار گرفت (جزئیات روش تنظیم مدل نظری تحقیق در فصل سوم نوشته شده است).
جدول 14-2: ابعاد کیفیت خدمات برگرفته از ادبیات تحقیق برای اخذ نظر خبرگان
ردیفابعاد کیفیت خدماتردیفابعاد کیفیت خدماتردیفابعاد کیفیت خدمات1قابلیت اعتماد13رفتار و برخورد کارکنان (کیفیت رفتاری)25انعطاف پذیری2پاسخگویی (پاسخگویی به شهروندان )14امنیت26تعهد3قابلیت اطمینان15استفاده اثربخش از فنآوری (فنآوری اثربخش)27دسترسی به اطلاعات و محتوای خدمات عمومی الکترونیکی راهور4ظاهر فیزیکی(عوامل محسوس)16ظرفیت برای انتخاب28قابلیت استفاده خدمات الکترونیکی راهور5همدلی(دسترسی و درک مشتری)17درک و انتظارات مشتری29امنیت و حفظ حریم شخصی6پاسخگویی قانونی18الزامات اساسی30طراحی وبسایت خدمات الکترونیکی راهور7پاسخگویی سازمانی19الزامات عملکرد31قابلیت اطمینان یا اعتماد خدمات الکترونیکی راهور8پاسخگویی سیاسی20الزامات انگیزشی32مشروعیت و مقبولیت9فرآیند فیزیکی مناسبت (بجابودن)21کیفیت خدمات رفتاری33حفظ ارزشهای اسلامی10موقعیت (مکان) در دسترس بودن22کیفیت خدمات ماشینی34سازگاری فرهنگی11قضاوت حرفهای23کیفیت تعاملی12ارتباطات24کیفیت سازمان
پس از استخراج داده پرسشنامه با شاخص میانگین، ابعاد ذیل (جدول 15-2) به عنوان ابعاد مدل مفهومی این تحقیق توسط خبرگان مشخص گردید. به این ترتیب بر اساس آنچه که در مدل مفهومی اولیه تحقیق (شکل1-1) در فصل یکم بدان اشاره شد، در نهایت مدل مفهومی نهایی تحقیق (شکل 29-2) با نظر خبرگان بدست آمد (به عبارت دیگر متغیرهای مدل مفهومی برگرفته از ادبیات تحقیق پس از لحاظ نمودن نظر خبرگان بومی شد). متغیرهای مدل مفهومی به تفصیل در جدول (15-2) گزارش شده است.
شکل 29-2: مدل مفهومی نهایی کیفیت خدمات راهور بر اساس ادبیات تحقیق و تأیید شده توسط خبرگان موضوع مدل مفهومی اولیه (شکل1-1) در فصل یکم این تحقیق.
جدول 15-2: ابعاد تأییدشده مدل مفهومی نهایی تحقیق بر اساس ادبیات تحقیق توسط خبرگان
ردیفابعادمدلمأخذ1قابلیت اعتبار (اعتماد)مدل کیفیت خدمات پاراسورامان Parasuraman ,A & Zeithaml , Valarie A & Malhotra , Arvind (2005)(فیتزسیمونز، موناجی، 2001 )(Albassam , 1998)2قابلیت اطمینانمدل کیفیت خدمات پاراسورامان3پاسخگویی قانونیRce-squal مدل پاسخگویی رمزک(رفیعزاده و منوریان، 1388). (Akhtar, Rafiq, Asif, Saeed and Kashif, 2012) 4پاسخگویی به شهروندانانجمن بینالمللی رؤسای پلیس IACPEFQM(INTERNATIONAL ASSOCIATION of CHIEFS of POLICE ,1998)(Evans,James R & Lindsay, William M ,2002) (Walker,2014)(Akhtar, Rafiq, Asif, Saeed and Kashif, 2012) 5حفظ ظاهر (عوامل محسوس)مدل کیفیت خدمات پاراسورامانParasuraman ,A & Zeithaml , Valarie A & Malhotra , Arvind (20056موقعیت (مکان) در دسترس بودنمدل کیفیت خدمات گاسترمدل لهتینن و لهتینن(جوادین و کیماسی، 1390؛ بهنقل از Ghobadian, et at,1994, 53-54)(جوادین ، کیماسی ، 1390 نقل از ؛Harrison, 2000, 245) (Yarimoglu, 2014p, 81)7رفتار و برخورد کارکنان(کیفیت رفتاری)مدل طیف مصالحه کیفیت خدمات هیود فارمر(Yarimoglu, 2014p, 84) (دهقانی، 1382) و (جوادین و کیماسی، 1390؛ بهنقل از Aldigan and Buttle, 2002, 362-363).8الزامات عملکردمدل رضایت مشتری کانو(Amin, & Muataz, 2014)9کیفیت خدمات ماشینی(استفاده اثربخش از فنآوری)مدل باس آلدلیگان و باتلمدل استورات و والش(CRM)(جوادین و کیماسی، 1390؛ نقل از Aldigan and Buttle, 2002, 362-363).(جوادین و کیماسی، 1390؛ بهنقل از: (Ghobadian, et at,1994, 53-5410ابعاد کیفیت خدمات الکترونیکی:1-امنیت (حفظ حریم شخصی)،2-قابلیتاعتماد، 3- طراحی وبسایت،4- قابلیت اطمینان،5-دسترسی، E–SQ مدل پاراسورامان و زیتهامل(Parasuraman & Zeithaml & Malhotra , 2005)11مشروعیت و مقبولیت معیارهای مقام رهبری (آیت ا.. سیدعلی خامنهای)(جاوید ، وزمانیان جهرمی،1389)(سازمان عقیدتی و سیاسی ناجا، 1385)12حفظ ارزشهای اسلامیمعیارهای مقام رهبری(آیت ا.. سیدعلی خامنهای)(جاوید ، وزمانیان جهرمی،1389)(سازمان عقیدتی و سیاسی ناجا، 1385)13سازگاری فرهنگی(هماهنگی با آداب و سنن)مدل فورنل (CRM)(كزازي، 1378). Yarimoglu, 2014))
فصل سوم- روشاجرای تحقیق
1-3 روش اجراي پژوهش
روش انجام پژوهش با توجه به نوع پژوهش و ماهیت موضوع پژوهش، متفاوت خواهد بود. انواع تحقیق از لحاظ ماهیت عبارتند از:
1- تحقيق پيمايشي
2- تحقيق همبستگي
3- اقدام پژوهي
4- بررسي موردي
5- تحقيق پس رويدادي (علّي- مقايسهاي)
پژوهش حاضر از نظر هدف، توسعهای است بدین ترتیب محقق به بیش از هر چیز بهدنبال دستیابی به یک هدف عملی (دلاور، 1384 و 1380) و توسعه دانش کاربردی در زمینه موضوع موردنظر (سرمد و همکاران، 1383) است و از نظر ماهیت توصیفی- پیمایشی اکتشافی (غیرآزمایشی) میباشد. بهطور کلی پیمایش عبارت از؛ جمعآوری اطلاعات است که با طرح و نقشه و بهعنوان راهنمای عملی توصیف یا پیشبینی و یا بهمنظور تجزیه و تحلیل روابط بین متغیرهای مستقل و وابسته صورت میگیرد (دلاور، 1383). توصیفی از این جهت که محقق در ابتدا با توجه به اطلاعات ثانوی موجود در مراکز، سازمانهای مربوطه، اینترنت، کتب و نشریات به چگونگی وضعیت موجود تحقیق و زیرشاخههای آن در جامعة مورد پژوهش میپردازد، بدین ترتیب تصویری از وضع موجود ارائه مینماید و مدلهای مدیریت کیفیت تبیین و توصیف میکند. پیمایشی از این جهت که با پیمایش در مرحله اول بر اساس مطالعات نظری ابعاد مدلهای مختلف کیفیت خدمات احصاء شد، در مرحله دوم ابعاد احصاء شده در اختیار خبرگان سازمانی که از مدیران متخصص و با تجربه راهور میباشند، قرار گرفت. هرچند مشتری بهعنوان عامل اصلی در تعیین ملاک کیفیت محسوب میشود، ولی با توجه به اینکه60% خبرگان سازمانی در این تحقیق به شرح جدول (3-2) دارای بیش از 20سال، و40% نیز دارای 10تا 20 سال تجربه خدمت در فرایندهای ارائه خدمات راهور به شهروندان هستند به نیازهای کیفی مشتریان خدمات ترافیکی راهور آگاهی دارند. لذا خبرگان بجای مشتریان جهت انتخاب ابعاد مدل نظری انتخاب شدند.
برای آنکه از بین ابعاد کیفیت مطرح شده در ادبیات تحقیق ابعاد مدل مفهومی تحقیق را انتخاب نماییم، پرسشنامهای حاوی 34 سؤال شامل تمامی ابعاد کیفیت خدمات مدلهای مختلف با حذف ابعاد غیرمرتبط و درج ابعاد مشابه مجموعاً 34 بُعد به شرح جدول (1-3) تنظیم شد.
جدول 1-3: ابعاد کیفیت خدمات برگرفته از ادبیات تحقیق
ردیفابعاد کیفیت خدماتردیفابعاد کیفیت خدماتردیفابعاد کیفیت خدمات1قابلیت اعتماد13رفتار و برخورد کارکنان (کیفیت رفتاری)25انعطافپذیری2پاسخگویی (پاسخگویی به شهروندان)14امنیت26تعهد3قابلیت اطمینان15استفاده اثربخش ازفنآوری(فنآوری اثربخش)27دسترسی به اطلاعات و محتوای خدماتعمومی الکترونیکی راهور4ظاهر فیزیکی(عوامل محسوس)16ظرفیت برای انتخاب28قابلیت استفاده خدمات الکترونیکی راهور5همدلی(دسترسی و درکمشتری)17درک و انتظارات مشتری29امنیت و حفظ حریم شخصی6پاسخگویی قانونی18الزامات اساسی30طراحی وبسایت خدمات الکترونیکی راهور7پاسخگویی سازمانی19الزامات عملکرد31قابلیت اطمینان یا اعتماد خدمات الکترونیکی راهور8پاسخگویی سیاسی20الزامات انگیزشی32مشروعیت و مقبولیت9فرآیند فیزیکی مناسبت (بجا بودن)21کیفیت خدمات رفتاری33حفظ ارزش های اسلامی10موقعیت (مکان) در دسترس بودن22کیفیت خدمات ماشینی34سازگاری فرهنگی11قضاوت حرفهای23کیفیت تعاملی12ارتباطات24کیفیت سازمان
هر چند ابعاد برگزیده بواسطه آنکه برگرفته از مدلهای کیفیت خدمات اندیشمندان این حوزه بود و از روایی کافی برخـوردار بود، ولی مجـدداً جهت تعیین روایی، پرسشنامه خبرگان در اختـیار 5 نفر از متخصصین (3 نفر از اساتید گروه مدیریت صنعتی دانشکده مدیریت و حسابداری، 2 نفر از مدیران ارشد سازمانی راهور) قرار گرفت که روایی آن تأیید گردید. برای سنجش پایای پرسشنامه خبرگان از ضریب آلفای کرونباخ استفاده شد، ضریب 9548% بدست آمد که نشان از پایایی بالای پرسشنامه خبرگان داشت. پرسشنامه نهایی خبرگان، در اختیار 20 نفر از خبرگان سازمانی جامعه مورد تحقیق قرار گرفت. مشخصات جمعیتشناسی خبرگان سازمانی که از مدیران راهور میباشند، بر اساس استخراج دادههای پرسشنامه در جدول (2-3) گزارش شده است. نتایج بررسی متغیرهای جمعیتشناختی خبرگان سازمانی نشان میدهد که خبرگان سازمانی از تخصص، دانش و تجربه مناسب و بالایی برخوردارند.
جدول 2-3: مشخصات جامعهشناختی خبرگان جامعه مورد تحقیق
متغیرجمعیتشناختیتوزیع جامعهسن35-25 سال: 2 نفر(10درصد)45-35 سال: 8 نفر(40درصد)55-45 سال: 10نفر (50درصد)درجهسروان و سرگرد: 8 نفر (40درصد)سرهنگ:10نفر (50درصد)سرتیپ دوم: 2نفر (10درصد)مدرک تحصیلیلیسانس: 7 نفر (35درصد)فوق لیسانس: 11 نفر(55درصد)دکترا: 2 نفر (10درصد)سابقه خدمت20-10سال: 8 نفر(40درصد)30-20 سال: 9 نفر(45درصد)30سال و بالاتر: 3نفر(15درصد)سابقه مدیریتکمتر از 10سال: 8 نفر(40درصد)20-10سال: 8 نفر (35درصد)20سال و بیشتر: 5نفر (25درصد)
پس از استخراج دادههای پرسشنامه خبرگان با شاخص میانگین هر یک از ابعاد کیفیت برابر فرض آماری به شرح زیر مورد آزمون قرار گرفت (با توجه به تشابه برخی از ابعاد با یکدیگر معیار پذیرش بُعد کیفیت را بیش از حد متوسط یعنی 4 در نظر گرفته شد).
H0: µ<4 رد بُعد کیفیت
H1: µ≥4 تأیید بُعد کیفیت
-591393739400 شاخص کیفیت شاخص آماریالزامات عملکردانعطافپذیریکفیت رفتاریکیفیت ماشينيکیفیتتعاملي(ارتباطات)مقبوليت و مشروعیتحفظ ارزشهای اسلامیسازگاري فرهنگیNValid2020202020202020Mean3.653.654.154.054.44.44.44.05Median44445554Mode44445554Std. Deviation0.930.870.740.680.751.091.090.75Variance0.870.760.550.470.561.21.20.57Range33222442Minimum22333113Maximum55555555Sum7373838188888881Percentiles2533444443.255044445554754454.7555205(1+2+3+4+5)/5=3= µمیانگینطیف 4.2 +4.15+4+3.9+4.03)/16=08/4+4.35+4+4+3.65+3.65+4.15+4.05+4.4+4.4+4.4+4.05(=µ میانگین کل شاخصها
جدول3-3: مقایسه نتایج ابعاد کیفیت خدمات بر اساس نظر خبرگان جامعه مورد تحقیق
ادامه جدول 3-3: مقایسه نتایج ابعاد کیفیت خدمات بر اساس نظر خبرگان جامعه مورد تحقیق
-61595370500 شاخص کیفیت شاخص آماریقابلیت اعتبارپاسخگويي به شهروندانقابلیت اعتمادحفظ ظاهرخدمات الکترونیکی امنیت، دسترسی، قابلیت ، طراحی، اطمینان )پاسخگویی قانونيموقعيت (مکان دسترسی)فنآوري اثربخشNValid2020202020202020Mean4.24.1543.94.034.3544Median44.5444.2444Mode45454.2444Std. Deviation0.691.030.791.070.860.480.790.79Variance0.481.080.631.10.750.230.630.63Range23233133Minimum32322422Maximum55555555Sum8483807880.6878080Percentiles2543.25333.44445044.5444.24447555554.7554.754.75
نتیجه آزمون میانگین ابعاد کیفیت در جدول (3-3) نشان میدهد که از 34 بُعد از مدلهای کیفیت 13 بُعد، میانگینشان بیش از 4 بوده است. میانگین کل حاصله .08/4 =µ شد. در واقع خبرگان جامعه مورد تحقیق 13 بُعد را در سـطح زیاد جزء ابعـاد مدل نظری کیفیت خدمات راهـور دانستند. بنابراین مدل مفهومی این تحقیق بهشرح شکل (29-2) میباشد که در انتهای فصل دوم این تحقیق ترسیم شده است و متغیرهای آن بهشرح جدول (4-3) میباشد. محاسبات جزء به جزء دادههای پرسشنامه در پیوست تحقیق گزارش شده است.
با توجه به اینکه در جدول (3-3) هر یک از ابعاد کیفیت تأییدشده توسط خبرگان با محاسبات مربوط نشان داده شده است. در جدول (4-3) مأخذ، هر یک از ابعاد برای اطلاع دقیقتر گزارش شده است.
جدول 4-3: ابعاد تأییدشده مدلمفهومی نهایی تحقیق بر اساس ادبیات تحقیق توسط خبرگان سازمانی
Rابعادمدلمأخذ1قابلیت اعتبار (اعتماد)مدل کیفیت خدمات پاراسورامان Parasuraman ,A & Zeithaml , Valarie A & Malhotra , Arvind (2005)(فیتزسیمونز، موناجی، 2001 )(Albassam , 1998)2قابلیت اطمینانمدل کیفیت خدمات پاراسورامان3پاسخگویی قانونیRce-squal مدل پاسخگویی رمزک(رفیعزاده و منوریان، 1388). (Akhtar, Rafiq, Asif, Saeed and Kashif, 2012) 4پاسخگویی به شهروندانانجمن بینالمللی رؤسای پلیس IACPEFQM(INTERNATIONAL ASSOCIATION of CHIEFS of POLICE ,1998)(Evans,James R & Lindsay, William M ,2002) (Walker,2014)(Akhtar, Rafiq, Asif, Saeed and Kashif, 2012) 5حفظ ظاهر (عوامل محسوس)مدل کیفیت خدمات پاراسورامانParasuraman ,A & Zeithaml , Valarie A & Malhotra , Arvind (20056موقعیت (مکان) در دسترس بودنمدل کیفیت خدمات گاسترمدل لهتینن و لهتینن(جوادین و کیماسی، 1390؛ بهنقل از؛ Ghobadian, et at,1994, 53-54)(جوادین ، کیماسی ، 1390 نقل از ؛Harrison, 2000, 245) (Yarimoglu, 2014p, 81)7رفتار و برخورد کارکنان(کیفیت رفتاری)مدل طیف مصالحه کیفیت خدمات هیود فارمر(Yarimoglu, 2014p, 84)(دهقانی، 1382) و (جوادین و کیماسی، 1390؛ بهنقل از؛ Aldigan and Buttle, 2002, 362-363).8الزامات عملکردمدل رضایت مشتری کانو(Amin, & Muataz, 2014)9کیفیت خدمات ماشینی(استفاده اثربخش از فنآوری)مدل باس آلدلیگان و باتلمدل استورات و والش(CRM)(جوادین و کیماسی، 1390؛ نقل از؛ Aldigan and Buttle, 2002, 362-363)(جوادین و کیماسی، 1390؛ بهنقل از؛ (Ghobadian, et at,1994, 53-54)10ابعاد کیفیت خدمات الکترونیکی:1-امنیت (حفظ حریم شخصی)، 2-قابلیتاعتماد، 3- طراحی وبسایت،4- قابلیت اطمینان،5-دسترسی، E–SQ مدل پاراسورامان و زیتهامل(Parasuraman & Zeithaml & Malhotra , 2005)11مشروعیت و مقبولیت معیارهای مقام رهبری (آیت ا.. سیدعلی خامنهای)(جاوید و زمانیان جهرمی، 1389)(سازمان عقیدتی و سیاسی ناجا، 1385)12حفظ ارزشهای اسلامیمعیارهای مقام رهبری(آیت ا.. سیدعلی خامنهای)(جاوید و زمانیان جهرمی، 1389)(سازمان عقیدتی و سیاسی ناجا، 1385)13سازگاری فرهنگی (هماهنگی با آداب و سنن)مدل فورنل (CRM)(كزازي، 1378). Yarimoglu, 2014))
پس از آنکه متغیرهای مدل مفهومی تحقـیق با تأیید خبرگان سازمانی مشخص شد. در مرحله سوم پرسشنامه اصلی جهت سنجش ابعاد کیفیت خدمات (متغیرهای تحقیق) بر اساس مدل مفهومی تحقیق به تفکیک مؤلفههای مربوطه برگرفته از ادبیات تحقیق توسط محقق تنظیم گردید. توسط10 نفر از متخصصین حوزه کیفیت از دانشگاه و راهور ناجا با تکنیک دلفی اصلاح و روایی آن تأیید گردید که جزئیات در بخش روایی و پایایی تحقیق گزارش شده است. سپس پرسشنامه به صورت پایلوت در جامعه آماری به صورت تصادفی بین 25 نفر از جامعه آماری توزیع شد که 18 نفر پرسشنامه را تکمیل و عودت دادند. نتیجه محاسبات ضریب آلفای کرونباخ کل پرسشنامه 884/0 بدست آمد که نشان از پایایی خوب سؤالهای پرسشنامه بود.
در مرحله چهارم پرسشنامه نهایی شده، بوسیله محـقق در جامعه آماری با روش نمـونهگیری تصـادفی سـاده توزیع شد (البته جهت تأمین نمونه تعداد 255 پرسشنامه در بین خبرگان سازمانی توزیع شد که 206 پرسشنامه تکمیل و عودت داده شد که 6 پرسشنامه به علت غیرقابل استفاده بودن حذف و 200 عدد باقی ماند). محاسبات بعمل آمده از پرسشنامه اصلی توزیع شده در بین 200 نفر از جامعه نمونه حاکیست که ضریب آلفا کرونباخ کل پرسشنامه (66 سؤال) با استفاده از نرمافزار آماری Spss در سطح اطمینان 99% رقم 961% حاصل گردید . ضریب مذکور بیانکننده آن است که پرسشنامه اصلی تحقیق از پایایی بالایی برخوردار بوده است. در مرحله آخر پس از استخراج دادههای پرسشنامه با استفاده از تحلیل کمی ابعاد مدل حاصله، را با روش تحلیل عاملی تأییدی مورد آزمون قرار گرفت. ابعاد و مؤلفههایی که در آزمون پذیرفته شدند در مدل منظور شد و آنهایی که رد گردیدند از مدل حذف شدند و در نهایت مدل مناسب مدیریت کیفیت خدمات راهنمایی ارائه شد. البته برای آنکه شکافهای کیفیت در خدمات راهور مشخص گردد، لازم است که بر اساس مدل حاصله این تحقیق کیفیت خدمات راهور مورد سنجش قرار گیرد. به این ترتیب امتیاز کیفیت خدمات از طریق محاسبه تفـاوت، بین امتیازهایی که مشتریان به گـزارههای بیانکننده انتـظارات و ادراکات مشتری میدهند، محاسبه میشوند و بدست میآید. این امتیاز را شکاف 5 مینامند. در واقع انواع شکاف کیفیت خدمات راهور عبارتند از: انتظارات شهروندان از خدمات راهور – ادراکات شهروندان از خدمات راهور میباشد (قابل محاسبه است). به این صورت که در تمامی مؤلفههای مدل حاصله از این تحقیق، ادراکات و انتظارات شهروندان از خدمات راهور مورد ارزیابی قرار میگیرند. اما از آنجایی که مؤلفههای کیفیت خدمات از دیدگاه شهروندان اهمیت یکـسانی ندارند، میتوان میزان اهمیت مؤلفهها نیز در معادله نمود، آنگاه کیفیت خدمات راهور را مورد ارزیابی قرار داد. از نتایج این مدل محققین دیگر میتوانند به ارزیابی کیفیت خدمات راهور بپردازند و حوزههای ضعیف کیفیت خدمات راهور را شناسایی نمایند.
- تحقيق پيمايشي
با توجه به اينكه روش اين پژوهش توصيفي پيمايشي ميباشد، جهت شناخت بیشتر، به اختصار بهشرح این روش پرداخته میشود.
براي بررسي توزيـع ويژگيهاي يك جامعه آماري روش تحقيق پيمايشي بهكار ميرود. اين نـوع تحقـيق ميتواند، براي پاسخ به سؤالهاي پژوهشي از نوع زير مورد استفاده قرار گيرد:
الف) ماهيت شرايط موجود چگونه است؟
ب) چه رابطهاي ميان رويدادهاي وجود دارد؟
ج) وضعيت موجود چگونه است؟
تحقيق پيمايشي را بر حسب حجم جامعه مورد مطالعه ميتوان به تحقيق پيمايشي مقياس كوچك يا در مقياسي بزرگ نام نهاد. برخي از نويسندگان از جمله بورگ وگال1 (1989) تحقيقات تحولي را زير مجموعهاي از تحقيقات پيمايشي دانستهاند، در حالي كه برخي ديگر (ROBERT ,1984 ,COHEN AND MANION 1989 ISSAC AND MICHAEL 1990)؛ تحقيقات تحولي را زير مجموعهاي از تحقيقات توصيفي محسوب ميكنند. بورگ و گال (1989) تحقيق پيمايشي را به سه دسته بهشرح زير تقسيم ميكنند: الف) روش مقطعي، ب) روش طولي، ج) روش دلفي.
الف) روش مقطعي: بهمنظور گردآوري دادهها درباره يك يا چند صفت در يك مقطع از زمان (يك روز، يك هفته، يك ماه)، از طريق نمونهگيري از جامعه انجام ميشود. اينگونه پژوهش به توصيف جامعه بر اساس يك يا چند متغير ميپردازد.
ب) روش طولي: در بررسيهاي پيمايشي طولي، دادهها در طول زمان و يا بهعبارت ديگر در زمانهاي مختلف گردآوري ميشود، تا تغييرات بر حسب زمان بررسيشده و به رابـطه اين متغيرها از نظر تغييرات در طول زمان پي برده شود. سه نوع بررسي طولي را ميتوان مورد بررسي قرار داد:
- بررسي روند فرآيندها؛
- بررسي يك گروه ويژه (يك گروه سني يا گروه هم دوره)؛
- بررسي يك گروه منتخب؛
ج) روش دلفي: زماني كه بخواهيم درباره اتفاقنظر يك جمع صاحبنظر درباره يك موضوع خاص به بررسي بپردازيم، از روش دلفي استفاده ميشود (دلاور، 1383).
2-3 پرسشهای تحقیق
الف) پرسش اصلی
1- مدل مناسب مدیریت کیفیت خدمات راهنمایی و رانندگی چیست؟
ب) پرسشهای فرعی
1- ابعاد مدیریت کیفیت خدمات راهور کدامند؟
2- مؤلفههای مدیریت کیفیت خدمات راهور کدامند؟
3-3 هدفهای تحقیق
1- ارائه مدل مناسب برای مدیریت کیفیت خدمات در راهنمایی و رانندگی ناجا.
2- تعیین ابعاد مدیریت کیفیت خدمات در راهنمایی و رانندگی.
3- تعیین مؤلفههای مدیریت کیفیت خدمات راهنمایی و رانندگی.
4-3 نقشه راه تحقیق
مراحل تحقیق به اختصار بهترتیب شکل (1-3) میباشد.
شکل 1-3: نقشه راه تحقیق
5-3 جامعه آماری و نمونه آماری
جامعه، مجموعهاي از اعضاي حقيقي يا فرضي است که حداقل داراي يک ويژگي مشترک هستند و از قدمت و بقـاي حقيقي و حقـوقي برخوردارند. در پژوهـش، مفهوم جامعه به کلـيه افرادي اطلاق ميشـود که عمـل تعميمپذيري در مورد آنها صورت ميگيرد (دلاور، 1383). جامعه آماری در این تحقیق شامل: کلیه کارکنان پایور راهنمایی و رانندگی که در ارتباط مستقیم یا غیرمستقیم با شهروندان (مشتریان) میباشند و در مدت انجام این پژوهش در سازمان راهور ناجا و راهور تهران بزرگ، مشغول به خدمت هستند (آمار جامعه آماری به لحاظ داشتن طبقه بندی محرمانه نوشته نشد).
- جامعه نمونه و شیوه نمونهگیری
نمونه آماری در این تحقیق عبارتند از: یک نفر از کارکنان پایور پلیس راهور ناجا و تهران بزرگ در هر درجه یا مقام که در ارتباط مستقیم و یا غیرمستقیم در ارائه خدمات راهنمایی به شهروندان میباشد. نمونهگیری به شیوه تصادفی ساده و حجم نمونه با روش کوکران 200 نفر محاسبه گردید.
- جامعه خبرگان سازمانی
جامعه خبرگان سازمانی در این تحقیق شامل: کلیه مدیران ارشد، میانی، مدیران دوایر، مدیران شعب راهور ناجا که در ارتباط مستقیم با شهروندان (مشتریان) بودند، تعداد افراد جامعه آماری خبرگان 47 نفر میباشند. پس از کسر مدیران غیرمرتبط (منظور از مدیران غیرمرتبط، مدیران اداری و پشتیبانی و واحدهایی هستند که در ارتباط مستقیم با مشتریان راهور نمیباشند)، به تعداد 20 نفر به صورت گزینشی (نمونه تئوریکی) بر اساس تخصص و تجربه خدمتی و جایگاه شغلی انتخاب شدند.
محل اجرای تحقیق پلیس راهنمایی و رانندگی ناجا واقع در تهران بزرگراه شیخ فضل ا... شهرک آزمایش و همچنین پلیس راهور تهران بزرگ واقع در خیابان آزادی میباشد. پلیس راهور ناجا علاوه بر تهران به کل کشور نیز خدمات راهنمایی و رانندگی میدهد. از لحاظ زمانی این تحقیق در سال 93-92 انجام گرفت.
6-3 روش تجزیه و تحلیل دادهها و اطلاعات
وقتی سخن از تجزیه و تحلیل دادهها بهمیان میآید، این تصور حاصل میشود که تجزیه و تحلیل دادهها تنها به شیوة آماری مدنظر است، در صورتی که چنین نیست و تجزیه و تحلیل به شیوة آماری فقط یکی از طرق مهم تجزیه و تحلیل است که برای تحقیقات دادههایی بهکار میرود که جنبة آماری داشته باشد. تحقیقات فراوانی وجود دارد که فاقد جنبه آماری بوده و عمدتاً متکی به اسناد و مدارک و شهود و ادراک و تحلیل عقلانی است. اینگونه تحقیقات نیز از فرآیند کامل تحقیق علمی تبعیت نموده، دارای مرحله تجزیه و تحلیل است. بنابراین چون تحلیل دادههای کیفی را نمیتوان با روش کمی و آماری انجام داد، باید از روشهای مناسب کیفی استفاده نمود (حافظنیا، 1381، 198). روش تجزیه و تحلیل در این تحقیق بهصورت کمی و کیفی خواهد بود. برای شناخت بیشتر در اینجا دو روش تجزیه و تحلیل کیفی و کمی مورد بررسی و تبیین قرار میگیرد:
1-6-3 شیوة تجزیه و تحلیل کیفی
چون دادههای بسیاری از تحقیقات علمی کمی نبوده از جنبه آماری برخوردار نیستند، معیار و مبنای دیگری غیر از روشهای آماری میبایست بهعنوان روش تجزیه و تحلیل آنها بهکار گرفته شود. این مبنا و معیار در تجزیه و تحلیلهای کیفی مشخصاً عقل، منطق، تفکر و استدلال است. یعنی محقق با استفاده از عقل و منطق و غور و اندیشه باید اسناد و مدارک را مورد بررسی و تجزیه و تحلیل قرار داده، حقیقت و واقعیت را کشف و دربارة فرضیهها اظهارنظر نماید. البته استدلال عقلانی، منطق و تفکر معیارهایی نیستند که تنها بهکار تحقیقات کیفی بیایند؛ بلکه در هر نوع تحقیق علمی بهکار میروند و محقق ناگزیر است روشها و نتایج حاصله را با آنها محک بزند و اگر احساس کند روش آماری نتیجهای داده که با عقل و منطق جور در نمیآید، باید نتایج روش آماری را کنار گذاشته به عقل و منطق بها بدهد، زیرا تجزیه و تحلیل، ترکیب و تجرید و تعمیم کار عقل است.
2-6-3 شیوة تجزیه و تحلیل کمی
این شیوه که به روش تجزیه و تحلیل آماری نیز شهرت دارد، در مورد تحقیقات و دادههای کمی بهکار میرود. در تحقیقات علوم انسانی روز به روز روشهای کمی توسعه مییابند و محققین سعی میکنند پدیدهها، متغیرها، ویژگیها، ارزشها و باورها را اندازهگیری و کمی نمایند. از اینرو، روشهای آماری برای تجزیه و تحلیل آنها ضرورت پیدا میکند. استفاده از روشهای آماری با توجه به نوع و روش تحقـیق و هدف محـقق تفاوت میکند و از روشهای ساده و اولیه آماری تا روشهای پیچیده را شامل میشود. نوع مقیاس اندازهگیری نیز در انتخاب روش آماری مناسب تأثیر دارد. استفاده از روشهای آماری به دو شکل توصیفی و استنباطی انجام میگیرد.
الف) تجزیه و تحلیل با استفاده از آمار توصیفی: آمار توصیفی را عمدتاً مفاهیمی از قبیل جدول توزیع فراوانی و نسبتهای توزیع، نمایش هندسی و تصویری توزیع، اندازههای گرایش به مرکز، اندازههای پراکندگی و نظایر آن تشکیل میدهد. آمار توصیفی برای تبیین وضعیت پدیده یا مسـأله یا موضوع مورد مطالعه مورد استفاده قرار میگیرد، یا در واقع ویژگیهای موضوع مورد مطالعه به زبان آمار تصویر و توصیف میگردد.
ب) تجزیه و تحلیل با استفاده از آمار استنباطی: در تحلیلهای آمار استنباطی همواره نظر بر این است که نتایج حاصل از مطالعه گروه کوچکی به نام نمونه، چگونه به گروه بزرگتری به نام جامعه تعمیم داده میشود (حافظنیا، 1381، 208).
همانطور که گفته شد، روش تحلیل در این تحقیق کیفی و کمی خواهد بود. در روش تحلیل کیفی، با توجه به ادبیات موضوع تحقیق عوامل مؤثر بر کیفیت خدمات راهور با نظر خبرگان سازمانی، به کمک روشهای تحلیل مناسب طرح گردآوری دادهها تحلیل مینمائیم. در مرحله بعدی با تحلیل کمی به شیوه تحلیل عاملی تأییدی ابـعاد مدل مورد آزمون قرار میگیرند. روش طراحی گردآوری دادهها، الگوی آماری تحلیل آن و نتیجهگیری درباره فرضیات یا سؤالات تحقیق بر مبنای مدل زیر (شکل 2-3) انجام میشود.
- مدل روش تحلیل دادهها
شکل 2-3: مدل روش تحلیل دادهها
7-3 روش گردآوری دادهها و ابزارهاي اندازهگيري پژوهش
در این تحقیق با دو شیوه مطالعات میدانی (پیمایشی) و روش اسنادی (کتابخانهای) برای گردآوری دادهها استفاده میشود. در بخش مطالعه اسنادی از کتب و مجلات تخصصی مدیریت کیفیت و سایر منابع نشریات معتبر تخصصی و جستجوی اینترنتی مرتبط با موضوع راهنمایی و رانندگی استفاده میگردد. در بخش مطالعات میدانی با حضور در مکان جامعه آماری از ابزار مشاهده و پرسشنامه و همچنین اسناد و مدارک تخصصی سازمانی استفاده میشود. پرَسشنامه پژوهش حاضر توسط محقق با الهام از پرسشنامههای موجود مدلهای سنجش ابعاد کیفیت خدمات ساخته شده است، بدینصورت که محقق با در نظر گرفتن حساسیت موضوع تحقیق در جامعهی موردنظر و توجه به نیازها، ارزشها و شرایط خاص محیط تحقیق (راهور) برای سنجش ابعـاد کیفیت برگرفته از مدل مفهومی تحقیق و ادبیات موضوع (جدول 12-2، ابعـاد انتخابی) مؤلفههایی برای سنجش هر یک از ابعاد در غالب پرسشنامه طراحی نموده است. پرسشنامه ساخته شده، بر اساس روشهایی روانسنجی گردید که در ادامه روش ساخت ابزار و ویژگیهای روانسنجی ابزار (روایی و پایایی) آورده شده است.
- روش ساخت ابزار
روش ساخت ابزار بدینصورت بوده است که محقق با تکیه بر مدلهای مدیریت کیفیت در ادبیات تحقیق و تجارب خود در زمینهی موضوع پژوهش و همچنین مطالعهی پیشینه و سایر پژوهشهای مرتبط، ابتدا اقدام به شناسایی ابعاد کیفیت خدمات نموده است و سپس برای هر کدام از ابعاد کیفیت با الهام از پرسشنامههای مرتبط مدل مربوطه پس از بومی نمودن (مطابق با ارزشهای جامعه و سازمان راهور) تعدادی سؤال طراحی کرد. پس از طراحی پرسشنامهی اولیه، آن را جهت بررسی روایی صوری و محتوایی ابزار، در اختیار تعدادی از متخصصان امر قرار گرفت. بعد از بررسی روایی محتوایی، محقق بهمنظور شناسایی و بررسی ویژگیهای کیفی و آماری سؤالات و بهطور دقیقتر بررسی قابلیت فهم، حذف یا اصلاح سؤالات نامناسب و شناسایی مشکلات احتمالی در مرحلهی نهایی اجرای ابزار پژوهش، اقدام به اجرای مقدماتی یا پایلوت کرد و در نهایت پس از حذف یا اصلاح سؤالات نامناسب، ابزار نهایی جهت اجرا بر روی جامعه موردنظر آماده شد. در اين پژوهش ابزار اندازهگيري هر يك از گويهها مقياس ليكرت ميباشد. هر گويه بهصورت پنج قسمت مساوي (خیلی زیاد، زیاد، متوسط، کم، خیلی کم) توسط محقق طراحي شده است.
8-3 روش تحلیل آماری دادههای پرسشنامه
پس از آنکه دادههای آماری بوسیله گردآوری (پرسشنامه) جمعآوری گردید. برای آزمون هر یک از ابعاد کیفیت از روش تحلیل عاملی تأییدی استفاده شد. مراحل اجرای تحلیل عاملی متضمن چهار مرحلة عمده است. این چهار مرحله عبارتند از:
1- انتخاب ابعادی از مدیریت کیفیت خدمات از مدلهای کیفیت موجود در مدل مفهومی تحقیق بهعنوان متغیرهایی برای تحلیل عامل؛
2- استخراج مجموعهای از عوامل مقدماتی (ابعاد مدیریت کیفیت خدمات)؛
3- استخراج مجموعه عوامل نهایی مدیریت کیفیت خدمات راهور با انتخاب و چرخش عاملها برای سادهتر ساختن و قابل فهم کردن ساختار عاملی؛
4- تفسیر نتایج و انتخاب نهایی ابعاد مناسب مدیریت کیفیت خدمات برای مدل مدیریت کیفیت خدمات راهور.
برای تبیین نحوه استفاده از تحلیل عاملی و فرآیند آن در این تحقیق مختصراً بدان اشاره میشود.
- تحلیل عاملی
تحلیل عاملی یکی از روشهای آماری است که بیشترین استفاده را در تحقیقات چند متغیری دارد. محققان غالباً متغیرهای زیادی را در یک تحقیق اندازهگیری میکنند. هر یک از این متغیرها منعکسکنندهی جنبههای مختلفی از یک مفهوم جامع هستند. تحلیل عاملی بر اساس ملاکهای تجربی و علمی تعداد متغیرها را که خیلی زیاد هستند، به چند عامل کاهش میدهد و به این ترتیب با تبدیل متغیرها به چند عامل تجزیه و تحلیل و تفسیر آنها آسانتر میشود. تحلیل عاملی، عمل تقلیل متغیرها به عاملی را از طریق گروهبندی کردن متغیرهایی که باهم همبستگی متوسط یا نسبتاً بالایی دارند، انجام میدهد (دلاور، 1389، 225).
به منظور پی بردن به متغیرهای زیربنایی یک پدیده یا تلخیص مجموعهای از دادهها از روش تحلیل عاملی استفاده میشود. دادههای اولیه برای تحلیل عاملی، ماتریس همبستگی بین متغیرهاست. تحلیل عاملی، متغیرهای وابسته از قبل تعیینشدهای ندارد (سرمد، بازرگان و حجازی، 1385؛ نقل از Tinsley & Tinsley, 1987).
تحلیل عامل روش مناسبی در ساختن مقیاس برای رشتهای از متغیرهای غیردوشقی و فاصلهای است. تحلیل عامل روش ریاضی پیچیدهای برای تقلیل مجموعة بزرگی از متغیرها به مجموعه کوچکتری از متغیرهای اساسی است که عامل خوانده میشوند. در این بخش فقط به منطق و مراحل تحلیل عامل میپردازیم.
هدف اصلی در تحلیل عامل، بررسی این امر است که بر اساس پاسخ افراد به پرسشها میتوان معدودی عوامل عامتر را مشخص کرد که شالودهی پاسخ افرادند یا نه (دواس، 1385، 254).
در این روش متغیرهایی که با هم همبستگی دارند، دستهبندی میشوند. دستة نخست؛ عامل اول نامیده میشود و نمایانگر متغیرهایی است که بیشترین همبستگی درونی را با یکدیگر دارند.
ضریب همبستگی هر متغیر با هر عامل، وزن عامل نامیده میشود.
پس از تعیین و نامگذاری عامل اول، محقق به شناسایی عوامل دیگر اقدام میکند. البته این مرحله از تحلیل، به این بستگی دارد که متغیرهای مورد مطالعه بر اساس همبستگی درونیشان به چند دسته تقسیم شده باشند (دلاور، 1389، 226).
موارد استفاده تحلیل عاملی را به دو دسته کلی میتوان تقسیم کرد: الف) مقاصد اکتشافی، ب) مقاصد تأییدی (سرمد، بازرگان و حجازی، 1385؛ نقل از Tinsley & Tinsley, 1987).
موارد استفاده اکتشافی نیز به دو رویکرد کلی تقسیم میشود:
مواردی که هدف آن پیدا کردن متغیرهای مکنون یا سازههای یک مجموعه متغیر اندازهگیری شده است. برای نیل به این هدف از روش تحلیل عامل مشترک (یا تحلیل عامل اصلی) و با استفاده از ماتریس همبستگی یا کواریانس متغیرهای اندازهگیری شده (نمرة سؤالات یک آزمون یا ریزنمرات آزمونها) استفاده میشود. از لحاظ نـظری متغیرهای مکنون یا سازهها علل زیربنـایی متغیرهای اندازهگیری شـده است. رگرسـیون متغیرهای اندازهگیری شده، روی متغیرهای مکنون وزنهایی فراهم میآورد که بارهای عاملی نامیده میشود. تحلیل عامل مشترک، واریانس هر متغیر اندازهگیریشده را به دو واریانس مشترک و واریانس اختصاصی افراز میکند. واریانس مشترک، تغییرات مشترک متغیرهای اندازهگیری شده را با متغیرهای مکنون نمایان میکند.
در موارد اکتشافی که هدف تلـخیص مجموعهای از دادهها باشد، از تحلیل مؤلفههای اصلی استفاده میشود. در تحلیل مؤلفههای اصلی، واریانس کل متغیرهای مشاهدهشده تحلیل میگردد. ماتریس همبستگی متغیرهای اندازهگیری شده دارای قطر اصلی1 است. در حالی که در تحلیل عامل مشترک در قطر اصلی، ماتریس همبستگی میزان اشتراک (واریانس مشترک متغیر اندازهگیری شده و متغیرهای مکنون) قرار میگیرد. وقتی میزان اشتراک به 1 نزدیک باشد، نتایج تمام روشهای اکتشافی با نتایج مؤلفههای اصلی مشابه خواهد بود (سرمد، بازرگان و حجازی، 1385؛ بهنقل از Floyd, 1995).
در تحلیل مؤلفههای اصلی، برعکس تحلیل عامل مشترک، مؤلفهها طوری برآورد میشود تا واریانس متغیرهای مشاهدهشده را در کمترین ابعاد نشان دهد و مؤلفههای اصلی در واقع مجموع موزون متغیرهای مشاهده شده است. بهعبارت دیگر در تحلیل مؤلفههای اصلی، متغیرهای مشاهدهشده علل متغیرهای ترکیبی (مؤلفهها) میباشد.
در تحلیلهای عاملی تأییدی که هدف پژوهشگر تأیید ساختار عاملی ویژهای میباشد، درباره تعداد عاملها بهطور آشکار فرضیهای بیان میشود و برازش ساختار عاملی موردنظر در فرضیه با ساختار کوواریانس متغیرهای اندازهگیری شده، مورد آزمون قرار میگیرد.
تحلیل عاملی را نیز برحسب نمونه یا جامعه بودن آزمودنیها و متغیرها به دو دسته توصیفی و استنباطی تقسیم میکنند. جدول (5-3) انواع تکنیکهای استخراج عاملها را برحسب اکتشافی- تأییدی و توصیفی- استنباطی نشان میدهد.
جدول 5-3: ردهبندی روشهای استخراج عاملها برحسب ویژگی اکتشافی- تأییدی و توصیفی- استنباطی بودن تحلیل
نوع تحلیلتوصیفیاستنباطیاکتشافیمؤلفههای اصلی (PC)عامل مشترک (عامل اصلی)تحلیل تصویرتحلیل حداقل ماندهتحلیل عامل متعارفحداکثر درستنماییتحلیل عاملی آلفا (a)تأییدیچندگروهیLISRELحداکثر درستنمایی تأییدیLISREL
(منبع: سرمد، بازرگان و حجازی، 1385؛ بهنقل از Tinsley & Tinsley, 1987 )
تحليل عاملي تاييدي در واقع يك مدل آزمون تئوري است، كه در آن پژوهشگر تحليل خود را با يك فرضيه قبلي آغاز ميكند. اين مدل كه مبتني بر يك شالوده تجربي و نظري قوي است، مشخص ميكند كه كدام متغيرها با كدام عاملها و كدام عامل با كدام عاملها بايد همبسته شوند. براي ارزشيابي روايي سازه نيز يك روش قابل اعتماد به پژوهشگر عرضه ميكند، تا از اين طريق بتواند به گونه بارزي فرضيههايي را درباره ساختار عاملي دادهها كه ناشي از يك مدل از پيش تعيين شده، با تعداد و تركيب مشخصي از عامل‌هاست، بيازمايد (هومن، 1387، 296- 295). در تحليل عاملي تأييدي، پژوهشگر بهدنبال تهيه مدلي است كه فرض ميشود دادههاي تجربي را بر پايه چند پارامتر نسبتاً اندك، توصيف، تبيين يا توجيه ميكند. اين مدل مبتني بر اطلاعات پيش تجربي درباره ساختار دادههاست كه ميتواند به شكل؛ 1) تئوري يا فرضيه، 2) يك طرح طبقهبندي كننده معين براي گويهها يا پاره تستها در انطباق با ويژگيهاي عيني شكل و محتوا، 3) شرايط معلوم تجربي، و يا 4) دانش حاصل از مطالعات قبلي درباره دادههاي وسيع باشد (هومن، 1387، 295).
ویژگیهای لازم ماتریس همبستگی برای تحلیل عاملی
ماتریس دادههایی که روی آنها تحلیل عاملی صورت میگیرد، باید دارای پنج خصیصة زیر باشد:
- ترکیب ماتریس دادهها؛ اگر محققی بخواهد ابعاد مشترکی بین چند مقیاس اندازهگیری پیدا کند، باید تمام اندازهها روی نمونه واحدی به دست آمده باشد.
- حجم نمونه؛ برای هر متغیر 5 تا 10 نمونه و بهطور کلی در مجموع تا حداکثر 300 نمونه توصیه شده است. مثلاً اگر منظور پژوهشگر تحلیل عاملی برای10 متغیر باشد، حداقل باید یک نمونه 50تایی انتخاب کند.
- شاخص رابطه؛ معمولترین شاخص رابطه ضریب همبستگی است. منظور از ضریب همبستگی، ضریب همبستگی پیرسون است. بدیهی است که مفروضة اصلی در محاسبه این ضریب همبستگی وجود یک توزیع دو متغیری نرمال است. چنانچه توزیع نمرات نرمال نباشد، یا دامنه تغییر نمرات محدود باشد، عاملها در تحلیل عاملی کمتر مشخص میشود. بنابراین هرگاه ضریب همبستگی مورد استفاده قرار گیرد، بهتر است از متغیرهایی که تفاوت افراد را مشخص نمیکند، استفاده نکرد. هرگاه رابطة متغیرها انحنایی باشد، ضریب همبستگی پیرسون نمیتواند برآورد دقیقی از رابطه دو متغیر بهدست دهد. این حالت در مواردی که یکی یا هر دوی متغیرها بهطور طبیعی اسمی دو ارزشی باشد، مانند مواردی که برای آنها ضریب همبستگی دو رشتهای نقطهای یا فی محاسبه میشود، محسوستر است.
- مستقل بودن اندازهگیری؛ هر نوع وابستگی متغیرها به یکدیگر سبب بالا رفتن همبستگی بین آنها میشود و سبب میشود که این متغیرها در عامل واحدی ظاهر شود. از جمله مواردی که این وابستگی صورت میگیرد، موقعی است که از نمرات زیرمقیاسها و نمره کل مقیاس در تحلیل استفاده شود (مثلاً نمره کل بهرههوشی، نمره کلامی بهرههوشی، نمره کلاسی بهرههوشی و نمره عملکردی بهرههوشی تحلیل شود). یا نمرات زیرمقیاسها و یا نمره کل باید در تحلیل وارد شود. مقیاسهایی که در آنها بعضی از سؤالات یا مادههای آزمون مشترک است، نیز وابستگی ایجاد میکند.
معنیداری ماتریس
ماتریس دادهها برای تحلیل عاملی باید حاوی اطلاعات معنیداری باشد، معنیداری اطلاعات موجود در یک ماتریس از طریق آزمون مربع کای (2×) بارتلت صورت میگیرد. معنیدار بودن 2× و آزمون بارتلت حداقل شرط لازم برای انجام دادن تحلیل عاملی است. در این آزمون باید آمارة زیر را محاسبه کرد:
34093152536705+p266005+p266
اR ا Loge [ -n]- = 2×
که در آن:
n = تعداد آزمودنیها
p = تعداد متغیرها
اRا= مقدار مطلق دترمینان ماتریس همبستگی
4629785-635(1-p)P200(1-p)P2درجه آزادی این 2× برابر با است.
در آزمون بارتلت فرض صفر این است که متغیرها فقط با خودشان همبستگی دارند. رد فرض صفر حاکی از آن است که ماتریس همبستگی دارای اطلاعات معنیدار است و حداقل شرایط لازم برای انجام دادن تحلیل عاملی وجود دارد. این آزمون را آزمون کرویت نیز گویند (سرمد، بازرگان و حجازی، 1385؛ بهنقل از George & Mallery, 1995, 185).
مراحل اجرای تحلیل عاملی
مقیاسسازی با استفاده از تحلیل عامل متضمن چهار مرحلة عمده است. این چهار مرحله عبارتند از:
1- انتخاب متغیرها برای تحلیل عامل؛
2- استخراج مجموعهای از عوامل مقدماتی؛
3- استخراج مجموعه عوامل نهایی به وسیله «دوران»؛
4- ساختن مقیاس برای استفاده در تحلیلهای بعدی (دواس، 1385، 254).
برای اجرای یک تحلیل عاملی چهار گام اساسی ضرورت دارد:
1- تهیه یک ماتریس همبستگی از تمام متغیرهای مورد استفاده در تحلیل و برآورد اشتراک؛
2- استخراج عاملها؛
3- انتخاب و چرخش عاملها برای سادهتر ساختن و قابل فهمتر کردن ساختار عاملی؛
4- تفسیر نتایج؛
تهیه ماتریس همبستگی
تهیه یک ماتریس همبستگی از تمام متغیرهای مورد مطالعه، اولین گام در تحلیل عاملی است. در تهیه ماتریس همبستگی محقق باید تصمیم بگیرد که در قطر اصلی این ماتریس عدد1 یا عدد دیگری بگذارد. این عدد که اشتراک نامیده میشود، نشانگر نسبت واریانس مشترک بین هر متغیر و عاملها است. مقدار اشتراک بین صفر و 1 تغییر میکند. اشتراک صفر حاکی از این است که عاملهای مشترک هیچ تغییری را در متغیر خاصی تبیین نمیکند و اشتراک1 حاکی از این است که تمام تغییرات متغیر خاص توسط عاملهای مشترک تبیین میشود. به عبارت دیگر اشتراک مسـاوی1 حاکی از این است که کل واریانس متغیرهای مشاهدهشده تحلیل عاملی میشود، در حالی که اگر واریانس مشترک متغیرهای مشاهدهشده و متغیرهای مکنون (عاملها) تحلیل عاملی شود، برآورد اولیهای از اشتراک باید در قطر اصلی ماتریس همبستگی قرار گیرد. یکی از روشهای معمول برای برآورد این اشتراک محاسبه مجذور همبستگی چندگانه (2R)، هر متغیر مستقل از روی سایر متغیرهای مستقل است. این 2R حد پایین برآورد اشتراک را فراهم میآورد. نخست این برآورد در قطر اصلی ماتریس همبستگی قرار میگیرد و ماتریس تحلیل عاملی میشود. از بارهای عاملی بهدست آمده مجدداً اشتراکهای جدید محاسبه میشود. چنانچه تفاوت این اشتراکها از اشتراکهای اولیه از مقدار ملاک (مثلاً 001/0) بیشتر باشد، عمل محاسبه عاملها و بار عاملی آنها با قرار دادن اشتراکهای جدید در قطر اصلی ماتریس تکرار میگردد. اشتراکها معمولاً در دو یا سه تکرار به اشتراک ملاک میرسد.
استخراج عاملها
هدف مرحله استخراج عاملها، بهدست آوردن سازههای زیربنایی است که تغییرات متغیرهای مورد مشاهده را موجب شده است. SPSS نخست ترکیبهایی از متغیرها را که همبستگیهای آنها بالاترین میزان از واریانس کل مشاهدهشده را نشان میدهد، انتخاب میکند. این مجموعه عامل1 را میسازد. عامل 2، مجموعه متغیرهایی است که بالاترین سهم را در تبیین واریانس باقی مانده دارد. این شیوه برای عامل سوم، چهارم و عاملهای بعدی ادامه پیدا میکند، تا تعداد عاملهای استخراجشده برابر با تعداد متغیرها گردد.
همبستگی هر متغیر با هر عامل بار عاملی نامیده میشود و مقدار آن بین 1- و 1+ تغییر میکند. واریانس تبیینشده توسط هر عامل برابر است با مجموع مجذور بارهای عاملی آن. این واریانس مقدار ویژه نامیده میشود. اولین مقـدار ویـژه همواره بیشترین بوده و از 1 بزرگتر میباشد. مقـدار ویـژه برای عاملهای بعدی کوچکتر میشود.
انتخاب و چرخش عاملها
تمام عاملهای استخراجشده مورد علاقه محقق نیست. هدف تحلیل عاملی تبیین پدیدههای موردنظر با تعداد کمتری از متغیرهای اولیه است. در وهله اول هدف تعیین تعداد عـاملهایی است که در تحلیل نگهداشته میشود. علیالاصول عاملهایی باید نگهداشته شود که اعتبار صوری یا نظری داشته باشد. منتها قبل از فرآیند چرخش نمیتوان به معنی هر عامل به خوبی پی برد، بنابراین معمولاً از ملاکهای ریاضی مانند ملاک کایزر یا آزمون اسکری کتل برای نگهداشتن عاملهای استفاده میشود.
بر اساس ملاک کایزر فقط عاملهایی نگهداشته میشوند که مجموع مجذور بارهای عاملی آنها (مقدار ویژه) یک یا بیشتر باشد. این ملاک برای تحلیل عاملی آلفا مناسب است و برای سایر روشهای تحلیل عاملی کران پایینی فراهم میآورد. در روش اسکری کتل نمودار مقدار ویژه برای هر عامل ترسیم میشود. در نقطهای که شکل منحنی برای مقادیر ویژه بهصورت افقی درآید، آن نقطه اسکری نامیده شده و عاملهایی که سمت چپ آن قرار دارد، عاملهای واقعی و آنهایی که سمت راست آن قرار دارند، عاملهای خطا قلمداد میشود. در تفسیر نتایج آزمون اسکری ممکن است، میان نظرات پژوهشگران درباره تعداد عاملهای واقعی اختلافنظر پدید آید. همچنین امکان دارد که بیش از یک اسکری موجود باشد. لذا لازم است علاوه بر آزمون اسکری، آزمونهای دیگری از جمله آزمون کایزر صورت گیرد.
پس از انتخاب عاملها چرخش آنها ضرورت دارد. هدف از چرخش عاملها رسیدن به یک ساختار عاملی ساده است. در تحلیل عاملی، ساختارهای عاملی متعددی برای یک ماتریس همبستگی وجود دارد. اولین عامل غالباً یک عامل کلی است که تمام یا اکثر متغیرها بار عاملی بالایی روی این عامل دارد. عاملهای بعدی معمولاً دو قطبی است و بارهای عاملی مثبت و منفی داشته و قابل تفسیر نمیباشد. با چرخش ساختار عاملی روشنتر میشود.
مشهورترین ملاک برای خوبی یک ساختار عاملی، ملاک مشهور ساختار ساده ثرستون است. طبق این ملاک هر متغیر باید حداقل یک بار عاملی غیرصفر داشته باشد. هر عامل باید فقط با چند همبستگی بالا داشته باشد (منظور از همبستگی همان بار عاملی متغیر روی عامل است) و بار عاملی بقیه متغیرها روی این عامل باید اساساً صفر باشد. هر متغیر فقط باید روی یک عامل بار عاملی بالا داشته باشد. اغلب شیوههای چرخش با توجه به این ملاکها طرحریزی شده است.
چرخش عاملها به دو صورت متعامد (ناهمبسته) و مایل (همبسته) صورت میگیرد. در چرخش متعامد عاملها باهم همبستگی دارد. روشهای متعددی برای چرخش متعامد و مایل وجود دارد. از جمله چرخشهای متعامد که غالباً مورد استفاده قرار میگیرد، چرخش واریماکس است. از روشهای چرخش مایل روش اوبلیمین را میتوان نام برد (سرمد، بازرگان و حجازی، 1385، 274-268).
با توجه به آنچه که درباره تحلیل عاملی گفته شده باید اذعان کرد که بررسي و تجزيه و تحليل همزمان و چند متغيره بجاي بررسي دو متغير (هر بار يک متغير مستقل با يک متغير وابسته در نظر گرفته ميشود)، روشهای خاص خود را نیاز دارد، يکي از قویترین و مناسب‌ترین روشهاي تجزيه و تحليل در پژوهشهاي علوم رفتاري و اجتماعي است. در اين پژوهش براي آزمون مدل از مدلسازی معادلات ساختاري (SEM) استفاده شده است. یکی از مفاهیم جدید در مباحث معادلات ساختاری متغیرهای مکنون (پنهان) و متغیرهای آشکار هستند. منظور از متغیرهای پنهان (LVs)، متغیری است که بهطور مستقیم قابل اندازهگیری نمیباشد و به نوعی کیفی است. از طرفی با توجه به غیرقابل اندازهگیری بودن متغیرهای پنهان برای رفع این مشکل در معادلات ساختاری متغیری با عنوان متغیر آشکار (MVs) یا شاخصهایی تعریف شد که بهآسانی قابل اندازهگیری هستند. نکته دیگر اینکه متغیرهای مکنون به دو نوع خارجی و داخلی نیز تقسیم میشوند. در تقسیمبندی اول مدلها به دو دسته ساختاری (درونی( و اندازهگیری (بیرونی) تقسیم میشوند. مدلهای ساختاری یا درونی از روابط بین متغیرهای مکنون یا پنهان تشکیل میشوند که در واقع این روابط نیز از طریق ادبیات و پشتوانه نظری استخراج شدهاند. برای هر یک از متغیرهای پنهان در مدل ساختاری باید یک مدل بیرونی تعریف شود. این مدلها در واقع از روابط بین متغیر مکنون و شاخصهای اندازهگیری آن یعنی متغیرهای آشکار تشکیل میشود. نکته جالب‌تر اینکه هر یک از مدلهای اندازهگیری خود بهواسطه چارچوب نظری و نظریه‌های موجود ترسیم میشوند. چرا که اندیشمندان معتقدند اگر مدلهای اندازهگیری پشتوانه نظری نداشته باشند، مدل ساختاری مبهم و امکان بررسی تجربی نظریات وجود نخواهد داشت. در این تحقیق به دلیل چند سطحی بودن مدل و ناتوانی نرمافزارهای چون لیزرل، آموس، EQS و.. برای تایید مدل و پاسخ به فرضیات از مدلیابی معادلات ساختاری به روش حداقل مربعات جزیی(PLS) با استفاده از نرم افزار SMARTPLS استفاده شده است. روش تخمين PLS ضرايب را بهگونهای تعيين میکند كه مدل حاصله، بيشترين قدرت تفسير و توضيح را دارا باشد؛ بدين معنا كه مدل بتواند با بالاترين دقت و صحت، متغير وابسته نهايي، را پيشبيني نمايد. روش حداقل مربعات جزئي که در بحث الگوسازي رگرسيوني آن را با PLS نيز معرفي میکنند، يکي از روشهای آماري چند متغيره محسوب میشود که بهوسیله آن میتوان عليرغم برخي محدودیتها مانند: نامعلوم بودن توزيع متغير پاسخ، وجود تعداد مشاهدات کم و يا وجود خود همبستگی جدي بين متغيرهاي مستقل؛ يک يا چند متغير پاسخ را بهطور همزمان در قبـال چندين متغير مستقل الگـوسازي نمـود. ذیلاً به اختصار به معرفی روش PLS پرداخته میشود.
معرفي روش پي‌ال‌اس
روش حداقل مربعات جزئي که در بحث الگوسازي رگرسيوني آن را با پي‌ال‌اس‌آر نيز معرفي مي‌کنند، يکي از روشهاي آماري چند متغيره محسوب ميشود که بهوسيله‌ي آن ميتوان عليرغم برخي محدوديت‌ها مانند نامعلوم بودن توزيع متغير پاسخ، وجود تعداد مشاهدات کم و يا وجود خودهمبستگي جدي بين متغيرهاي توضيحي، يک يا چند متغير پاسخ را بهطور همزمان در قبال چندين متغير توضيحي الگوسازي نمود. روش تخمين پي‌ال‌اس ضرايب را بهگونه‌اي تعيين ميكند كه مدل حاصله، بيشترين قدرت تفسير و توضيح را دارا باشد، بدين معنا كه مدل بتواند با بالاترين دقت و صحت، متغير وابسته‌ي نهايي را پيشبيني نمايد. بهعلاوه روش پي‌ال‌اس، تمامي روابط موجود در مدل يعني تأثير متقابل مابين هر يك از متغيرهاي پنهان و همچنين وزن تمامي شاخصهاي قابل اندازهگيري مربوط به هر يك از متغيرهاي پنهان (ضرايب بيرون از مدل اندازهگيري) را تخمين مي‌زند.
پي‌ال‌اس يک روش آماري است که بهمنظور آناليز متغيرهاي پنهان مدل‌هاي ساختاري بهکار ميرود. برخلاف روش‌هایي همچون ليزرل، هدف پي‌ال‌اس به دست آوردن متغيرهاي پنهان براي پيشبيني اهداف مورد نظر با استفاده از شاخصهاي قابل اندازهگيري است. براساس نظريه CHIN (1999)، پي‌ال‌اس، برآورد پارامترها بر اساس مينيمم کردن واريانس پسماندهاي (جمله اختلال) متغيرهاي مستقل است. اولين گام براي تحليل مدل معادلات ساختاري، تعريف واضح يک مدل است که در واقع ترکيبي از مدل ساختاري و مدل مرجع است.
از جمله مزایای روش پي‌ال‌اس میتوان به عدم نیاز به نرمال بودن توزیع نمونه و قابلیت کاربرد با متغیرهای اسمی، ترتیبی و فاصلهای اشاره کرد. البته باید توجه داشت که پي‌ال‌اس نیز مانند هر روش آماری دیگر نیاز به پیش‌فرض‌هایی برای انجام دارد. عـلاوه بر فرض‌های اولـیه و شناخته شده برای تحلـیل رگرسیون استاندارد، مهمترین فرض این روش ویژگیهای پیشبینی است. این فرض بیان میکند که، متغیرهایی باید در مدل قرار گیرند که، قابلیت پیشبینی مناسب متغیر ملاک را داشته باشند. مزایای اصلی روش کمترین مربعات جزئی عبارتند از: امكان بررسی متغیرهای مکنون تشکیلدهنده و انعکاسی را فراهم میآورد. وابسته به توزیع نیست و با نمونه‌های کوچک بهکار میرود. با وجود دادههای گمشده توان آماری بالایی دارد.
بدیهی است که به کمک نرمافزارهای کامپیوتری از جمله SMARTPLS میتوان بهسهولت تمام محاسبات لازم برای تحلیل عاملی را انجام داد. اما مهمترین مرحله تحلیل عاملی تفسیر نتایج بهدست آمده است.
تفسیر نتایج تحلیل عاملی
در یک ساختار عاملی آرمانی هر یک از متغیرها بار عاملی بالا (مثلاً بزرگتر از 5/0) روی یکی از عاملها و بار عاملی پایین (مثلاً کمتر از 2/0) روی سایر عاملها دارد. علاوه بر این، عاملهایی که بار عاملی بالا دارد و اعتبار صوری آنها نیز مطلوب است و بهنظر میرسد که خصیصة مکنونی را اندازهگیری میکند. چنین ساختار عاملی در واقع بهندرت اتفاق میافتد. غالباً یک متغیر روی چند عامل بار عاملی دارد و دو یا چند متغیر روی عامل نامناسبی بار عاملی دارد. محقق باید درک کافی از دادههایش داشته باشد و محاسبات تحلیل عاملی بهتنهایی نمیتواند، نتایج روشن فراهم آورد (سرمد، بازرگان و حجازی، 1385، 274-268).
9-3 ابزار اندازهگیری متغیرها و روایی و پایایی آنها
الف) سنجش روایی ابزار اندازهگیری
در این تحقیق برای سنجش روایی از سه تکنیک شامل: به ترتیب تکنیک دلفی، متوسط واریانس استخراجی و روایی منفک استفاده شده است. بدین صورت که پس از آنکه به روش دلفی روایی پرسشها سنجیده شد. با استفاده از نرمافزار PLS متوسط واریانس استخراجی و روایی منفک متغیرهای تحقیق نیز محاسبه شد. ذیلاً به هر یک از رواییهای مذکور به اختصار اشاره میشود.
دلفي يكسري از راندهاي پيمايشي يا پرسشنامهاي بوده كه با پرسشنامه اوليه، پرسشنامه راندهاي بعدي را نيز شكل ميدهد. و بايد در مرحله طراحي تحقيق در مورد آن تصميم گرفته شود. در مورد سؤال اوليه پيوستاري از سؤالات متمركز تا وسيع (معمولاً وسيع و باز پاسخ) بكار رفته است. اما در مواردي كه راهنمايي شركت كنندگان نسبت به موضوع خاص هدف باشد سؤالات متمركز و داراي ساختار استفاده مي گردد. در این پژوهش در تکنیک دلفی از سؤالهای متمرکز ساختار یافته استفاده شد. در خصوص تعداد و نحوه انتخاب متخصصین شرکتکننده در تکنیک دلفی هيچ قانون قوي و صريحي وجود ندارد و تعداد آنها وابسته به فاكتورهاي: هموژن يا هتروژن بودن نمونه، هدف دلفي يا وسعت مشكل، كيفيت تصميم، توانايي تيم تحقيق در اداره مطالعه، اعتبار داخلي و خارجي، زمان جمعآوري دادهها و منابع در دسترس، دامنه مسأله و پذيرش پاسخ است و بهمنظور بررسي روايي محتوايي و صوری، پرسشنامهی محقق ساخته به صورت ساختار یافته با 70 پرسش به صورت هدفمند در اختيار 10 نفر از صاحبنظران و متخصصان امر که دانش و تجربه در حوزه مورد نظر را داشتند، شامل: 3 نفر از اسـاتید دانشکده مدیریت و حسابداری دانشگاه علامه طباطبایی گروه صنعتی، 3 نفر از اساتید گروه مدیریت دانشگاه علوم انتـظامی دانشکده اداری و پشتیبانی و 4 نفر از مدیران ارشد راهـور قرار گرفت. پس از اجرای 2 راند اصـلاحات لازم در سؤالها بهعـمل آمد و با حذف 4 پرسش روایی صـوری و محتوایی 66 سؤال پرسشنامه بوسیله متخصصین تأیید گردید. نظر صاحبنظران در خصوص روايي آن مثبت بوده است. بدين ترتيب ميتوان انتظار داشت که پرسشنامهی مورد استفاده در تحقيق، داراي روايي محتوايي و صوري كافي ميباشد. جهت بررسی روایی سازه پژوهش حاضر به بررسي همساني دروني سؤالات از طریق محاسبه پایایی پرداخته شد که نتایج در جدول (3-3) شاخصهای روایی، پایایی گزارش شده است.
در خصوص روایی منفک و روایی با شاخص متوسط واریانس استخراجی نتایج در جدول (3-3) نشان میدهد که متغیرهای تحقیق از روایی لازم برخوردارند.
ب) سنجش پایایی ابزار اندازهگیری
یك ابزار معتبر و پایا ابزاری است كه دارای ویژگی تكرارپذیری و باز پدیدآوری باشد، یعنی بتوان آن را در موارد متعدد بكار برد و در همهی موارد نتایج یكسان تولید كرد. در واقع پایایی، همبستگی آزمون با خودش است (لين، 1989؛ برنان، 2006؛ نانالي و برنشتاين، 1994).
برای سنجش پایایی پرسشنامه ازضریب آلفا کرونباخ و ضریب پایای ترکیبی استفاده شده است. ضریب الفا کرونباخ در دو مرحله محاسبه شد. در مرحله اول پرسشنامه به صورت پایلوت در جامعه آماری به صورت تصادفی بین 25 نفر از جامعه آماری توزیع شد که 18 نفر پرسشنامه را تکمیل و عودت دادند. پس از جمعآوری بهمنظور محاسبه ضریب اعتبار یا پایایی پرسشنامه ساخته شده توسط محقق، از ضریب آلفا کرونباخ استفاده شد. که ضریب پایایی 66 سؤال پرسشنامه در سطح اطمینان 99% رقم 8842% حاصل شد. مرحله بعدی پرسشنامه، پرسشنامه نهایی شده بوسیله محقق در جامعه آماری با روش نمونهگیری تصادفی توزیع شد. نتایج محاسبات بعملآمده از پرسشنامه اصلی توزیع شده در بین 200 نفر از جامعه نمونه حاکیست که ضریب آلفا کرونباخ کل پرسشنامه (66 سؤال) در سطح اطمینان 99% رقم 961% بدست آمد. نتایج ضریب الفای کرونباخ و ضریب ترکیبی پرسشنامه نهایی تحقیق در جدول (3-3) نشان میدهد که ابزار اندازهگیری تحقیق از پایایی خوبی برخوردار است.
10-3 اعتبارسنجی مدلهای اندازهگیری
قبل از وارد شدن به مرحله آزمون فرضیات و مدل مفهومی تحقیق، اطمينان يافتن از صحت مدلهای اندازهگیری متغیرهای برونزا و درونزا ضروري ميباشد. این کار از طریق تحلیل عاملی مرتبه اول و دوم صورت گرفته است. تحلیل عاملی تأییدی یکی از قدیمیترین روشهای آماری است که برای بررسی ارتباط بین متغیرهای مکنون (متغیرهای اصلی) و متغیرهای مشاهده شده (گویه‌های پرسشنامه) بهکار برده میشود و بیانگر مدل اندازهگیری است (Byrne, 1994). این تکنیک که به برآورد پارامترها و آزمون فرضیهها با توجه به تعداد عاملهای زیربنایی میان نشانگرها میپردازد، مبتنی بر یک شالوده تجربی و نظری قوی است و مشخص میکند که کدام متغیرها با کدام عامل (ابعاد آن عامل) و همچنین کدام عامل با کدامیک از عاملها همبسته است. معیارهای اعتبارسنجی مدل اندازهگیری در جدول (6-3) بهطور خلاصه آورده میشود.
جدول 6-3: معیارهای اعتبارسنجی مدلهای اندازهگیری
نوع اعتبارشاخصتفسیر شاخصمنبعسازگای درونیآلفا کورونباخ(CA)این شاخص میزان بارگیری همزمان متغیرهای مکنون یا سازه را در زمان افزایش یک متغیر آشکار اندازهگیری میکند. مقدا این شاخص از 0 تا 1 میباشد. مقدار این شاخص نباید کمتر از 6/. باشد.Chin,1998))سازگای درونیسازگاری ترکیبی(CR)این شاخص درواقع نسبت مجموع بارهای عاملی متغیرهای مکنون به مجموع بارهای عاملی بهعلاوه واریانس خطا میباشد. مقادیر آن بین 0 تا 1 میباشد و جایگزینی برای آلفای کرونباخ است. مقدار این شاخص نباید کمتر از 6/. باشد. به این شاخص نسبت ديلون- گلداشتاين نیز گفته میشود.Chin,1998))روایی شاخصبارهای عاملی شاخص‌هانشاندهنده این موضوع است که جه میزان از واریانس‌های شاخث‌ها توسط متغیر مکنون خود توضیح داده میشود. مقدار این شاخص باید از 6/. بزرگتر و در فاصله اطمینان 5% معنادار باشد. معنیداری این شاخص توسط بوت‌استرپ یا جک‌فینگ بدست میآید.Chin,1998))اعتبار همگرامتوسط واریانس استخراجی (AVE)میزان واریانسی که یک متغیر مکنون از شاخصهای خود میگیرد را اندازهگیری میکند. مقدار این شاخص باید از 5/. بزرگتر باشد.(Fornel,& Lacker,1981)اعتبار منفکبارهای مقاطعاگر بیشترین مقدار بار عاملی برای هر شاخص مربوط به سازه آن شاخص باشد و برای بقیه سازهها بارعاملی کمتری نشان دهند و اگر هر سازه یا متغیر مکنونی بیشترین یارهای عاملی را از شاخصهای مربوط به خودش بگیرد، میتوان گفت که متغیرهای مکنون مدل به اندازه کافی از هم متمایز هستند.Chin,1998))اعتبار منفکشاخص فورنل و لارکرطبق این شاخص واریانس هر متغیر مکنون بایدبرای شاخصهای مربوط به خودش بیشتر از سایر شاخصها باشد. برای تشخیص این امر ابتدا جذر AVE متغیر مکنون را محاسبه می‌کنیم و سپس حاصل را با مقادیر همبستگی‌ای که این متغیر مکنون با سایر متغیرهای مکنون داشته مقایسه می‌کنیم. باید حاصل جذر AVE از مقادیر همبستگی‌ها بیتشر باشد. اینکار را برای سایر متغیرهای مکنون نیز تکرار می‌کنیم.(Fornell, & Larcker,1981)
جدول 7-3: شاخصهای روایی، پایایی
متغیرهای پنهانAVEپایایی ترکیبیضریب تعیینآلفای کرونباخGOFظاهر فیزیکی0.6010.9000.4580.8660.7710.7280.561کیفیتخدمات الکترونیک0.6240.8920.6150.848مشروعیت و مقبولیت0.6430.8780.7430.815حفظ ارزشهای اسلامی0.5090.8690.7230.818سازگاری فرهنگی0.5010.7990.5360.767قابل اعتماد بودن0.6000.8160.4660.773اطمینان دادن0.6090.8620.5750.786کیفیت رفتاری0.5990.8170.2660.777پاسخگویی به شهروندان0.5360.8890.6700.855پاسخگویی قانونی0.5620.8100.4310.707موقعیت0.5400.8610.4550.815الزامات عملکردی0.6100.8620.4680.786فنآوری اثربخش0.6850.8970.4830.846کیفیت خدمات پلیس راهور0.7030.9630.961
جدول (7-3) شاخصهای روایی، پایایی را برای تمامی متغیرهای تحقیق نشان میدهد. علاوه بر روايی سازه که برای بررسی اهميت نشانگر‌های انتخاب شده برای اندازهگيری سازهها بهکار میرود، روايی تشخيصی نيز در تحقـيق حاضر مورد نظر است به اين معنا که نشانگر‌های هر سـازه در نهـايت تفکـيک منـاسبی را به لـحاظ اندازهگيری نسب به سازههای ديگر مدل فراهم آورند. بهعبارت سادهتر هر نشانگر فقط سازه خود را اندازهگيری کند و ترکيب آنها بهگونهای باشد که تمام سازههای به خوبی از يکديگر تفکيک شوند. با کمک شاخص ميانگين واريانس استخراج شده مشخص شد که تمام سازههای مورد مطالعه دارای ميانگين واريانس استخراج شده بالاتر از 5/0 هستند. شاخصهای پایایی ترکیبی (CR) و آلفای کرونباخ جهت بررسی پایایی پرسشنامه استفاده میشوند و لازمه تأیید پایایی بالاتر بودن این شاخصها از مقدار 7/0 میباشد. تمامی این ضرایب بالاتر از 7/0 میباشند و نشان از پایا بودن ابزار اندازهگیری میباشند.
شاخص نیکویی برازش مدل (GOF ) این شاخص سازش بين کيفيت مدل ساختاري و مدل اندازهگيري شده را نشان میدهد و برابر است با:
که در آن و ميانگين AVE و R2 میباشد. بالا بودن شاخص مقدار GOF از 5/0 برازش مدل را نشان میدهد. مقدار شاخص برازش برابر 561/0 شده است و از مقدار 5/0 بزرگتر شده است و نشان از برازش مناسب مدل دارد. به بیان سادهتر دادههای اين پژوهش با ساختار عاملی و زيربنای نظری تحقيق برازش مناسبی دارد و اين بيانگر همسو بودن سؤالات با سازههای نظری است.
روایی منفک
جدول (8-3) به بررسي رابطه خطي بين متغيرها ميپردازد. رابطه بين دو يا چند متغير را همبستگي گويند. همچنين اگر افزايش يا کاهش يکي از متغيرها باعث افزايش يا کاهش ديگری شود، همبستگي را مثبت (مستقيم) گفته و اگر افزايش يکي باعث کاهش ديگري و بالعکس شود همبستگي را همبستگي منفي (غيرمستقيم) نامند. لازم به يادآوري است که ضريب همبستگي شاخصي آماري براي نشان دادن شدت و حدود همبستگي ميباشد. با توجه به اينکه دادههاي حاصل از جمعآوري پرسشنامهها از نوع دادههاي رتبهاي است، اما متغيرهاي ناشي از آنها که از ميانگين دادههاي رتبهاي بهدست ميآيد، ماهيت كمّي پيدا ميکند، از همبستگي پيرسون استفاده ميشود. ضريب همبستگي پيرسون، مشهورترين ضريب همبستگي است و بهگونه‌اي تعريف شده است كه مقادير بين 1- و 1+ را ميگيرد. هر چه قدر مطلق اين ضريب بزرگتر باشد، شدت رابطه بيشتر است و علامت آن نيز جهت رابطه را نشان ميدهد. ضریب مثبت نشاندهنده رابطه مستقیم بین دو متغیر و ضریب منفی نشاندهنده رابطه عکس بین دو متغیر میباشد.
جدول 8-3: ضرایب همبستگی و شاخص روایی منفک
ظاهر فیزیکیکیفیت خدمات الکترونیکمشروعیت و مقبولیتحفظ ارزشهای اسلامیسازگاری فرهنگیقابل اعتماد بودناطمینان دادنکیفیت رفتاریپاسخ گویی به شهروندانپاسخ گویی قانونیموقعیتالزامات عملکردیفناوری اثربخشکیفیت خدمات پلیس راهورظاهر فیزیکی1کیفیت خدمات الکترونیک0.4421مشروعیت و مقبولیت0.5350.6841حفظ ارزشهای اسلامی0.5850.6640.7621سازگاری فرهنگی0.3670.5630.6380.6531قابل اعتماد بودن0.4840.4890.5390.5480.4621اطمینان دادن0.5770.5410.6550.6500.5240.6541کیفیت رفتاری0.2710.3470.4280.3430.3940.3770.4471پاسخ گویی به شهروندان0.5480.5490.6900.6780.5710.5270.5780.5141پاسخ گویی قانونی0.3150.4440.5620.4770.4250.3860.3970.2430.5841موقعیت0.3200.4530.4470.4770.5040.3410.3350.3680.5290.4581الزامات عملکردی0.3930.555010.5040.4680.4350.3930.3710.2440.3970.4930.6431فنآوری اثربخش0.3630.5590.6040.4690.4450.4520.4840.2470.3990.4870.4900.6491کیفیت خدمات پلیس راهور0.6770.7850.8620.8500.7320.6820.7590.5150.8180.6560.6750.6840.6951
** قطر اصلی ریشه دوم میانگین واریانس تبیینشده (AVE) را نشان میدهد.
روی قطر اصلی این ماتریس ریشه دوم میانگین واریانس تبیینشده (AVE) را نشان میدهد. لازمه تأیید روایی منفک بیشتر بودن مقدار ریشه دوم میانگین واریانس تبیینشده (AVE) از تمامی ضرایب همبستگی متغیر مربوط با باقی متغیرها است. به عنوان مثال ریشه دوم میانگین واریانس تبیینشده برای متغیر ظاهر فیزیکی 1+ شده است که از مقدار همبستگی این متغیر با سایر متغیرها بیشتر است. همانطور که در جدول مشخص است، مقدار ریشه دوم شاخص میانگین واریانس تبیینشده، برای تمامی متغیرها، از همبستگی آن متغیر با سایر متغیرها میباشد. پایین قطر اصلی ضرایب همبستگی پیرسون نشان داده شدهاند. ضریب مثبت نشاندهنده رابطه‌ی مثبت و مستقیم و ضریب منفی نشاندهنده رابطه منفی و معکوس بین دو متغیر میباشد. تمامی ضرایب در سطح خطای کمتر از 01/0 معنادار میباشد.
11-3 معرفی ساختار و تشکیلات جامعه مورد تحقیق (پلیس راهنمایی و رانندگی ناجا)
به استناد ماده2 قانون نیروی انتظامی جمهوری اسلامی ایران (ناجا) سازمانی است مسلح در تابعیت فرماندهی معظم کل قوا، وابسته به وزارت کـشور میباشد (منصور، 1379). قانـونگذار وظایف قانونی متعدد و متنوعی را بهعهده سازمان ناجا گذاشته است. یکی از مأموریتهای اصلی ناجا، اجرای قوانین و مقررات راهنمایی و رانندگی و امور توزین (وزن کردن محمولهها و بارهای ترافیکی ) و حفظ حریم راههای کشور است. ناجا در اجرای این مأموریت مهم در ساختار تشکیلاتی خود پلیس راهنمایی و رانندگی را در سطوح مختلف، با سلسله مراتب مشخص طراحی و اجرا نمود. ستاد اصلی و مرکزی پلیس راهنمایی و رانندگی ناجا در تهران بزرگراه شیخ فضلالله مستقر است. ستاد مذکور ضمن هدایت تخصصی پلیس راهنمایی کشور و ایفای نقش ستادی خود، بخش اعظمی از خدمات راهنمایی و رانندگی را مستقیماً به شهروندان در تهران و کل کشور ارائه مینماید. راهور تهران بزرگ نیز ساختار و تشکیلات مشابه با پلیس راهور ناجا، ولی در سطحی کوچکتر و محدود به شهر تهران دارد. جهت شناخت بهتر جامعه مورد تحقیق بخشی از ساختـار تشکیلاتی و وظایف کلی پلیس راهـور ناجـا ذیـلاً تشریح میشود.
الف) مأموریت
برنامهریزی و هدایت فعالیتهای راهنمایی و رانندگی، بهمنظور تأمین نظم عبور و مرور و ارائه خدمات ترافیکی و همچنین اجرای مقررات راهنمایی و رانندگی و حمل و نقل و امور توزین (وزن کردن محمولهها و بارهای ترافیکی) و حفظ حریم راهها در سطح کشور، با توجه به مقررات داخلی و بینالمللی.
ب) وظایف
- هدایت تخصصی واحدهای تابعه در زمینه امور راهنمایی و رانندگی.
- برنامهریزی در جهت انجام مأموریتهای خدماتی راهور.
- برنامهریزی برای تأمین سلامت عبور و مرور و حمل و نقل برونشهری و درونشهری.
- تدوین رویهها و صدور دستورالعملها، در کلیه زمینههای مربوط به راهنمایی و رانندگی از قبیل؛ تسهیل عبور و مرور، رسیدگی به تصادفات، آزمایش رانندگی، صدور پروانههای رانندگی، صدور گواهینامه بینالمللی و پلاک ترانزیت، صدور پروانههای مربوط به آموزشگاههای رانندگی، تبدیل گواهینامههای خارجی به ایرانی، معاینه وسائط نقلیه، شمارهگذاری، اخذ جرائم و اجرائیات، توزین، حفظ حریم راهها، فنی و مهندسی ترافیک، علائم راهنمایی و رانندگی و تجهیزات تخصصی و ملزومات مورد نیاز و ابلاغ آنها به واحدهای مربوطه و نظارت بر حسن اجرای آنها.
- ابلاغ قوانین و مقررات راهنمایی و رانندگی و حمل و نقل و ارائه نظرات کارشناسی در جهت حل مسائل و مشکلات منتقله از طریق واحدهای راهنمایی و رانندگی.
- بررسی مستمر قوانین، مقررات، رویهها و دستورالعملهای موجود و ارائه پیشنهادهای لازم در زمینه اصلاح آنها، حذف تشریفات زائد، سادگی و یکنواختی امور و بهبود روشها.
- تعیین و کنترل استانداردهای فنی و ایمنی وسائط نقلیه و معابر با هماهنگی و همکاری سازمانهای ذیربط.
- سیاستگذاری و تعیین خطمشیهای مربوط به آموزشهای همگانی، گسترش و ارتقاء فرهنگ ترافیک در سطح کشور.
- بررسی نیازمندیهای ترافیکی و تعیین اقلام مورد نیاز و اولویتها، ارائه پیشنهادهای لازم به مبادی ذیربط جهت تهیه و تحویل و پیگیری موضوع تا اخذ نتیجه.
- مطالعه و تحقیق در زمینههای مرتبط با مقررات، وسایل، تجهیزات و سایر امور مربوط به راهنمایی و رانندگی و حمل و نقل و انعکاس و ابلاغ مصوبات سمینارها و کنوانسیونهای بینالمللی و نتایج تحقیقات حاصله به واحدهای تابعه، جهت ارتقاء سطح دانش تخصصی.
- جمعآوری آمارهای موردنیاز، تجزیه و تحلیل و نگهداری آنها به منظور استفاده در تدوین طرحها، روشها، رویهها و دستورالعملهای اجرائی و انعکاس آن به مراجع ذیربط، برابر دستورالعملهای مصوب.
- برآورد نیازمندیهای لجستیکی، پرسنلی، ترافیکی، تجهیزاتی و ارائه به مبادی ذیربط، جهت تأمین.
- برآورد و پیشبینی اعتبارات لازم براساس نیازمندیهای واحدهای مربوطه و انعکاس آن به مبادی ذیربط.
- بررسی نیازها و انجام هماهنگیهای لازم در زمینه تأسیس واحدهای اجرائی راهنمایی و رانندگی، در سطح کشور.
- بررسی و انجام اقدامات لازم در جهت بهرهگیری از سیستمهای رایانهای و تجهیزات الکترونیکی در امور راهنمایی و رانندگی، در سطح کشور.
- طراحی پلاک وسایل نقلیه و گواهینامه رانندگی جهت تهیه و توزیع آنها توسط مبادی ذیربط.
- ارائه مشورتهای لازم به هیأت رئیسه ناجا در امور راهنمایی و رانندگی.
- انجام سایر امور محوله از سوی هیأت رئیسه ناجا.
- تهیه و تنظیم اجرای طرحهای لازم در زمینه جلوگیری و کاهش تصادفات و تخلفات، تسهیل در رفت و آمد وسائط نقلیه، آموزش رانندگان و مهندسی ترافیک.
در شکل (3-3) نمودار سازمانی پلیس راهور مشخص شده است.
\s
شکل 3-3: سازمانی پلیس راهور ناجا (مآخذ: معاونت طرح و برنامه راهور،1392)
فصل چهارم _ تجزیه و تحلیل آماری یافتههای تحقیق
مقدمه
بر اساس دادههای جمعآوری شده ابتداً توصیف جمعیتشناسی جامعه نمونه با استفاده از شاخصهای آمار توصیفی از قبیل؛ میانگین، واریانس و انحراف معیار و... تشریح میگردد. برای بررسی نرمال بودن مانده دادهها نیز، از آزمون کولموگروف – اسمیرنوف استفاده میگردد. سپس با روش آماری تحلیل عاملی تأییدی با استفاده از نرمافزار SMARTPLS هر یک از سؤالات پاسخ داده میشود. بدین ترتیب مدل مناسب مدیریت کیفیت خدمات راهور ارائه میشود. پس از مشخص شدن مدل کیفیت خدمات راهور، جهت غنای بیشتر تحقیق با تعدادی از مدیران ارشد راهور، پیرامون ابعاد و مؤلفههای مدل بدست آمده در این تحقیق مصاحبه بعمل آمد و نتایج آن در پایان فصل چهارم گزارش شده است.
1-4 توصیف جمعیتشناسی پاسخگویان
1-1-4 توزیع جنسی پاسخگویان
همانطور که در جدول و شکل (1-4) نشان داده شده، 5/76 درصد پاسخگویان جامعه نمونه را مردان و 21درصد زن میباشند. 5/2درصد پاسخگویان نیز جنسیت خود را اعلام نکردند. با توجه به اینکه اکثر مشاغل کارشناسی و صفی در راهور بهعهده مردان است، این ترکیب جنسی میتواند در راستای اهداف تحقیق مفیدتر باشد.
جدول 1-4: توزیع جنسی پاسخگویان
جنسفراوانیدرصد فراوانیمرد1535/76زن4221نامشخص55/2جمع200100
شکل 1-4: جنس پاسخگویان نمونه آماری
2-1-4 توریع سنی جامعه نمونه
حداقل سن پاسخگویان جامعه نمونه مورد بررسی 25 و حداکثر 55 سال میباشند. بیشترین نفرات شرکتکننده در تحقیق در طبقه سنی 40-35 سال با 5/29درصد قرار دارند. در جدول و شکل (2-4) توزیع فراوانی طبقات سنی جامعه نمونه گزارش شده است. با توجه به اینکه اکثریت شرکت کنندگان (68/.درصد) دارای سن بالاتر از 35 سال هستند، لذا اکثریت شرکت کنندگان آموزشهای لازم دیدهاند.
جدول 2-4: توریع سنی نمونه جامعه آماری
سنفراوانیدرصد فراوانی30-25261335-30381940-35595/2945-40355/1750-40281455-5035/160-5542نامشخص75/3جمع200100
شکل 2-4: توریع سنی نمونه جامعه آماری تحقیق
3-1-4 توصیف درجه و رتبه پاسخگویان
با توجه به قانون نیروی انتظامی بخشی از کارکنان به صورت کارمندی جذب قسمتهای مختلف این سازمان میشوند. کارمندان در نیروی انتظامی همانند افسران و درجهداران تابع قانون و مقررات ناجا هستند. تفاوت اساسی آنـان با افسران و درجهداران، نداشتن درجه و لبـاس انتـظامی است. کارمندان بجای درجه رتبـه اخذ مینمایند. این رتبهها با درجات کارکنان انتظامی قابل همترازی میباشد. با توجه به اینکه جامعه مورد تحقیق یعنی راهور در بخش خدمات ترافیکی به نسبت بخشهای عملیاتی از کارمندان بیشتری استفاده مینماید. لذا در نمونه آماری این تحقیق 28درصد کل شرکت کنندگان را کارمندان، 72درصد را افسران تشکیل میدهند. ترکیب جنسی کارمندان 75درصد زن و 25درصد مرد میباشد. شرکت کنندگان با رتبه 13 و 14 (همتراز با درجه سروان و سرگرد) به ترتیب با 34درصد و 20 درصد بیشترین فراوانی را به خود اختصاص دادند. جزئیات توزیع فراوانی کارمندان شرکتکننده در جدول (3-4) گزارش شده است.
جدول 3-4: توصیف جمعیتشناسی کارمندان جامعه آماری به تفکیک رتبه و جنسیت
رتبه کارمندانزنمردجمع درصد فراوانی1040471190916127181413163193414561120151125/3160335/5جمع421456100
برای تحلیل بهتر و یکنواختسازی دادههای جمعیتشناسی جمعآوری شده رتبه کارمندان جامعه نمونه با درجه نظامی افسران بهشرح جدول (4-4) معادلسازی گردید. دادههای جدول مذکور نشان میدهد، که شرکت کنندگان با درجه سرگردی با 22 درصد، سرهنگی با 21 درصد و سروان با 18درصد بیشترین و درجه سرتیپی با 1 درصد کمترین توزیـع فراوانی را بهخود اختـصاص دادهاند. در شـکل (3-4) ترکیب توزیع درجات نظامی پاسخگویان ترسیم شده است.
جدول 4-4: توصیف جمعیتشناسی نمونه جامعه آماری به تفکیک درجه نظامی و رتبه
درجهافسرانکارمندان (همترازی)جمعدرصد فراوانیستوانسوم74115/5ستواندوم129215/10ستوانیکم108189سروان17193618سرگرد3411455/22سرهنگ دوم 192215/10سرهنگ3934221سرتیپ دوم1015/0سرتیپ1015/0نامشخص4042جمع14456200 100
شکل 3-4: ترکیب درجات پاسخگویان نمونه جامعه آماری
4-1-4 توصیف سطح تحصیلات پاسخگویان نمونه جامعه آماری
دادههای جدول (4-5) نشان میدهد که 54 درصد از پاسخگویان دارای مدرک لیسانس، 5/13درصد فوق لیسانس و 5/1درصد دارای مدرک دکترا میباشند. بهعبارت دیگر 69 درصد نمونه آماری دارای تحصیلات لیسانس و بالاتر، 17درصد فوقدیپلم و 11درصد دیپلمه هستند. در شکل (5-4) سطح تحصیلات پاسخگویان ترسیم شده است. لذا شرکت کنندگان دانش و تخصص لازم را جهت پاسخگویی دارند.
جدول 5-4: سطح تحصیلات پاسخگویان
مدرک تحصیلیدیپلمفوق دیپلملیسانسفوق لیسانسدکترانامشخصجمعفراوانی22341082736200درصد1117545/135/13100
شکل 4-4: مدرک تحصیلی پاسخگویان
5-1-4 سابقه خدمت پاسخگویان
دادههای جمعآوری شده سابقه خدمتی پاسخگویان بیانگر آن است که مدرک سابقه خدمتی شرکت کنندگان در تحقیق در طبقه سن خدمتی 15-10 سال قرار دارد. با توجه به شاخص درصد تراکمی می توان گفت 76درصد پاسخگویان بیش از 10 سال سابقه خدمت دارند. میانگین سن خدمتی پاسخگویان 2/16سال میباشد. 5/29 درصد پاسخگویان بیش از بیست سال سابقه کار دارند، لذا میتوان گفت شرکت کنندگان در تحقیق از تجربه خدمتی مناسبی برخوردارند. جزئیات سابقه خدمتی نمونه آماری تحقیق در جدول (6-4) و شکل (5-4) گزارش شده است.
جدول 6-4: سابقه خدمت پاسخگویان نمونه جامعه آماری
مدت خدمت به سالفراوانیدرصد فراوانی نسبیفراوانی تراکمیدرصد فراوانی تراکمی5-075/375/310-15415/20482415-104623944720-15415/201355/6725-20255/121608030-24301519095+304219497نامشخص63200100جمع200100
میانگین سابقه خدمت = 2/16سال
2-4 توصیف آماری دادهها
در جدول (7-4) استنباط آماری دادههای جمعآوری شده پرسشنامه به تفکیک با شاخصهای میانگین، واریانس و انحراف معیار گزارش شده است.
جدول7-4: استنباط آماری دادهها
ابعادمؤلفههای کیفیت خدمات پلیس راهورتعداد پاسخگویانمیانگینانحراف معیارواریانسظاهر فیزیکی1- اتاق کار کارکنان باید مرتب و تمیز باشد.2004.785.50003.2502- تسهیلات فیزیکی راهور باید از نظر ظاهری زیبا و جذاب باشد.2004.675.60098.3613- کارکنان راهور باید آراسته باشند و تمیز و پاکیزه به نظر برسند.2004.765.53966.2914- ظاهر تسهیلات فیزیکی راهور باید با نوع خدماتی که ارائه میدهند تناسب و مطابقت داشته باشد.2004.545.59981.3605- ظاهر ساختمانهای راهور (نمای ساختمان، تابلوی ورودی، فضای سبز، نگهبانی و...) باید زیبا باشد.2004.600.64970.4226- دکوراسیون، اتاق کارکنان (نور، رنگ، پوشش کف دیوارها، شیشه و...) باید شیک و مناسب باشد.2004.585.62829.395قابل اعتماد بودن7- وقتی کارکنان پلیس راهور وعده انجام کاری را در زمان مشخصی میدهند، باید به وعده خود عمل نمایند.2004.585.57831.3348- کارکنان پلیس راهور باید قابل اعتماد باشند.2004.815.41429.1729- پلیس راهور باید سوابق اربابرجوع را با دقت نزد خود حفاظت کنند.2004.650.63206.399اطمینان دادن10- کارکنان راهور باید مهارت ارائه خدمات را داشته باشند.2004.635.58608.34311- کارکنان راهور باید تخصص انجام کار را داشته باشند.2004.735.48575.23612- شهروندان در دریافت خدمات از کارکنان پلیس راهور باید احساس امنیت داشته باشند.2004.690.55265.30513- کارکنان راهور باید توانمندی آن را داشته باشند که باور شهروندان را نسبت به خدمات پلیس مثبت نمایند.2004.575.64534.416کیفیت رفتاری14- وقتی اربابرجوع مشکل خدماتی مرتبط با راهور دارد، کارکنان راهور باید برای حل آن تلاش نمایند.2004.440.75448.56915- کارکنان پلیس راهور همیشه باید به اربابرجوع مساعدت نمایند.2004.070.96423.93016- کارکنان راهور باید با اربابرجوع رابطه صمیمانه ای بر قرار نمایند.2003.6351.20791.459پاسخگویی به شهروندان17- کارکنان پلیس راهور باید دقیق و راستگو در همه امور باشند.2004.590.56879.32418- کارکنان پلیس راهور باید برای پاسخگویی به شهروندان اشتیاق داشته باشند.2004.360.69485.48319- پلیس راهور مکلف به جبران خسارات وارده ناشی از ارائه خدمات به شهروندان میباشد.2003.9251.09791.20520- کارکنان پلیس راهور باید در کمترین زمان ممکن به شهروندان خدمات ارائه دهند.2004.215.87326.76321- کارکنان پلیس راهور باید مسئولیت اعمال خود را بدون تلاش برای پنهان کردن، منحرف کردن یا کاهش مجرمیت واقعاً بپذیرید. 2004.355.74952.56222- در محل ارائه خدمات راهور باید صندوق پیشنهادها، انتقادات، شکایات وجود داشته باشد.2004.420.84687.71723= پلیس راهور باید در سریعترین زمان ممکن شکایات و انتقادات شهروندان رسیدگی و به ذینفع اطلاعرسانی نماید.2004.400.76349.583
ادامه جدول 7-4: استنباط آماری دادهها
ابعاد کیفیتمؤلفههای کیفیت خدمات پلیس راهورتعداد پاسخگومیانگینانحراف معیارواریانسپاسخگویی قانونی24- خدمات پلیس راهور صرفاً بر اساس قانون به شهروندان ارائه شود.2004.545.70744.50025- کارکنان پلیس راهور باید درباره تمام اقداماتی که انجام میدهند، در سلسله مراتب فرماندهی بهطور مستقیم پاسخگو باشند.2004.295.86703.75226- کارکنان پلیس راهور باید هر گونه تخلف در حین ارائه خدمات را در اسرع وقت به سلسله مراتب گزارش نمایند. 2004.445.72775.53027- کارکنان پلیس راهور در ارائه خدمات، نباید قوانین و آئیننامه، خطمشیهای سازمانی، یا روشها را نقض کنند. 2004.600.57590.33228- کارکنان پلیس راهور باید از هر گونه رفتار یا فعالیت خارج از وظیفه که باعث بیاعتباری، بیاحترامی، اختلال در عملکرد و یا ناکارآمدی سازمان میشود، خودداری نمایند.2004.720.50286.253موقعیت(دسترسی)29- مکان ارائه خدمات راهور باید برای شهروندان سهلالوصول باشد. 2004.560.60683.36830- محل ارائه خدمات راهور باید امکانات رفاهی (پارکینگ، سرویس بهداشتی، دستگاه فتوکپی، بوفه، ...) مناسب برای اربابرجوع داشته باشد.2004.520.70860.50231- در محل ارائه خدمات راهور باید شعبهای از سازمانهای اصلی دخیل (مرتبط) در فرایند ارائه خدمات راهور از قبیل: بانک، دستگاه قضایی، دفاتر ثبت اسناد، گمرک و... دایر باشد. 2004.465.81984.67232- در محل ارائه خدمات راهور باید تابلوی اطلاعرسانی (تابلوی راهنمای طبقات، باجهها، سیستم نوبتدهی و... ) داشته باشد. 2004.685.51683.26733- تعامل شهروندان با مراکز خدماتی راهور باید به صورت تلفنی نیز ممکن باشد.2004.1701.01301.02634- راهور باید به تعاملات شهروندان با مراکز ارائه خدمات راهور از طریق پست نیز پاسخ دهد.2004.190.95838.91835- راهور باید به تعاملات شهروندان با مراکز ارائه خدمات راهور از طریق پست الکترونیکی (ایمیل) نیز پاسخ دهد.2004.0651.12111.25736- پلیس راهور باید بستر تعامل اینترنتی با شهروندان را در مراکز خدماتی راهور مهیا نماید.2004.165.98622.973الزامات عملکردی37- رنگ محصولات تولیدی راهور (مثل گواهینامه، پلاک خودرو و...) باید ظاهری زیبا داشته باشد.2004.585.62024.38538- محصولات خدماتی راهور (مثل انواع گواهینامه رانندگی) باید هوشمند باشد.2004.700.51118.26139- محل ارائه خدمات راهور باید تجهیزات ایمنی ( کمکهای اولیه، کپسول آتش نشانی و...) داشته باشد.2004.715.50503.25540- ابعاد ظاهری (اندازه) محصولات راهور (مثل گواهینامه، پلاک خودرو و...) باید مناسب باشد.2004.640.56746.322
ادامه جدول 7-4: استنباط آماری دادهها
ابعاد کیفیتمؤلفههای کیفیت خدمات پلیس راهورتعداد پاسخگومیانگینانحراف معیارواریانسفنآوری اثربخش41- ماشین آلات ارائه خدمات راهور باید به روز (پیشرفته) باشد.2004.720.55961.31342- سرعت کار ماشین آلات خدمات راهور باید بالا باشد.2004.790.44372.19743- ماشین آلات ارائه خدمات راهور باید دقیق باشند.2004.765.49090.24144- عملکرد ماشین آلات ارائه خدمات راهور نباید آلودگی صوتی یا محیطی برای اربابرجوع ایجاد نماید.2004.710.49713.247کیفیت خدمات الکترونیکی45- در وبسایت خدمات الکترونیکی راهور باید حریم خصوصی شهروندان حفظ شود.2004.690.57055.32646- وبسایت خدمات الکترونیکی راهور باید قابل اعتماد شهروندان باشد.2004.730.51811.26847- وبسایت خدمات الکترونیکی راهور باید قابل اطمینان (کارا) باشد.2004.720.51275.26348- طراحی صفحه وبسایت خدمات الکترونیکی راهور باید از لحاظ ظاهری زیبا باشد.2004.490.67243.45249- دسترسی به وبسایت خدمات الکترونیکی راهور برای شهروندان باید راحت و آسان باشد.2004.575.57970.336مشروعیت و مقبولیت50- پلیس راهنمایی در حین انجام وظایف خود باید به شئونات شهروندان توجه و احترام بگذارد.2004.665.60382.36551- پلیس راهنمایی در تعامل با شهروندان باید بدون تبعیض و برابر قانونی رفتار نماید.2004.695.51312.26352- پلیس راهنمایی باید جهت ارتقاء فرهنگ ترافیکی شهروندان تلاش نماید.2004.495.71592.51353- پلیس راهنمایی باید درباره انواع خدمات قابل ارائه به شهروندان اطلاعرسانی نماید.2004.565.66179.43854- پلیس راهنمایی درصورت لزوم باید خارج از وظایف قانونی خود (در حوادث و بلایا) به شهروندان کمک نماید.2004.225.83538.698حفظ ارزشهای اسلامی55- در محل ارائـه خدمات پلیس راهـور باید نمازخانه ای برای اربابرجوع وجود داشته باشد.2004.525.71550.51256- کارکنان پلیس راهور در ارائه خدمات به شهروندان باید عدالت را رعایت نماید.2004.700.51118.26157- کارکنان پلیس راهور باید به نیت قربالهی به شهروندان خدمات ترافیکی ارائه نمایند. (انتظار پاداش مادی و یا انتظار تقدیر و تشکر از سوی اربابرجوع را نداشته باشند). 2004.605.64112.41158- کارکنان مرد پلیس راهور صورتشان باید دارای محاسن (ریش) حد اقل نمره4 و بیشتر (در حد متعارف جامعه ایرانی) باشند.2003.7601.15281.32959- کارکنان پلیس راهو ر باید مؤدب و مهربان و با رآفت اسلامی با شهروندان رفتار نمایند.2004.620.61440.37760- کارکنان پلیس راهور باید در ارائه خدمات به شهروندان منظم و منضبط باشند. 2004.635.61943.38461- کارکنان پلیس راهور باید باتقوا باشند.2004.730.58206.339
ادامه جدول 7-4: استنباط آماری دادهها
ابعاد کیفیتمؤلفههای کیفیت خدمات پلیس راهورتعداد پاسخگومیانگینانحراف معیارواریانسسازگاری فرهنگی62- پلیس راهور باید تلاش نماید تا اصطلاحات تخصصی خدماتی را هور به شهروندان را بومیسازی نماید.2004.340.87074.75863- کارکنان پلیس راهور هر منطقه از زبان بومی همان منطقه در فرایند ارائه خدمات به شهروندان استفاده نمایند.2003.7851.314311.72764- کارکنان پلیس راهور باید باورها و اعتقادات شهروندان را محترم بشمارند.2004.535.64875.42165- کارکنان پلیس راهور باید از هر گونه رفتار خلاف هنجارهای عمومی پرهیز نمایند.2004.680.53763.28966- در هر یک از بخشهای خدماتی راهور باید حداقل احدی از کارکنان به یکی از زبانهای بینالمللی (انگلیسی، عربی، و...) مسلط باشد تا در صورت نیاز پاسخگوی اربابرجوع خارجی باشد. 2004.415.83442.696
با توجه به جدول (7-4) استنباط آماری دادهها، هر یک از ابعاد کیفیت را میتوان بهشرح زیر توصیف کرد:
- توصیف بعٌد ظاهری فیزیکی کیفیت خدمات راهور
استنباط آماری دادهها در جدول (7-4) حاکیست که پاسخگویان جامعه آماری با میانگین 7/4 و واریانس 29/. و انحراف معیار 54/. آراستگی ظاهری را جزیی از مؤلفههای کیفیت خدمات راهور میدانند. پاسخگویان علاوه بر مؤلفه ظاهری کارکنان، ظاهر تسهیلات فیزیکی را با میانگین 77/4 و واریانس 36/. و انحراف معیار 6/. تا حد زیاد و خیلی زیاد جزیی از مؤلفههای کیفیت خدمات راهور میدانند. همچنین آنان ظاهر ساختمانهای راهور شامل: نمای ساختمان، تابلوی ورودی، فضای سبز، افسر نگهبانی، دژبانی ، محوطه و... را با میانگین 6/4 و واریانس 42/. و انحراف معیار 65/. تا حدزیاد و خیلی زیاد به عنوان مؤلفه کیفیت خدمات راهور بیان نمودند. شیکی و زیبایی دکوراسیون اتاق کارکنان از لحاظ نورپردازی و رنگ کف و دیوارها، شیشه و... با میانگین 56/4 و واریانس 39/. و انحراف معیار 62/. تا حد زیاد و خیلی زیاد از مؤلفههای کیفیت خدمات راهور محسوب نمودند. در مجموع استنباط آماری دادههای تحقیق بیانگر آن است که شرکت کنندگان در این تحقیق بعٌد ظاهر فیزیکی کیفیت خدمات راهور با میانگین کل 6/4 و واریانس 3/. و انحراف معیار 6/. تا حد زیاد و خیلی زیاد تأیید نمودند.
- توصیف بُعد کیفیت رفتاری خدمات راهور
همانطور که در جدول شماره (7-4) استنباط آماری گزارش شده است، پاسخگویان جامعه آماری تحقیق با میانگین 4/4 و واریانس 56/0 و انحراف معیار 75/0، تا حد زیادی معتقدند که وقتی اربابرجوع مشکل خدماتی مرتبط با راهور دارد، کارکنان راهور باید برای حل آن تلاش نمایند و آن را جزئی از مؤلفههای بُعد کیفیت رفتاری خدمات راهور میدانند. آنان در خصوص مساعدت به اربابرجوع نیز با میانگین 4 و واریانس 93/0 و انحراف معیار 96/0، تا حد زیاد اعتقاد دارند که کارکنان پلیس راهور در اینگونه مواقع همیشه باید به اربابرجوع کمک نماید. یکی دیگر از مؤلفههای زیرمجموعه بُعد کیفیت رفتاری، رابطه صمیمانه با اربابرجوع میباشد. کارکنان پلیس راهور با میانگین 6/3 و واریانس 46/1 و انحراف معیار 2/1، در حد متوسط معتقدند که کارکنان راهور باید با اربابرجوع رابطه صمیمانهای برقرار نماید. آن را در حد متوسط جزء مؤلفههای کیفیت رفتاری راهور محسوب نمودند. از اینکه این مؤلفه را پاسخگویان در حد متوسط قبول نمودهاند، مربوط به چالشهای رفتاری میباشد که کارکنان پلیس راهـور با آن مواجه هستند که در ادامـه در بخش یافتههای حاصل از مصاحبه به آن پرداخـته میشود.
- توصیف بعُد قابل اعتماد بودن کیفیت خدمات راهور
همانطور که در جدول شماره (7-4) گزارش شده است، به نظر شرکت کنندگان در این تحقیق انجام کار در زمان مشخص وعده داده شده به اربابرجوع یا شهروندان دریافتکننده خدمات با میانگین 58/4 و واریانس 33/0 و انحراف معیار 58/0، تا حد زیاد و خیلی زیاد، یکی از مؤلفههای کیفیت راهور میباشد.
از دیگر مؤلفههای بُعد قابل اعتماد بودن، اطمینان از این که مدارک و سوابق اربابرجوع نزد پلیس راهنمایی به دقت حفاظت میشود، میباشد. پاسخگویان جامعه آماری این تحقیق با میانگین 6/4 و واریانس 39/0 و انحراف معیار 63/0، این مؤلفه را در حد زیاد و خیلی زیاد تأیید نمودند.
- توصیف بُعد اطمینان کیفیت خدمات راهور
شرکت کنندگان در این تحقیق با میانگین 6/4 و واریانس 34/0 و انحراف معیار 58/0، معتقدند که مهارت کارکنان یکی از مؤلفههای کیفیت خدمات راهور میباشد. علاوه بر مهارت، آنها با میانگین 7/4 و واریانس 23/0 و انحراف معیار 48/0، داشتن تخصص برای انجام کار را جزئی از مؤلفههای کیفیت خدمات راهور میدانند. همچنین پاسخگویان با میانگین 7/4 و واریانس 3/0 و انحراف معیار 55/0، معتقدند که احساس امنیت شهروندان در هنگام دریافت خدمات از راهور مؤلفههای از بُعد اطمینان به کیفیت خدمات راهور میباشد. همچنین آنها بر این باورند که کارکنان راهور باید توانمندی آن را داشته باشند که باور شهروندان را نسبت به خدمات پلیس مثبت نمایند. آنان با میانگین 6/4 و واریانس 41/0 و انحراف معیار 64/0، مثبت نمودن باور شهروندان به پلیس را جزء مؤلفههای کیفیت خدمات راهور میدانند.
- توصیف بُعد پاسخگویی به شهروندان کیفیت خدمات راهور
بُعد پاسخگویی به شهروندان بهعنوان یکی از ابعاد کیفیت خدمات راهنمایی و رانندگی مورد توجه خاص ناجا است. پاسخگویان جامعه آماری با میانگین حدود 5/4 و واریانس 7/0 و انحراف معیار 8/0، تا حد زیاد و خیلی زیاد به آن اهمیت دادهاند. مؤلفههایی که در بُعد کیفیت مذکور مطرحشده از قبیل این که «کارکنان پلیس راهور باید دقیق و راستگو در همه امور باشند» را پاسخگویان با میانگین 6/4 و واریانس 32/0 و انحراف معیار 57/0، تأیید نمودند. همچنین پاسخگویان جامعه آماری از این که پلیس راهور مکلف به جبران خسارت وارده ناشی از ارائه خدمات به شهروندان باشند. با میانگین 9/3 و واریانس 2/1 و انحراف معیار 1/1، تا حد متوسط و زیاد مواقفند.
یکی دیگر از مؤلفههای بُعد کیفیت پاسخگویی راهور، سرعت در ارائه خدمات به شهروندان است. پاسخگویان جامعه آماری با میانگین 2/4 و واریانس 76/0 و انحراف معیار 87/0، اعتقاد دارند که این مؤلفه تا حد زیاد و خیلی زیاد میتواند، جزئی از مؤلفههای کیفیت باشد.
از دیگر مؤلفههای کیفیت پاسخگویی قبول مسئولیت است. پاسخگویان تحقیق با میانگین 4/4 و واریانس 56/0 و انحراف معیار 75/0، تا حد زیاد و خیلی زیاد اعتقاد دارند که کارکنان پلیس راهور در پاسخگویی به شهروندان باید مسئولیت اعمال خود را بدون تلاش برای پنهان کردن، منحرف کردن یا کاهش مجرمیت واقعاً بپذیرند.
یافتههای حاصل از پرسشنامه حاکیست پاسخگویان جامعه آماری با میانگین 42/4 و واریانس 71/0 و انحراف معیار 85/0، تا حد زیاد بودن صندوق پیشنهادها، انتقادات، شکایات در محل ارائه خدمات راهور را از مؤلفههای کیفیت خدمات راهور میدانند.
- توصیف بُعد پاسخگویی قانونی کیفیت خدمات راهور
همانطور که در جدول (7-4) دادههای استنباطی گزارش شده است، پاسخگویان این تحقیق با میانگین 5/4 و واریانس 3/4 و انحراف معیار 63/0، تا حد خیلی زیاد معتقدند که پاسخگویی قانونی باید یکی از ابعاد کیفیت خدمات راهور باشد. تأکید دارند که خدمات پلیس راهور به شهروندان باید براساس قانون باشد. زیرا آنها در قبـال اعمال سازمانی خود در سلسله مراتب فرماندهی بهطـور مستقیم پاسـخگو هستند. همچنین آنها تا حد خیلی زیـاد یا میانگین 6/4 و واریانس 33/0 و انحراف معیار 57/0، معتقدند که کارکنـان پلیس راهور در ارائه خدمات نباید قوانین و آئیننامه، خطمشیهای سازمانی، یا روشها را نقض کنند. در صورت هر گونه تخلف در اسرع وقت به سلسله مراتب گزارش نمایند و از ارتکاب هر گونه اعمـال خارج از وظیفه که باعث بیاحترامی، اخـتلال در عملکرد یا ناکـارآمدی سـازمان میشود، خودداری نمایند.
- توصیف بُعد موقعیت (دسترسی) کیفیت خدمات راهور
با توجه به دادههای استنباطی جدول (7-4)، دسترسی شهروندان به محل ارائه خدمات راهنمایی و رانندگی یکی از ابعاد کیفیت خدمات راهور گزارش شد، پاسخگویان با میانگین 3/4 و واریانس 74/0 و انحراف معیار 82/0، تا حد زیاد آن را برای ارزیابی کیفیت خدمات راهور ضروری دانستهاند.
همانطور که قبلاً گفته شد فرآیند ارائه خدمات راهنمایی به شهروندان در بسیاری از موارد با همکاری سازمانهای دیگر تکمیل میشود. در همین راستا شرکتکنندگان در این تحقیق تا حد خیلی زیاد با میانگین 5/4 معتقدند برای کیفیت خدمات راهـور از لحـاظ موقعیتی در محل ارائـه خدمات راهور باید شعبهای از سازمانهای اصلی مرتبـط در فرآیند ارائه خدمات راهور از قبیل: بانک دستگاه قضـایی، دفاتر ثبت اسناد، گمرک و ... دایر باشد. همچنین آنان معتقدند که متقاضیان خدمات راهور نباید دغدغه امکانات رفاهی اولیه را در محل ارائه خدمات داشته باشند. بنابراین آنها مؤلفه داشتن امکانات رفاهی از قبیل پارکینگ، سرویس بهداشتی، دستگاه فتوکپی، بوفه و ... در محل ارائه خدمات راهور را تا حد خیلی زیاد با میانگین 5/4 و واریانس 50/0 و انحراف معیار 71/0، جزء مؤلفه کیفیت خدمات راهور میدانند.
از دیگر مؤلفههای کیفیت خدمات راهور در بُعد دسترسی؛ داشتن تابلوی اطلاعرسانی میباشد. پاسخگویان جامعه آماری راهور تا حد خیلی زیاد با میانگین 7/4 و واریانس 27/0 و انحراف معیار 51/0، معتقدند برای کیفیت بخشیدن به میزان دسترسی شهروندان در محل ارائه خدمات باید تابلوی اطلاعرسانی مثل تابلوی راهنمای طبقات، باجهها، سیستم نوبتدهی و ... وجود داشته باشد.
از دیگر مؤلفههای کیفیت دسترسی به مراکز خدماتی راهور، تعامل به صورت تلفنی، پست، پست الکترونیکی (ایمیل) میباشد. پاسخگویان تا حد زیاد با میانگین 1/4 و واریانس 1/1 و انحراف معیار 2/1، مؤلفههای مذکور را جزئی از معیارهای سنجش کیفیت خدمات راهور میدانند. معتقدند که پلیس راهور باید بسترهای تعامل اینترنتی با شهروندان را در مراکز خدماتی راهور مهیا نماید.
- توصیف بُعد الزامات عملکردی کیفیت خدمات راهور
بُعد الزامات عملکردی به عنوان یکی از ابعاد کیفیت بیشتر در بخشهای تولیدی مصداق دارد. با توجه به تنوع خدمات پلیس راهور بخشی از فعالیتهای راهور تولید کالا بوده و کیفیت آن ملموس و مشهود میباشد. مثل پلاک خودرو، گواهینامه و .... همانطور که در جدول (7-4) دادههای استنباطی گزارش شده است، شرکت کنندگان در این تحقیق تا حد خیلی زیاد (با میانگین 7/4 و واریانس 31/0و انحراف معیار 53/0)، الزامات عملکردی را جزئی از ابعاد کیفیت خدمات راهور میدانند. آنها تا حد زیادی (با میانگین 6/4 و واریانس 38/0 و انحراف معیار 62/0) بر این باورند که رنگ محصولات تولیدی راهور مثل گواهینامه، پلاک خودرو و ... باید ظاهری زیبا داشته باشند و آن جزئی از مؤلفههای بُعد کیفیت الزامات عملکردی میباشد. همچنین وجود تجهیزات ایمنی نظیر کمکهای اولیه کپسول آتش نشانی و ... تا حد خیلی زیاد 7/4 میانگین و واریانس 25/0 و انحراف معیار 57/0، به عنوان مؤلفههایی از بُعد الزامات عملکردی کیفیت هستند.
از دیگر مؤلفههای کیفیت در بُعد الزامات عملکردی تناسب ابعاد ظاهری و اندازه محصولات راهور مثل گواهینامه، پلاک خودرو و ... میباشد که باید مناسب باشد. از دید پاسخگویان تا حد خیلی زیاد (با میانگین 6/4 و واریانس 32/0 و انحراف معیار 57/0) موارد فوق از مؤلفههای کیفیت خدمات راهور هستند.
- توصیف بُعد فنآوری اثربخش کیفیت خدمات راهور
همانطور که در جدول (7-4) دادههای استنباطی گزارش شده است، پاسخگویان جامعه آماری تا حد زیادی (با میانگین 7/4) معتقدند فنآوری اثربخش باید جزئی از ابعاد کیفیت خدمات راهور باشد. همچنین آنها تا حد زیادی (با میانگین 72/4 و واریانس 3/0 و انحراف معیار 55/0) بر این باورند که ماشین آلات ارائه خدمات راهور باید به روز (پیشرفته) باشد و سرعت آنها نیز بالا و دقیق باشد و آلودگی صوتی یا محیطی برای اربابرجوع ایجاد نکند. با توجه به نظر پاسخگویان معیارهایی نظیر: سرعت کار ماشین آلات ارائه خدمات با میانگین 79/4 و واریانس 19/0 و انحراف معیار 44/0، دقت ماشین آلات ارائه خدمات با میانگین 76/4 و واریانس 24/0 و انحراف معیار 49/0، عدم آلودگی صوتی، محیطی ماشین آلات خدمات با میانگین 71/4 و واریانس 25/0 و انحراف معیار 49/0، همگی تا حد زیاد جزئی از مؤلفههای کیفیت خدمات راهور میباشند.
- توصیف بُعد کیفیت خدمات الکترونیکی پلیس راهور
بر اساس دادههای استنباطی جدول (7-4)، پاسخگویان این تحقیق لازمه حفظ حریم خصوصی شهروندان در وبسایت خدمات الکترونیکی راهور را تا حد زیادی (با میانگین 6/4 و واریانس 32/0 و انحراف معیار 57/0) جزئی از مؤلفههای کیفیت خدمات الکترونیکی میدانند. آنها همچنین قابل اعتماد بودن وبسایت خدمات الکترونیکی را با میانگین 7/4 و واریانس 26/0 و انحراف معیار 51/0، قابل اطمینان (کارا) بودن وبسایت خدمات الکترونیکی راهور را با میانگین 7/4 و واریانس 26/0 و انحراف معیار 51/0، ظاهر زیبا داشتن صفحه وبسایت خدمات الکترونیکی راهور را با میانگین 5/4 و واریانس 45/0 و انحراف معیار67/0 و قابلیت دسترسی آسان شهروندان به وبسایت راهـور را با میانگین 6/4 و واریانس 33/0 و انحراف معیار 57/0، تا حد زیاد و خیلی زیاد جزئی از مؤلفههای کیفیت خدمات الکترونیکی راهور ناجا میدانند.
- توصیف بُعد مشروعیت و مقبولیت کیفیت خدمات راهور
پاسخگویان جامعه آماری با میانگین 6/4 و واریانس 4/0 و انحراف معیار 66/0، تا حد زیاد مشروعیت و مقبولیت را یکی از ابعاد کیفیت خدمات راهور میدانند. آنها با میانگین 7/4 و واریانس 36/0 و انحراف معیار 6/0، تا حد زیاد رعایت و احترام به شئونات شهروندان را جزئی از مؤلفههای کیفیت خدمات راهور میدانند. همچنین مؤلفههای دیگر شامل: رفتار قانونی و بدون تبعیض پلیس راهور با شهروندان با میانگین 7/4 و واریانس 26/0 و انحراف معیار 51/0، تلاش برای ارتقاء فرهنگ ترافیکی شهروندان با میانگین 5/4 و واریانس 51/0 و انحراف معیار 71/0، اطلاعرسانی درباره انواع خدمات پلیس راهور به مردم با میانگین 56/4 و واریانس 44/0 و انحراف معیار 66/0، کمک به شهروندان خارج از وظایف خود در مواقع حوادث و بلایا با میانگین 2/4 و واریانس 69/0 و انحراف معیار 83/0، تا حد زیاد و خیلی زیاد جزئی از بُعد مشروعیت و مقبولیت کیفیت خدمات پلیس راهور میدانند.
- توصیف بُعد حفظ ارزشهای اسلامی کیفیت خدمات راهور
همانطور که در جدول (7-4) دادههای استنباطی گزارش شده است، شرکت کنندگان در این تحقیق با میانگین 5/4 و واریانس 5/0 و انحراف معیار 68/0، تا حد زیاد و خیلی زیاد بُعد حفظ ارزشهای اسلامی را به عنوان یکی از ابعاد کیفیت خدمات راهور میدانند. همچنین آنان معیارهایی از قبیل: وجود نمازخانه در محل ارائه خدمات شهروندان را با میانگین 52/4 و واریانس 51/0 و انحراف معیار 71/0، رعایت عدالت در ارائه خدمات به شهروندان با میانگین 6/4 و واریانس 41/0 و انحراف معیار 51/0، داشتن رفتار مؤدبانه و مهربانانه همراه با رأفت اسلامی با شهروندان را با میانگین 62/4 و واریانس 37/0 و انحراف معیار 61/0، داشتن نظم و انضباط با میانگین 63/4 و واریانس 38/0 و انحراف معیار 62/0، تقوا داشتن کارکنان با میانگین 7/4 و واریانس 33/0 و انحراف معیار 58/0، را تا حد زیاد و خیلی زیاد و داشتن ریش توسط کارکنان مرد در حد نمره 4 و بیشتر را با میانگین 7/3 و واریانس 32/1 و انحراف معیار 2/1، در حد متوسط و زیاد جزء مؤلفههای کیفیت خدمات راهور در بُعد حفظ ارزشهای اسلامی میدانند.
- توصیف بُعد سازگاری فرهنگی کیفیت خدمات راهور
در هر نوع فعالیت و خدمات فرهنگ آن جامعه نیز میتواند، بر کیفیت آن خدمت بیفزاید. دادههای استنباطی بُعد سازگاری فرهنگی جدول (7-4) حاکیست که، در این تحقیق پاسخگویان با میانگین 5/4 و واریانس 7/0 و انحراف معیار 83/0، سازگاری فرهنگی را یکی از ابعاد کیفیت خدمات راهور میدانند. معیارهای بُعد سازگاری فرهنگی کیفیت خدمات راهور از نظر پاسخگویان از قبیل: تلاش برای بومیسازی اصطلاحات تخصصی خدماتی راهور با میانگین 3/4 و واریانس 76/0 و انحراف معیار 87/0، استفاده از زبان بومی هر منطقه در فرآیند ارائه خدمات با میانگین 7/3 و واریانس 7/1 و انحراف معیار 3/1، پرهیز از هر گونه رفتار خلاف هنجار عمومی در زمان ارائه خدمات با میانگین 6/4 و واریانس 29/0 و انحراف معیار 53/0، تسلط به زبانهای بینالمللی کارکنان راهور برای پاسخگویی به اربابرجوع خارجی با میانگین 4/4 و واریانس 69/0 و انحراف معیار 83/0، تا حد زیاد جزئی از مؤلفههای کیفیت خدمات راهور بهشمار میروند.
آمار توصيفي ابعاد کیفیت
در جدول (8-4) زير صرفاً ابعاد کیفیت با شاخص مرکزي از جمله ميانگين و شاخصهاي پراکندگي از جمله انحراف معيار، کشيدگي و چولگي براي متغيرهاي پيوسته و جداول فراواني براي متغيرهاي ردهاي محاسبه شده است. براي متغيرهاي پيوسته مقدار ميانگين حد وسط دادهها و انحراف معيار ميزان پراكندگي دادهها را نشان ميدهد. چولگي مثبت، چوله به راست بودن و چولگي منفي، چوله به چپ بودن توزيع دادهها را نشان ميدهد. در صورتي که چولگي نزديک صفر باشد، دادهها متقارن هستند کشيدگي نيز اوج يا بلندي دادهها را نشان ميدهد. در صورتي كه كشيدگي مثبت باشد، توزيع دادهها از توزيع نرمال بلندتر و اگر مقدار آن منفي باشد، توزيع آن کوتاهتر (پختر) از توزيع نرمال است.
جدول 8-4: آمار توصيفي براي متغيرهاي تحقيق
ابعاد کیفیتتعدادميانگينميانهانحراف معيارچولگيکشيدگيحداقلحداکثرظاهر فيزيکي2004/664/830/46-1/080/662/675/00قابل اعتماد بودن2004/685/000/42-1/301/053/005/00اطمينان دادن2004/664/750/44-1/071/172/505/00کيفيت رفتاري2004/054/000/77-0/63-0/111/675/00پاسخگويي به شهروندان2004/324/430/58-0/840/931/715/00پاسخگويي قانوني2004/524/600/46-0/361/182/205/00موقعيت2004/354/440/57-0/870/372/385/00الزامات عملکردي2004/664/750/43-1/190/413/255/00فنآوري اثربخش2004/755/000/41-1/180/393/255/00کيفيت خدمات الکترونيکي2004/644/800/45-1/131/253/005/00مشروعيت و مقبوليت2004/534/600/49-1/101/112/405/00حفظ ارزشهاي اسلامي2004/514/570/46-1/191/252/715/00سازگاري فرهنگي2004/354/400/56-0/49-0/712/805/00
با توجه به مقادير چولگي و کشيدگي متغيرها ( انحراف کمي از مقدار صفر دارند) توزيع متغيرها نرمال به نظر ميرسد (ميزان کشيدگي و چولگي توزيع نرمال صفر است). علاوه بر اين موضوع مطابق قضيه حد مرکزي توزيع ميانگين متغيرها خواه توزيع اوليه متغير نرمال باشد يا نباشد, به توزيع نرمال گرايش دارد. بنابراين توجيه نرمال بودن اين شاخصها با استفاده از اين قضيه هم امکانپذير است.
جمعبندی توصیفی دادهها
میانگین از شاخص مرکزی در علم آمار محسوب میشود که تمرکز توزیع دادهها را نشان میدهد. در جمعبندی دادههای استنباطی جدول (7-4) با شاخص میانگین، بهطور کلی میتوان گفت، از 66 مؤلفه مورد پرسش شاخص میانگین همه مؤلفهها بزرگتر از 3 بدست آمد، این امر بیانگر آن است که همه مؤلفه و ابعاد کیفیت خدمات از قبیل ظاهر فیزیکی، قابل اعتمادبودن، اطمینان دادن، کیفیت رفتاری، پاسخگویی به شهروندان، پاسخگویی قانونی، موقعیت (دسترسی)، الزامات عملکردی، فنآوری اثربخش، کیفیت خدمات الکترونیکی، مشروعیت و مقبولیت، حفظ ارزش های اسلامی، سازگاری فرهنگی تا حد زیاد و خیلی زیاد مورد قبول کارشناسان جامعه مورد تحقیق است.
شاخص واریانس و انحراف معیار جزء پارامترهای پراکندگی در علم آمار هستند که میزان پراکندگی توزیع دادهها را نسبت به شاخص مرکزی (میانگین) نشان میدهد. هر چه مقدار واریانس و انحراف معیار یک توزیع کمتر باشد، میتوان گفت دادهها همگنتر هستند. به عبارت دیگر اتفاقنظر بیشتری راجع به موضوع مورد بررسی وجود دارد. همانطور که در جدول (7-4) استنباط آماری دادهها گزارش شده است.
در ارزیابی کلی دادهها با شاخص واریانس و انحراف معیار نتایج دادهها حاکیست، دامنه واریانس داده بین 172/0 – 727/1 متغیر است. بهعبارت دیگر کمترین واریانس دادهها مربوط به مؤلفه 8، با واریانس 172/0 که بیان میدارد که؛ "کارکنان پلیس راهور باید قابل اعتماد باشند." و بیشترین واریانس مربوط به مؤلفه 63 با واریانس 727/1 درباره اینکه "کارکنان پلیس راهور هر منطقه از زبان بومی همان منطقه در فرایند ارائه خدمات به شهروندان استفاده نمایند." میباشد. اگر دقـیقتر به واریانس و انحراف معـیار دادهها تـوجه شـود، ملاحظه میگردد که انحراف معیار و واریانس 60 مؤلفه کمتر از عدد1 میباشد. تنها 6 مؤلفه (شامل: 16، 19، 33، 35، 58، 63) انحراف معیار و واریانس آن از 1 تا 727/1 است. با توجه به پایین بودن میزان واریانس و انحراف معیار دادهها، میتوان گفت قضاوت پاسخگویان درباره مؤلفههای کیفیت به همدیگر نزدیک و تا حدودی مشابه هم است. این امر بیانگر آن است که مؤلفههای کیفیت خدمات از پراکندگی بسیار کمی برخوردارند. همچنین مقادیر چولگی و کشیدگی ابعاد کیفیت انحراف کمی از صفر دارند، توزیع ابعاد کیفیت نرمال بهنظر میرسد.
3-4 آزمون نرمال بودن ماندهها
یکی از تقسیمبندیهای رایج آمار، تقسیمبندی آن به آمار پارامتریک و آمار ناپارامتریک است. آمار پارامتريک مستلزم پيشفرض‌هائي در مـورد جامـعه‌ای که از آن نمونهگيري صورت گرفـته میباشد. بهعنوان مهمترین پيشفرض در آمار پارامتریک فرض میشود که توزيع جامعه نرمال است. اما آمار ناپارامتريک مستلزم هیچگونه فرضي در مورد توزيع نيست. فنون آمار پارامتريک شديداً تحت تأثیر مقياس سنجش متغيرها و توزيع آماري جامعه است. اگر متغيرها از نوع اسمي و ترتيبي بوده، حتماً از روشهای ناپارامتريک استفاده میشود. اگر متغيرها از نوع فاصلهای و نسبي باشند، در صورتی که فرض شود توزيع آماري جامعه نرمال يا بهنجار است، از روشهای پارامتريک استفاده میشود. در غیر این صورت از روشهای ناپارامتريک استفاده میشود. براي بررسي نرمال بودن مؤلفههای ابعاد الگو از آزمون كلموگروف اسميرنوف استفاده گردید و در تمامی آزمونها، فرضیه آماری به صورت زیر میباشد.
H0: متغیر مانده در مدل نرمال هستند (متغیرها از جامعه نرمال آمده‌اند).
H1: متغیر مانده درمدل نرمال نيستند (متغیرها از جامعه نرمال نیامده‌اند).
جدول 9-4: نتایج آزمون کلموگروف اسمیرنوف
متغیرهای تحقیقKolmogorov-Smirnov ZSigظاهر فیزیکی1.3130.062کیفیت خدمات الکترونیک1.2990.078مشروعیت و مقبولیت0.9010.377حفظ ارزشهای اسلامی1.1890.166سازگاری فرهنگی1.30.068قابل اعتماد بودن1.0990.178اطمینان دادن0.9440.335کیفیت رفتاری1.0890.186پاسخگویی به شهروندان1.0340.235پاسخگویی قانونی1.2350.095موقعیت1.1190.163الزامات عملکردی1.0550.215فنآوری اثربخش1.0230.246کیفیت خدمات پلیس راهور0.8050.536
همانطور که در جدول شماره (9-4) مشاهده میشود، چون مقدار سطح معنيداري در تمامی متغیرها بالاتر از مقدار خطای 05/0میباشد پس فرض صفر را نتيجه می‌گیریم، يعني متغیر مانده در مدل همگی نرمال هستند. (متغیرها از جامعه نرمال آمده‌اند).
4-4 پاسخ به پرسشهای تحقیق
در پاسخ به پرسشهای تحقیق ابتدا پرسشهای فرعی، سپس به پرسش اصلی با روش آماری تحلیل عاملی تأییدی پاسخ داده میشود. پرسشهای تحقیق همانطور که در فصل یکم و سوم به آنها اشاره شده، به شرح زیر است.
الف) پرسش اصلی
1- مدل مناسب مدیریت کیفیت خدمات راهنمایی و رانندگی چیست؟
ب) پرسشهای فرعی
1- ابعاد کیفیت خدمات مناسب راهنمایی و رانندگی کدامند؟
2- مؤلفههای ابعاد کیفیت خدمات راهور کدامند؟
5-4 پرسش فرعی یکم: ابعاد کیفیت خدمات مناسب راهنمایی و رانندگی کدامند؟
برای آنکه ابعاد کیفیت خدمات مناسب راهنمایی و رانندگی را مشخص نماییم، از روش تحلیل عاملی تأییدی استفاده شده است. در این روش هر یک از ابعاد کیفیت مورد آزمون قرار گرفت که فرض آماری آن با توجه به سؤال تحقیق بهصورت زیر میباشد.
5/.≤ ضریب ابعاد کیفیت:H0 ابقاء بعٌد کیفیت
5/. > ضریب ابعاد کیفیت: H1 حذف بعٌد کیفیت
نتایج آزمون در جدول (4-10) نشان میدهد که ضریب بار عاملی همه ابعاد کیفیت مورد بررسی در این تحقیق بزرگتر از 5/. هستند. بنابراین میتوان گفت فرض H0 تمامی ابعاد کیفیت مورد تحقیق تأیید میگردد و فرضH1 رد میگردد. بنابراین ابعاد کیفیت راهور بهشرح جدول (10-4) است. همچنین در ادامه شکلهای هر یک از ابعاد کیفیت با مؤلفههای آنها به انضمام ضریب بار عاملی به تفکیک ترسیم شده است.
جدول 10-4: ضریب عاملی ابعاد کیفیت خدمات راهور
ابعاد کیفیتظاهر فیزیکیکیفیت خدمات الکترونیکمشروعیت و مقبولیتحفظ ارزشهای اسلامیسازگاری فرهنگیقابل اعتماد بودناطمینان دادنکیفیت رفتاریپاسخگویی به شهروندانپاسخگویی قانونیموقعیتالزامات عملکردیفنآوری اثربخشضریب بار عاملی681/.871/.902/.887/.717/.727/.776/.624/.850/./.653660/.643/.704/.
با توجه به جدول (10-4) نتایج تحلیل عاملی هر یک از ابعاد کیفیت خدمات به تفکیک بهشرح زیر است:
- نتیجه تحلیل عاملی "ظاهر فیزیکی" با ضریب بار عاملی 681 /. و بههمراه 6 مؤلفه که همگی بزرگتر از 0.5 هستند تأیید گردیدند. بنابراین ظاهر فیزیکی یکی از ابعاد کیفیت خدمات راهور میباشد.
- نتیجه تحلیل عاملی نشان میدهد که بُعد "کیفیت خدمات الکترونیک" دارای ضریب بار عاملی 0.807 است. چون 0.807> 5/0 میباشد. بنابراین بُعد کیفیت خدمات الکترونیک یکی از ابعاد کیفیت راهور میباشد.
- بُعد "مشروعیت و مقبولیت" دارای ضریب بار عاملی 0.902 است. چون 0.902> 0.5 میباشد. بنابر این بُعد مشروعیت و مقبولیت یکی از ابعاد کیفیت راهور میباشد.
- بُعد "حفظ ارزشهای اسلامی" دارای ضریب بار عاملی850/. است. با توجه به اینکه 0.850> 5/0 است، لذا حفظ ارزشهای اسلامی جزئی از ابعاد کیفیت خدمات راهور است.
- بُعد "سازگاری فرهنگی" دارای ضریب بار عاملی 717/. است. با توجه به اینکه 0.717> 5/0 است، لذا سازگاری فرهنگی جزئی از ابعاد کیفیت خدمات راهور است.
- بُعد "قابل اعتماد" دارای ضریب بار عاملی 727/. است. با توجه به اینکه 0.727> 5/0 است، لذا قابل اطمینان بودن جزئی از ابعاد کیفیت خدمات راهور است.
- بُعد "اطمینان دادن" دارای ضریب بار عاملی 776/. است. با توجه به اینکه 0.776> 5/0 است، لذا اطمینان دادن جزئی از ابعاد کیفیت خدمات راهور است.
- بُعد "کیفیت رفتاری" دارای ضریب بار عاملی 624/. است. با توجه به اینکه 0.624> 5/0 است، لذا قابل کیفیت رفتاری جزئی از ابعاد کیفیت خدمات راهور است.
- بُعد "پاسخگویی قانونی" دارای ضریب بار عاملی 653/. است. با توجه به اینکه 0.653> 5/0 است، لذا قابل پاسخگویی قانونی جزئی از ابعاد کیفیت خدمات راهور است.
- بُعد "پاسخگویی به شهروندان" دارای ضریب بار عاملی850/. است. با توجه به اینکه 0.850> 5/0 است، لذا پاسخگویی به شهروندان جزئی از ابعاد کیفیت خدمات راهور است.
- بُعد "موقعیت" دارای ضریب بار عاملی660/. است. با توجه به اینکه 0.660> 5/0 است، لذا موقعیت جزئی از ابعاد کیفیت خدمات راهور است.
- بُعد "الزامات عملکردی" دارای ضریب بار عاملی 643/. است. با توجه به اینکه 0.643> 5/0 است، لذا الزامات عملکردی جزئی از ابعاد کیفیت خدمات راهور است.
- بُعد "فنآوری اثربخش" دارای ضریب بار عاملی 704/. است. با توجه به اینکه 0.704> 5/0 است، لذا فنآوری اثربخش جزئی از ابعاد کیفیت خدمات راهور است.
6-4 پرسش دوم: مؤلفهها ابعاد کیفیت خدمات راهور کدامند؟
در پاسخ به سؤال فرعی دوم بر اساس آزمون تحلیل عاملی بهعمل آمده مؤلفههای کیفیت خدمات راهور بهشرح جدول (11-4) میباشد. بر اساس فرض آماری هر یک از مؤلفهها که بار عاملی آن کمتر از 5/0 باشد، حذف و اگر بزرگتر از 5/0 باشند، ابقاء میگردند. لذا فرض آماری پاسخ به سؤال فرعی دوم بهصورت زیر است:
5/. ≥ ضریب مؤلفه کیفیت: H0 حذف مؤلفه کیفیت
5/. < ضریب مؤلفه کیفیت: H1 ابقاء مؤلفه کیفیت
نتایج آزمون تحلیل عاملی مؤلفه بهعمل آمده حاکیست:
1- مؤلفه کیفیت ردیف 58 (ظاهر صورت کارکنان) دارای بار عاملی 258/. است، چون کمتر از 5/. میباشد. لذا فرض H0 تأیید میشود. 5/. > 258/. بنابراین مؤلفه مذکور از مدل کیفیت خدمات راهور حذف میگردد.
2- مابقی مؤلفههای مورد آزمون دارای بار عاملی بزرگتر از 5/. هستند. لذا فرض H1 درباره همه مؤلفهها به استثناء یک مؤلفه (ظاهر صورت کارکنان) تأیید گردیدند. نتایج آزمون هر یک از مؤلفهها در شکل (5-4) و جدول (11-4) گزارش شده است.
جدول 11-4: نتایج بار تحلیل عاملی مؤلفههای کیفیت خدمات راهور
ابعادمؤلفههای کیفیت خدمات پلیس راهورضریب بار عاملی مؤلفه کیفیتظاهر فیزیکی1- اتاق کار کارکنان باید مرتب و تمیز باشد.0.6872- تسهیلات فیزیکی راهور باید از نظر ظاهری زیبا و جذاب باشد.0.7893- کارکنان راهور باید آراسته باشند و تمیز و پاکیزه به نظر برسند.0.8474- ظاهر تسهیلات فیزیکی راهور باید با نوع خدماتی که ارائه میدهند، تناسب و مطابقت داشته باشد.0.8145- ظاهر ساختمانهای راهور (نمای ساختمان، تابلوی ورودی، فضای سبز، نگهبانی و...) باید زیبا باشد.0.8546- دکوراسیون، اتاق کارکنان (نور، رنگ، پوشش کف دیوارها، شیشه و...) باید شیک و مناسب باشد.0.830قابل اعتماد بودن7- وقتی کارکنان پلیس راهور وعده انجام کاری را در زمان مشخصی میدهند، باید به وعده خود عمل نمایند.0.8618- کارکنان پلیس راهور باید قابل اعتماد باشند.0.8439- پلیس راهور باید سوابق اربابرجوع را با دقت نزد خود حفاظت کنند.0.647اطمینان دادن10- کارکنان راهور باید مهارت ارائه خدمات را داشته باشند.0.73511- کارکنان راهور باید تخصص انجام کار را داشته باشند.0.86112- شهروندان در دریافت خدمات از کارکنان پلیس راهور باید احساس امنیت داشته باشند.0.82513- کارکنان راهور باید توانمندی آن را داشته باشند که باور شهروندان را نسبت به خدمات پلیس مثبت نمایند.0.850کیفیت رفتاری14- وقتی اربابرجوع مشکل خدماتی مرتبط با راهور دارد، کارکنان راهور باید برای حل آن تلاش نمایند.0.87115- کارکنان پلیس راهور همیشه باید به اربابرجوع مساعدت نمایند.0.76916- کارکنان راهور باید با اربابرجوع رابطه صمیمانهای برقرار نمایند.0.692پاسخگویی به شهروندان17- کارکنان پلیس راهور باید دقیق، و راستگو در همه امور باشند.0.75018- کارکنان پلیس راهور باید برای پاسخگویی به شهروندان اشتیاق داشته باشند.0.72119- پلیس راهور مکلف به جبران خسارات وارده ناشی از ارائه خدمات به شهروندان میباشد.0.71120- کارکنان پلیس راهور باید در کمترین زمان ممکن به شهروندان خدمات ارائه دهند.0.83821- کارکنان پلیس راهور باید مسئولیت اعمال خود را بدون تلاش برای پنهان کردن، منحرف کردن یا کاهش مجرمیت واقعاً بپذیرید. 0.81122- در محل ارائه خدمات راهور باید صندوق پیشنهادها، انتقادات، شکایات وجود داشته باشد.0.76223- پلیس راهور باید در سریعترین زمان ممکن شکایات و انتقادات شهروندان رسیدگی و به ذینفع اطلاعرسانی نماید.0.790
ادامه جدول 11-4: نتایج بار تحلیل عاملی مؤلفههای کیفیت خدمات راهور
ابعاد کیفیتمؤلفههای کیفیت خدمات پلیس راهورضریب بار عاملی مؤلفه کیفیتپاسخگویی قانونی24- خدمات پلیس راهور صرفاً بر اساس قانون به شهروندان ارائه شود.0.63225- کارکنان پلیس راهور باید درباره تمام اقداماتی که انجام میدهند، در سلسله مراتب فرماندهی بهطور مستقیم پاسخگو باشند.0.71026- کارکنان پلیس راهور باید هر گونه تخلف در حین ارائه خدمات را در اسرع وقت به سلسله مراتب گزارش نمایند. 0.74227- کارکنان پلیس راهور در ارائه خدمات، نباید قوانین و آئیننامه، خطمشیهای سازمانی، یا روشها را نقض کنند. 0.74628- کارکنان پلیس راهور باید از هر گونه رفتار یا فعالیت خارج از وظیفه که باعث بیاعتباری، بی احترامی، اختلال در عملکرد و یا ناکارآمدی سازمان میشود، خودداری نمایند.0.705موقعیت(دسترسی)29- مکان ارائه خدمات راهور باید برای شهروندان سهلالوصول باشد. 0.65130- محل ارائه خدمات راهور باید امکانات رفاهی (پارکینگ، سرویس بهداشتی، دستگاه فتوکپی، بوفه، ... ) مناسب برای اربابرجوع داشته باشد.0.73831- در محل ارائه خدمات راهور باید شعبهای از سازمانهای اصلی دخیل (مرتبط) در فرایند ارائه خدمات راهور از قبیل: بانک، دستگاه قضایی، دفاتر ثبت اسناد، گمرک و... دایر باشد. 0.63332- در محل ارائه خدمات راهور باید تابلوی اطلاعرسانی (تابلوی راهنمای طبقات، باجهها، سیستم نوبتدهی و... ) داشته باشد. 0.62933- تعامل شهروندان با مراکز خدماتی راهور باید بهصورت تلفنی نیز ممکن باشد.0.60234- راهور باید به تعاملات شهروندان با مراکز ارائه خدمات راهور از طریق پست نیز پاسخ دهد.0.76635- راهور باید به تعاملات شهروندان با مراکز ارائه خدمات راهور از طریق پست الکترونیکی (ایمیل) نیز پاسخ دهد.0.78636- پلیس راهور باید بستر تعامل اینترنتی با شهروندان را در مراکز خدماتی راهور مهیا نماید.0.729الزامات عملکردی37- رنگ محصولات تولیدی راهور (مثل گواهینامه، پلاک خودرو و...) باید ظاهری زیبا داشته باشد.0.83938- محصولات خدماتی راهور (مثل انواع گواهینامه رانندگی) باید هوشمند باشد.0.79639- محل ارائه خدمات راهور باید تجهیزات ایمنی (کمکهای اولیه، کپسول آتشنشانی و...) داشته باشد.0.70640- ابعاد ظاهری (اندازه) محصولات راهور (مثل گواهینامه، پلاک خودرو و...) باید مناسب باشد.0.906
ادامه جدول11-4: نتایج بارتحلیل عاملی مؤلفههای کیفیت خدمات راهور
ابعاد کیفیتمؤلفههای کیفیت خدمات پلیس راهورضریب بار عاملی مؤلفه کیفیتفنآوری اثربخش41- ماشین آلات ارائه خدمات راهور باید به روز (پیشرفته) باشد.0.89642- سرعت کار ماشین آلات خدمات راهور باید بالا باشد.0.86943- ماشین آلات ارائه خدمات راهور باید دقیق باشند.0.91044- عملکرد ماشین آلات ارائه خدمات راهور نباید آلودگی صوتی یا محیطی برای اربابرجوع ایجاد نماید.0.722کیفیت خدمات الکترونیکی45- در وبسایت خدمات الکترونیکی راهور باید حریم خصوصی شهروندان حفظ شود.0.82446- وبسایت خدمات الکترونیکی راهور باید قابل اعتماد شهروندان باشد.0.90147- وبسایت خدمات الکترونیکی راهور باید قابل اطمینان (کارا) باشد.0.89548- طراحی صفحه وبسایت خدمات الکترونیکی راهور باید از لحاظ ظاهری زیبا باشد.0.69249- دسترسی به وبسایت خدمات الکترونیکی راهور برای شهروندان باید راحت و آسان باشد.0.847مشروعیت و مقبولیت50- پلیس راهنمایی در حین انجام وظایف خود باید به شئونات شهروندان توجه و احترام بگذارد.0.75851- پلیس راهنمایی در تعامل با شهروندان باید بدون تبعیض و برابر قانونی رفتار نماید.0.87052- پلیس راهنمایی باید جهت ارتقاء فرهنگ ترافیکی شهروندان تلاش نماید.0.84453- پلیس راهنمایی باید درباره انواع خدمات قابل ارائه به شهروندان اطلاعرسانی نماید.0.89354- پلیس راهنمایی در صورت لزوم باید خارج از وظایف قانونی خود (در حوادث و بلایا) به شهروندان کمک نماید.0.503حفظ ارزشهای اسلامی55- در محل ارائه خدمات پلیس راهور باید نمازخانهای برای اربابرجوع وجود داشته باشد.0.76156- کارکنان پلیس راهور در ارائه خدمات به شهروندان باید عدالت را رعایت نماید.0.82857- کارکنان پلیس راهور باید به نیت قربالهی به شهروندان خدمات ترافیکی ارائه نمایند. (انتظار پاداش مادی و یا انتظار تقدیر و تشکر از سوی اربابرجوع را نداشته باشند). 0.69258- کارکنان مرد پلیس راهور صورتشان باید دارای محاسن (ریش) حداقل نمره 4 و بیشتر (در حد متعارف جامعه ایرانی) باشند.0.25859- کارکنان پلیس راهو ر باید مؤدب و مهربان و با رآفت اسلامی با شهروندان رفتار نمایند.0.88260- کارکنان پلیس راهور باید در ارائه خدمات به شهروندان منظم و منضبط باشند. 0.90261- کارکنان پلیس راهور باید باتقوا باشند.0.753
ادامه جدول 11-4: نتایج بار تحلیل عاملی مؤلفههای کیفیت خدمات راهور
ابعاد کیفیتمؤلفههای کیفیت خدمات پلیس راهورضریب بار عاملی مؤلفه کیفیتسازگاری فرهنگی62- پلیس راهور باید تلاش نماید تا اصطلاحات تخصصی خدماتی را هور به شهروندان را بومیسازی نماید.0.58563- کارکنان پلیس راهور هر منطقه از زبان بومی همان منطقه در فرایند ارائه خدمات به شهروندان استفاده نمایند.0.55564- کارکنان پلیس راهور باید باورها و اعتقادات شهروندان را محترم بشمارند.0.76565- کارکنان پلیس راهور باید از هرگونه رفتار خلاف هنجارهای عمومی پرهیز نمایند.0.82766- در هریک از بخشهای خدماتی راهور باید حداقل احدی از کارکنان به یکی از زبانهای بینالمللی (انگلیسی، عربی، و...) مسلط باشد تا در صورت نیاز پاسخگوی اربابرجوع خارجی باشد. 0.665
7-4 سؤال اصلی: مدل مناسب مدیریت کیفیت خدمات راهنمایی و رانندگی چیست؟
برای پاسخ به سؤال اصلی در این تحقیق به دلیل چند سطحی بودن مدل و ناتوانی نرمافزارهای چون لیزرل، آموس، EQS و.. برای تأیید مدل و پاسخ به سؤال اصلی با استفاده از نرمافزار SMARTPLS با روش آزمون تحلیل عاملی تأییدی صورت گرفت که نتایج جدول (12-4) بارهای متقاطع را نشان میدهد، همانطور که مشاهده میشود، بیشترین مقدار بار عاملی برای هر شاخص مربوط به سازه آن شاخص میباشد و برای بقیه سازهها بار عاملی کمتری نشان دهند و هر سازه یا متغیر مکنون بیشترین بارهای عاملی را از شاخصهای مربوط به خودش اختیار کرده است و در نتیجه میتوان گفت که متغیرهای مکنون مدل به اندازه کافی از هم متمایز هستند.
جدول 12-4: بارهای متقاطع
ظاهر فیزیکیقابل اعتماد بودناطمینان دادنکیفیت رفتاریپاسخگویی به شهروندانپاسخگویی قانونیموقعیتالزامات عملکردیفنآوری اثربخشکیفیت خدمات الکترونیکمشروعیت و مقبولیتحفظ ارزشهای اسلامیسازگاری فرهنگیQ10.6700.2990.2880.0590.3980.3330.2130.2350.1680.1990.2280.3530.111Q20.8190.3260.3980.1070.4430.2450.2260.3070.2780.3370.4170.4570.301Q30.7980.4370.4180.1680.4610.2590.2780.3230.3420.3040.4500.4920.286Q40.7290.4170.5450.4080.4370.2050.3410.3210.3310.3920.5210.4900.386Q50.8300.3780.5140.2460.4280.1750.1740.2630.2640.4090.4340.4560.257Q60.7910.3690.4730.2110.3770.2790.2380.3600.2720.3780.3810.4490.315Q70.4690.8250.5920.3080.5030.3690.2660.3890.3380.4930.5180.5410.422Q80.3910.8330.5610.2260.3970.2910.2610.3010.4260.3820.4240.4650.409Q90.2090.6520.3090.3890.2870.2100.2850.1830.2800.1970.2590.1850.192Q100.4540.5370.7380.3190.4110.2390.2500.3110.3940.3640.4290.4400.362Q110.5430.4970.8110.3010.5090.2800.2660.2870.3870.4030.5000.5720.381Q120.3760.4790.7680.4140.4260.3520.2870.3200.3600.4370.5480.4980.365Q130.4270.5340.8040.3620.4550.3650.2450.2440.3730.4820.5630.5150.524Q140.2680.3960.4620.8320.4350.2550.3560.2530.2740.3590.4310.3500.402Q150.1850.2760.3400.8030.4020.1430.2430.1360.1570.2270.2840.2050.276Q160.1480.1450.1680.6790.3490.1350.2280.1530.0990.1750.2320.2070.187Q170.4270.4320.4590.3550.7230.5410.4190.4010.3580.4230.5900.5490.478Q180.2510.4040.4430.5380.6820.4310.3520.2980.3790.3780.4640.3990.457Q190.0990.2910.2820.5130.6290.3070.2700.0900.1720.1830.3460.2630.305Q200.4050.3830.4330.4570.7980.4390.3680.2520.3050.4070.5530.4490.409Q210.4190.4380.4860.3330.7980.4800.4360.2780.2980.4310.5830.5340.437Q220.5960.2990.4080.2500.7210.3480.3890.3520.2610.5040.4800.6380.419Q230.4960.4300.4120.2720.7590.4120.4400.2900.2390.4150.4680.5550.392Q240.3390.3160.3750.2970.4310.5840.2870.2900.3150.3730.4230.3850.300Q250.2620.2530.2290.1580.4980.7290.4060.3190.2260.2320.2950.2950.286Q260.1860.2830.2420.1950.4940.7430.4070.3920.3560.2590.4700.3440.357Q270.0540.1510.2090.0670.2970.6950.1910.2480.3190.2660.3440.2630.219Q280.1760.2700.2660.0520.2000.6330.2160.4020.4380.3660.3420.3030.245Q290.1670.1960.2460.2760.3280.3990.6020.4670.5000.3310.3900.2910.383Q300.3170.3450.3140.2850.4170.3650.7390.5080.4180.3780.3880.4850.503Q310.1150.1690.1520.1250.2460.2620.5780.3440.2130.2320.1710.2080.204Q320.1970.2550.2440.2040.2440.2870.5540.4470.3760.3370.3200.2520.280Q330.2780.2520.2570.1370.4570.3490.5850.2740.1210.1630.2890.3810.308
ادامه جدول 12-4: بارهای متقاطع
ظاهر فیزیکیقابل اعتماد بودناطمینان دادنکیفیت رفتاریپاسخگویی به شهروندانپاسخگویی قانونیموقعیتالزامات عملکردیفنآوری اثربخشکیفیت خدمات الکترونیکمشروعیت و مقبولیتحفظ ارزشهای اسلامیسازگاری فرهنگیQ340.2320.1770.1810.2970.4060.3300.7590.3960.2420.2550.2690.3230.340Q350.1610.1470.1580.2950.3310.2170.7660.4670.3110.3150.2090.2350.294Q360.1720.2160.1760.2850.3270.1740.6810.4600.3440.3500.2630.2670.261Q370.3620.3380.3350.2520.3800.4050.5880.8240.5030.4740.4150.4320.404Q380.2940.3430.2790.0960.2710.3740.4570.7920.4570.4550.3250.3590.277Q390.3610.2430.2850.1430.2560.3950.3460.6920.4470.3370.3810.2960.279Q400.2180.2990.2570.2520.3180.3700.5880.8100.6120.4560.4470.3640.382Q410.3310.3760.4860.2170.3210.4310.3940.6340.8420.4970.5250.4360.426Q420.3280.3880.4030.1870.3640.4050.4360.5190.8630.4330.4620.3770.322Q430.3060.3690.3770.1870.3300.4110.4350.5550.8530.4840.5020.3730.346Q440.2310.3670.3260.2280.3050.3630.3560.4270.7480.4350.5130.3650.380Q450.2770.2850.4030.2090.3850.3430.1830.2590.3380.7840.5220.4960.404Q460.3250.3870.4820.2470.4190.3590.2700.3690.4570.8530.5810.5820.523Q470.3090.4740.4580.2080.4150.3990.3040.4540.5290.8410.5940.5750.482Q480.4930.3760.4040.3400.4450.3260.4970.5520.3910.7000.4760.4570.386Q490.3320.3860.3830.3550.4940.3230.5070.5260.4710.7620.5180.5030.419Q500.3310.3890.3960.3110.5060.5300.2940.4080.3720.5020.7540.5500.489Q510.4290.4980.5230.3340.5780.5290.2770.3800.4840.5560.8420.6550.520Q520.4260.4400.5920.3450.5740.3670.4330.3890.5340.5340.8070.6010.493Q530.5170.3980.5760.3790.5510.3910.4230.4390.5350.5970.8030.6310.542Q550.4280.3770.5270.2630.4990.2930.3650.3130.3540.5090.5730.6830.547Q560.4390.4290.5330.3130.5280.4310.4010.4410.4120.5140.6480.7980.511Q570.2760.2650.2740.0680.3450.3000.2850.2710.3020.3310.3350.6450.317Q590.4990.4630.4880.2540.5400.3980.3970.4050.3550.5450.6500.8380.487Q600.5960.5100.6460.3490.6510.3970.3810.3900.4160.5800.6980.8590.606Q610.4130.4210.4570.2440.4550.3270.3290.3190.3320.5300.5180.7490.468Q620.1860.2160.2860.1990.2200.0940.2210.1800.2530.3020.3400.3530.600Q640.2520.3350.3370.3000.4610.3790.4070.2620.3080.2920.4540.4760.763Q650.3050.3880.3950.3140.4610.3710.4290.4070.3770.4760.5300.5640.789Q660.2760.3370.4490.2820.4230.2950.3300.3370.3060.4970.4530.4240.661
8-4 بررسی دیاگرام‌های تحقیق و نتایج تحلیل مسیر
به منظور تحلیل ساختار پرسشنامه و کشف عوامل تشکیلدهنده هر سازه از بارهای عاملی استفاده شده است. تمامی بارهای عاملی کمتر از 5/0 لازم است از مدل کنار گذاشته شوند و مدل بدون در نظر گرفتن این شاخصها مجدداً اصلاح و برآورد شود. تمامی مؤلفهها، به جز مؤلفه 58 که ضریب بار عاملی آن 258/0 بود (مؤلفه 58-کارکنان مرد پلیس راهور صورتشان باید دارای محاسن (ریش) حداقل نمره 4 و بیشتر در حد متعارف جامعه ایرانی باشند). مابقی مؤلفهها روایی لازم را داشتهاند، چرا که بار عاملی برای تمامی مؤلفهها از مقدار 5/0 بیشتر شدهاند. مؤلفههایی که بار عاملی بالاتری داشته باشد، دارای اهمیت بالاتری نسبت به سایر شاخصها میباشد. لذا شکل (5-4) مدل تحلیل عاملی تأییدی اولیه قبل از اصلاحات را نشان میدهد.
شکل 5-4: مدل قبل از اصلاحات در حالت تخمین ضرایب استاندارد
9-4 مدل نهایی
با توجه به و محاسبات بهعمل آمده مدل تحلیل عاملی تأییدی پس از اصلاحات را در حالت تخمین ضرایب استاندارد در شکل (5-4) نشان داده شده است. لذا در پاسخ به سؤال اصلی تحقیق میتوان گفت مدل مناسب مدیریت کیفیت خدمات راهنمایی و رانندگی بهشرح شکل (6-4) زیر میباشد.
شکل6-4: مدل نهایی بعد از اصلاحات در حالت تخمین ضرایب استاندارد
متغیر کیفیت خدمات پلیس راهور برونزا (مستقل) و متغیرهای ظاهر فیزیکی، کیفیت خدمات الکترونیک، مشروعیت و مقبولیت، حفظ ارزشهای اسلامی، سازگاری فرهنگی، قابل اعتماد بودن، اطمینان دادن، کیفیت رفتاری، پاسخگویی به شهروندان، پاسخگویی قانونی، موقعیت، الزامات عملکردی و فنآوری اثربخش درونزا میباشند. تمامی شاخصهای مدل اصلی بعد از اصلاحات دارای بار عاملی بزرگتر از 5/0 و لذا میتوان هم سویی سؤالات پرسشنامه برای اندازهگيری مفاهيم را در اين مرحله معتبر نشان داد. در واقع نتایج فوق نشان میدهد آنچه محقق توسط سؤالات پرسشنامه قصد سنجش آنها را داشته است توسط اين ابزار محقق شده است. لذا روابط بين سازهها يا متغير‌های پنهان قابل استناد است. شاخصی که بار عاملی بالاتری داشته باشد، دارای اهمیت بالاتری نسبت به سایر شاخصها میباشد.
مدل نهایی در حالت قدر مطلق معناداری(|T-Value|)
شکل 7-4: مدل نهایی در حالت قدر مطلق معناداری(|T-Value|)
شکل (7-4) مدل تحلیل عاملی تأییدی مرتبه دوم را در حالت قدر مطلق معناداری ضرایب (t-value) نشان میدهد. بهعبارت دیگر مدل اصلاحشده نهایی را آزمون میکند. این مدل در واقع تمامی معادلات اندازهگیری و معادلات ساختاری را با استفاده از آماره t، آزمون میکند. اگر مقدار آماره‌ی t از 96/1 بیشتر باشد. بر طبق این مدل، ضریب مسیر در سطح اطمینان 95% معنادار میباشد. بهعبارت دیگر برای آنکه مشخص شود آیا ضرایب مدل ارزش معناداری دارند یا خیر؟ مدل آزمون میشود. نتایج آزمون مدل علاوه بر شکل (7-4) در جدول (13-4) نیز گزارش شده است.
جدول 13-4: نتایج آزمون معناداری (t) مدل نهایی
ابعاد کیفیت خدمات راهورمقدارT در مدل نهاییمقدار آماره T سطح 95%ضریب بار عاملیظاهر فیزیکی7.811.96681/.کیفیت خدمات الکترونیک15.5531.96871/.مشروعیت و مقبولیت43.3401.96902/.حفظ ارزشهای اسلامی36.3831.96887/.سازگاری فرهنگی14.1731.96717/.قابل اعتماد بودن10.9381.96727/.اطمینان دادن15.7861.96776/.کیفیت رفتاری8.3671.96624/.پاسخگویی به شهروندان24.5291.96850/.پاسخگویی قانونی8.3311.96653/.موقعیت6.7351.96660/.الزامات عملکردی6.9271.96643/.فنآوری اثربخش9.6841.96704/.
همانطور که در جدول (13-4) و شکل (7-4) نیز گزارش شده است مقدار آماره t همه ابعاد در مدل نهایی دارای ضریب معناداری بزرگتر از 1.96 میباشند. همچنین بار عاملی هر یک از ابعاد نیز بزرگتر از 5/0هستند. لذا مدل نهایی کیفیت خدمات راهور در سطح اطمینان 95% معنادار است. بهعبارت دیگر تمامی ابعاد کیفیت خدمات دارای ضریب معنیداری بالاتر از 1.96 و بار عاملی بیشتر از 5/. میباشند. پس میتوان نتیجهگیری کرد رابطه ابعاد با کیفیت خدمات راهور در سطح اطمینان 95% معنیدار بوده و کیفیت خدمات راهور ناجا را بهطور مثبت تحت تأثیر قرار میدهند. بنابراین با توجه به آزمون مدل شکل (7-4) مدل مناسب کیفیت خدمات راهور است.
10-4 یافتههای حاصل از مصاحبه با مدیران ارشد راهور
برای تحلیل جامعتر ابعاد و مؤلفههای کیفیت خدمات راهور پس از آنکه ابعاد و مؤلفههای کیفیت خدمات راهور با روش تحلیل عاملی تأییدی برابر روششناسی تحقیق مشخص شد. جهت غنیتر نمودن تحلیل یافتهها محقق ضمن مشاهده جامعه مـورد مطالعه با سه نفر از مدیران ارشـد پلیس راهنمایی و راننـدگی پیرامون ابعـاد و مؤلفههای تأییدشده در تحلیل عاملی توسط محقق مصاحبه بهعمل آمد که یافتههای حاصل از مصاحبه به تفکیک ابعاد کیفیت بهشرح زیر است. ضمناً تحصیلات مصاحبه شوندگان 2 نفر دکترا و یک نفر فوق لیسانس بودند و سابقه خدمت بهطور متوسط 30 سال بود.
1- بعٌد ظاهری فیزیکی کیفیت خدمات راهور
از دیدگاه کارکنان راهور مؤلفههای بعٌد ظاهری کیفیت در راهنمایی و رانندگی از اهمیت ویژهای برخوردار است. پلیس راهنمایی با توجه به وظایف ذاتی خود در بخش عملیات ترافیکی و غیرعملیاتی بهطور مستمر در تعامل با شهروندان است. لذا کارکنان راهور باید ظاهری آراسته و تمیز داشته باشند. اظهارات مدیران ارشد راهور بیانگر آن است که تلاشهای زیادی برای بهبود وضعیت ظاهری کارکنان مثل رنگ و مدل لباس صورت گرفته است. خود کارکنان نیز علاقه دارند که ظاهری شیک و آراسته داشته باشند، ولی مواردی از قبیل شرایط محیطی مثل آلودگی هوا، بهویژه در کلان شهرها، وضعیت جوی، محدودیت سهمیه لباس سازمانی تحویلی، نوع مأموریت باعث شده لباس کارکنان زودتر از موعد مورد انتظار فرسوده شوند، لذا بسیاری از کارکنان علاوه بر سهمیه لباس تحویلی برای داشتن ظاهر زیبا و مرتب اقدام به خرید لباس جدید از بازار مینمایند، برخی از کارکنان نیز به لباس سهمیهای تحویلی بسنده میکنند، ممکن است به علت فرسودگی لباس ظاهری مناسب نداشته باشند. البته مشاهدات محقق و اظهارات مدیران ارشد راهور حاکیست که وضعیت موجود کیفیت ظاهر فیزیکی، با توجه به محدودیتهای اعتباری با مؤلفههای کیفیت مذکور فاصله دارد.
2- قابل اعتماد بودن کیفیت خدمات راهور
در سنوات اخیر اقداماتی که پلیس راهنمایی و رانندگی در زمانبندی و شفافسازی خدمات ترافیکی که به شهروندان ارائه نموده مثل صدور گواهینامه رانندگی، صدور خلافی، رسیدگی به اعتراضات جرایم و ... توانسته است تا حدود زیادی اعتماد مردم را به پلیس راهنمایی و رانندگی بیشتر نماید. ولی تا قابلیت اعتماد در حد مطلوب فاصله دارد. در این راستا برابر فرآیندهای تعریفشده، برای هر کاری کارکنان موظفند در موعد تعیین شده خدمات را ارائه نمایند. از طرفی دیگر؛ برای یک واحد خدماتدهنده راهنمایی بهعنوان یک یگان انتظامی بسیار مهم است که در زمان مقرر برابر خدمات تعیینشده به وعده خود عمل نماید. در همین راستا تمام تلاش خود را مینماید، ولی در برخی از مواقع به علت کمبود پرسنل خدماتدهنده در زمانهایی مثل زمان استفاده کارکنان از مرخصی، بیماری یا مأموریت و ... ممکن است خدمات وعده داده شده به اربابرجوع به موقع انجام نشود و یا نفرات جایگزین نتوانند، همانند نفرات اصلی خدمات ارائه دهند.
بسیاری از خدمات ترافیکی با استمرار فرآیند توسط سازمانهای دیگر تکمیل میشود. در اینگونه مواقع علیرغم اینکه راهور بهموقع به وعده خود عمل مینماید، سازمانهای تکمیلکننده خدمات ترافیکی ممکن به هنگام عمل ننمایند، به همین علت اربابرجوع موفق به دریافت خدمات بهموقع نمیشود. مثلاً در مواقع تصادفات خسارتی، برابر توافق بهعمل آمده بین پلیس راهنمایی و رانندگی و سازمان بیمه خسارات تا سقف پنجاه میلیون ریال نیازی به ترسیم کروکی و گزارش صحنه تصادف توسط افسران پلیس ندارد. ولی عملاً بسیاری از تصادف کنندگان به علت تجربه منفی از عملکرد بیمه اصرار بر ترسیم کروکی و گزارش افسر پلیس را دارند و یا در تصادفات رانندگی که منجر به جراحت یا فوت راننده یا سرنشینان و یا عابر پیاده میشود. افسران پلیس بهموقع حداکثر ظرف 15 دقـیقه در صحنه حضـور مییابند و از بُعد ترافیکی موضـوع را رسیدگی و گزارش تصادف را میدهند. ولی تکمیل و خاتمه رسیدگی به آن بستگی به سرعت عمل اورژانس، دستگاه قضایی، بیمه و ... دارد. تعیین زمان دقیـق خاتمه ارائـه خدمات، با توجه به اینکه اینگونه خدمات بین سازمانی هستند، از سوی سازمانهای غیرانتظامی مشخص نیست. اربابرجوع (سانحه دیدگان در این تصادفات) ممکن است، معطلی و یا سردرگمی در دریافت خدمات تکمیلی را از چشم، پلیس راهور ببیند. در حالی که منطقاً و عملاً چنین نیست. نکته دیگر؛ در دریافت خدمات ترافیکی مثل رسیدگی به صحنه تصادفات رانندگی حائز اهمیت است آن است که افسران بر اساس آموزش، تخصص و معیارهای قانونی تعیینشده، صحنه تصادف را رسیدگی میکنند. نتیجه نهایی آن را گزارش مینمایند. در نهایت یک طرف حادثه مقصر و طرف دیگر غیرمقصر شناخته میشود. هر چند حق اعتراض طرفین در مراحل مختلف قانوناً پذیرفته و مجدداً توسط هیئتهای کارشناسی بررسی میشود؛ ولی نباید انتظار داشت همه رانندگانی که مقصر شناخته شدند، از پلیس راهنمایی رضایت و یا تقدیر و تشکر داشته باشند. این بسته به حقپذیری، انصاف، وجدان، قانونمندی اربابرجوع (راننده مقصر) دارد و یا رانندهای که در حین رانندگی مرتکب تخلف از مقررات راهنمایی و رانندگی میگردد، توسط افسران پلیس راهور اعمال قانون میشوند. در بیشتر مواقع به جای آن که خود را سرزنش کند از افسر پلیس ناراحت میشوند. بنابراین میتوان گفت ذات خدماتی که پلیس به شهروندان ارائه میدهد، ممکن است علیرغم آن که برابر مقررات قانونی و با ادب و احترام انجام میشود، باعث ناراحتی شهروند گردد.
نمونه دیگر از اخلال در کیفیت خدمات راهور به شهروندان، عدم هماهنگی اداره ثبت در نقل و انتقال خودرو میباشد که موجب سرگردانی و افزایش هزینههای اربابرجوع میشود و یا عدم هماهنگی شرکتهای خودروساز در تعبیه سیستمهای امنیتی خودرو مثل کیسه هوا ضمن افزایش تلفات انسانی در حوادث رانندگی، اتلاف منابع و وقت مشتریان عدم شمارهگذاری خودرو را در پی دارد. این اتلاف منابع شهروندان ناشی از عملکرد نامناسب سازمانهای دیگر است. ولی شهروندان ظاهراً این نقصان در ارائه خدمات را در راهور میبینند، اینگونه ناهماهنگیهای برون سازمانی سطح کیفیت خدمات راهور را کاهش میدهد.
از دیگر مؤلفههای بُعد قابل اعتماد بودن، اطمینان از اینکه مدارک و سوابق اربابرجوع نزد پلیس راهنمایی بهدقت حفاظت میشود، میباشد. یافتههای حاصل از مصاحبه با مدیران ارشد درباره مؤلفه مذکور حاکیست، با توجه به مقررات سخت و دقیق موجود در راهنمایی و رانندگی و التزام کارکنان راهور به حفظ اسرار، مدارک سازمانی و اربابرجوع اطمینان لازم وجود دارد و شهروندان نیز بدان واقفند. تنها دغدغهای که بعضاً از سوی برخی از اربابرجوع مـطرح میگردد آن است که ممکناست از این مدارک در صورت نیـاز پلیـس در سایر بخشهای خود استفاده نماید. با توجه به حیطهبندی و تفکیک وظایف انجامشده بین بخشهای مختلف پلیس بههیچ عنوان غیرقانونی استفادهای از سوابق و مستندات اربابرجوع نمیکند. البته این امر نیاز به آگاهسازی شهروندان دارد.
3- بُعد کیفیت رفتاری خدمات راهور
بُعد کیفیت رفتاری از ابعاد مهم کیفیت خدمات در پلیس راهور محسوب میشود. پلیس راهور با درک اهمیت کیفیت رفتاری از سال 1387 استانداردسازی رفتار کارکنان خود را شروع کرده است. بطوری که تا پایان سال 93 میتوان ادعا کرد که کلیه کارکنان راهور در درجات مختلف حداقل سه دوره آموزش چهره به چهره کوتاه مدت (3روزه) ضمن خدمت را زیر نظر اساتیدی از دانشگاههای علوم انتظامی، امام حسین، تهران و... طی کردند. آخرین مرحله از آموزش نیز بهصورت نظری و میدانی در عرصه خدمت به شهروندان با فرایندهای خاصی بهصورت عملی انجام میگیرد. در دورههای آموزشی مهارتی از قبیل کنترل خشم، کنترل استرس، نحوه تعامل با شهروندان و ... آموزش داده میشود. علیرغم آموزشهای مذکور پاسخگویان در حد متوسط مؤلفه "داشتن رابطه صمیمانه با اربابرجوع" را قبول نمودهاند، این موضوع از دیدگاه مدیران مربوط یک چالش رفتاری میباشد که کارکنان پلیس راهور با آن مواجه هستند. کیفیت رفتاری کارکنان راهور در ارائه خدمات به شهروندان متأثر از عوامل مختلفی از قبیل؛ کنترلهای سازمانی، آموزش، فرهنگ جامعه، رفتار اربابرجوع، حجم کار و آلودگی محیط کار (هوا، صوتی) و معیشت کارکنان و ... میباشد.
- کنترل سازمانی: کنترلهای سازمانی در راهور علاوه بر کنترل توسط سلسله مراتب فرماندهی، یگانهای بازرسی، حفاظت، عقیدتی و سیاسی نیز بر عملکرد و مجموعه راهور نقش کنترلی و نظارتی دارند.
در بُعد نظارت بر کیفیت رفتاری هر یک از واحدهای مذکور معیارهای خاصی مربوط به خود را برای رفتار کارکنان در ارائه خدمات به اربابرجوع تجویز میکنند. نقطه مشترک معیارهای نظارت کیفیت رفتاری تأکید عمده بر هشدارهای صیانتی و امنیتی میباشد که مبادا برقراری رابطه صمیمانه با اربابرجوع باعث فساد و اقدامات غیرقانونی به نفع اربابرجوع شود.
این در حالیست که ممکن است سلسله مراتب فرماندهی تأکید بر برقراری رابطه صمیمانه با اربابرجوع به عنوان مؤلفه کیفیت رفتاری تأکید نماید. در چنین شرایطی کارکنان سردرگم هستند. اگر با اربابرجوع رابطه صمیمانه در حین ارائه خدمات برقرار نمایند، ممکن است انگ رفیقبازی و توصیهپذیری و یا تخلف از قوانین و مقررات صیانتی و ... زده شود. اگر هم رابطهای (رابطه صمیمانه) با اربابرجوع نداشته باشد، کیفیت رفتاری کارکنان مورد بازخواست مدیریت، افکار عمومی جامعه و اربابرجوع قرار میگیرد. بنابراین ضرورت دارد واحدهای نظارتی الگوی کیفیت رفتاری با هدف برقراری رابطه صمیمانه کارکنان با شهروندان و اربابرجوع بهصورت هماهنگ و یکنواخت برای راهنمایی و رانندگی ارائه نمایند.
- آموزش: کارکنان راهور همانند سایر پلیسهای تخصصی در بدو خدمت در دانشگاه علوم انتظامی امین آموزش عمومی را طی نماید، آموزش عمومی در واقع شخصیت نظامی و انضباط و رفتار کارکنان را شکلدهی میکند. در آموزش عمومی هیچ تفاوتی بین رستههای مختلف انتظامی وجود ندارد. در آموزش تخصصی نیز همه دانشجویان در هر رشته واحدهای تخصصی خودشان را میگذرانند. هیچ تفکیکی بین دانشجویان یک رشته از لحاظ این که در بخش عملیات ترافیکی یا بخش خدمات صورت نمیگیرد. بنابراین آموزش کیفیت رفتاری به کارکنان ارائه دهنده خدمات ترافیکی داده نمیشود. پلیس راهور برای جبران خلاء آموزشی موجود در سالیان اخیر اقدام به آموزشهای حین خدمت کارکنان عملیات ترافیکی و خدمات ترافیکی با همدیگر نموده است. در بخشی از آموزش مذکور به تعاملات پلیس با شهروندان پرداخته میشود. ولی شکلگیری اصلی رفتاری کارکنان همچنان بر محوریت انضباط انتـظامی و عقـلانی سازمانی میباشد. لذا کارکـنان در تعامل با اربابرجوع سعی میکنند، بر مبنای وظیفه سازمانی در حد روابط رسمی رفتار نمایند.
در حالی که برقراری روابط صمیمانه با اربابرجوع چیزی فراتر از انجام وظیفه سازمانی است. بنابراین لازم است بخشهایی از راهور که با شهروندان و اربابرجوع ارتباط دارند، دورههای آموزشهای کیفیت رفتاری را در بدو خدمت و حین خدمت طی نمایند.
- فرهنگ اربابرجوع: به نظر کارشناسان و مدیران ارشد راهور یکی از عوامل مهم تأثیرگذاری به کیفیت رفتاری کارکنان راهور فرهنگ اربابرجوع میباشد. فرهنگ اربابرجوع نیز متأثر از فرهنگ عامه جامعه است.
یکی از باورهای عامه جامعه ما در انجام امورات روزمره اداری در سازمانهای دولتی و غیردولتی داشتن رابطه یا نفوذ (پارتی) میباشد. بدین صورت که اگر آشنایی در ادارهای داشته باشی، کارت بهتر و سریعتر انجام میگیرد. همچنین عدم تحمل اربابرجوع در اجرای فرآیندهای قانـونی، تـلاش برای اعمال نفوذ، عدم رعایت حق دیگران و ... از دیگر عوامل فرهنگی حاکم بر اربابرجوع میباشد که کارکنان راهور با آن مواجه هستند. در چنین محیط و فرهنگی کارکنان راهور در برقراری روابط صمیمانه به علت عدم ظرفیت لازم در برخی از اربابرجوعها مترصدند. زیرا برقراری روابـط صمیمانه با آنان انتظارات غیرقانونی و سوءاستفاده از حسن نیت کارکنان را در پی دارد. لذا کیفیت رفتاری کارکنان راهـور در ارائـه خدمات ترافیکی عمدتاَ مبتنی بر وظیفهمداری و رابطه رسمی با اربابرجوع میباشد. اصلاح فرهنگ اربابرجوع نیاز به کار فرهنگی توسط دستگاههای مسئول با همکاری شهروندان دارد فراتر از توان پلیس راهنمایی است.
- حجم کار: پیشرفت جامعه، زندگی صنعتی وابستگی شهروندان را به خودرو و خدمات ترافیکی روز به روز بیشتر نموده است. همچنین افزایش چند برابری خودرو در کشور در سالیان اخیر که به مرز حدود 20 میلیون به همین نسبت افزایش تعداد رانندگان و تخلفات رانندگی و ... از یک طرف و از طرف دیگر؛ افزایش انتظارات شهروندان از راهور در ارائه خدمات راهنمایی سریع، دقیق، در دسترس و راحت، مسئولیت پلیس راهور را سنگینتر نموده است. این در حالیست که کارکنان، تجهیزات و مقدورات پلیس راهنمایی به نسبت نیاز جامعه افزایش نیافته است. بنابراین حجم کاری ارجاعی به کارکنان ممکن است روز به روز بیشتر شود. این فشار کاری وارده به آنان به انضمام آلودگی هوا، آلودگی صوتی در عرصه خدمات راهور و ... بر آستانه تحمل آنان اثر گذاشته و موجب آن شده که علیرغم تمایل کارکنان به برقراری روابط صمیمانه با اربابرجوع، فرصت لازم را ندارند، تا با همه اربابرجوعها خوش و بش نمایند و روابط صمیمانه برقرار نمایند.
- معیشت کارکنان: توجه به مسائل معیشتی کارکنان از اصول اولیه مدیریت محسوب میشود. بیتوجهی و یا کم توجهی به آن تأثیر بهسزایی در کیفیت رفتاری کارکنان دارد. مشغله کاری، کار مستمر و طاقتفرسا در راهور نباید دغدغه معیشتی به آن اضافه شود. هر چند در سنوات اخیر تغییراتی در پرداختهای کارکنان صورت گرفته و وضعیت بهتر شده است ولی در وضعیت موجود کماکان دل نگرانی تأمین مالی زندگی کارکنان به قوت خود باقی است. علاوه بر مدیران ارشد تعدادی از پاسخگویان نیز به مسائل معیشتی خود علاوه بر سؤالات پرسشنامه اشاره و تأکید داشتند این کار با پیگیری پلیس راهور و تأمین از سوی معاونت طرح و برنامه و بودجه و همکاری دولت در تخصیص بودجه اعتبارات لازم میسر خواهد بود. یقیناً کارکنانی که مشکلات معیشتی و رفاهی نداشته باشند، کیفیت رفتاری بهتری با اربابرجوع خواهند داشت.
4- بُعد اطمینان کیفیت خدمات راهور
در خصوص بُعد اطمینان در کیفیت خدمات راهور میتوان گفت ذات مأموریتها و خدمات راهور نیازمند به تخصص و آموزش حرفهای دارد. شرط اولیه ارائه خدمات انتظامی ترافیکی داشتن تخصص در رشته راهنمایی و رانندگی میباشد. کارکنان راهور علاوه بر آموزش عمومی انتظامی، دوره اولیه تخصصی را به عنوان کارشناسی تصادفات دورههای تحصیلات تکمیلی تخصصی را نیز در دانشگاه علوم انتظامی امین میگذرانند. در سازمان راهور معمولاً مأموریتها و ارائه خدمات براساس سطح تخصص و مهارت افسران به آنان محول میشود. تا اربابرجوع (شهروندان) از خدمات راهور اطمینان کامل داشته باشند. ولی همانطور که قبلاً گفته شد، چون برخی از خدمات راهور مثل رسیدگی به تصادفات رانندگی و یا اعمال قانون (جریمه کردن راننده متخلف) فرد مقصر علیرغم اطمینان داشـتن از کار افسر رسیدگی کننده از این که جریمه میشـود، از افسر راهنمایی و رانندگی ناراحت میشود (البته در بعضی از مواقع شهروند بیش از جریمه به نحوه برخورد و رفتار افسر رسیدگی کننده معترض و یا ناراحت میشود. این کار با آموزش و کنترل افسران توسط فرماندهان و مدیران و دستگاههای نظارتی قابل بهبود است).
بررسیهای میدانی پلیس راهور در خصوص عملکرد پلیس راهنمایی و رانندگی حاکیست که کارکنان راهور در ارائه خدمات به شهروندان توانمند هستند. اربابرجوع نیز بدان اذعان داشته است. چون هیچ اعتراضی و یا شکایتی مبنی بر عدم توانمندی افسران راهور در ارائه خدمات گزارش نشده است. عدم توانمندی اغلب در مواقعی رخ میدهد که برخی از کارکنان غیرمتخصص در نبود افراد متخصص و متولی کار برای پاسخگویی به اربابرجوع سعی مینمایند و بجای آنان انجام وظیفه نمایند و یا در زمان حضور افراد متولی و متخصص مربوطه بعضی از کارکنان بدون هماهنگی به صورت شخصی در کار همکار خود دخالت کرده و اظهاراتی را بیان میدارند که موجب نارضایتی اربابرجوع میشود. البته اینگونه اقدامات هم در دستورالعملهای نظارتی منع شده و هم در نظارتهای مستقیم سلسله مراتب فرماندهی مورد ایراد و سرزنش واقع میشوند.
5- بُعد پاسخگویی به شهروندان کیفیت خدمات راهور
بُعد پاسخگویی به شهروندان به عنوان یکی از ابعاد کیفیت خدمات راهنمایی و رانندگی مورد توجه خاص ناجا است. مؤلفههایی که در بُعد کیفیت مذکور مطرح شده از قبیل این که «کارکنان پلیس راهور باید دقیق و راستگو در همه امور باشند» یافتههای حاصل از مصاحبه با مدیران ارشد بیانگر آن است که این مؤلفه هم در آئیننامه انضباطی نیروهای مسلح بر آن تأکید شده و هم جزء آموزههای دینی و فرهنـگی کارکنان پلیس راهـور میباشد، در آموزشهای عقیـدتی کارکنـان نیز بر آن توصیه و تأکید میشود. هر یک از کارکنان خود را ملزم به اصول مذکور میدانند. مؤلفه مذکور یکی از معیارهای ارزیابی عملکرد سالانه کارکنان مشهور به طرح ن پ2 نیز محسوب میشود. در ناجا ارزیابی عملکرد سالانه هر یک از کارکنان بوسیله دو نفر از مدیران مافوق براساس معیارهایی (بر مبنای 100 نمره در مجموع 200 نمره) صورت میگیرد. نمره ارزیابی یکی از ملاکهای ارتقاء، پاداش، تعیین پرسنل نمونه و ... میباشد. همچنین برابر مقررات سازمانی پلیس راهور در صورت عدم دقت و عدم راستگویی کارکنان در کار، شخص گزارشدهنده تحت عنوان گزارش خلاف واقع، قصور در انجام وظیفه در سلسله مراتب فرماندهی تحت تعقیب قضایی و انضباطی قرار میگیرد. اگر خسارتی از این گزارش خلاف و عدم دقت به اربابرجوع (شهروندان) وارد شود، قابل جبران است. لذا یافتههای حاصل از مصاحبه با مدیران ارشد حاکیست که جبران خسارت وارده ناشی از ارائه خدمات به شهروندان نیز از مؤلفههای کیفیت خدمات محسوب کمی شوند. (البته فرآیند رسیدگی تا به تأمین خسارات اربابرجوع شاید طولانی و خسته کننده باشد. رغبتی برای پیگیری از سوی اربابرجوع نباشد، ولی سازمان راهور برای ارتقاء کیفیت کار باید به آن حساس باشد).
یکی دیگر از مؤلفههای بُعد کیفیت پاسخگویی راهور، سرعت در ارائه خدمات به شهروندان است. برای مثال در وضعیت موجود پلیس راهور برای خدمات ترافیکی، رسیدگی به تصادفات از زمان دریافت خبر از طریق بیسیم یا تلفنی یا مراجعه حضوری اربابرجوع افسران کارشناس مکلفند بلافاصله در صحنه حضور یابند، به موضوع را رسیدگی و گزارش خود بههمراه کروکی تصادف به طرفین تصادف تحویل نمایند (البته در تصادفات خسارتی تا پنجاه میلیون ریال نیازی به گزارش پلیس نیست).
یافتههای حاصل از مصاحبه با مدیران ارشد نشان میدهد، جهت پاسخگویی سریع به شهروندان دو بخش ویژه خدماتی نیز در راهور وجود دارد، یکی مرکز امور ایثارگران که بهصورت ویژه و خارج از نوبت به ایثارگران خدمات ترافیکی میدهد. دیگری دفتر نمایندگی وزارت امور خارجه برای پاسخگویی سریع به استعلامات خدمات فوری ترافیکی مثل کسانی که در یک مقطع زمانی خاص قصد مسافرت خارج از کشور دارند و نیاز به گواهینامه رانندگی و یا درگیر شمارهگذاری خودرو و.. هستند، در راهور مستقر هستند.
از دیگر مؤلفههای کیفیت پاسخگویی قبول مسئولیت است که کارکنان پلیس راهور در پاسخگویی به شهروندان باید مسئولیت اعمال خود را بدون تلاش برای پنهان کردن، منحرف کردن یا کاهش مجرمیت واقعاً بپذیرند. البته یافتههای حاصل از مصاحبه با مدیران ارشد حاکیست؛ کارکنان عملاً تمایلی به پذیرش مجرمیت و یا تخلفی که مرتکب شوند، نمیباشند. به نحوی فرافکنی و از آن سر باز میزنند. برای پذیرش این باور ضمن کنترل باید کارکنان را آموزش داد و فرهنگسازی انجام گیرد.
همچنین یافتههای حاصل از مصاحبه با مدیران ارشد نشان میدهد که، بودن صندوق پیشنهادها، انتقادات، شکایات در محل ارائه خدمات راهور را از مؤلفههای کیفیت خدمات راهور میباشد. البته هماینک در راهور صندوق پیشنهادها ، انتقادات و شکایات وجود دارد، علاوه بر آن سامانه تلفن 197 نظارت همگانی بازرسی ناجا برای دریافت نظرات، پیشنهادها، انتقادات و شکایات شهروندان از عملکرد کارکنان پلیس به صورت 24 ساعته فعال است. همچنین واحد بازرسی در تشکیلات راهنمایی و رانندگی ضمن نظارت بر عملکرد یگانها و کارکنان پلیس راهنمایی و رانندگی مرجعی قانونی برای رسیدگی به شکایات شهروندان علیه تخلفات و جرایم کارکنان محسوب میشود. در خصوص تخلفات، ضمن بررسی برخورد انضباطی و سازمانی انجام میگیرد. در مورد جرایم ضمن برخورد سازمانی به دادسرای نظامی معرفی میشوند و در صورت محکومیت و یا محرز بودن جرم در ادامه کارکنان متخلف را به کمیسیونهای انضباطی جهت تعیین تکلیف خدمتی (اعمال تنبیهات، معافیت، اخراج و ...) ارجاع میدهند. در کنار نظارت پلیس راهنمایی، واحد حفاظت و اطلاعات و عقیدتی و سیاسی نیز بهعنوان دستگاههای ناظر شکایات شهروندان را رسیدگی مینمایند، یا به پلیس راهنمایی و رانندگی گزارش و از آن طریق پیگیری میکنند. نتیجه بررسی شکایات و انتقادات به ذینفع اعلام میگردد.
علاوه بر نظارتهای بر شمرده شده، نظارت بخش خصوصی در خدمات ترافیکی نیز جهت پاسخگویی به شهروندان فعال است. چند سالی است که بخشی از خدمات ترافیکی پلیس راهور به بخش خصوصی (شرکت رهگشا) سپرده شده است.
شرکت رهگشا مراکز شمارهگذاری و آموزشگاههای رانندگی را تحت پوشش دارد. در تشکیلات شرکت مذکور واحد بازرسی وجود دارد که مکلف به رسیدگی به شکایت شهروندان از نحوه خدمت آموزشگاههای رانندگی و مراکز شمارهگذاری وسائط نقلیه میباشد.
6- بُعد پاسخگویی قانونی کیفیت خدمات راهور
در سازمانهای تولید و تجاری و خدماتی غیردولتی، یکی از ابعاد مهم ارزیابی کیفیت خدمات، بُعد پاسخگویی به مشتریان است که از اهمیت و جایگاه ویژهای برخوردار است. ولی در سازمانهای دولتی مثل پلیس راهنمایی و رانندگی، علاوه بر پاسخگویی به شهروندان یا اربابرجوع (مشتری) رعایت قوانین و مقررات و پاسخگویی قانونی به سلسله مراتب و مراجع قانونی از اصول بنیادین و خدشهناپذیر میباشد. در واقع اجرای قوانین و مقررات بر رضایت اربابرجوع اولویت دارد. وقتی افسری راننده متخلفی که از چراغ قرمز رد شده را بخواهد، اعمال قانون نماید. برابر مقررات میبایست براساس نرخ تعیینشده قانونی قبض جریمه را صادر نماید. قانونگذار برای تخفیف و یا عدم اعمال قانون اختیاری به افسر نداده تا او در برابر درخواست عفو و تخفیف جریمه راننده متخلف از آن استفاده کند و بهنحوی رضایتش را جلب نماید و یا از یک راننده متخلف انتظار نمیرود که در قبال جریمه، از خدمات پلیس ابراز رضایت کند (نکته حائز اهمیت در پاسخگویی قانونی آن است که شهروندان دریافتکننده خدمات ترافیکی انتظار دارند که کارکنان پلیس راهور در ارائه خدمات ترافیکی ضمن رعایت ادب و احترام با آنان بدون تبعیض و برابر قانون رفتار گردد).
یافتههای حاصل از مصاحبه با مدیران حاکیست که پاسخگویی قانونی باید یکی از ابعاد کیفیت خدمات راهور باشد. آنان مؤلفههای بعُد پاسخگویی قانونی نیز تأیید نمودند. در راستای پاسخگویی قانـونی هماکنون گزارشهای نوبـهای، روزانه، هفـتگی، ماهـانه، فصلی و سالانه به سلسله مراتب فرماندهی در ناجا و گزارشهای ماهـانه و فصلی و سالانه به ستاد کل نیروهای مسلح ارسال میگردد.
7- بُعد موقعیت (دسترسی) کیفیت خدمات راهور
یکی از مؤلفههای بعُد کیفیت دسترسی مؤلفه مکان ارائه خدمات میباشد که باید برای شهروندان سهلالوصول باشد. در حال حاضر اکثر مکانهای اصلی پلیس راهنمایی و رانندگی شامل ستاد و پاسگاههای راهنمایی براساس تشکیلات سازمانی و تقسیمات کشوری و داشتن زمین با ساختمان سازمانی از گذشته، استقرار دارند. در واقع بیش از آن که براساس نیاز شهروندان مستقر شده باشند، بر طبق دارائیهای سازمان (زمین، ساختمان موجود) زمین و ساختمان اهدایی مردم مکانیابی شدهاند و در مواردی نیز براساس اماکن در اختیار گذاشته شده (استیجاری) از سوی سازمانهایی مثل شهرداریها، راه و ترابری، سازمان پایانهها و ... مستقرند. البته برنامه آمایش مکانیابی بر اساس نیاز خدمات ترافیکی شهروندان و تبدیل به احسن نمودن فضاهای فرسوده موجود در برنامههای راهور موجود است و سعی بر آن است مکانهای راهنمایی و رانندگی در جایی قرار گیرند که شهروندان با طی حداقل مسـافت به آن دسترسی پیـدا کنند. ولی عمـلاً به علت محدودیتهای بودجهای، بعضاً نبود زمین در مناطق پرجمعیت و ... اصلاح مکان استقرار موجود مشکل بهنظر میرسد. ولی در سنوات اخیر در طرح توسعه مکانهای جدید مورد درخواست راهور برای استقرار ایستگاههای پلیس راهـور در میـادین نقاط پرجمعیت شهر که مالکیت ساختمان متعلق به شهرداریهاست، نمونهای از مکانیابی بر اساس نیاز شهروندان و سهولت برای دسترسی به برخی از خدمات پلیس راهور میباشد. همچنین مراکز خدماتی پلیس+ 10 و مراکز تعویض پلاک، آموزشگاههای رانندگی در طرح آزمون صدور گواهینامه با مشارکت بخش خصوصی که در سنوات اخیر طراحی و استقرار یافتند تا حدودی معیار سهولت دسترسی شهروندان لحاظ شده است.
همانطور که قبلاً گفته شد فرآیند ارائه خدمات راهنمایی به شهروندان در بسیاری از موارد با همکاری سازمانهای دیگر تکمیل میشود. در صورتی که سازمانهای مرتبط با فرآیند خدمات راهور در کنار مکانهای استقرار راهنمایی و رانندگی جایابی شوند. شهروندان متقاضی خدمات ترافیکی راحتتر و سریعتر با صرف هزینه کمتر خدمات لازم را دریافت میدارند.
مشاهدات محقق و نظرات مدیران ارشد مصاحبهشده حاکیست در خصوص مؤلفه تابلوهای اطلاعرسانی در مکانهای ارائه خدمات راهور هماکنون در کلیه یگانهای تابعه اجرا شده است. فقط در برخی یگانهای خدماتی راهور به علت محدود بودن تعداد اربابرجوع ممکن است، سیستم نوبتدهی خودکار وجود نداشته باشد، بهجای آن نوبت دستی صورت میگیرد و در خصوص مؤلفه داشتن امکانات رفاهی در محل ارائه خدمات راهور برای شهروندان در وضعیت کنونی بهجز مراکز بزرگ خدمات ترافیکی مابقی در سطح محدود و یا اصلاً امکانات رفاهی برای مراجعهکنندگان ندارند. همچنین در خصوص استقرار سازمانهای مرتبط با فرآیند ارائه خدمات راهور در کنار راهور تلاشهای زیادی صورت گرفته، هماکنون در مراکز بزرگ خدمات راهنمایی مثل شهرک آزمایش تهران و یا مراکز بزرگ تعویض پلاک تعدادی از سازمانهای مرتبط همکار مستقر و یا نمایندگان از آنها در آنجا برای تکمیل فرآیند خدمات راهور به شهروندان وجود دارند.
یافتههای حاصل از مصاحبه با مدیران ارشد بیانگر تأیید سایر مؤلفههای بعُد کیفیت دسترسی به مراکز خدماتی راهور، از قبیل: تعامل به صورت تلفنی، پست، پست الکترونیکی (ایمیل) وجود بسترهای تعامل اینترنتی با شهروندان در مراکز خدماتی راهور می باشد. در همین راستا پلیس راهنمایی و رانندگی در سالیان اخیر سعی نموده که ارتباطات حضوری شهروندان به مراکز پلیس راهنمایی برای دریافت خدمات کم نماید. بخشی از خدمات ترافیکی که غیرحضوری قابلیت اجرایی دارد از قبیل: صدور گواهینامه، کارت خودرو، کارت سوخت و گواهی خلافی خودرو و ... از طریق غیرحضوری مثل پست یا مراکز پلیس+10 و ... به شهروندان ارائه دهد.
البته در ارتباط اینترنتی شهروندان با مراکز پلیس راهنمایی علیرغم تمایل پلیس راهنمایی و رانندگی به علت محدودیتهای امنیتی مدنظر دستگاههای نظارتی پیشرفت چندانی ندارد. ولی در درون سازمانی در سطح گستردهای تعاملات در بستر اینترانت دارد.
8- بُعد الزامات عملکردی کیفیت خدمات راهور
با توجه به تنوع خدمات پلیس راهور، بخشی از فعالیتهای راهور تولید کالا میباشد که کیفیت آن میتواند ملموس و مشهود میباشد. مثل پلاک خودرو، گواهینامه. لذا بُعد الزامات عملکردی مهم است. مدیران ارشد راهور بُعد الزامات عملکردی کیفیت خدمات راهور را بهعنوان دغدغه مهم این سازمان از گذشته تاکنون میدانند و در این زمینه تلاشهای زیادی صورت گرفته است. مثلاً برای طراحی پلاک انواع خودروها اعم از سبک و سنگین، عمومی، خصوصی و ... سعی شده که ضمن آن که ابعاد متناسب با وسیله نقلیه باشد، از زیبایی لازم نیز برخوردار هم گردد. همچنین بهجای آنکه پلاک خودرو بنام خودرو باشد، پلاک بنام راننده گردید. امکان لینک سیستم شمارهگذاری با سایر سامانههای پلیس نیز میسر گردد. سرعت دستیابی اربابرجوع به اطلاعات ترافیکی خود با سرعت و هزینه کمتر امکانپذیر شود. در حالی که قبلاً چنین نبوده و یا طراحی و تولید گواهینامههای هوشمند با طرح زیبا و ابعاد و محتوای مناسب از حرکتهای مهم و اساسی پلیس راهور در سالیان اخیر بوده است که حرکت به سمت جلو با بهرهگیری از علم و دانش در پلیس راهنمایی را نشان میدهد. پلیس راهور درصدد است که در سایر بخشهای خدماتی خود نیز بُعد الزامات عملکردی کیفیت را ارتقاء دهد. آنها بُعد الزامات عملکردی کیفیت و مؤلفههای آن را برای خدمات راهنمایی ضروری میدانند.
9- بُعد فنآوری اثربخش کیفیت خدمات راهور
یافتههای حاصل از مصاحبه با مدیران ارشد حاکیست که آنان معتقدند فنآوری اثربخش باید جزئی از ابعاد کیفیت خدمات راهور باشد. مشاهدات محقق و یافتههای حاصل از مصاحبه با مدیران ارشد راهنمایی در خصوص استفاده از فنآوری اثربخش نشان میدهد که راهنمایی و رانندگی در بخش عملیات ترافیکی در سطح بسیاری از شهرها و جادههای اصلی برای کنترل ترافیک با بهرهگیری از سامانههای هوشمند مثل نصب دوربینهای سرعت سنج خودکار ضمن کاهش هزینهها صرفهجویی در نیروی انسانی کاهش تصادفات، میزان دقت و اشرافیت خود را در کنترل ترافیک افزایش دهد. در مقابل خدمات گیرندگان نیز بدون مواجه با پلیس اثر حضور پلیس راهور را حس میکنند. البته در وضعیت موجود به علت محدودیتهای اعتباری هنوز همه جادهها و معابر تحت پوشش سامانه هوشمند دوربینهای سرعت سنج قرار نگرفتند.
علاوه بر سیستمهای فوق، مهمترین سیستمهای مکانیزه پلیس راهور عبارتند از:
- سیستم جامع شمارهگذاری وسائط نقلیه پلیس راهور
- سیستم جامع اجرائیات پلیس راهور
- سیستم جامع صدور گواهینامه پلیس راهور
- سیستم جامع پارکینگ پلیس راهور
- سیستم جامع تصادفات پلیس راهور
البته سیستمهای دیگری نیز وجود دارد که به فرایند خدمات داخلی کمک میکند.
پلیس راهور در بخش اطلاعرسانی و ارتقاء فرهنگ ترافیکی در سنوات اخیر با بهرهگیری قابلیتها و توانمندیهای رسانه ملی (صدا و سیما) مستقیماً اخبار ترافیکی و نکات آموزشی و هشدارهای ترافیکی را به اطلاع شهروندان میرساند. در سایر بخشهای خدمات ترافیکی راهور نیز سعی شده است که از فنآوری نوین برای ارائه خدمات استفاده شود. ولی این واقعیت را باید پذیرفت هنوز تا نقطه مطلوب فاصله زیادی وجود دارد، ولی بسی امیدواری است که گام به گام این فاصلهها کمتر میشود. البته بخشی از ماشین آلات ممکن است به علت فرسودگی دقت و سرعت انجام کار را نداشته باشند. ولی آنچه که در سالیان خیر مشهود و ملموس است این است که پلیس راهور در مقایسه با سایر بخشهای پلیس در استفاده از فنآوری اثربخش سرآمد است، استفاده از خودروهای مجهز و در شأن پلیس و نوسازی ناوگان خدمات گشت جادهای و شهری پلیس راهـور نیز از دیگر مصـداقهای بهرهگیری از فنآوری اثربخش میباشد.
10- بُعد کیفیت خدمات الکترونیکی پلیس راهور
مشاهدات محقق و یافتههای حاصل از مصاحبه با مدیران ارشد پلیس راهور حاکیست که آنها بعُد کیفیت خدمات الکترونیکی و مؤلفههای آن شامل: امنیت، کارایی، دسترسی، طراحی صفحه و... را بهعنوان جزئی از ابعاد کیفیت خدمات راهور قبول دارند. در این راستا تلاش دارند، مثل فعالسازی وبسایت راهور 120 که از سال 92 برای عموم شهروندان قابل دستیابی است. برخی از خدمات راهنمایی که فعلاً بهصورت اینترنتی قابل ارائه به شهروندان است میتوان به پیگیری استعلام و پرداخت میزان جرایم رانندگی بهصورت پیامکی، استعلام نمرات منفی رانندگی و... اشاره کرد. البته به جهت محدودیتهای امنیتی اعمال شده میزان خدماتدهی به شهروندان با استفاده از بستر خدمات الکترونیک در پلیس راهور محدود است.
11- بُعد مشروعیت و مقبولیت کیفیت خدمات راهور
امروزه در پلیس راهور، بعُد مشروعیت و مقبولیت را بهعنوان یکی از سرمایههای سازمانی به آن نگاه میکنند. حفظ شئونات شهروندان و احترام به آن جزئی از آموزشهای اخلاقی حرفهای پلیس راهور است. معیار و راهنمای انجام کار پلیس قوانین و مقررات با رعایت احترام و رفتار بدون تبعیض است. البته تخلفاتی نیز توسط برخی از کارکنان در عمل صورت میگیرد که با آموزش و تنبیهات انضباطی اصلاحات لازم انجام میشود.
در بحث مردمیاری نیز از گذشته و تاکنون مطرح است، معمولاً کارکنان پلیس راهور فراتر از وظیفه سازمانی خود به شهروندان با توجه به نیاز در حوادث و بلایا یا مناسبتها (ایام نوروز) کمکرسانی مینمایند. مثلاً در شرایط جوی نامناسب (برف و کولاک) کارکنان پلیس راهور علاوه بر وظایف سازمانی خود، برای بستن زنجیر چرخ و یا رساندن به نقاط امن رفع نقص خودرو و ... به رانندگان و مسافرین کمک مینمایند. برای رفاه حال شهروندان و سفر ایمن اطلاعرسانی بهموقع انجام میدهند و نکات آموزش همگانی را برای ارتقاء فرهنگ ترافیک شهروندان یادآوری میکنند.
12- بُعد حفظ ارزشهای اسلامی کیفیت خدمات راهور
یافتههای حاصل از مصاحبه حاکیست که مدیران راهور بُعد حفظ ارزشهای اسلامی را بهعنوان یکی از ابعاد اصلی و مهم کیفیت خدمات راهور میدانند. با توجه به اینکه هدف اساسی ناجا و پلیس راهور حفظ ارزشهای اسلامی میباشد، لذا باید مؤلفههای ارزشهای اسلامی توسط ارائهدهندگان خدمات مدنظر داشته باشند و رفتار و محیط ارائه خدمات به شهروندان را به ارزشهای اسلامی مزین نمایند. با عنایت به اینکه اکثریت به اتفاق شهروندان، مسلمان هستند، لذا باید محل ارائه خدمات راهور حداقل نمازخانهای برای اربابرجوع وجود داشته باشد. هماکنون در نقشه کلیه اماکن انتظامی از جمله پلیس راهور نمازخانه پیشبینی شده است. البته اغلب این نمـازخانهها برای کارکـنان میباشد. ولی در مراکز خدماتی راهـور که اربابرجوع زیـاد دارد، نمـازخانه برای اربابرجوع نیز پیشبینی شده است.
در راستای فرامین و تأکیدات مقام معظم رهبری، پلیس باید با مردم از جمله؛ اربابرجوع با رأفت اسلامی و مهربانی رفتار نماید. همه فعالیتهایش برای آن است که ارزشهای اسلامی حفظ شود. سازمان عقیدتی و سیاسی که به مسائل مکتبی کارکنان راهور میپردازد، ضمن برگزاری کلاسهای آموزشی اخلاقی، اعتقادی برای کارکنان راهور بر رعایت ظواهر اسلامی در یگانهای راهور نیز نظارت دارد. بهویژه توجه به رعایت ارزشهای اسلامی در زمان ارائه خدمات به اربابرجوع تأکیدات خاصی دارد. حتی یکی از عوامل اصلی در اعطاء شغل و درجه به کارکنان رعایت ارزشهای مکتبی است.
13- بُعد سازگاری فرهنگی کیفیت خدمات راهور
یافتههای مصاحبه با مدیران ارشد راهور و مشاهدات محقق حاکیست که در زمینه بومیسازی اصطلاحات نظامی و انتظامی بهطور کلی از سوی ستاد کل نیروهای مسلح اقداماتی انجام شده است و جایگزین واژههای نظامی و انتظامی به مرور به نیروهای مسلح کشور از جمله ناجا و پلیس راهور ابلاغ میگردد. ولی باید اذعان داشت؛ برخی از اصطلاحات پلیس راهنمایی بینالمللی است. ضرورت چندانی به تغییر نیست مثل عمده علائم راهنمایی و رانندگی. در خصوص مؤلفه کیفیت استفاده از زبان بومی هر منطقه در زمان ارائه خدمات راهور، علیرغم اینکه زبان رسمی کشور فارسی میباشد و دستورالعملی یا بخشنامهای از سوی ناجا به یگانهای تابعه برای استفاده از زبان محلی برای ارائه خدمات صادر نشده است. در عمل به تناوب و بسته به کارکنان و شهروندان در مناطق مختلف از زبان بومی همان منطقه در زمان ارائه خدمات استفاده میشود. ولی مشکل ندانستن زبان بینالمللی در مراکز ارائه خدمات پلیس راهور مسئلهای است که برای ارتقاء کیفیت خدمات باید برای آن فکری شود. تا حداقل احدی از کارکـنان در هر مرکز ارائه خدمات راهـور مسلط به یکی از زبانهای بینالمللی باشد. هر چند تعداد اربابرجوع خارجی خدمات راهور کم باشد.
از دیگر مؤلفههای بُعد سازگاری فرهنگی کیفیت هنجارهای اجتماعی است. بنابراین میتوان گفت؛ هنجارهای هر جامعه و قومی ارزشمند است، با توجه به اینکه اکثر فعالیتها و خدمات راهور، در بین مردم در معرض دید شهروندان انجام میگیرد، هیچ یک از کارکنان پلیس راهور حق ندارند، عملی را که موجب اهانت و یا خلاف ارزشهای عمومی آن جامعه است، انجام دهد. البته در آموزشهای سازمانی و آموزشهای عقیدتی و سیاسی کارکنان به این مؤلفه توجه شده است. با توجه به توصیف انجامشده در مجموع بعُد سازگاری فرهنگی کیفیت خدمات راهور و مؤلفههای آن مورد تأیید کارکنان راهور است.
جمعبندی یافتههای حاصل از مصاحبه
در مجموع یافتههای حاصل از مصاحبه با مدیران ارشد حاکیست که مدیران ابعاد و مؤلفههای مدل کیفیت خدمات حاصل از این تحقیق شامل: ظاهری فیزیکی، قابلیت اعتماد، اطمینان، کیفیت رفتاری، پاسخگویی به شهروندان، پاسخگویی قانونی، موقعیت (دسترسی)، الزامات عملکردی، فنآوری اثربخش، کیفیت خدمات الکترونیکی، مشروعیت و مقبولیت، حفظ ارزشهای اسلامی، سازگاری فرهنگی را قبول دارند و آن را مناسب مدیریت کیفیت خدمات پلیس راهور میدانند.
فصل پنجم- بحث و نتیجهگیری
مقدمه
در این فصل یافتهها و نتایج حاصل از پژوهش ارائه میشود. در ادامه مقایسه ادبیات تحقیق، میزان هماهنگی یا عدم هماهنگی ابعاد مدلهای کیفیت مطرحشده تحقیقات پیشین و نیز نتایج این تحقیق مشخص میشود. نتایج تحقیقات و تفاوتهای آن با اهداف پژوهش یکی از معیارهای مهم بهشمار میآید، لازم به یادآوری است که در تحقیقات پیشین داخلی و خارجی در حوزه کیفیت خدمات پلیس، تاکنون تحقیقی با هدف ارائه مدل اختصاصی برای پلیس راهنمایی و رانندگی مشاهده نشده است که میتوان آن را بهعنوان یکی از نوآوریهای این تحقیق بهشمار آورد. در خارج از حوزه پلیس صاحبنظران مدلهای مختلف کیفیت ارائه دادند، که نتایج این تحقیق با مدلهای مذکور مقایسه شده است. در ادامه نتایج تجزیه و تحلیل سؤالات بر اساس ابعاد مدل طراحیشده بیان میشود. علاوه بر موارد فوق نتیجههای مصاحبه با مدیران ارشد نیز در این فصل معرفی میشوند. سپس پیشنهادهای کاربردی بر اساس نتایج این تحقیق بهعنوان تجربه محقق برای استفاده کاربران مطرح شده است. در انتها پیشنهادات برای تحقیقات آتی ارائه میشود.
1-5 نتایج حاصل از توصیف جمعیتشناسی پاسخگویان
نتایج حاصل از توصیف سابقه خدمت و سن حدمتی پاسخگویان نشان میدهد که پاسخگویان جامعه مورد تحقیق از آموزش و تجربه کافی برای اظهارنظر در خصوص ابعاد و مؤلفههای کیفیت خدمات راهور برخوردار بودند، زیرا 5/96% بیش از ده سال سابقه خدمت داشتند. میانگین سابقه خدمت نیز 2/16% سال بود.
نتایج تجزیه و تحلیل توصیف درجه و رتبه و سطح تحصیلات افسران ارشد یا کارمندان همطراز شرکتکننده در این تحقیق حاکیست که پاسخگویان دانش و تخصص لازم را جهت اظهارنظر درباره ابعاد کیفیت خدمات راهور داشتند. زیرا 69% پاسخگویان دارای تحصیلات لیسانس و بالاتر بودند. همچنین 54% شرکتکنندگان را افسران ارشد یا کارمندان همتراز تشکیل میدهند.
2-5 نتایج سؤالات تحقیق
1-2-5 سؤال اول: ابعاد کیفیت خدمات مناسب راهنمایی و رانندگی کدامند؟
بر اساس روششناسی این پژوهش ابعاد و مؤلفههای مدل مدیریت کیفیت خدمات راهور که از ادبیات تحقیق بدست آمد، ابتدا به کمک خبرگان جامعه مورد مطالعه انتخاب گردید. سپس با روش تحلیل عاملی تأییدی هر یک از مؤلفههایی که بار عاملی آن کمتر از 5/. بود، حذف گردیدند. مدل مناسب کیفیت خدمات راهور دارای 13 بعُد شدند. این ابعاد عبارتند از: ظاهر فیزیکی، کیفیت خدمات الکترونیک، مشروعیت و مقبولیت، حفظ ارزشهای اسـلامی، سازگاری فرهنگی، قـابل اعتماد بودن، اطمینان دادن، کیفیت رفـتاری، پاسـخگویی به شهروندان، پاسخگویی قانونی، موقعیت، الزامات عملکردی، فنآوری اثربخش. نتایج حاصله از دادههای استنباطی با شاخص میانگین و انحراف معیار، حاکیست که از 13 بُعد و 65 مؤلفه مورد پرسش شاخص میانگین همه ابعاد و مؤلفهها بزرگتر از 4 و انحراف معیار آنان نیز کمتر از 5/0 بدست آمد که تأییدی است بر این موضوع که ابعاد کیفیت خدمات تا حد زیاد مورد قبول کارشناسان و مدیران ارشد جامعه مورد تحقیق بوده است. شرح نتایج ابعاد کیفیت خدمات راهور بهشرح زیر میباشد.
1- بُعد قابلیت اعتماد
قابلیت اعتماد بودن خدمات عبارت است: از توان اجرا و ارائه خدمت وعده داده شده بهطرزی مناسب، دقیق و قابل اتکا مورد توقع شهروندان، حفاظت از سوابق آنها است. خدمات در زمان مقرر، بههمان شکل وعده داده شده و بدون اشتباه در اختیار شهروندان قرار بگیرد. نتیجه تجزیه و تحلیل دادههای این تحقیق نشان داد که بُعد قابلیت اعتماد به استناد نتایج زیر یکی از ابعاد مدل کیفیت خدمات پلیس راهور است.
الف) مقایسه یافتههای تحقیق با ادبیات موضوع در بُعد "قابلیت اعتماد"
در مقایسه نتایج این تحقیق با تحقیقات گذشته میتوان گفت؛ در بُعد "قابلیت اعتماد" با مدلهای کیفیت خدمات و تحقیقات گذشته در ادبیات تحقیق بهشرح زیر هماهنگ است.
ابعاد کیفیت خدمات بر اساس مدل پاراسورمان عبارتند از: قابلیت اعتماد، عوامل محسوس، قابلیت اطمینان، پاسخگویی، همدلی است (Emel Kursunluoglu, 2014 ). یکی از ابعاد مدل کیفیت خدمات ماستروفسکی قابلیت اعتماد است. همانطور که در ادبیات این تحقیق اشاره شد Akhtar, et al, 2011))، با استفاده از مدل شش بُعدی ماستروفسکی شامل: قابلیت اعتماد، پاسخگویی، توجه، انصاف و عدالت، منش و صلاحیت، کیفیت خدمات پلیس پاکستان (ایالت پنجاب) مورد سنجش قرار داد.
همچنین یافتههای تحقیق (Mike Donnelly, 2006) از پلیس اسکاتلند و یافتههای تحقیق (Bland, 1997) درباره سنجش کیفیت خدمات پلیس انگلیس، یافتههای تحقیق عصاریاننژاد و شیرازیرومنان (1390)، از سنجش کیفیت خدمات پلیس +10 ایران و ... که همگی از مدلServqual استفاده نمودند. نشان میدهد بُعد "قابلیت اعتماد" میتواند جزئی از ابعاد سنجش کیفیت خدمات پلیس باشد.
ب) استنباط آماری داده ها در بُعد "قابلیت اعتماد"
2269275952500نتایج تجزیه و تحلیل شاخصهای آماری دادههای تحقیق (68/4=X وS=0/42 ( بیانگر آن است که شرکت کنندگان در این تحقیق بعٌد "قابل اعتماد بودن" را تا حد زیاد و خیلی زیاد جزئی از ابعاد کیفیت خدمات راهور میدانند.
ج) تحلیل عاملی در بُعد "قابلیت اعتماد"
نتیجه تحلیل عاملی نشان داد که "قابلیت اعتماد" دارای ضریب بار عاملی 727/. است. با توجه به اینکه 0.727> 5/0 است، لذا قابل اطمینان بودن جزئی از ابعاد کیفیت خدمات راهور است. این بعُد از لحاظ کمیت بار عاملی در مقایسه با سایر ابعاد در رتبه ششم قرار دارد. بیشترین بار عاملی در بُعد قابلیت اطمینان مربوط به مؤلفه "عمل نمودن پلیس راهور" به وعده انجام کار در موعد مقرر با ضریب بار عاملی 0.861 است.
د) مصاحبه با مدیران ارشد راهور در بُعد "قابلیت اعتماد"
نتایج حاصل از مصاحبه با مدیران حاکیست قابلیت اعتماد میتواند یکی از ابعاد کیفیت خدمات راهور باشد، ولی میزان قابلیت اعتماد نسبت به خدمات پلیس راهور در وضع موجود به قابلیت اعتماد در حد مطلوب فاصله دارد. زیرا بسیاری از خدمات ترافیکی با استمرار فرآیند توسط سازمانهای دیگر تکمیل میشود. در اینگونه مواقع علیرغم اینکه راهور بهموقع به وعده خود عمل مینماید، ولی سازمانهای تکمیلکننده خدمات ترافیکی ممکن است بههنگام عمل ننمایند، به همین علت اربابرجوع موفق به دریافت خدمات بهموقع و یا کامل نمیشود. برای نمونه میتوان به نقش خدماتی بیمه، دستگاه قضایی، و... در نقل و انتقال خودرو و یا در تصادفات رانندگی اشاره کرد. همچنین ارائه برخی از خدمات ماهیتاً همراه با تضعیف بعُد قابلیت اعتماد به پلیس همراه است. مثل رسیدگی به تصادفات رانندگی و اعمال قانون، ماهیت اینگونه خدمات بهگونهای است که علیرغم آنکه برابر مقررات قانونی و با ادب و احترام ارائه میشود، ممکن است باعث ناراحتی بعضی از شهروندان گردد.
جمعبندی بُعد "قابلیت اعتماد"
با توجه به نتیجه این تحقیق با روش تحلیل عاملی تأییدی، نظر خبرگان سازمانی راهور، نتایج آمار استنباطی دادهها، و نتیجه مصاحبه با مدیران ارشد راهور و نتایج ابعاد مدلها و تحقیقات گفته شده فوق میتوان گفت بُعد "قابلیت اعتماد"، یکی از ابعاد مدل کیفیت خدمات پلیس راهور است. در بُعد قابلیت اطمینان، "عمل نمودن پلیس راهور" به وعده انجام کار در موعد مقرر، بیش از سایر مؤلفهها مورد تأیید قرار گرفت.
2- بُعد ظاهر فیزیکی
ظاهر فیزیکی عبارتند از: ظاهر تسهیلات و تجهیزات فیزیکی، کارکنان، و ابزار ارتباطی موجود در محل عرضه خدمات راهور است. نتیجه تجزیه و تحلیل دادههای این تحقیق نشان داد که بُعد اطمینان یکی از ابعاد مدل کیفیت خدمات پلیس راهور است.
الف) مقایسه یافتههای تحقیق با ادبیات موضوع در بُعد "ظاهر فیزیکی"
در مقایسه نتایج این تحقیق با تحقیقات پیشین میتوان گفت؛ در بُعد "ظاهرفیزیکی" با مدلهای کیفیت خدمات و تحقیقات گذشته در ادبیات تحقیق بهشرح زیر هماهنگی دارد.
پاراسورامان و همکارانش؛ در تحقیقات خود پنج بُعد برای کیفیت قائل شدند که یک بُعد آن ظاهر فیزیکی است (Parasuraman , A & Zeithaml , Valarie A & Malhotra , Arvind, 2005). همچنین هیود فارمر (1988)، در مدل ویژگی کیفیت خدمات، و دابهولکار و همکاران (1996)، در مدل RSQS، بُعد ظاهر فیزیکی خدمات را بهعنوان یکی از ابعاد مدل کیفیت خدمات منظور نمودند (Emel Kursunluoglu, 2014). کنـولوس، ونتوس لمسپذیری را بهعنوان یکی از ابعاد کیفیت خدمات مطرح کرد Knowles,Grame and ventuse, 2011)).
مدل لهتینن و لهتینن؛ این دو محقق سه بُعد کیفیت شامل: کیفیت فیزیکی، کیفیت تعاملی و کیفیت سازمان برای کیفیت خدمات ارائه کردهاند که دو بُعد آن یعنی کیفیت فیزیکی، کیفیت تعاملی با نتایج این تحقیق هماهنگی دارد.
نتایج تجزیه و تحلیل دادههای این تحقیق با مستندات سازمانی مطرحشده در ادبیات تحقیق درباره مدل تعالی سازمانی ناجا (طرح مدیریت کیفیت نیروی انتظامی) هماهنگی دارد. معیارهای الزامات اساسی این مدل شامل: تجهیزات اداری، فضای بیرونی، فضای داخلی، اطلاعرسانی، امکانات رفاهی، میباشد (دفتر تحقیقات معاونت طرح و برنامه و بودجه ناجا، 1391).
- کیفیت فیزیکی: کیفیت فیزیکی به محصولات یا موارد حمایتی از محصولات و خدمات اشاره دارد. محصولات مالی ابعاد فیزیکی محدودی دارند، بنابراین غالباً شواهد فیزیکی دیگری بهمنظور ارزیابی کیفیت خدمات مورد استفاده قرار میگیرد. برای مثال مشتریان بر اساس دکوراسیون، امکانات و تسهیلات درون شعب و... کیفیت را مورد ارزیابی قرار میدهند (جوادین و کیماسی، 1390؛ نقل از Harrison, 2000, 245).
ب) استنباط آماری دادهها در بُعد "ظاهر فیزیکی"
2322284952500نتایج تجزیه و تحلیل شاخصهای آماری دادههای تحقیق )6/4=X و S=0/46 ( بیانگر آن است که شرکت کنندگان در این تحقیق بعٌد "ظاهر فیـزیکی" را تا حد زیاد و خیلی زیاد جزئی از ابعاد کیفیت خدمات راهـور میدانند.
ج) تحلیل عاملی در بُعد "ظاهر فیزیکی"
نتیجه تحلیل عاملی تأییدی بُعد "ظاهر فیزیکی" با ضریب بار عاملی 0.681> 5/0 بههمراه 6 مؤلفه که همگی بزرگتر از 5/0 هستند، تأیید گردیدند. بنابراین ظاهر فیزیکی یکی از ابعاد کیفیت خدمات راهور میباشد. این بعُد از لحاظ کمیت بار عاملی در مقایسه با سایر ابعاد در رتبه نهم قرار دارد. بیشترین بار عاملی در بُعد ظاهر فیزیکی مربوط به مؤلفه "زیبایی ظاهر فیزیکی ساختمانهای راهور" با ضریب بار عاملی 0.854 و "آراستگی کارکنان" با ضریب بار عاملی0.847 میباشد.
د) مصاحبه با مدیران ارشد راهور در بُعد "ظاهر فیزیکی"
نتیجه مصاحبه با مدیران ارشد نشان میدهد که آنان بعُد ظاهر فیزیکی و مؤلفههای که در این تحقیق مورد مطالعه قرار گرفت از قبیل: مرتب بودن و تمیزی اتاق کار کارکنان، زیبایی و جذابیت ظاهری تسهیلات فیزیکی، آراستگی و تمیزی ظاهری کارکنان و ... را تأیید نمودند. مشاهدات محقق و اظهارات مدیران ارشد راهور حاکیست که در وضعیت موجود کیفیت ظاهر فیزیکی اماکن و تجهیزات به علت محدودیتهای اعتباری با وضع مطلوب فاصله دارد. همچنین وضع ظاهر کارکنان عملیاتی با توجه به شرایط محیطی مثل آلودگی هوا، بهویژه در کلان شهرها، وضعیت جوی، محدودیت سهمیه لباس با وضع مطلوب فاصله دارد.
جمعبندی بُعد "ظاهر فیزیکی"
با توجه به نتیجه این تحقیق با روش تحلیل عاملی تأییدی، نظر خبرگان سازمانی راهور، استنباط آماری دادهها، نتیجه مصاحبه با مدیران ارشد راهور و نتایج ابعاد مدلها و تحقیقات گفتهشده فوق میتوان گفت بُعد "ظاهر فیزیکی"، یکی از ابعاد مدل کیفیت خدمات پلیس راهور است. در این بُعد مؤلفههای "زیبایی ظاهر فیزیکی ساختمانها و آراستگی کارکنان راهور" بیش از سایر مؤلفهها مورد تأیید قرار گرفت.
3- بُعد اطمينان دادن
اطمینان دادن عبارتند از: داشتن دانش، تخصص و مهارت انجام کار، احساس امنیت است. همچنین آگاهی و حضور ذهن و توانایی کارکنان در جلب اعتماد و اطمینان مشتریان میباشد. نتیجه تجزیه و تحلیل دادههای این تحقیق نشان داد که بُعد اطمینان یکی از ابعاد مدل کیفیت خدمات پلیس راهور است.
الف) مقایسه یافتههای تحقیق با ادبیات موضوع در بعد "اطمینان"
در مقایسه نتایج این تحقیق با تحقیقات پیشین میتوان گفت؛ در بُعد "اطمینان" با مدلهای کیفیت خدمات و تحقیقات گذشته در ادبیات تحقیق بهشرح زیر هماهنگی دارد.
زیتهامل و پاراسورامان و بری؛ عوامل تعیینکننده کیفیت خدمات پنج بُعد دارند که یکی از ابعاد آن قابلیت اطمینان است (Zeithalm A.Panasuraman ,and L.berry.leonard ,1985). همچنین استوارت و والش و گاستر، و هیود فارمر و ماتسون، در مدل کیفیت خدمات خود بر بعُد قابلیت اطمینان تأکید دارند (جوادین و کیماسی، 1390؛ بهنقل از؛ (Ghobadian, et at,1994, 53-54.
قابلیت اطمینان علاوه بر آنکه در مدلهای کیفیت خدمات مورد توجه محققان است، در کیفیت محصولات نیز بهعنوان بُعدی از ابعاد کیفیت محصول بهشمار میرود. «میلر» و «ولمن» (1984)؛ از عملکرد محصول، قابلیت اطمینان و دوام محصول بهعنوان ابعاد کیفیت یاد میکنند.
«راب» (2001)؛ قابلیت اطمینان، دوام و کیفیت طراحی را بهعنوان ابعاد کیفیت معرفی میکند.
«دنگایاچ» و «دشماخ» (2001)؛ قابلیت اطمینان، دوام و مطابقت با استانداردهای از قبل تعیینشده را بهعنوان ابعاد کیفیت ذکر میکنند (رمضانیان و اسماعیلپور، بهنقل از؛ Sebastionelli and Tamimi 2002).
ضوابط ارزیابی جایزه دمینگ شامل؛ چک لیستی که دارای10 شاخص اصلی که هر شاخص، چند زیرشاخص میباشد. یکی از شاخصها تضمین کیفیت است. زیرشاخصهای آن شامل: توسعه کیفیت و تجزیه و تحلیل، آزمون پایایی، قابلیت اطمینان و بازنگری در طراحی، اقدامات پیشگیرانه برای ایمنی و قابلیت اطمینان و... محصول است (Evans, Lindsay, 2002, 112).
قابلیت اطمینان در کیفیت محصول متفاوت از بخش خدمات است. با نتایج تجزیه و تحلیل دادههای این تحقیق در بخش خدمات هماهنگی ندارد.
ب) استنباط آماری دادهها در بُعد "قابلیت اطمینان"
22885401524000نتایج تجزیه و تحلیل شاخصهای آماری دادههای تحقیق )66/4=X و S=0/44) بیانگر آن است که شرکت کنندگان در این تحقیق بعٌد "قابلیت اطمینان" را تا حد زیاد و خیلی زیاد جزئی از ابعاد کیفیت خدمات راهـور میدانند.
ج) تحلیل عاملی در بُعد "قابلیت اطمینان"
نتیجه تحلیل عاملی تأییدی در بُعد "قابلیت اطمینان" دارای ضریب بار عاملی 727/. است. با توجه به اینکه 0.727> 5/0 است، لذا قابل اطمینان بودن جزئی از ابعاد کیفیت خدمات راهور است. این بعُد از لحاظ کمیت بار عاملی در مقایسه با سایر ابعاد در رتبه پنجم قرار دارد. بیشترین بار عاملی در بُعد قابلیت اطمینان مربوط به مؤلفه "داشتن تخصص انجام کار کارکنان" با ضریب بار عاملی 0.861 و "توانمندی کارکنان در تغییر مثبت باور شهروندان نسبت به خدمات پلیس راهور" با ضریب بار عاملی0.850 میباشد.
د) مصاحبه با مدیران ارشد راهور در بُعد "قابلیت اطمینان"
نتایج مصاحبه نشان میدهد که مدیران بُعد اطمینان را یکی از ابعاد کیفیت خدمات راهور میدانند. بررسیهای میدانی پلیس راهور در خصوص عملکرد پلیس راهنمایی و رانندگی حاکیست که کارکنان راهور در ارائه خدمات به شهروندان توانمند هستند. اربابرجوع نیز بدان اذعان داشته است. چون خیلی بهندرت اعتراضی و یا شکایتی مبنی بر عدم توانمندی افسران راهور در ارائه خدمات گزارش میشود.
در سازمان راهور معمولاً مأموریتها و ارائه خدمات بر اساس سطح تخصص و مهارت افسران به آنان محول میشود، تا اربابرجوع (شهروندان) از خدمات راهور اطمینان کامل داشته باشند.
جمعبندی بُعد "قابلیت اطمینان"
با توجه به نتیجه این تحقیق با روش تحلیل عاملی تأییدی، نظر خبرگان سازمانی راهور، نتیجه مصاحبه با مدیران ارشد راهور و نتایج ابعاد مدلها و تحقیقات گفتهشده فوق میتوان گفت؛ بُعد "اطمینان"، یکی از ابعاد مدل کیفیت خدمات پلیس راهور است. در این بُعد مؤلفههای "داشتن تخصص انجام کار و توانمندی کارکنان" در تغییر باور شهروندان نسبت به خدمات پلیس راهور بیش از سایر مؤلفهها مورد تأیید قرار گرفت.
4- بُعد رفتاری و برخورد کارکنان
بُعد رفتاری و برخورد کارکنان عبارتند از: بهموقع بودن، سرعت، ارتباطات (کلامی و غیرکلامی)، گرمی، رفتار دوستانه، نزاکت، نگرش، لحن صدا، لباس، آراستگی ظاهر، توجه، دقت، پیشبینی انتظارات، مدیریت شکایات، مشکلگشایی میباشد، یا ویژگیهایی دیگری از قبیل: شایستگی ارائه خدمات، مؤدب بودن و احترام گذاشتن به شهروندان (تواضع)، برقراری ارتباط مؤثر با شهروندان و باور این اصل کلی که محبت و اعتماد شهروندان نسبت به فرد خدمتگزار برترین امتـیاز و منفعت برای اوست (فیتزسیمونز و مونـاجی، 2001). نتیجه تجزیه و تحلیل دادههای این تحقیق نشان داد که بُعد "رفتاری" یکی از ابعاد مدل کیفیت خدمات پلیس راهور است.
الف) مقایسه یافتههای تحقیق با ادبیات موضوع در بُعد "رفتاری"
در مقایسه نتایج این تحقیق با تحقیقات پیشین میتوان گفت؛ در بُعد "رفتاری" با مدلهای کیفیت خدمات و تحقیقات گذشته در ادبیات تحقیق بهشرح زیر هماهنگی دارد.
نتایج تحقیقات هماهنگ از قبیل: مدل Servqul پاراسورامان(Emel Kursunluoglu ,Yarimoglu, 2014) و هیود فارمر، در مدل طیف مصالحه کیفیت (دهقانی، 1382) و لهتینن و لهتینن، در مدل کیفیت تعاملی (جوادین، کیماسی، 1390 نقل از؛ Harrison, 2000, 245) و یکی از ابعاد مدل گرونروز، بنام تصویر ذهنی از شرکت (Gronroos, 2000, 63-65). معیارهای انجمن بینالمللی رؤسای پلیس (INTERNATIONAL ASSOCIATION of CHIEFS of POLICE ,1998) هماهنگ میباشد. البته در سایر مدلهای کیفیت خدمات که در ادبیات این تحقیق بدان اشاره شد، تقریباً همگی بُعد رفتاری کارکنان را بهعنوان یکی از ابعاد کیفیت خدمات میدانند.
همچنین در مدلهای سرآمدی (تعالی سازمانی) مثل: مدل EFQM و جایزه ملی کیفیت مالکم بالدریج با معیارهایی از قبیل: تمرکز بر مشتری و رضایت مشتری در حال و آینده بالاترین امتیاز (300 امتیاز) نسبت به سایر معیارها برخوردار است. بخش اعظم این معیار بر کیفیت رفتاری کارکنان تأکید دارند (جعفري و ديگران، 1379، 160).
جایزه ملی مالکم بالدریج در مبحث منابع انسانی چگونگی توسعه و استعداد کارکنان، پیگیری اهداف سازمان، نحوه مدیریت منابع انسانی، مشارکت کارکنان، آموزش و پرورش کارکنان، ارزیابی عملکرد، معرفی برجستگان و اخلاق در رفتار افراد را مورد بحث قرار میدهد (فقیهی، رجببیگی؛ بهنقل از ترزیووسکی و همکاران، 2000، 25). نتایج این تحقیق با معیارهای جایزه کیفیت دمینگ و مدل ایشیکاوا هماهنگی ندارد، هر چند در شاخصهای دهگانه جایزه کیفیت دمینگ در زیرشاخص تضمین کیفیت بر میزان رضایتمندی مشتری تأکید شده است. شاخصهای جایزه دمینگ مختص شرکتهای تولیدی بزرگ، متوسط و کوچک است (Evans, Lindsay, 2002, 112). کائور و ایشیکاوا، نمودار استخوان ماهی یا علت و معلول از جمله؛ فنون مهمی است که او در فرآیند حل مسأله ارایه کرد. در تکنیک M4 به عوامل انسانی نیز توجه نموده است (والر، آلن و برنز، 1382). ولی عاملی انسانی موردنظر ایشیکاوا در سازمانهای تولیدی است، با نتیجه بُعد کیفیت رفتاری این تحقیق هماهنگی ندارد.
ب) استنباط آماری دادهها در بُعد "رفتاری"
22760702769700نتایج تجزیه و تحلیل شاخصهای آماری دادههای تحقیق )05/4=X و S=0/77 ( بیانگر آن است که شرکت کنندگان در این تحقیق بعٌد "رفتاری" را تا حد زیاد و خیلی زیاد جزئی از ابعاد کیفیت خدمات راهور میدانند.
ج) تحلیل عاملی در بُعد "رفتاری"
نتیجه تجزیه و تحلیل عاملی تأییدی نشان میدهد که بُعد رفتاری دارای ضریب بار عاملی 0.624 است. چون 0.624> 5/0 است، لذا عامل رفتاری جزئی از ابعاد کیفیت خدمات راهور است. این بعُد از لحاظ کمیت بار عاملی در مقایسه با سایر ابعاد در رتبه سیزدهم قرار دارد. بیشترین بار عاملی در بُعد رفتاری مربوط به مؤلفه "تلاش کارکنان برای حل مشکل اربابرجوع" با ضریب بار عاملی 0.871 و "مساعدت همیشگی کارکنان به اربابرجوع" با ضریب بار عاملی 0.769 میباشد.
د) مصاحبه با مدیران ارشد راهور در بُعد "رفتاری"
نتیجه حاصله نشـان میدهد که مدیران بُعد کیفیت رفتاری را، از ابعـاد مهم کیفیت خدمات در پلیس راهـور میدانند. در راستای کیفیت رفتاری کارکنان پلیس راهور از سال 1387 با شروع آموزش استانداردسازی رفتار کارکنان زیر نظر اساتید دانشگاه، تاکنون (پایان سال 93) تقریباً همه کارکنان راهور در درجات مختلف حداقل سه دوره آموزش چهره به چهره کوتاهمدت (3روزه) ضمن خدمت را طی نمودند. نتایج نشان میدهد که کیفیت رفتاری کارکنان راهور در ارائه خدمات به شهروندان با چالشهای مختلفی از قبیل؛ کنترلهای سازمانی، آموزش، فرهنگ جامعه، رفتـار اربابرجوع، حجم کار و آلـودگی محیط کار (هـوا، صـوتی) و مسائل معیشتی و ... مواجه میباشند.
- کنترل سازمانی: در کنترل سازمانی نقطه مشترک همه واحدهای سازمانی تأکید عمده بر هشدارهای صیانتی و امنیتی میباشد که مبادا برقراری رابطه صمیمانه با اربابرجوع باعث فساد و اقدامات غیرقانونی به نفع اربابرجوع شود. در حالیکه در کیفیت رفتاری تأکید بر برقراری رابطه صمیمانه با اربابرجوع میشود. در چنین شرایطی کارکنان سردرگم هستند. زیرا از یکطرف؛ اگر با اربابرجوع رابطه صمیمانه در حین ارائه خدمات برقرار نمایند، ممکن است انگ رفیقبازی و توصیهپذیری و یا تخلف از قوانین و مقررات صیانتی و ... زده شود. از طرفی دیگر؛ اگر رابطه صمیمانه با اربابرجوع نداشته باشد، مورد بازخواست مدیریت، افکار عمومی جامعه و اربابرجوع قرار میگیرد. بنابراین ضرورت دارد واحدهای نظارتی الگوی کیفیت رفتاری با هدف برقراری رابطه صمیمانه کارکنان با شهروندان و اربابرجوع بهصورت هماهنگ و یکنواخت برای راهنمایی و رانندگی ارائه نمایند.
- آموزش: کارکنان راهور همانند سایر پلیسهای تخصصی در بدو خدمت در دانشگاه علوم انتظامی امین آموزش عمومی را طی نماید، آموزش عمومی در واقع شخصیت نظامی و انضباط و رفتار کارکنان را شکلدهی میکند. شکلگیری اصلی رفتاری کارکنان راهور در آموزش بدو خدمت در دانشگاه پلیس بر محوریت انضباط انتـظامی و عقلانی سازمانی میباشد. لذا کارکنان در تعامل با اربابرجوع سعی میکنند، بر مبنای وظیفه سازمانی در حد روابط رسمی رفتار نمایند. در حالیکه برقراری روابط صمیمانه با اربابرجوع چیزی فراتر از انجام وظیفه سازمانی است. بنابراین لازم است بخشهایی از راهور که با شهروندان و اربابرجوع ارتباط دارند، دورههای آموزشهای کیفیت رفتاری را در بدو خدمت و حین خدمت طی نمایند.
- فرهنگ اربابرجوع: به نظر کارشناسان و مدیران ارشد راهور، یکی از عوامل مهم تأثیرگذاری به کیفیت رفتاری کارکنان راهور، فرهنگ اربابرجوع میباشد. عوامل فرهنگی تأثیرگذار بر کیفیت رفتاری میتوان، به عدم تحمل اربابرجوع در اجرای فرآیندهای قانونی، تلاش برای پارتی بازی و اعمال نفوذ، عدم رعایت حق دیگران و ... میباشد که کارکنان راهور با آن مواجه هستند. در چنین محیط فرهنگی، کارکنان راهور در برقراری روابط صمیمانه به علت عدم ظرفیت لازم از طرف برخی از اربابرجوعها مترصدند. زیرا برقراری روابـط صمیمانه با آنان انتظارات غیرقانونی و سوءاستفاده از حسن نیت کارکنان را در پی دارد. لذا کیفیت رفتاری کارکنان راهـور در ارائه خدمات ترافیکی عمدتاَ مبتنی بر وظیفهمداری و رابطه رسمی با اربابرجوع میباشد. اصلاح فرهنگ اربابرجوع نیاز به کار فرهنگی توسط دستگاههای مسئول با همکاری شهروندان دارد، فراتر از توان پلیس راهنمایی است.
- حجم کار: افزایش تعداد رانندهها و وسائط نقلیه، علاوه بر افزایش حجم کار، انتظارات شهروندان را از راهور در ارائه خدمات راهنمایی سریع، دقیق، در دسترس و راحت، بیشتر نموده است. این در حالیست که کارکنان، تجهیزات و مقدورات پلیس راهنمایی به نسبت نیاز جامعه افزایش نیافته است. بنابراین حجم کاری ارجاعی به کارکنان ممکن است روز به روز بیشتر شود. این فشار کاری وارده به آنان به انضمام آلودگی هوا ، آلودگی صوتی در عرصه خدمات راهور و ... بر آستانه تحمل آنان اثر گذاشته و موجب آن شده که علیرغم تمایل کارکنان به برقراری روابط صمیمانه با اربابرجوع، فرصت لازم را نداشته باشند، تا با همه اربابرجوعها خوشوبش نمایند و روابط صمیمانه برقرار نمایند.
- معیشت کارکنان: کارکنان راهور با توجه به مشغله کاری، کار مستمر و طاقتفرسا نباید، دغدغه معیشتی داشته باشند. یقیناً کارکنانی که مشکلات معیشتی و رفاهی نداشته باشند، کیفیت رفتاری بهتری با اربابرجوع خواهند داشت.
جمعبندی بُعد "رفتاری"
با توجه به نتیجه این تحقیق با روش تحلیل عاملی تأییدی، نظر خبرگان سازمانی راهور، نتیجه مصاحبه با مدیران ارشد راهور و نتایج ابعاد مدلها و تحقیقات گفتهشده فوق میتوان گفت بُعد "رفتاری"، یکی از ابعاد مدل کیفیت خدمات پلیس راهور است. در این بُعد مؤلفههای "تلاش کارکنان راهور برای حل مشکل اربابرجوع و مساعدت همیشگی به اربابرجوع" بیش از سایر مؤلفهها مورد تأیید قرار گرفت. همچنین توجه به متعادلسازی کنترلهای سازمانی، آموزش کارکنان، آموزش و ارتقاء فرهنگی و اصلاح رفتاری اربابرجوع، مسائل معیشتی کارکنان و متناسبسازی حجم کاری و کارکنان راهور در کنار مؤلفههای کیفیت مورد تأکید مدیران ارشد مصاحبهشونده میباشد.
5- بُعد پاسخگویی به شهروندان
پاسخگویی به شهروندان عبارتند از: پیشبینی نیازهای خدماتی شهروندان، دریافت انتظارات شهروندان درباره خدمات، پذیرش مسئولیت اعمال خود، اشتیاق پاسخگویی به شهروندان، راستگویی به شهروندان، رسیدگی به شکایات شهروندان، برآورده نمودن نظرات شهروندان، تمایل کارکنان راهور برای ارائه خدمات فوری راهنمایی و رانندگی به شهروندان و کمک سریع به آنان میباشد. نتیجه تجزیه و تحلیل دادههای این تحقیق نشان داد که بُعد "پاسخگویی به شهروندان" یکی از ابعاد مدل کیفیت خدمات پلیس راهور است.
الف) مقایسه یافتههای تحقیق با ادبیات موضوع در بُعد "پاسخگویی به شهروندان"
در مقایسه نتایج این تحقیق با تحقیقات پیشین میتوان گفت؛ در بُعد "پاسخگویی به شهروندان" با مدلهای کیفیت خدمات و تحقیقات گذشته در ادبیات تحقیق بهشرح زیر هماهنگی دارد.
پاسخگویی به معنای آن است که همه افسران موظفند که بدون فریب یا حیله و نیرنگ، صادقانه اقدامات و تصمیمگیریهای خود را توضیح دهند(INTERNATIONAL ASSOCIATION of CHIEFS of POLICE ,1998)
کیفیت خدمات بر اساس شاخص پنج بعدی اصلاحشده کیفیت خدمات سروکوئال پاراساسورامان (1991)، شامل پنج بعُد؛ جنبه ظاهری، قابلیت اعتماد، پاسخگو بودن، اطمینان دادن، همدلی داشتن میباشد. مشتریان از این پنج بعُد برای قضاوت درباره کیفیت خدمات استفاده میکنند (فیتزسیمونز و موناجی، 2001).
ارزشهایی که در جایزه ملی کیفیت مالکم بالدریج در نظر گرفته شدهاند، 10 معیار است که دو معیار آن، معیار پاسخگویی در اسرع وقت و احساس مسئولیت مشترک است (Evan & Lindsay, 2002, 115 ).
پاسخگویی Res-qual مجموعهاي از روابط اجتماعی است که بر اساس آن شخص، براي توضیح و توجیه رفتار خود با دیگران و سایرین احساس تعهد میکند. بهعبارت دیگر فرد اجبار و اصرار دارد، به توضیح و توجیه روابط خود با سایر افراد بپردازد. پاسخگویی یکی از راههاي ایجاد اعتماد عمومی است (Alvani & Danaeefard, 2001) .
نتایج تجزیه و تحلیل دادههای این تحقیق با مستندات سازمانی مطرحشده در ادبیات تحقیق مثل طرح تکریم اربابرجوع و مدل تعالی سازمانی ناجا (طرح مدیریت کیفیت نیروی انتظامی) مؤلفههای رفتاری آن شامل: دقتنظر، طرز برخورد، توجه به رعایت نوبت، حضور مستمر در پست خود، تسلط در پاسخگویی به اربابرجوع، رعایت ساعات کاری و همچنین تعیین جانشین برای انجام امور در زمان عدم حضور افسر مربوطه هماهنگ است (دفتر تحقیقات معاونت طرح و برنامه و بودجه ناجا، 1391).
ب) استنباط آماری دادهها در بُعد "پاسخگویی به شهروندان"
22396452476500نتایج تجزیه و تحلیل شاخصهای آماری دادههای تحقیق )32/4=X و S=0/58 ( بیانگر آن است که شرکت کنندگان در این تحقیق بعٌد "پاسخگویی به شهروندان" را تا حد زیاد و خیلی زیاد جزئی از ابعاد کیفیت خدمات راهور میدانند.
ج) تحلیل عاملی در بُعد "پاسخگویی به شهروندان"
نتیجه تجزیه و تحلیل عاملی تأییدی نشان داد که بُعد "پاسخگویی به شهروندان" دارای ضریب بار عاملی 850/. است. با توجه به اینکه 0.850> 5/0 است، لذا پاسخگویی به شهروندان جزئی از ابعاد کیفیت خدمات راهور است. این بعُد از لحاظ کمیت بار عاملی در مقایسه با سایر ابعاد، در رتبه چهارم قرار دارد. بیشترین بار عاملی در بُعد پاسخگویی به شهروندان مربوط به مؤلفه "سرعت در ارائه خدمات راهور" با ضریب بار عاملی 0.838 و "پذیرش مسئولیت اعمال خود بدون پنهانکاری" با ضریب بار عاملی0.811 میباشد.
د) مصاحبه با مدیران ارشد راهور در بُعد "پاسخگویی به شهروندان"
نتایج مصاحبه با مدیران ارشد حاکیست که آنان بُعد پاسخگویی به شهروندان میتواند، یکی از ابعاد کیفیت خدمات راهنمایی و رانندگی باشد. در پلیس راهنمایی و رانندگی، علاوه بر پاسخگویی به شهروندان یا اربابرجوع (مشتری) رعایت قوانین و مقررات و پاسخگویی قانونی به سلسله مراتب و مراجع قانونی از اصول بنیادین و خدشهناپذیر میباشد. در واقع میتوان گفت اجرای قوانین و مقررات بر رضایت اربابرجوع اولویت دارد. در راستای پاسخگویی به شهروندان در راهور صندوق پیشنهادات، انتقادات و شکایات وجود دارد، علاوه بر آن سامانه تلفن 197 نظارت همگانی بازرسی ناجا، واحد بازرسی در تشکیلات راهنمایی و رانندگی ضمن نظارت بر عملکرد یگانها و کارکنان پلیس راهنمایی و رانندگی، مرجعی قانونی برای رسیدگی به شکایات شهروندان علیه تخلفات و جرایم کارکنان محسوب میشوند. در کنار نظارت پلیس راهنمایی، واحد حفاظت و اطلاعات و عقیدتی و سیاسی نیز بهعنوان دستگاههای ناظر شکایات شهروندان را رسیدگی مینمایند، یا به پلیس راهنمایی و رانندگی گزارش و از آن طریق پیگیری میکنند. نتیجه بررسی شکایات و انتقادات به ذینفع اعلام میگردد.
جمعبندی بُعد "پاسخگویی به شهروندان"
با توجه به نتیجه این تحقیق با روش تحلیل عاملی تأییدی، نظر خبرگان سازمانی راهور، نتیجه مصاحبه با مدیران ارشد راهور و نتایج ابعاد مدلها و تحقیقات گفتهشده فوق میتوان گفت بُعد "پاسخگویی به شهروندان"، یکی از ابعاد مدل کیفیت خدمات پلیس راهور است. در این بعُد مؤلفههای، "سرعت در ارائه خدمات راهور و پذیرش مسئولیت اعمال خود بدون پنهانکاری" بیش از سایر مؤلفهها مورد تأیید قرار گرفت.
6- بُعد پاسخگویی قانونی
این بُعد پاسخگویی در سازمان راهور تأکید بر رعایت الزامات قانونی، آئیننامه، خطمشیهای سازمانی از سوی کارکنان راهور دارد. نتیجه تجزیه و تحلیل دادههای این تحقیق نشان داد که بُعد "پاسخگویی قانونی" یکی از ابعاد مدل کیفیت خدمات پلیس راهور است.
الف) مقایسه یافتههای تحقیق با ادبیات موضوع در بُعد "پاسخگویی قانونی"
در مقایسه نتایج این تحقیق با تحقیقات پیشین میتوان گفت؛ در بُعد "پاسخگویی قانونی" با مدلهای کیفیت خدمات و تحقیقات گذشته در ادبیات تحقیق بهشرح زیر هماهنگی دارد.
معیارهای انجمن بینالمللی رؤسای پلیس از قبیل: اطاعت از قوانین، مقررات و دستورات یعنی افسران نباید قوانین و آئیننامه، خطمشیهای سازمانی، یا روشها را نقض کنند. آنان میبایست تمام دستورات قانونی را رعایت کنند. باید درباره تمام اقداماتی که انجام میدهند، در سلسله مراتب فرماندهی بهطور مستقیم پاسخگو باشند .(INTERNATIONAL ASSOCIATION of CHIEFS of POLICE ,1998)
صاحبنظران به طریق مختلفی پاسخگویی را تقسیم نمودند. برای نمونه رمزک در مدلی، پاسخگویی را به چهار نوع «سیاسی» ، «قانونی» ، «سازمانی» و «حرفهای» تقسیمبندی میکند (رفیعزاده و منوریان، 1388). پاسخگويي قانـوني؛ نيـازمند پذيـرش مقررات و اختيار بوروكراتيك است (تقي پورظهير و صـفایی، 1388). پاسخگویی قانونی؛ شامل نظارتهای بیرونی بر عملکرد بوده و هدفش انطباق عملکرد با الزامات قانونی و قوانین اساسی است. اساس پاسخگویی قانونی بر روابط موکل/ وکیل نهاده شده است (فقیهی، 1380).
معیارهای مقام رهبری و فرماندهی کل قوا سیدعلی خامنهای نیروی انتظامی محبوبیت خود را باید در چه چیزی بهدست آورد؟ در قاطعیت بر اساس قانون و بر اساس همان چیزی که در مقررات از او طلب شده است؛ نه در ملاحظة کسی، ملاحظه جمعی، رعایت میل قشری یا گروهی، ابداً. اگر میعار، جامعه اسلامی و انقلابی است، حساسیت نیروی انتظامی باید متناسب با آن چیزی باشد که در این جامعه موردنظر است (سازمان عقیدتی و سیاسی ناجا، 1385، 50).
همچنین نتایج این تحقیق در بُعد "پاسخگویی قانونی" با معیارهای مستندات سازمانی پلیس که در ادبیات این تحقیق به آن اشاره شده شامل: آئیننامه انضباطی، سامانه پلیس110 و سامانه 197 بازرسی، استانداردسازی الگوهای رفتاری کارکنان پلیس راهور، طرح تکریم اربابرجوع و طرح مدیریت کیفیت نیروی انتظامی (دفتر تحقیقات معاونت طرح و برنامه و بودجه ناجا، 1391) هماهنگ است.
ب) استنباط آماری دادهها در بُعد "پاسخگویی قانونی"
22098003683000نتایج تجزیه و تحلیل شاخصهای آماری دادههای تحقیق )52/4=X و S=0/46 ( بیانگر آن است که شرکت کنندگان در این تحقیق بعٌد "پاسخگویی قانونی" را تا حد زیاد و خیلی زیاد جزئی از ابعاد کیفیت خدمات راهور میدانند.
ج) تحلیل عاملی در بُعد "پاسخگویی قانونی"
نتایج تجزیه و تحلیل عاملی تأییدی نشان داد که "پاسخگویی قانونی" دارای ضریب بار عاملی 653/. است. با توجه به اینکه 0.653> 5/0 است، لذا قابل پاسخگویی قانونی جزئی از ابعاد کیفیت خدمات راهور است. این بعُد از لحـاظ کمیت بار عاملی در مقـایسه با سایر ابعـاد، در رتبـه یازدهم قرار دارد. بیشترین بار عاملی در بُعد "پاسخگویی قانونی" مربوط به مؤلفه "عدم نقض قوانین و مقررات و روشهای سازمانی" توسط کارکنان راهور با ضریب بار عاملی 0.746 و "گزارش سریع تخلفات به سلسله مراتب" با ضریب بار عاملی 0.742 میباشد.
د) مصاحبه با مدیران ارشد راهور در بُعد "پاسخگویی قانونی"
نتایج حاصل از مصاحبه با مدیران ارشد حاکیست که پاسخگویی قانونی باید یکی از ابعاد کیفیت خدمات راهور باشد. آنان مؤلفههای بعُد پاسخگویی قانونی نیز تأیید نمودند. در راستای پاسخگویی قانـونی هماکنون گزارشهای نوبـهای، روزانه، هفـتگی، ماهـانه، فصلی و سالانه به سلسله مراتب فرماندهی در ناجا و گزارشهای ماهـانه و فصلی و سالانه به ستاد کل نیروهای مسلح ارسال میگردد.
جمعبندی بُعد "پاسخگویی قانونی"
با توجه به نتیجه این تحقیق با روش تحلیل عاملی تأییدی، نظر خبرگان سازمانی راهور، نتیجه مصاحبه با مدیران ارشد راهور و نتایج ابعاد مدلها و تحقیقات گفتهشده فوق میتوان گفت؛ بُعد "پاسخگویی قانونی"، یکی از ابعاد مدل کیفیت خدمات پلیس راهور است. در این بُعد مؤلفههای "عدم نقض قوانین و مقررات و روشهای سازمانی توسط کارکنان راهور و گزارش سریع تخلفات به سلسله مراتب"، بیش از سایر مؤلفهها مورد تأیید قرار گرفتند.
7- بُعد موقعیت (دسترسی)
موقعیت یا دسترسی عبارتند از: قابلیت دستیابی به محل ارائه خدمات شامل: راحتی یافتن راههای روشن و واضح پیرامون محیط ارائه خدمات، نحوه ارتباط با مشتری و مطلع ساختن شهروندان درباره خدمات راهور به شیوهای که برای شهروندان قابل درک باشد. نتیجه تجزیه و تحلیل دادههای این تحقیق نشان داد که بُعد "موقعیت (دسترسی)" یکی از ابعاد مدل کیفیت خدمات پلیس راهور است.
الف) مقایسه یافتههای تحقیق با ادبیات موضوع در بُعد "موقعیت"
در مقایسه نتایج این تحقیق با تحقیقات پیشین میتوان گفت؛ در بُعد "موقعیت (دسترسی)" با مدلهای کیفیت خدمات و تحقیقات گذشته در ادبیات تحقیق بهشرح زیر هماهنگی دارد.
لهتینن و لهتینن (این دو محقق)، در مدل خود سه بُعد برای کیفیت خدمات ارائه کردهاند که یکی از ابعاد کیفیت تعاملی است کیفیت تعاملی به تعاملات بین مشتریان و ارائهکنندگان خدمات اشاره دارد. تعاملات ممکن است به روشهای مختلفی روی دهد، مثلاً میتوان بهصورت رودررو یا از طریق ابزارهای دوربرد نظیر؛ تلفن یا اینترنت تعامل برقرار کرد. تعامل به هر شکلی که باشد، سازمانها باید اطمینان حاصل کنند که بهصورت اثربخشی با مشتریانشان ارتباط برقرار میکنند (جوادین و کیماسی، 1390؛ نقل از Harrison, 2000, 245). مدل کیفیت خدمات هیود فارمر دارای ابعادی از قبیل، موقعیت (مکان)، ارتباطات و... میباشد (جوادین و کیماسی، 1390؛ به نقل از (Ghobadian, et at,1994, 53-54. همچنین در مدل پاراسورامان و دیگران و مدل گاروین، مدل استورات و والش، مدل گاستر، بُعد "دسترسی" یکی از ابعاد کیفیت خدمات میباشد.
ب) استنباط آماری دادهها در بُعد "موقعیت"
22415503302000نتایج تجزیه و تحلیل شاخصهای آماری دادههای تحقیق )37/4=X و S=0/57 ( بیانگر آن است که شرکت کنندگان در این تحقیق بعٌد "موقعیت (دسترسی)" را تا حد زیاد و خیلی زیاد جزئی از ابعاد کیفیت خدمات راهور میدانند.
ج) تحلیل عاملی در بُعد "موقعیت"
نتایج حاصل از تحلیل عاملی حاکیست که بُعد "موقعیت" دارای ضریب بار عاملی 660/. است. با توجه به اینکه 0.660> 5/0 است، لذا موقعیت جزئی از ابعاد کیفیت خدمات راهور است. این بعُد از لحاظ کمیت بار عاملی در مقایسه با سایر ابعاد، در رتبه دهم قرار دارد. بیشترین بار عاملی در بُعد "موقعیت" مربوط به مؤلفه "تعامل پست الکترونیکی شهروندان" برای دریافت خدمات راهور با ضریب بار عاملی 0.786 و "دریافت خدمات از طریق اداره پست" با ضریب بار عاملی 0.766 میباشد.
د) مصاحبه با مدیران ارشد راهور در بُعد "موقعیت"
نتایج مصاحبه با مدیران ارشد راهور نشان داد که آنان بُعد موقعیت (دسترسی) را بهعنوان یکی از ابعاد کیفیت خدمات راهور میدانند. در حال حاضر اکثر مکانهای اصلی پلیس راهنمایی و رانندگی شامل: ستاد و پاسگاههای راهنمایی بر اساس تشکیلات سازمانی و تقسیمات کشوری و داشتن زمین یا ساختمان سازمانی یا ساختمان واگذاری از سازمانها از گذشته، استقرار دارند و از لحاظ دسترسی به سازمانهای تکمیلکننده چرخه خدمات راهور هماکنون در مراکز بزرگ خدمات راهنمایی مثل: شهرک آزمایش تهران و یا مراکز بزرگ تعویض پلاک تعدادی از سازمانهای مرتبط همکار مستقر و یا نمایندگان از آنها در آنجا برای تکمیل فرآیند خدمات راهور به شهروندان حضور دارند. بخش زیادی از خدمات ترافیکی نیز غیرحضوری بوسیله پست یا مراکز پلیس+10 و ... به شهروندان ارائه میشود.
جمعبندی بُعد "موقعیت"
با توجه به نتیجه این تحقیق با روش تحلیل عاملی تأییدی، نظر خبرگان سازمانی راهور، نتیجه مصاحبه با مدیران ارشد راهور و نتایج ابعاد مدلها و تحقیقات گفتهشده فوق میتوان گفت؛ بُعد "موقعیت (دسترسی)"، یکی از ابعاد مدل کیفیت خدمات پلیس راهور است. در این بعُد مؤلفههای "تعامل پست الکترونیکی شهروندان برای دریافت خدمات راهور و دریافت خدمات از طریق اداره پست" بیش از سایر مؤلفهها مورد تأیید قرار گرفت.
8- بُعد کيفيت خدمات الکترونيکي
کیفیت خدمات الکترونیکی عبارتند از: دسترسی به اطلاعات و محتوای خدمات عمومی الکترونیکی، امنیت و حفظ حریم شخصی محافظت از اطلاعات شخصی کاربر، احساس امنیت و اعتماد از سایت، طراحی وبسایت، قابلیت اطمینان، کارایی سایت راهور میباشد. نتیجه تجزیه و تحلیل دادههای این تحقیق نشان داد که بُعد "خدمات الکترونیک" یکی از ابعاد مدل کیفیت خدمات پلیس راهور است.
الف) مقایسه یافتههای تحقیق با ادبیات موضوع در بُعد "کیفیت خدمات الکترونیک"
در مقایسه نتایج این تحقیق با تحقیقات پیشین میتوان گفت؛ در بُعد "خدمات الکترونیک" با مدلهای کیفیت خدمات و تحقیقات گذشته در ادبیات تحقیق بهشرح زیر هماهنگی دارد.
کیفیت خدمات الکترونیک دارای پنج بعد از قبیل: دسترسی، کارایی، امنیت، زیبایی در طراحی صفحه وب، قابلیت اطمینان است (Parasuraman, A, & Zeithaml, Valarie A ,& Malhotra, Arvind, 2005).
یافتههای تحقیق احمدي و صوفی (1392)، نشان میدهد که مدل کیفیت خدمات الکترونیک (E-SQ) دارای دارای پنج بُعد شامل: تکمیل، اعتماد، آگاهی، امنیت و پاسخگویی است (احمدي و صوفی، 1392).
ب) استنباط آماری دادهها در بُعد "خدمات الکترونیک"
22860002540000نتایج تجزیه و تحلیل شاخصهای آماری دادههای تحقیق (64/4=X و S=0/45) بیانگر آن است که شرکت کنندگان در این تحقیق بعٌد "خدمات الکترونیک" را تا حد زیاد و خیلی زیاد جزئی از ابعاد کیفیت خدمات راهور میدانند.
ج) تحلیل عاملی در بُعد "خدمات الکترونیک"
نتایج تحلیل عاملی نشان میداد که بُعد کیفیت خدمات الکترونیک دارای ضریب بار عاملی 0.807 است. چون 0.807> 5/0 میباشد. بنابراین بُعد کیفیت خدمات الکترونیک یکی از ابعاد کیفیت راهور میباشد. این بعُد از لحاظ کمیت بار عاملی در مقایسه با سایر ابعاد، در رتبه سوم قرار دارد. بیشترین بار عاملی در بُعد خدمات الکترونیک مربوط به مؤلفه "قابل اعتماد بودن وبسایت راهور" با ضریب بار عاملی 0.901 و "کارا بودن وبسایت" با ضریب بار عاملی 0.895 میباشد.
د) نتایج حاصل از مصاحبه با مدیران ارشد راهور در بُعد "خدمات الکترونیک"
نتـایج حاصل از مصاحبه با مدیران ارشد پلیس راهور حاکیست که آنها بعُد "کیفیت خدمات الکترونیکی" و مؤلفههای آن شامل: امنیت، کارایی، دسترسی، طراحی صفحه و... را بهعنوان جزئی از ابعاد کیفیت خدمات راهور قبول دارند. ولی به علت محدودیتهای امنیتی اعمالشده میزان خدماتدهی به شهروندان، با استفاده از بستر اینترنت در پلیس راهور محدود است. صرفاً از سال92 وبسایت راهور 120 برای عموم شهروندان برای برخی از خدمات قابل دستیابی است.
جمعبندی بُعد "الکترونیک"
با توجه به نتیجه این تحقیق با روش تحلیل عاملی تأییدی، نظر خبرگان سازمانی راهور، نتیجه مصاحبه با مدیران ارشد راهور و نتایج ابعاد مدلها و تحقیقات گفتهشده فوق میتوان گفت؛ بُعد "کیفیت خدمات الکترونیک"، یکی از ابعاد مدل کیفیت خدمات پلیس راهور است. در این بُعد مؤلفههای "قابل اعتماد بودن وبسایت راهور و کارا بودن وبسایت"، بیش از سایر مؤلفهها مورد تأیید قرار گرفت. همچنین کم کردن محدودیتهای امنیتی مـوجود جهت گسترش خدمات راهـور به شهرونـدان در بستر اینترنت مورد توجه مدیران ارشد مصاحبهشونده میباشد.
9- بُعد الزامات عملکردی
الزامات عملکرد بهآسانی تعریف و تعیین میشوند و بهراحتی قابل اجرا هستند. در صورت عدم برآورده کردن آنها، اربابرجوع ناراضی است و برآورده کردن آنها، باعث رضایت اربابرجوع میشوند. مثل شفافیت تصویر و رنگ مطلوب کارت گواهینامه رانندگی. نتیجه تجزیه و تحلیل دادههای این تحقیق نشان داد که بُعد "الزامات عملکردی" یکی از ابعاد مدل کیفیت خدمات پلیس راهور است.
الف) مقایسه یافتههای تحقیق با ادبیات موضوع در بُعد "الزامات عملکردی"
در مقایسه نتایج این تحقیق با تحقیقات پیشین میتوان گفت؛ در بُعد "الزامات عملکردی" با مدلهای کیفیت خدمات و تحقیقات گذشته در ادبیات تحقیق بهشرح زیر هماهنگی دارد.
کانو ویژگی خدمات را به سهدسته شامل؛ الزامات اساسی، الزامات عملکرد و الزامات انگیزشی تقسیمبندی میکند (Amin, & Muataz, 2014 ).
ب) استنباط آماری دادهها در بُعد "الزامات عملکردی"
22360963175300نتایج تجزیه و تحلیل شاخصهای آماری دادههای تحقیق )66/4=X و S=0/43 ( بیانگر آن است که شرکت کنندگان در این تحقیق بعٌد "الزامات عملکردی" را تا حد زیاد و خیلی زیاد جزئی از ابعاد کیفیت خدمات راهور میدانند.
ج) تحلیل عاملی در بُعد "الزامات عملکردی"
نتایج تحلیل عاملی تأییدی نشان داد که "الزامات عملکردی" دارای ضریب بار عاملی 643/. است. با توجه به این که 0.643> 5/0 است، لذا الزامات عملکردی جزئی از ابعاد کیفیت خدمات راهور است. این بعُد از لحاظ کمیت بار عاملی در مقایسه با سایر ابعاد، در رتبه دوازدهم قرار دارد. بیشترین بار عاملی در بُعد الزامات عملکردی مربوط به مؤلفه "مناسب بودن ابعاد ظاهری محصولات راهور" با ضریب بار عاملی 0.906 و "زیبایی ظاهری رنگ محصولات راهور" با ضریب بار عاملی 0.839 میباشد.
د) مصاحبه با مدیران ارشد راهور در بُعد "الزامات عملکردی"
نتایج مصاحبه نشان میدهد که مدیران ارشد راهور بُعد الزامات عملکردی را، یکی از ابعاد کیفیت خدمات راهور میدانند. با تـوجه به تنوع خدمات پلیس راهور، بخشی از فعالیتهای راهور تولید کالا میباشد که کیفیت آن میتواند ملموس و مشهود میباشد. مثل پلاک خودرو، گواهینامه. طراحی و تولید گواهینامههای هوشمند با طرح زیبا و ابعاد و محتوای مناسب از حرکتهای مهم و اساسی پلیس راهور در سالیان اخیر بوده است که حرکت به سمت جلو با بهرهگیری از علم و دانش در پلیس راهنمایی را نشان میدهد. پلیس راهور درصدد است که در سایر بخشهای خدماتی خود نیز، بُعد الزامات عملکردی کیفیت را ارتقاء دهد. آنها بُعد الزامات عملکردی کیفیت و مؤلفههای آن را برای خدمات راهنمایی ضروری میدانند.
جمعبندی بُعد "الزامات عملکردی"
با توجه به نتیجه این تحقیق با روش تحلیل عاملی تأییدی، نظر خبرگان سازمانی راهور، نتیجه مصاحبه با مدیران ارشد راهور و نتایج ابعاد مدلها و تحقیقات گفتهشده فوق میتوان گفت؛ بُعد "الزامات عملکردی"، یکی از ابعاد مدل کیفیت خدمات پلیس راهور است. در این بُعد مؤلفههای "مناسب بودن ابعاد ظاهری محصولات و زیبایی ظاهری رنگ محصولات راهور" بیش از سایر مؤلفهها، مورد تأیید قرار گرفت.
10- بُعد فنآوري اثربخش
فنآوری اثربخش عبارتند از: بهرهبرداری از تکنولوژی مناسب و بهروز (پیشرفته)، دقت و سرعت سیستمهای مورد استفاده در ارائه خدمات و ... میباشد. نتیجه تجزیه و تحلیل دادههای این تحقیق نشان داد که بُعد "فنآوري اثربخش" یکی از ابعاد مدل کیفیت خدمات پلیس راهور است.
الف) مقایسه یافتههای تحقیق با ادبیات موضوع در بُعد "فنآوری اثربخش"
در مقایسه نتایج این تحقیق با تحقیقات پیشین میتوان گفت؛ در "بُعد فنآوري اثربخش" با مدلهای کیفیت خدمات و تحقیقات گذشته در ادبیات تحقیق بهشرح زیر هماهنگی دارد.
باس آلدلیگان و باتل، در مقیاس جدیدی با عنوان SYSTRA-SQارائه کردهاند که شامل21 مؤلفه در چهار بعُد؛ کیفیت سیستم خدمات، کیفیت خدمات رفتاری، صحت مبادلاتی خدمات و کیفیت خدمات ماشینی میباشد. کیفیت خدمات ماشینی بر کیفیت ماشین و تجهیزات تأکید دارد و به قابلیت اعتماد ماشینها و نیز عملکردشان برحسب رضایتبخش بودن نتایج، زمانی که بوسیله مشتریان مورد استفاده قرار میگیرند، مربوط است (جوادین و کیماسی، 1390؛ نقل از Aldigan and Buttle, 2002).
مدل کیفیت خدمات استورات و والش، دارای 11 بُعد است که یکی از ابعاد آن، استفاده اثربخش از فنآوری است (جوادین و کیماسی، 1390؛ نقل از (Ghobadian, et at, 1994.
ب) استنباط آماری دادهها در بُعد "فنآوری اثربخش"
22840952741000نتایج تجزیه و تحلیل شاخصهای آماری دادههای تحقیق )75/4=X و S=0/41 ( بیانگر آن است که شرکت کنندگان در این تحقیق بعٌد "فنآوری اثربخش" را تا حد زیاد و خیلی زیاد جزئی از ابعاد کیفیت خدمات راهور میدانند.
ج) تحلیل عاملی در بُعد "فنآوری اثربخش"
نتایج تجزیه و تحلیل عاملی نشان داد که "فنآوری اثربخش" دارای ضریب بار عاملی 704/. است. با توجه به اینکه 0.704> 5/0 است، لذا فنآوری اثربخش جزئی از ابعاد، کیفیت خدمات راهور است. این بعُد از لحاظ کمیت بار عاملی در مقایسه با سایر ابعاد، در رتبه هشتم قرار دارد. بیشترین بار عاملی در بُعد الزامات عملکردی مربوط به مؤلفه "لازمه دقیق بودن ماشین آلات" با ضریب بار عاملی 0.910 و "لازمه بالا بودن سرعت ماشین آلات" راهور با ضریب بار عاملی 0.839 میباشد.
د) مصاحبه با مدیران ارشد راهور در بُعد "فنآوری اثربخش"
نتایج حاصل از مصاحبه نشان داد که مدیران ارشد راهور بُعد "فنآوری اثربخش" را جزئی از ابعاد کیفیت خدمات راهور میدانند. مشاهدات محقق و نتایج مصاحبه حاکیست پلیس راهور در مقایسه با سایر بخشهای پلیس در استفاده از فنآوری اثربخش سرآمد است. در همین راستا ضمن مکانیزه نمودن فرایندهای داخلی، در بخش خدمات به شهروندان هماکنون علاوه بر سامانه هوشمند دوربینهای سرعتسنج، پنج سیستم جامع خدماتی فعال دارد که ضمن افزایش دقت و سرعت خدمات، کاهش هزینه و وقت اربابرجوع را در پی داشته است. ضمناً مراجعات حضوری شهروندان به مراکز خدماتی راهور مثل شهرک آزمایش بهشدت کاهش داده است.
جمعبندی بُعد "فنآوری اثربخش"
با توجه به نتیجه این تحقیق با روش تحلیل عاملی تأییدی، نظر خبرگان سازمانی راهور، نتیجه مصاحبه با مدیران ارشد راهور و نتایج ابعاد مدلها و تحقیقات گفتهشده فوق میتوان گفت؛ بُعد "فنآوري اثربخش"، یکی از ابعاد مدل کیفیت خدمات پلیس راهور است. در این بُعد مؤلفههای "لازمه بالا بودن دقت و سرعت ماشین آلات" بیشتر از سایر مؤلفههای مورد تأیید قرار گرفت.
11- بُعد مشروعيت و مقبوليت
مشروعیت و مقبولیت میتوان گفت؛ نیروی انتظامی باید در چشم مردم عزیز باشد. این عزت از رفتار نیروی انتظامی و چگونگی انجام وظیفه او ناشی میشود. دقت و مراقبت در انجام وظایف قانونی، در درون نیرو به صحت عمل و درستکاری و امانت، برخورد با پرسنل خاطی، حفظ آبروی شهروندان در همه ابعاد. عدم سوءاستفاده از موقعیت کاری بهنفع خود یا سازمان، مقاومت در برابر تهدید و تطمیع میباشد (جاوید و زمانیان جهرمی، 1389). نتیجه تجزیه و تحلیل دادههای این تحقیق نشان داد که بُعد "مشروعیت و مقبولیت"، یکی از ابعاد مدل کیفیت خدمات پلیس راهور است.
الف) مقایسه یافتههای تحقیق با ادبیات موضوع در بُعد "مشروعیت و مقبولیت"
در مقایسه نتایج این تحقیق با تحقیقات پیشین میتوان گفت؛ در بُعد "مشروعیت و مقبولیت" با مدلهای کیفیت خدمات و تحقیقات گذشته در ادبیات تحقیق بهشرح زیر هماهنگی دارد.
INTERNATIONAL ASSOCIATION of CHIEFS of POLICE (1998)؛ در معیارهای انجمن بینالمللی رؤسای پلیس به معیار مشروعيت و مقبوليت توجه شده است. آنها معتقدند که پلیس باید برابر قوانین و مقررات انجام وظیفه نماید. رفتار با مردم به شیوهای مدنی و حرفهای که متضمن جهتگیری انجام خدمات، همراه با احترام عمومی و همکاری با مردم باشد، در خود بپرورانند. آنان میبایست با متخلفان نیز با احترام برخورد کنند، از شیوه و زبانی که ممکن است برای کوچک کردن، تمسخر، یا ارعاب فرد باشد، استفاده نکنند. همچنین آنان نباید از قدرت اعمال قانون و یا موقعیت سوءاستفاده نمایند.
ب) استنباط آماری دادهها در بُعد "مشروعیت و مقبولیت"
22551463757400نتایج تجزیه و تحلیل شاخصهای آماری دادههای تحقیق )53/4=X و S=0/49 ( بیانگر آن است که شرکت کنندگان در این تحقیق بعٌد "مشروعیت و مقبولیت" را تا حد زیاد و خیلی زیاد جزئی از ابعاد کیفیت خدمات راهور میدانند.
ج) تحلیل عاملی در بُعد "مشروعیت و مقبولیت"
نتایج تجزیه و تحلیل عاملی تأییدی نشان داد که بُعد مشروعیت و مقبولیت دارای ضریب بار عاملی 0.902 است. چون 0.902> 0.5 میباشد. بنابراین بُعد مشروعیت و مقبولیت یکی از ابعاد کیفیت راهور میباشد. این بعُد از لحاظ کمیت بار عاملی در مقایسه با سایر ابعاد، در رتبه یکم قرار دارد. بیشترین بار عاملی در بُعد "مشروعیت و مقبولیت"، مربوط به مؤلفه "اطلاعرسانی در خدمات راهور" با ضریب بار عاملی 0.893 و "تعامل بدون تبعیض و بر اساس قانون با شهروندان راهور" با ضریب بار عاملی0.870 و "تلاش برای ارتقای فرهنگ ترافیکی شهروندان" با بار عاملی0.844 میباشد.
د) مصاحبه با مدیران ارشد راهور در بُعد "مشروعیت و مقبولیت"
نتایج حاصله نشان داد که مدیران ارشد راهور بُعد "مشروعیت و مقبولیت" را بهعنوان یکی از ابعاد کیفیت خدمات راهور پذیرفتند. حفظ شئونات شهروندان و احترام به آن، جزئی از آموزشهای اخلاقی حرفهای پلیس راهور است. معیار و راهنمای انجام کار پلیس قوانین و مقررات با رعایت احترام و رفتار بدون تبعیض است. در وضع موجود کارکنان پلیس راهور فراتر از وظیفه سازمانی خود به شهروندان، با توجه به نیاز در حوادث و بلایا یا مناسبتها خدماترسانی مینمایند.
جمعبندی بُعد "مشروعیت و مقبولیت"
با توجه به نتیجه این تحقیق با روش تحلیل عاملی تأییدی، نظر خبرگان سازمانی راهور، نتیجه مصاحبه با مدیران ارشد راهور و نتایج ابعاد مدلها و تحقیقات گفتهشده فوق میتوان گفت؛ بُعد "مشروعيت و مقبوليت"، یکی از ابعاد مدل کیفیت خدمات پلیس راهور است. در این بُعد مؤلفههای "اطلاعرسانی، تعامل بدون تبعیض و بر اساس قانون و تلاش برای ارتقای فرهنگ ترافیکی شهروندان"، بیشتر از سایر مؤلفهها مورد تأیید قرار گرفت.
12- بُعد حفظ ارزشهاي اسلامي
حفظ ارزشهای اسلامی با شاخصهایی از قبیل: رعایت اخلاق اسلامی، نظم و ادب و دیانت، احساس رأفت و مهربانی نسبت به مردم، انضباط، تعهد تقوا و پاکدامنی، دیانت، تواضع، رعایت عدالت در مواجه با شهروندان، اهل بیان و تفاهم با مردم، ارائه خدمات سالم، صادقانه، مخلصانه و دلسوزانه به مردم ... میباشد. نتیجه تجزیه و تحلیل دادههای این تحقیق نشان داد که بُعد "حفظ ارزشهاي اسلامي"، یکی از ابعاد مدل کیفیت خدمات پلیس راهور است.
الف) مقایسه یافتههای تحقیق با ادبیات موضوع در بُعد "حفظ ارزشهای اسلامی"
در مقایسه نتایج این تحقیق با تحقیقات پیشین میتوان گفت؛ در بُعد "حفظ ارزشهاي اسلامي" با مدلهای کیفیت خدمات و تحقیقات گذشته در ادبیات تحقیق بهشرح زیر هماهنگی دارد.
بزرگترین وظیفه نیروی انتظامی حفظ ارزشهاست. آن قدرت، عزت و رحمت که مطرح شد، در چارچوب حفظ ارزشهای اسلامی قرآنی است (سازمان عقیدتی و سیاسی ناجا، 1385، 63 و 68). گسترش روح ایمان و تقوا در تمام ردههای نیروی انتظامی ... اگر در گذشته در گوشهای از کشور فرمانده فعال، مؤمن، پاکدامنی بود، مردم در آن منطقه، از آن نیروی انتظامی زیر فرماندهی آن شخص خشنود، بلکه به آن علاقمند بودند (سازمان عقیدتی و سیاسی ناجا، 1385، 39).
ب) استنباط آماری دادهها در بُعد "حفظ ارزشهای اسلامی"
2230120889000نتایج تجزیه و تحلیل شاخصهای آماری دادههای تحقیق )51/4=X و S=0/46 ( بیانگر آن است که شرکت کنندگان در این تحقیق بعٌد "حفظ ارزشهای اسلامی" را تا حد زیاد و خیلی زیاد جزئی از ابعاد کیفیت خدمات راهور میدانند.
ج) تحلیل عاملی در بُعد "حفظ ارزشهای اسلامی"
نتایج تجزیه و تحلیل عاملی تأییدی نشان داد که بُعد "حفظ ارزشهای اسلامی" دارای ضریب بار عاملی 850/. است. با توجه به اینکه 0.850> 5/0 است، لذا حفظ ارزشهای اسلامی جزئی از ابعاد کیفیت خدمات راهور است. این بعُد از لحاظ کمیت بار عاملی در مقایسه با سایر ابعاد، در رتبه دوم قرار دارد. بیشترین بار عاملی در بُعد "حفظ ارزشهای اسلامی"، مربوط به مؤلفه "منظم و منضبط بودن کارکنان راهور در خدمات" با ضریب بار عاملی 0.902 و "رفتار مؤدبانه و مهربانانه همراه با رأفت اسلامی با شهروندان" با ضریب بار عاملی0.882 میباشد. کمترین بار عاملی مربوط به "داشتن محاسن (ریش) در حد متعارف توسط کارکنان" با بار عاملی 0.258 میباشد که از مؤلفهها حذف گردید.
د) مصاحبه با مدیران ارشد راهور در بُعد "حفظ ارزشهای اسلامی"
نتاج مصاحبه با مدیران ارشد حاکیست که حفظ ارزشهای اسلامی، از ابعاد مهم کیفیت خدمات راهور محسوب میشود. بهگونهای که یکی از عوامل اصلی در اعطاء شغل، درجه یا رتبه و ادامه خدمت کارکنان صلاحیت مکتبی رعایت ارزشهای مکتبی است.
سازمان عقیدتی و سیاسی که به مسائل مکتبی کارکنان راهور میپردازد، ضمن برگزاری کلاسهای آموزشی اخلاقی، اعتقادی برای کارکنان، بر رعایت ظواهر اسلامی، اخلاق اسلامی در برخورد با اربابرجوع و... در یگانهای راهور نظارت دارد. همچنین فرماندهان و رؤسا نیز، ملزم به رعایت و ترویج ارزشهای اسلامی در بین کارکنان خود هستند.
جمعبندی بُعد "حفظ ارزشهای اسلامی"
نتایج این تحقیق در بُعد حفظ ارزشهای اسلامی با نتایج هیچیک از مدلهای کیفیت خدمات اندیشمندان غربی در ادبیات موضوع هماهنگی ندارد. بهعبارت دیگر هیچیک از مدلهای مذکور به بُعد "حفظ ارزشهای اسلامی" نپرداخته است. لذا میتوان گفت منظور نمودن بُعد حفظ ارزشهای اسلامی یک اقدام نوآورانه در این تحقیق محسوب میشود.
با توجه به نتیجه این تحقیق با روش تحلیل عاملی تأییدی، نظر خبرگان سازمانی راهور، نتیجه مصاحبه با مدیران ارشد راهور و نتایج ابعاد مدلها و تحقیقات گفتهشده فوق میتوان گفت؛ بُعد "حفظ ارزشهای اسلامی"، یکی از ابعاد مدل کیفیت خدمات پلیس راهور است. در این بُعد مؤلفههای "منظم و منضبط بودن کارکنان راهور در خدمات و رفتار مؤدبانه و مهربانانه همراه با رأفت اسلامی با شهروندان" بیشتر از سایر مؤلفهها مورد تأیید قرار گرفتند. ولی مؤلفه "داشتن محاسن (ریش) در حد متعارف توسط کارکنان" مورد تأیید قرار نگرفت.
13- بُعد سازگاري فرهنگي
سازگاری فرهنگی عبارتند از: هماهنگی و متناسبسازی خدمات با آداب و رسوم سنن و ارزشهای بومی در گفتار و سمبلهای مورد استفاده در ارائه خدمات و تسهیلات، و... میباشد. نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل دادهها با روش تحلیل عاملی تأییدی و نظر خبرگان سازمانی و نتایج حاصل از مصاحبه با مدیران ارشد در این تحقیق، نشان داد که بُعد "سازگاري فرهنگي" یکی از ابعاد کیفیت خدمات راهور است.
الف) مقایسه یافته های تحقیق با ادبیات موضوع در بُعد " سازگاری فرهنگی"
نتیجه این تحقیق با نتایج تحقیقات بهشرح زیر هماهنگ است.
پاراسورامان و زیتهامل (2005)، برای ابعاد کیفیت خدمات الکترونیک 11 بُعد تنظیم نمودند که یکی از ابعاد "بومیبودن یا میزان شخصی نمودن" میباشد (Parasuraman & Zeithaml & Malhotra , 2005).
نتایج این تحقیق با یکی از ابعاد مدل کیفیت گاروین هماهنگ است. گاروین هشت بُعد براي سنجش کیفیت پیشنهاد کرده است عبارتند از؛ عملکرد، خصیصهها، قابلیت اطمینان، سازگاري (انطباق)، پایایی، قابلیت خدماتی، زیباییشناسی و کیفیت دریافتشده (فارسیجانی و زندی، 1389؛ نقل از Garvin, 1987).
نتیجه این تحقیق با بخشی از مدل نتایج مشتری فورنل هماهنگی دارد. در مدل فورنل (1992)، هماهنگی با آداب و سنن یکی از ابعاد کیفیت برشمرده شده است که موجب رضایتمندی مشتری میشود (كزازي، 1378). مقام معظم رهبری بهعنوان فرمانده کل قوا (ارتش، سپاه، نیروی انتظامی) به الگوبرداری در پلیس اشاره دارد، "نیروی انتظامی باید با استفاده از تجارب دیگران و بهرهگیری از ابتکارات داخلی و شناسایی صحیح و مطابقت جامعه، برنامهریز علمی و دقیقی انجام دهد" (سازمان عقیدتی و سیاسی ناجا، 1385، 153).
ب) استنباط آماری دادهها در بُعد "سازگاری فرهنگی"
22225001640500نتایج تجزیه و تحلیل شاخصهای آماری دادههای تحقیق )35/4=X و S=0/56 ( بیانگر آن است که شرکت کنندگان در این تحقیق بعٌد "سازگاری فرهنگی" را تا حد زیاد و خیلی زیاد جزئی از ابعاد کیفیت خدمات راهور میدانند.
ج) تحلیل عاملی در بُعد "سازگاری فرهنگی"
نتایج تحلیل عاملی تأییدی نشان داد که "سازگاری فرهنگی" دارای ضریب بار عاملی 717/. است. با توجه به اینکه 0.717> 5/0 است، لذا سازگاری فرهنگی جزئی از ابعاد کیفیت خدمات راهور است. این بعُد از لحاظ کمیت بار عاملی در مقایسه با سایر ابعاد، در رتبه هفتم قرار دارد. بیشترین بار عاملی در بُعد "سازگاری فرهنگی"، مربوط به مؤلفه "پرهیز از هر گونه رفتار خلاف هنجار عمومی" با ضریب بار عاملی 0.827 و "احترام به باورها و اعتقادات شهروندان" با ضریب بار عاملی 0.765 میباشد.
د) مصاحبه با مدیران ارشد راهور در بُعد "سازگاری فرهنگی"
نتایج حاصل از مصاحبه با مدیران ارشد راهور نشان داد که آنان بُعد "سازگاری فرهنگی" را یکی از ابعاد کیفیت خدمات راهور میدانند. ولی آنها معتقدند؛ در این راستا برخی از قوانین و مقررات پلیس راهور، مثل علائم راهنمایی و راننـدگی راهنمایی اکـثراً بینالمللی است. ضرورت چندانی به تغییر و بومیسازی آن نیست. در بومیسازی واژههای انتظامی نیز در صورت لزوم تمرکزی از طریق ستاد کل نیروهای مسلح اقدام و ابلاغ میشود. همچنین نتایج نشان داد که تسلط تعدادی از کارکنان در هر بخش راهور، به یکی از زبانهای بینالمللی میتواند جزئی از مؤلفههای کیفیت خدمات راهور باشد.
جمعبندی بُعد "سازگاری فرهنگی"
با توجه به نتیجه این تحقیق با روش تحلیل عاملی تأییدی، نظر خبرگان سازمانی راهور، نتیجه مصاحبه با مدیران ارشد راهور و نتایج ابعاد مدلها و تحقیقات گفتهشده فوق میتوان گفت؛ بُعد "سازگاري فرهنگي"، یکی از ابعاد مدل کیفیت خدمات پلیس راهور است. در این بُعد مؤلفههای "پرهیز از هر گونه رفتار خلاف هنجار عمومی و احترام به باورها و اعتقادات شهروندان" بیشتر از سایر مؤلفهها مورد تأیید قرار گرفتند.
بنابراین برای بومی نمودن مدل کیفیت خدمات راهور، لازم است مدلهای مورد استفاده با ارزشها و فرهنگ جامعه ایرانی و فرهنگ سازمان راهور هماهنگ گردد. تکنیک الگوبرداری، یکی از شیوههای ایجاد و ارتقاء کیفیت در جهان محسوب میشود و مورد تأکید برخی از علمای کیفیت است، میتواند مورد استفاده قرار گیرد. البته بواسطه بینالمللی بودن برخی از مقررات راهنمایی و رانندگی ضرورتی ندارد، همه اجزای اجزای مقررات راهور بومی شود.
2-2-5 سؤال دوم: مؤلفهها ابعاد کیفیت خدمات راهور کدامند؟
نتایج حاصل از تحلیل عاملی تأییدی در پاسخ به پرسش دوم تحقیق، بیانگر آن است که همه مؤلفههای کیفیت خدمات مورد بررسی در این تحقیق به استثنای یک مؤلفه، مابقی دارای ضریب بار عاملی بیش از 5/0 بودند. بنابراین از 66 مؤلفه مورد بررسی 65 مؤلفه تأیید گردیدند. لذا میتوان نتیجه گرفت که کیفیت خدمات راهور دارای 65 مؤلفه در 13 بُعد به شرح زیر است:
1- مؤلفههای کیفیت خدمات پلیس راهور در بُعد ظاهر فیزیکی
نتایج تجزیه و تحلیل دادهها با روش تحلیل عاملی تأییدی نشان داد که کلیه مؤلفههای بُعد ظاهر فیزیکی ضریب عاملی آن بیش از 5/0 بود. لذا میتوان گفت؛ مؤلفههای بُعد ظاهر فیزیکی کیفیت خدمات پلیس راهور بهشرح زیر است.
- اتاق کار کارکنان باید مرتب و تمیز باشد.
- تسهیلات فیزیکی راهور باید از نظر ظاهری، زیبا و جذاب باشد.
- کارکنان راهور باید آراسته باشند و تمیز و پاکیزه بهنظر برسند.
- ظاهر تسهیلات فیزیکی راهور باید با نوع خدماتی که ارائه میدهند، تناسب و مطابقت داشته باشد.
- ظاهر ساختمان های راهور (نمای ساختمان، تابلوی ورودی، فضای سبز ، نگهبانی و...) باید زیبا باشد.
- دکوراسیون، اتاق کارکنان (نور، رنگ، پوشش کف دیوارها، شیشه و...) باید شیک و مناسب باشد.
2- مؤلفههای کیفیت خدمات پلیس راهور در بُعد قابلیت اعتماد
نتایج تجزیه و تحلیل دادهها با روش تحلیل عاملی تأییدی نشان داد که کلیه مؤلفههای بُعد قابلیت اعتماد ضریب عاملی آن بیش از 5/0 بود. لذا میتوان گفت؛ مؤلفههای بُعد قابلیت اعتماد کیفیت خدمات پلیس راهور بهشرح زیر است.
- وقتی کارکنان پلیس راهور وعده انجام کاری را در زمان مشخصی میدهند، باید به وعده خود عمل نمایند.
- کارکنان پلیس راهور باید قابل اعتماد باشند.
- پلیس راهور باید سوابق اربابرجوع را با دقت نزد خود حفاظت کنند.
3- مؤلفههای کیفیت خدمات پلیس راهور در بُعد قابلیت اطمينان
- کارکنان راهور باید مهارت ارائه خدمات را داشته باشند.
- کارکنان راهور باید تخصص انجام کار را داشته باشند.
- شهروندان در دریافت خدمات از کارکنان پلیس راهور باید احساس امنیت داشته باشند.
- کارکنان راهور باید توانمندی آن را داشته باشند که باور شهروندان را نسبت به خدمات پلیس مثبت نمایند.
4- مؤلفههای کیفیت خدمات پلیس راهور در بُعد کیفیت رفتاری
نتایج تجزیه و تحلیل دادهها با روش تحلیل عاملی تأییدی نشان داد که کلیه مؤلفههای بُعد کیفیت رفتاری ضریب عاملی آن بیش از 5/0 بود. لذا میتوان گفت؛ مؤلفههای بُعد کیفیت رفتاری خدمات پلیس راهور بهشرح زیر است.
- وقتی اربابرجوع مشکل خدماتی مرتبط با راهور دارد، کارکنان راهور باید برای حل آن تلاش نمایند.
- کارکنان پلیس راهور همیشه باید به اربابرجوع مساعدت نمایند.
- کارکنان راهور باید با اربابرجوع رابطه صمیمانهای برقرار نمایند.
5- مؤلفههای کیفیت خدمات پلیس راهور در بُعد پاسخگویی به شهروندان
نتایج تجزیه و تحلیل دادهها با روش تحلیل عاملی تأییدی نشان داد که کلیه مؤلفههای بُعد پاسخگویی به شهروندان ضریب عاملی آن بیش از 5/0 بود. لذا میتوان گفت؛ مؤلفههای بُعد پاسخگویی به شهروندان کیفیت خدمات پلیس راهور بهشرح زیر است.
- کارکنان پلیس راهور باید دقیق و راستگو در همه امور باشند.
- کارکنان پلیس راهور باید برای پاسخگویی به شهروندان اشتیاق داشته باشند.
- پلیس راهور مکلف به جبران خسارات وارده ناشی از ارائه خدمات به شهروندان میباشد.
- کارکنان پلیس راهور باید در کمترین زمان ممکن به شهروندان خدمات ارائه دهند.
- کارکنان پلیس راهور باید مسئولیت اعمال خود را بدون تلاش برای پنهان کردن، منحرف کردن یا کاهش مجرمیت واقعاً بپذیرید.
- در محل ارائه خدمات راهور باید صندوق پیشنهادات، انتقادات، شکایات وجود داشته باشد.
- پلیس راهور باید در سریعترین زمان ممکن شکایات و انتقادات شهروندان رسیدگی و به ذینفع اطلاعرسانی نماید.
6- مؤلفههای کیفیت خدمات پلیس راهور در بُعد پاسخگویی قانونی
نتایج تجزیه و تحلیل دادهها با روش تحلیل عاملی تأییدی نشان داد که کلیه مؤلفههای بُعد پاسخگویی قانونی ضریب عاملی آن بیش از 5/0 بود. لذا میتوان گفت؛ مؤلفههای بُعد پاسخگویی قانونی کیفیت خدمات پلیس راهور بهشرح زیر است.
- خدمات پلیس راهور صرفاً بر اساس قانون به شهروندان ارائه شود.
- کارکنان پلیس راهور باید درباره تمام اقداماتی که انجام میدهند، در سلسله مراتب فرماندهی بهطور مستقیم پاسخگو باشند.
- کارکنان پلیس راهور باید هر گونه تخلف در حین ارائه خدمات را در اسرع وقت به سلسله مراتب گزارش نمایند.
- کارکنان پلیس راهور در ارائه خدمات، نباید قوانین و آئیننامه، خطمشیهای سازمانی، یا روشها را نقض کنند.
- کارکنان پلیس راهور باید از هر گونه رفتار یا فعالیت خارج از وظیفه که باعث بیاعتباری، بیاحترامی، اختلال در عملکرد و یا ناکارآمدی سازمان میشود، خودداری نمایند.
7- مؤلفههای کیفیت خدمات پلیس راهور در بُعد موقعیت (دسترسی)
نتایج تجزیه و تحلیل دادهها با روش تحلیل عاملی تأییدی نشان داد که کلیه مؤلفههای بُعد موقعیت (دسترسی) ضریب عاملی آن بیش از 5/0 بود. لذا میتوان گفت؛ مؤلفههای بُعد موقعیت (دسترسی) کیفیت خدمات پلیس راهور بهشرح زیر است.
- مکان ارائه خدمات راهور باید برای شهروندان سهلالوصول باشد.
- محل ارائه خدمات راهور باید امکانات رفاهی (پارکینگ، سرویس بهداشتی، دستگاه فتوکپی، بوفه، ... ) مناسب برای اربابرجوع داشته باشد.
- در محل ارائه خدمات راهور باید شعبهای از سازمانهای اصلی دخیل (مرتبط) در فرایند ارائه خدمات راهور از قبیل: بانک، دستگاه قضایی، دفاتر ثبت اسناد، گمرک، و... دایر باشد.
- در محل ارائه خدمات راهور باید تابلوی اطلاعرسانی (تابلوی راهنمای طبقات، باجهها، سیستم نوبتدهی و...) داشته باشد.
- تعامل شهروندان با مراکز خدماتی راهور باید بهصورت تلفنی نیز ممکن باشد.
- راهور باید به تعاملات شهروندان با مراکز ارائه خدمات راهور از طریق پست نیز پاسخ دهد.
- راهور باید به تعاملات شهروندان با مراکز ارائه خدمات راهور، از طریق پست الکترونیکی (ایمیل) نیز پاسخ دهد.
- پلیس راهور باید بستر تعامل اینترنتی با شهروندان را در مراکز خدماتی راهور مهیا نماید.
8- مؤلفههای کیفیت خدمات پلیس راهور در بُعد الزامات عملکردی
نتایج تجزیه و تحلیل دادهها با روش تحلیل عاملی تأییدی نشان داد که کلیه مؤلفههای بُعد الزامات عملکردی ضریب عاملی آن بیش از 5/0 بود. لذا میتوان گفت؛ مؤلفههای بُعد الزامات عملکردی کیفیت خدمات پلیس راهور بهشرح زیر است.
- رنگ محصولات تولیدی راهور (مثل گواهینامه، پلاک خودرو و...) باید ظاهری زیبا داشته باشد.
- محصولات خدماتی راهور (مثل انواع گواهینامه رانندگی) باید هوشمند باشد.
- محل ارائه خدمات راهور باید تجهیزات ایمنی (کمکهای اولیه، کپسول آتش نشانی و...) داشته باشد.
- ابعاد ظاهری (اندازه) محصولات راهور (مثل گواهینامه، پلاک خودرو و...) باید مناسب باشد.
9- مؤلفههای کیفیت خدمات پلیس راهور در بُعد فنآوری اثربخش
نتایج تجزیه و تحلیل دادهها با روش تحلیل عاملی تأییدی نشان داد که کلیه مؤلفههای بُعد فنآوری اثربخش ضریب عاملی آن بیش از 5/0 بود. لذا میتوان گفت؛ مؤلفههای بُعد فنآوری اثربخش کیفیت خدمات پلیس راهور بهشرح زیر است.
- ماشین آلات ارائه خدمات راهور باید به روز (پیشرفته) باشد.
- سرعت کار ماشین آلات خدمات راهور باید بالا باشد.
- ماشین آلات ارائه خدمات راهور باید دقیق باشند.
- عملکرد ماشین آلات ارائه خدمات راهور نباید، آلودگی صوتی یا محیطی برای اربابرجوع ایجاد نماید.
10- مؤلفههای کیفیت خدمات پلیس راهور در بُعد خدمات الکترونیکی
نتایج تجزیه و تحلیل دادهها با روش تحلیل عاملی تأییدی نشان داد که کلیه مؤلفههای بُعد خدمات الکترونیکی ضریب عاملی آن بیش از 5/0 بود. لذا میتوان گفت؛ مؤلفههای بُعد خدمات الکترونیکی کیفیت خدمات پلیس راهور بهشرح زیر است.
- در وبسایت خدمات الکترونیکی راهور باید حریم خصوصی شهروندان حفظ شود.
- وبسایت خدمات الکترونیکی راهور باید قابل اعتماد شهروندان باشد.
- وبسایت خدمات الکترونیکی راهور باید قابل اطمینان (کارا) باشد.
- طراحی صفحه وبسایت خدمات الکترونیکی راهور باید از لحاظ ظاهری زیبا باشد.
- دسترسی به وبسایت خدمات الکترونیکی راهور برای شهروندان باید راحت و آسان باشد.
11- مؤلفههای کیفیت خدمات پلیس راهور در بُعد مشروعیت و مقبولیت
نتایج تجزیه و تحلیل دادهها با روش تحلیل عاملی تأییدی نشان داد که کلیه مؤلفههای بُعد مشروعیت و مقبولیت ضریب عاملی آن بیش از 5/0 بود. لذا میتوان گفت؛ مؤلفههای بُعد مشروعیت و مقبولیت کیفیت خدمات پلیس راهور بهشرح زیر است.
- پلیس راهنمایی در حین انجام وظایف خود باید به شئونات شهروندان توجه و احترام بگذارد.
- پلیس راهنمایی در تعامل با شهروندان باید بدون تبعیض و برابر قانونی رفتار نماید.
- پلیس راهنمایی باید جهت ارتقاء فرهنگ ترافیکی شهروندان تلاش نماید.
- پلیس راهنمایی باید درباره انواع خدمات قابل ارائه به شهروندان اطلاعرسانی نماید.
- پلیس راهنمایی در صورت لزوم باید خارج از وظایف قانونی خود (درحوادث و بلایا) به شهروندان کمک نماید.
12- مؤلفههای کیفیت خدمات پلیس راهور در بُعد حفظ ارزشهای اسلامی
نتایج تجزیه و تحلیل دادهها با روش تحلیل عاملی تأییدی نشان داد که کلیه مؤلفههای حفظ ارزشهای اسلامی بهجز یک مؤلفه که ضریب عاملی 258/0بود حذف شـد، مابقی آنها ضریب بار عاملیشان بیش از 5/0 بود. لذا میتوان گفت؛ مؤلفههای بُعد حفظ ارزشهای اسلامی کیفیت خدمات پلیس راهور بهشرح زیر است.
- در محل ارائه خدمات پلیس راهور باید نمازخانهای برای اربابرجوع وجود داشته باشد.
- کارکنان پلیس راهور در ارائه خدمات به شهروندان باید عدالت را رعایت نماید.
- کارکنان پلیس راهور باید به نیت قربالهی به شهروندان خدمات ترافیکی ارائه نمایند (انتظار پاداش مادی و یا انتظار تقدیر و تشکر از سوی اربابرجوع را نداشته باشند).
- کارکنان پلیس راهور باید مؤدب و مهربان و با رآفت اسلامی با شهروندان رفتار نمایند.
- کارکنان پلیس راهور باید در ارائه خدمات به شهروندان منظم و منضبط باشند.
- کارکنان پلیس راهور باید باتقوا باشند.
13- مؤلفههای کیفیت خدمات پلیس راهور در بُعد سازگاری فرهنگی
نتایج تجزیه و تحلیل دادهها با روش تحلیل عاملی تأییدی نشان داد که کلیه مؤلفههای بُعد سازگاری فرهنگی ضریب عاملی آن بیش از 5/0 بود. لذا میتوان گفت؛ مؤلفههای بُعد سازگاری فرهنگی کیفیت خدمات پلیس راهور بهشرح زیر است.
- پلیس راهور باید تلاش نماید، تا اصطلاحات تخصصی خدماتی راهور به شهروندان را بومیسازی نماید.
- کارکنان پلیس راهور هر منطقه از زبان بومی همان منطقه در فرایند ارائه خدمات به شهروندان استفاده نمایند.
- کارکنان پلیس راهور باید باورها و اعتقادات شهروندان را محترم بشمارند.
- کارکنان پلیس راهور باید از هر گونه رفتار خلاف هنجارهای عمومی پرهیز نمایند.
- در هر یک از بخشهای خدماتی راهور باید حداقل احدی از کارکنان، به یکی از زبانهای بینالمللی (انگلیسی، عربی، و...) مسلط باشد، تا در صورت نیاز پاسخگوی اربابرجوع خارجی باشد.
3-2-5 سؤال سوم: مدل مناسب مدیریت کیفیت خدمات راهنمایی و رانندگی چیست؟
تعدادی مدلهای مفهومی کیفیت خدمات که توسط محققان و دانشمندان مختلف در سراسر جهان تحقیق نمودند، وجود دارد. این مدلها بهعنوان ابزاری در سازمانهای خدماتی برای کمک به برنامههای بهبود کیفیت بکار گرفته شدند. سالهاست که پلیس کشورها نیز از مدلهای مختلف کیفیت خدمات و مدلهای تعالی سازمان برای بهبود خدماترسانی به مردم استفاده مینمایند. با توجه به توصیف و تطبیق مدلهای کیفیت خدمات در بخش ادبیات تحقیق، علیرغم تفاوتهایی که از لحاظ ابعاد و مؤلفهها و محتوی دارند، تشابهات و قرابت زیادی نیز بین مدلها وجود دارد. با مقایسه مدلهای کیفیت خدمات در بخش ادبیات تحقیق اشکالات از آنجا مطرح میشود که برخی از مدلها، جامعیت لازم را برای سنجش کیفیت خدمات نداشتند. برخی دیگر نیز متناسب با جامعه مورد تحقیق (راهور) نبودند. بدیهی است که استفاده از هر مدل کیفیت خدمات و یا ترکیبی از آنها مستلزم بومیسازی نمودن شاخصهای کیفیت خدمات میباشد. فرایند بومیسازی شاخصهای کیفیت خدمات در این پژوهش، با منظور نمودن نظر خبرگان پلیس راهنمایی و اضافه نمودن معیارهای فرماندهی کل قوا محقق گردید. ابعاد مدل کیفیت خدمات راهور که به کمک خبرگان جامعه مورد تحقیق و تحلیل عاملی تأییدی حاصل شد، بر اساس مدل مفهومی اولیه تحقیق ترکیبی از ابعاد مختلف مدیریت کیفیت خدمات شامل: ابعادی از مدل کیفیت خدمات پاراسورامان Res-squal، مدل پاسخگویی رمزک، انجمن بینالمللی رؤسای پلیسIACP، مدل کیفیت خدمات گاستر، مدل لهتینن و لهتینن، مدل طیف مصالحه کیفیت خدمات هیود فارمر، مدل رضایت مشتری کانو، مدل باس آلدلیگان و باتل، مدل EFQM, E-SQ مدل پاراسورامان و زیتهامل، مدل استورات و والش (CRM)، معیارهای مقام رهبری (آیتا... سیدعلی خامنهای)، مدل فورنل (CRM) برگرفته از ادبیات موضوع تحقیق بوده است. در مدل حاصله از این تحقیق دو بُعد شامل: حفظ ارزشهای اسلامی و مقبولیت و مشروعیت وجود دارد که در هیچیک از مدلهای مدیریت کیفیت خدمات مطرحشده وجود ندارد که میتوان آن را یکی از نوآوری این پژوهش دانست.
نتایج حاصله از یافتههای این تحقیق با روش تحلیل عاملی تأییدی و با استفاده از نرمافزار آماری APLS بیانگر آن است که مدل مناسب کیفیت خدمات راهور دارای 13 بُعد و 65 مؤلفه بهشرح شکل (1-5) میباشد.
117475109855ابعادکیفیت خدماتراهورمشروعیت و مقبولیتحفظ ارزشهای اسلامیفنآوریهای اثربخشسازگاری فرهنگیالزامات عملکردیموقعیت (دسترسی)ظاهر فیزیکیاطمینان دادنقابل اعتماد بودنکیفیت خدمات الکترونیکیپاسخگویی قانونیکیفیت رفتاریپاسخگویی به شهروندان- حفظ حریم خصوصی شهروندان- قابلیت اعتماد- قابلیت اطمینان (کارایی)- زیبایی طراحی صفحه وب سایت- دسترسی راحت و آسان- احترام به شئونات شهروندان- رفتار بدون تبعیض و برابر قانون با شهروندان- تلاشبرای ارتقا فرهنگ ترافیکی شهروندان- اطلاع رسانی به شهروندان- کمک به شهروندان خارج از وظایف قانونی- وجود نمازخانه برای اربابرجوع- رعایت عدالت در حین ارائه خدمات- نیت قرب الهی در خدمات به شهروندان- داشتن محاسن توسط کارکنان مرد- رفتار مؤدبانه با رأفت اسلامی با شهروندان- نظم در ارائه خدمات- تقوا داشتن- بومیسازی اصطلاحات تخصصی خدمات- استفاده از زبان بومی- احترام به باورها و اعتقادات شهروندان- پرهیز از رفتار خلاف هنجارهای عمومی- تسلط به زبانهای بینالمللی- عمل به وعده انجام کار- اعتماد به کارکنان- پلیس راهور باید حفاظت از سوابق اربابرجوع- مرتب و تمیزی اتاق کار- زیبایی و جذابیت تسهیلات فیزیکی- آراستگی تمیزی کارکنان- تناسب ظاهر تسهیلات فیزیکی بانوع خدمات- مهارت انجام کار- تخصص انجام کار- احساس مسئولیت- توانمندری تغییر مثبت در باور شهروندان- تلاش جهت حلمشکلشهروندان- مساعدت به اربابرجوع- رابطه صمیمانه با اربابرجوع- دقیق و راستگو بودن- اشتیاق پاسخگویی به شهروندان- جبران خسارات حین خدمت- سرعت در خدمات- پذیرش مسئولیت اعمال خود- وجود صندوق شکایات- سرعت در رسیدگی به شکایات- خدمات صرفاً براساس قانون- پاسخگو به سلسله مراتب- سرعت در گزارش تخلفات به سلسله مراتب- عدم نقص قوانین مقررات- عدم رفتار خلاف شئون پلیس- به روز بودن ماشین آلات سرعت- بالای کار ماشین آلات خدمات- دقت ماشین آلات- عدم آلودگی صوتی یا محیطی ماشین آلات- زیبایی ظاهری محصولات راهور- هوشمندی محصولات خدماتی راهور- ایمنی محل ارائه خدمات- تناسب ابعاد ظاهری محصولات راهور- زیبایی ظاهری محصولات راهور- خدمات صرفاً براساس قانون- پاسخگو به سلسله مراتب- سرعت در گزارش تخلفات به سلسله مراتب- عدم نقص قوانین مقررات- عدم رفتار خلاف شئون پلیسبُعدمؤلفهراهنمای مدل00ابعادکیفیت خدماتراهورمشروعیت و مقبولیتحفظ ارزشهای اسلامیفنآوریهای اثربخشسازگاری فرهنگیالزامات عملکردیموقعیت (دسترسی)ظاهر فیزیکیاطمینان دادنقابل اعتماد بودنکیفیت خدمات الکترونیکیپاسخگویی قانونیکیفیت رفتاریپاسخگویی به شهروندان- حفظ حریم خصوصی شهروندان- قابلیت اعتماد- قابلیت اطمینان (کارایی)- زیبایی طراحی صفحه وب سایت- دسترسی راحت و آسان- احترام به شئونات شهروندان- رفتار بدون تبعیض و برابر قانون با شهروندان- تلاشبرای ارتقا فرهنگ ترافیکی شهروندان- اطلاع رسانی به شهروندان- کمک به شهروندان خارج از وظایف قانونی- وجود نمازخانه برای اربابرجوع- رعایت عدالت در حین ارائه خدمات- نیت قرب الهی در خدمات به شهروندان- داشتن محاسن توسط کارکنان مرد- رفتار مؤدبانه با رأفت اسلامی با شهروندان- نظم در ارائه خدمات- تقوا داشتن- بومیسازی اصطلاحات تخصصی خدمات- استفاده از زبان بومی- احترام به باورها و اعتقادات شهروندان- پرهیز از رفتار خلاف هنجارهای عمومی- تسلط به زبانهای بینالمللی- عمل به وعده انجام کار- اعتماد به کارکنان- پلیس راهور باید حفاظت از سوابق اربابرجوع- مرتب و تمیزی اتاق کار- زیبایی و جذابیت تسهیلات فیزیکی- آراستگی تمیزی کارکنان- تناسب ظاهر تسهیلات فیزیکی بانوع خدمات- مهارت انجام کار- تخصص انجام کار- احساس مسئولیت- توانمندری تغییر مثبت در باور شهروندان- تلاش جهت حلمشکلشهروندان- مساعدت به اربابرجوع- رابطه صمیمانه با اربابرجوع- دقیق و راستگو بودن- اشتیاق پاسخگویی به شهروندان- جبران خسارات حین خدمت- سرعت در خدمات- پذیرش مسئولیت اعمال خود- وجود صندوق شکایات- سرعت در رسیدگی به شکایات- خدمات صرفاً براساس قانون- پاسخگو به سلسله مراتب- سرعت در گزارش تخلفات به سلسله مراتب- عدم نقص قوانین مقررات- عدم رفتار خلاف شئون پلیس- به روز بودن ماشین آلات سرعت- بالای کار ماشین آلات خدمات- دقت ماشین آلات- عدم آلودگی صوتی یا محیطی ماشین آلات- زیبایی ظاهری محصولات راهور- هوشمندی محصولات خدماتی راهور- ایمنی محل ارائه خدمات- تناسب ابعاد ظاهری محصولات راهور- زیبایی ظاهری محصولات راهور- خدمات صرفاً براساس قانون- پاسخگو به سلسله مراتب- سرعت در گزارش تخلفات به سلسله مراتب- عدم نقص قوانین مقررات- عدم رفتار خلاف شئون پلیسبُعدمؤلفهراهنمای مدلشکل1-5: مدل مدیریت کیفیت خدمات راهنمایی و رانندگی ناجا
3-5 یافتههای جانبی
علاوه بر مؤلفههای برشمرده شده که از مدلها کیفیت احصاءشده تعدادی از پاسخگویان جامعه نمونه با توجه به عوامل انگیزشی کارکنان مثل حقوق مکفی، پاداش مناسب در قبال کمیت و کیفیت کار، تفویض اختیارات تأکید داشتند. معتقد بودند؛ علاوه بر مشتریان باید به خواست کارکنان ارائهدهنده خدمات ترافیکی نیز توجه شود. اهمیت دادن به نیاز کارکنان بر کیفیت خدمات راهور تأثیرگذار باشد. زیرا تا زمانی کارکنان از لحاظ مادی و معنوی تأمین نباشند، نمیتوان انتظار چندانی در ارائه خدمات با کیفیت را داشت. آنان بر مؤلفههای زیر تأکید داشتند.
1- حقوق کارکنان راهور باید مناسب باشد.
2- کارکنان راهور از لحاظ معیشتی باید تأمین باشند.
3- کارکنان راهور در قبال ارتقاء کیفیت خدمات باید از سوی سازمان پاداش مناسب دریافت نمایند.
4- پلیس راهور باید با توجه به نیاز سازمانی جهت ارتقاء سطح تحصیلی کارکنان خود اقدام نماید.
5- کارکنان خدماتی راهور برای ارائه خدمات باید اختیارات کافی داشته باشند.
6- اضافه کار کارکنان راهور باید متناسب با میزان کار و بهموقع پرداخت شود.
7- کارکنان راهور نباید، دغدغه تنبیهات از سوی مافوق داشته باشند.
4-5 دانش افزایی سهم علمی پژوهش
انتظار میرود پژوهش حاضر در ابعاد زیر به پیشرفت دانش در حوزه مدیریت کیفیت خدمات در پلیس کمک کرده باشد.
1- ارائه مدلی که بهطور جامع ابعاد مدیریت کیفیت خدمات در پلیس را در برگرفته است و میتواند در ارتقای کیفیت خدمات ترافیکی به مردم کمک نماید.
2- بومی نمودن ابعاد برگرفته از مدلهای کیفیت؛
3- ارائه بینش جدید به مدیران و پژوهشگران حوزه خدمات پلیس بهویژه پلیس راهور؛
4- از ویژگی بسیار مهم مدل حاصله از این پژوهش آن است که علاوه بر جدید بودن بهواسطه آنکه ترکیبی از مدلهای مختلف مدیریت کیفیت خدمات است (بهعبارت دیگر از همه مدلها بهره گرفت، ولی مثل آنها نیست)، متناسب با سازمان راهور است. همچنین دو بعُد، حفظ ارزشهای اسلامی و مقبولیت اجتماعی است که برای اولین بار در مدل کیفیت خدمات بهعنوان ابعادی از کیفیت منظور شده است که در هیچیک از مدلهای دیگر وجود ندارد.
5-5 محدودیتهای پژوهش
علیرغم نقش این پژوهش در توسعه مدلهای مدیریت کیفیت خدمات، محدودیتهایی نیز بر نتایج آن بهشرح زیر وارد است.
1- با توجه به اینکه یکی از ابـزار جمعآوری اطلاعات در این تحقیق پرسشنامه بود، تلاش زیادی برای استانداردسازی پرسشنامه انجام شد، بهگونهای که بخشی از پرسشنامهها از طریق مصاحبه حضوری نیز تکمل شد. ولی معایب ماهیتی که به پرسشنامه بهعنوان ابزار جمعآوری اطلاعات وارد است، در این تحقیق نیز مصداق دارد.
2- همانند اغلب مطالعات مبتنی بر روشهای مدلسازی ساختاری، یافتههای این تحقیق نیز مبتنی بر مدلهای کیفیت و تجربیات افـراد نسبتاً محدودی بهدست آمـد، لذا ممکن است قدرت تعمـیمپذیری تحقیق را با محدویتهایی مواجه نماید.
3- پژوهش حاضر در سطح راهور ناجا و تهران بزرگ انجام شد. تعمیم برخی از یافته این پژوهش برای سنجش کیفیت خدمات راهور در شهرهای کوچک همراه با احتیاط و اصلاح عمل شود.
6-5 پیشنهادها
الف) راهکارهای پیشنهاد برای مدیران
1- یافتههای این پژوهش میتواند نقش بسزایی در استقرار TQM در پلیس راهور داشته باشد. با توجه به اینکه ابعاد و مؤلفههای مدل مدیریت کیفیت خدمات راهور حاصله از این تحقیق با تحلیل عاملی تأییدی و نظر خبرگان سازمانی مناسب تشخیص داده شد. پیشنهاد میگردد؛ پلیس راهور از مدل مذکور برای سنجش کیفیت خدمات خود بهرهبرداری نماید.
2- بر اساس ابعاد و مؤلفههای مدل تأییدشده با تحلیل عاملی اصلاحات لازم در بخشهای خدماتی و عملیاتی پلیس راهور جهت ارتقاء سطح کیفیت بهعمل آید.
3- با توجه به اینکه در بُعد قابلیت اعتماد، عمل نمودن پلیس راهور به وعده انجام کار در موعد مقرر، بیش از سایر مؤلفهها مورد تأیید قرار گرفت. پیشنهاد میگردد؛ پارامترهای اعتمادسازی در برنامههای پلیس راهور در اولویت قرار گیرد.
4- با عنایت به اینکه در بُعد ظاهر فیزیکی مؤلفههای "زیبایی ظاهر فیزیکی ساختمانها و آراستگی کارکنان راهور" بیش از سایر مؤلفهها مورد تأیید قرار گرفت. پیشنهاد میشود؛ پلیس راهور برنامه استانداردسازی اماکن پلیس راهور را با تأکید بر زیباسازی مورد توجه قراردهد و جهت آراستگی ظاهری کارکنان سهمیه لباس سازمانی را متناسب با مأموریتها تأمین نماید. همچنین مؤلفههای مذکور را اساس ارزیابی بُعد ظاهر فیزیکی کیفیت خدمات راهور قرار دهد.
5- با توجه به اینکه در بُعد اطمينان دادن مؤلفههای "داشتن تخصص انجام کار و توانمندی کارکنان در تغییر باور شهروندان نسبت به خدمات پلیس راهور" بیش از سایر مؤلفهها مورد تأیید قرار گرفت. پیشنهاد میشود؛ ضمن آنکه مؤلفههای مذکور جزء پارمترهای اساسی سنجش بُعد قابلیت اطمینان قرار گیرد. جهت استمرار بهبود کیفیت خدمات راهـور در هدایت و مدیریت ترافـیک و رسیدگی به تصادفات، آموزش تخصصی کارکنان و مهارتهای شخصی و سازمانی آنان با بهرهگیری از مراکز علمی درون سازمانی و برون سازمانی در برنامههای سالانه پلیس راهور مورد توجه قرار گیرد.
6- با توجه به اینکه در نتیجه تحلیل عاملی بُعد رفتاری، مؤلفههای "تلاش کارکنان راهور برای حل مشکل اربابرجوع و مساعدت همیشگی به اربابرجوع" بیش از سایر مؤلفهها مورد تأیید قرار گرفت. پیشنهاد میشود؛ مؤلفههای مذکور جزء اولویت ارزیابی کیفیت خدمات "بُعد رفتاری" قرار گیرد.
7- با توجه به اینکه در بُعد کیفیت رفتاری، مدیران ارشد بر متعادلسازی کنترلهای سازمانی، آموزش و ارتقاء فرهنگی و اصلاح رفتاری اربابرجوع، مسائل معیشتی کارکنان و متناسبسازی حجم کاری کارکنان راهور تأکید داشتند. پیشنهاد میشود. پلیس راهور "کنترلهای سازمانی" در بُعد رفتاری را بر اساس مؤلفههای مدل حاصل از این تحقیق تنظیم نمایند. برنامههای انگیزشی را جهت ارتقاء معیشت و روحیه کاری کارکنان تقویت نماید.
8- با توجه به اینکه در بعُد پاسخگویی به شهروندان مؤلفههای، "سرعت در ارائه خدمات راهور و پذیرش مسئولیت اعمال خود بدون پنهانکاری"، بیش از سایر مؤلفهها مورد تأیید قرار گرفت. لذا پیشنهاد میگردد؛ مؤلفههای مذکور در ارزیابی بُعد پاسخگویی شهروندان با اولویت مورد توجه پلیس راهور قرار گیرد.
9- با توجه به اینکه در بُعد پاسخگویی قانونی مؤلفههای "عدم نقض قوانین و مقررات و روشهای سازمانی توسط کارکنان راهور و گزارش سریع تخلفات به سلسله مراتب"، بیش از سایر مؤلفهها مورد تأیید قرار گرفتند. پیشنهاد میگردد؛ مؤلفههای فوق در بُعد پاسخگویی قانونی بهعنوان مؤلفههای اصلی سنجش کیفیت خدمات راهور مورد توجه قرار گیرد.
10- با توجه به اینکه در بُعد موقعیت (دسترسی) مؤلفههای "تعامل پست الکترونیکی شهروندان برای دریافت خدمات راهور و دریافت خدمات از طریق اداره پست" بیش از سایر مؤلفهها مورد تأیید قرار گرفت. لذا پیشنهاد میگردد؛ پلیس ضمن منظور نمودن مؤلفههای مذکور بهعنوان شاخصهای اصلی سنجش کیفیت خدمات راهور در بُعد موقعیت (دسترسی)، با کاهش مکانیزمهای کنترلی و فراهم آوردن بسترهای الکترونیکی بهتدریج مراجعه حضوری شهروندان برای دریافت خدمات از راهور را حذف یا کاهش دهد.
11- در بُعد الزامات عملکردی مؤلفههای "مناسب بودن ابعاد ظاهری محصولات و زیبایی ظاهری رنگ محصولات راهور" بیش از سایر مؤلفهها مورد تأیید قرار گرفت. بنابراین پیشنهاد میگردد؛ مؤلفههای مذکور در بُعد الزامات عملکردی جهت سنجش کیفیت خدمات راهور در اولویت قرار گیرد.
12- با عنایت به اینکه در بُعد فنآوري اثربخش مؤلفههای "بالا بودن دقت و سرعت ماشین آلات" بیشتر از سایر مؤلفهها مورد تأییـد قرار گرفتند. پیشنهاد میگردد؛ مؤلفههای مذکور در سنجش کیفیت خدمات راهور از بُعد فنآوری مورد توجه مسئولان راهور واقع شود. از فنآوری پیشرفته در ارائه خدمات ترافیکی استفاده گردد.
13- با توجه به اینکه بُعد مشروعيت و مقبوليت بیشترین بار عاملی را در ابعاد کیفیت تأییدشده در این تحقیق داشته است، لذا پیشنهاد میگردد؛ این بُعد با اولویت در سنجش کیفیت خدمات راهور مورد توجه برنامهریزان خدمات ترافیکی پلیس راهور قرار گیرد. در این بُعد به مؤلفههای"اطلاعرسانی، تعامل بدون تبعیض و بر اساس قانون و تلاش برای ارتقای فرهنگ ترافیکی شهروندان"، بیشتر از سایر مؤلفهها توجه شود.
14- در بُعد حفظ ارزشهای اسلامی مؤلفههای "منظم و منضبط بودن کارکنان راهور در خدمات و رفتار مؤدبانه و مهربانانه همراه با رأفت اسلامی با شهروندان"، بیشتر از سایر مؤلفهها مورد تأیید قرار گرفتند. بنابراین پیشنهاد میگردد؛ مؤلفههای مذکور که برگرفته از رهنمودهای مقام معظم رهبری نیز میباشد، بهعنوان شاخصهای اصلی سنجش کیفیت خدمات راهور مورد توجه مدیران راهور قرار گیرد.
15- در بُعد سازگاری فرهنگی مؤلفههای "پرهیز از هر گونه رفتار خلاف هنجار عمومی و احترام به باورها و اعتقادات شهروندان" بیشتر از سایر مؤلفهها مورد تأیید قرار گرفتند. پیشنهاد میشود؛ مؤلفههای مذکور جز شاخصهای اصلی سنجش کیفیت خدمات راهور از بُعد سازگاری فرهنگی پلیس راهور مورد استفاده قرار گیرد.
ب) پیشنهاد برای پژوهشگران بعدی
1- در تحلیل عاملی بُعد حفظ ارزشهای اسلامی، مؤلفه "داشتن محاسن (ریش) در حد متعارف توسط کارکنان" مورد تأیید قرار نگرفت. با عنایت اینکه عملاً اکثر کارکنان مرد راهور در حد متعارف سازمانی دارای ریش هستند، پیشنهاد میگردد؛ در زمینه کیفیت سیمای مطلوب کارکنان مرد پلیس راهور تحقیق انجام شود.
2 - بر اساس مدل حاصله از این تحقیق کیفیت خدمات پلیس راهور ناجا مورد سنجش قرار گیرد.
3- با توجه نتیجه مصاحبه با مدیران ارشد در خصوص "معیارهای متفاوت واحدهای نظارتی در کنترل کیفیت رفتاری کارکنان راهور برای تعامل با اربابرجوع"، پیشنهاد میشود؛ درباره الگوی مناسب نظارت بر کیفیت رفتاری کارکنان پلیس راهور با شهروندان (اربابرجوع) تحقیق علمی شود.
4- با توجه به نتایج حاصل از تحلیل عاملی تأییدی بُعد کیفیت خدمات الکترونیکی از لحاظ بار عاملی، نسبت به سایر ابعاد تأییدشده در این تحقیق در مرتبه سوم قرار دارد. ولی نتایج مصاحبه با مدیران ارشد محدودیتهای امنیتی را مانع گسترش (E- SQ)، در بستر اینترنت در راهور میدانند. پیشنهاد میشود؛ چگونگی توسعه خدمات الکترونیکی راهور با حفظ ملاحظات امنیتی مورد مطالعه قرار گیرد.
5- با توجه به نتایج حاصل از مصاحبه با مدیران ارشد و ادبیات تحقیق، در کیفیت خدمات مشتریان (شهروندان) نیز نقش دارند. خدمات راهور نیز بر اساس قانون به شهروندان ارائه میشود. با توجه به چالشهای رفتاری مطرح شده، توسط مصاحبه شوندگان پیشنهاد میگردد؛ درباره شیوههای تسری قانونمداری و فرهنگ ترافیک در بین شهروندان تحقیق علمی صورت گیرد.
6- با عنایت به نتایج تحلیل عاملی تأییدی این تحقیق موقعیت از ابعاد کیفیت خدمات راهور است. ولی نتایج حاصل از مصاحبه با مدیران ارشد، نشانگر آن بود که اماکن خدمات و عملیات ترافیکی راهور در وضع موجود بر اسـاس معیارهای دسترسی شهروندان ساماندهی نشدند. لذا توصیه میشود؛ در خصوص مکانیابی اماکن خدماتدهی راهور بر اساس دسترسی شهروندان مورد مطالعه علمی صورت گیرد.
7- با توجه به اینکه از اهداف اساسی کیفیت خدمات پلیس راهور کاهش تصادفات، سوانح ترافیکی و سلامت شهروندان در ترافیک است. پیشنهاد میشود؛ تأثیر مدیریت کیفیت خدمات بر کاهش تصادفات رانندگی مورد بررسی علمی قرار گیرد
.
پایان
منابع و مآخذ
منابع فارسی:
آریانپور کاشانی، عباس و آریانپور کاشانی، منوچهر. (1369). "فرهنگ دانشگاهی انگلیسی- فارسی"، چاپ نهم، تهران: انتشارات سپهر.
احمدی، سیدعلیاکبر و قلیچلی، بهروز. (1384). "طراحی مدل مدیریت کیفیت خدمات آموزشی در دانشگاه پیام نور"، فصلنامه پیک نور، سال سوم، شماره 3.
احمدی، سیدباقر و رشیدصوفی، محمد. (1392). "خدمات الکترونیک در بخش عمومی، سنجش رضایت مشترکین از کیفیت خدمات الکترونیک شرکت توزیع نیروي برق شیراز"، دومین کنفرانس منطقهاي سیرد، تهران: دی ماه.
اعرابي، سيدمحمد و اسفندياري، شهرام. (1382). "تعيين و اندازهگيري شاخصهاي كيفيت خدمات Servqual"، فصلنامه مطالعات مديريت صنعتي دانشکده مدیریت و حسابداری دانشگاه علامه طباطبایی، شماره 2.
اگوایو، رافایل. (1388). "آموزههای دکتردمینگ"، ترجمه؛ میترا تیموری، چاپ نهم، تهران: انتشارات آموزه مؤسسه ناب (تاریخ انتشار به زبان اصلی،1990).
الوانی، سیدمهدی. (1380). "تنگناهای کاربرد مدیریت کیفیت جامع در بخش دولتی"، فصلنامه مدیریت دولتی، شماره 53 و 54 ، پاییز و زمستان.
الوانی، سیدمهدی و معمارزاده طهران، غلامرضا. (1390). "سیر تکوینی پاسخگویی اجتماعی سازمانی و ارائه مدلی براي بسط مفهومی آن در سازمانهاي دولتی"، فصلنامه مدیریت صنعتي دانشکده علوم انساني، دانشگاه آزاد اسلامي واحد سنندج، سال ششم، شماره١٨، زمستان.
الوانی، سیدمهدی. (1379)، "مدلهای پاسخگویی در ساختار مدیریت دولتی جدید"، کنترولر، شماره 9 و 10، بهار و تابستان 1379.
امیرکبیری، علیرضا. (1377). "مدیریت استراتژیک"، چاپ اول، تهران: ملک.
پژوهشکده توسعه تکنولوژی. (1389). "ارتقاء بهرهوری فرآیندهای اداری و مدیریتی پلیس راهور ناجا"، تهران: دفتر تحقیقات کاربردی پلیس راهور ناجا.
تقي پورظهير، علی و صفايي، طيبه. (1388). "ارائه مدلي جهت پاسخگويي مديران نظام آموزش عالي در ايران"، دانشگاه آزاد اسلامی- واحد علوم و تحقيقات مجله پژوهشهاي مديريت، شماره82، پاييز.
جاوید، مجتبی و زمانیان جهرمی، علی. (1389). "امنیت از منظر فرماندهی کل قوا"، نیروی انتظامی جمهوری اسلامی ایران، معاونت آموزش و تربیت.
جعفری، مصطفی و اصولی، سیدحسن و شهریاری، حسام و شیرازیمنش، مژده و فهیمی، امیرحسین. (1388). "مدیریت کیفیت فراگیر"، جلد اول و دوم، چاپ ششم. تهران: آژینه.
جعفرنژاد، احمد و رحیمی، حسن. (1383). "ارائه مدل ترکیبی پیشنهاد کیفیت خدمات و تجزیه و تحلیل شبکهای برای رتبهبندی مؤسسات ارائهدهنده ییمه تحتنظر بیمه مرکزی"، فصلنامه مطالعات مدیریت صنعتی، شماره 5، دانشگاه تهران.
جلوداری ممقانی، بهرام. (1376). "استانداردهای ایزو9000 و تکنیکهای نوین مدیریت کیفیت"، چاپ اول، تهران: مؤسسه تحقیقات و آموزش مدیریت، انتشارات آزاده.
جوادین، سیدرضا و کیماسی، مسعود. (1390). "مدیریت کیفیت خدمات"، انتشارات نگاه دانش، تهران.
جهانگیر، منصور. (1379). "مجموعه قوانین و مقررات نیروهای مسلح جمهوری اسلامی ایران"، تهران: احیاء کتاب.
جیمز، تبول. (1384). "مديريت كيفيت پويا"، ترجمه؛ پروانه قرباني، چاپ اول، تهران: روزانديش.
جیمزای، فیتزسیمونز و موناجی فیتزسیمونز. (1382). "مدیریت خدمات استراتژی، عملیات و تکنولوژی اطلاعات"، ترجمه؛ سیدمحمد اعرابی و داود ایزدی، تهران: پژوهشهای فرهنگی.
چهلمردیان، روحاله. (1388). "مدلهای اندازهگیری خدمات"، بانک ملی ایران، شماره 161، اسفند88، شماره 161، صفحه 61-59 .
حافظنیا، محمد رضا. (1381). "مقدمهای بر روش تحقیق در علوم انسانی"، تهران: سمت.
دامر، جفری ویلیام آرنولد. (1386). "آشنایی با پایایی قابلیت اعتماد"، ترجمه؛ فتاح میکاییلی، اصفهان: ارکان دانش (تاریخ انتشار به زبان اصلی، 1997).
دانشگاه علوم انتظامی، معاونت طرح و برنامه. (1392). "فرآیند استقرار و جاریسازی نظام تعالی سازمانی در دانشگاه علوم انتظامی امین"، معاونت طرح و برنامه و بودجه، دبیرخانه نظام تعالی.
دانشگاه آکسفورد. (1385). "فرهنگ پایه کاربردی آکسفورد"، ترجمه؛ علیاکبر جعفرزاده، چاپ سوم، تهران: انتشارات نشر الکترونیکی و اطلاعرسانی جهان رایانه.
دانشکده مدیریت. "بررسي موردي در تأمينكنندگان شركت سازهگستر سايپا"، دانشگاه تهران: فصلنامه مديريت صنعتي، دوره2، شماره4، بهار.
دفتر تحقیقات معاونت طرح و برنامه و بودجه ناجا. (1391). "شیوهنامه استقرار مدیریت کیفیت نیروی انتظامی"، معاونت طرح و برنامه و بودجه ناجا، دفتر تحقیقات.
دلاور، علی. (1383). "مبانی نظری و عملی پژوهش در علوم انسانی و اجتماعی"، چاپ سوم، تهران: انتشارات رشد.
دلاور، علی. (1383). "روش تحقيق در روانشناسی و علوم تربيتی"، نشر ويرايش.
دواس، دي، اي. (1385). "پيمايش در تحقيقات اجتماعي"، ترجمه؛ هوشنگ نايبي، چاپ هفتم، تهران: نشر ني.
رمضانیان، محمدرحیم و اسماعیلپور، رضا. (1391). "مدیریت کیفیت"، انتشارات دانشگاه گیلان، چاپ اول،
رفیـعزاده بقرآبـاد، ملاءالدین و منـوریان، عباس. (1388). "بررسی عـوامل مؤثر بر پاسخگویی ذینفعان"، تدبیر، شماره21، آبان.
رفيعپور، فرامرز. (1360). "كندوكاوها و پنداشتهها"، شركت سهامي انتشار، تهران.
سازمان عقیدتی و سیاسی ناجا. (1385). "نیروی انتظامی در بیانات مقام معظم رهبری و فرماندهی کل قوا"، تهران: سازمان عقیدتی و سیاسی ناجا، معاونت روابط عمومی و تبلیغات.
سرمد، زهره و بازرگان، عباس و حجازي، الهه. (1385). "روشهاي تحقيق در علوم رفتاري"، چاپ دوازدهم، تهران: انتشارات آگاه.
سيف، علیاکبر. (1381). "روشهای اندازهگيری و ارزشيابی آموزشی"، (ويرايش دوم)، تهران: نشر دوران.
عباسی، محمدرضا و ترکمنی، محمد. (1389). "مدل نظری اجرای مدیریت ارتباط با مشتری"، شماره41، خرداد و تیر، بررسیهاي بازرگانی.
عصاریاننژاد، حسین و شیرازی رومنان، حسن. (1390). "ارزیابی کیفیت خدمات انتظامی پلیس +110 با استفاده از مدل تحلیل سروکوال"، فصلنامه مطالعات مدیریت انتظامی6 (2).
فارسیجانی، حسن و زندی، امید. (1389). "تبیین و سنجش مدل راهبردي کیفیت خدمات"، دانشکده مدیریت و حسابداري، دانشگاه شهید بهشتی اصفهان، مطالعات مدیریت راهبردي، شماره1، بهار.
فقیهی، ابوالحسن و رجببیگی، مجتبی. (1382). "مقایسه تحلیلی رویکردهای نوین مدیریت"، فصلنامه دانش مدیریت، شماره 63، زمستان.
کلانتری، خلیل. (1388). "مدلسازی معاملات ساختاری در تحقیقات اجتماعی- اقتصادی"، تهران: انتشارات فرهنگ صبا.
هومن، حیدر علی(1390). مدل یابی معادلات ساختاری با کاربرد نرم افزار لیزرل، چاپ چهارم، تهران، انتشارات سمت
سایت:
آئیننامه راهنمایی و رانندگی، برگرفته از سایت:
http://police.ir/Portal/Home/ShowPage.aspx
بنیاد مستضعفان انقلاب اسلامی- آموزش. (1390). "مدل بنياد اروپايي مديريت كيفيت (EFQM)" ، برگرفته از سایت:
http:// www.mfce.ir/index.aspx.sited pageid 307&newsviw266
شش سیگما، برگرفته از سایت:
http://www.maghalat-sanaye.blogfa.com
شش‌سيگما چيست؟ برگرفته از سایت:
http://ieir persianblog.ir
قمری، حسین. (1391). "نقش ناجا در تحقق حقوق شهروندی"، برگرفته از سایت:
http://ghamarihosen.blogfa.com/post-8/2/1393.aspx36
مقايسه مدل‌هاي مديريت كيفيت TQM، شش سيگما و EFQM و ارائه عمليترين مدل براي اجرا در SME ها برگرفته از سایت:
www.datiki.com/research/Quality%20Management.doc
یاراحمدی خراسانی، مهدی. (1391). "مدیریت کیفیت"، مدل تعالی سازمانی EFQM برگرفته از سایت:
http://athir.blogfa.com/post-aspx3371
مصاحبه سردار احمدی مقدم فرمانده ناجا، برگرفته از سایت رجا نیوز1391:
http://rajanews.com/Detail.asp?id=149164
رسم نمودار علت و معلولی، برگرفته از:
http://www.toluecrm.com/art_show?art_id=1066 1392.
http://www.efqm.org/efqm-model/radar-logic.
http://www.improve4all.com/blog/update-efqm-excellence-model/ EFQM Model 2013 Fundamental Concepts (EFQM).
منابع لاتین:
Amin M. F. Seder, & Muataz Hazza Faizi Alhazza. (2014) Review on the Theory Of Attractive Quality Kano Model, Journal of Advanced Science and Engineering Research Vol 4, No 2 June (2014) 88-102.
Akhtar,Aisha , &Rafiq ,Sadaf ,& Asif, Ali ,& Saeed, Arshia , and Kashif ,Muhammad .(2011). Public perceptions of police service quality: empirical evidence from Pakistan, International Journal of Police Science & Management Volume 14 Number 2 International Journal of Police Science and Management, Vol. 14 No. 2, 2012, pp. 97–10
Al Bassam, Mr. Tameem. (1998). Analysing the Use of the SERVQUAL Model to Measure Service Quality in Specific-Industry Contexts , Brunel Business School Brunel University ,Uxbridge, UB8 3PH,Middlesex, PhD Researcher, tameem. albassam@ brunel.ac.uk.
http://pdflike.com/pdf/SERVICE+QUALITY+EXPECTATIONS+AND+PERCEPTIONS%
0Bland , Nick. (1996). Measuring Public Expectations of Policing:an evaluation of gap analysis ,Police Research Series Paper 24 London , First Published 1997.
Byrne, B. M. (1994). Structural equation modeling with EQS and EQS/Windows: Basic concepts, applications, and programming. Sage.
Cláudia S. Sarrico, Luís Miguel D.F.Ferreira, Luís Filipe Cardoso Silva, (2013) "POLQUAL – measuring service quality in police traffic services", International Journal of Quality and Service Sciences, Vol. 5 Iss: 3, pp.275 – 28
Christopher H . Lovelock, Classifying Service to gain Strategic Marketing Insight , Journal of Marketing Vol. 47,Summer 1983, p.13.
Chin, W.W. (1998). The Partial Least Squares Approach to Structural Equation Modeling. In ModernMethods for Business Research, Marcoulides, G.A. (ed.), Lawrence Erlbaum Associates, Mahwah, NJ, pp:1295-1336.
Daigle, Stephen & Cuocco, Patricia, (2002) "Public Accountability & Higher Education", Education Center for Applied Research, Research bulten, available.
Emel Kursunluoglu , Yarimoglu.(2014) A Review on Dimensions of Service Quality Models . Journal of Marketing Management June 2014, Vol. 2, No. 2, pp. 79-,Published by American Research Institute for Policy Development
Evans,James R,& Lindsay,William M.(2002).The management and control of quality.(Fifth Edition), copyright2002 by south-western of Thomson Learning. Printed in the united states America.
fornell, C.,& Cha, J. (1994). “Partial least squares”, in Bagozzi, R.P. (Ed.), Advanced Methods of Marketing Research, Blackwell, Cambridge, MA, pp. 52-78.
Fornell, C.,&Lacker, D.F. (1981). Evaluation structural equation models with unobserved variables and measurement error. Journal of Marketing Research, 18(1), 39-50.
Garvin D. (1987), "Competing on the Eight Dimensions of Quality", Harvard Business Review, 65 (5), 108 – 125.
Igor Areh, Bojan Dobovšek, Peter Umek (2007)،Citizens' opinions of police procedures،Policing: An International Journal of Police Strategies & Management Volume: 30 Issue: 42007.
INTERNATIONAL ASSOCIATION of CHIEFS of POLICE .(1998). Model Policy on Standards of Conduct.
http://www.theiacp.org/PoliceServices/ProfessionalAssistance/Ethics/ModelPolicyonStandardsofConduct/tabid/196/Default.aspx.
Katsutoshi AYANO, Ph.D.,()Module 1:Introduction to TQM ,E-learning program no TQM in service industry, Asian productivity organization (APO),Tokai University.
Department of Business Administration E-mail: ayano@pem.u-tokai.ac.jp.
Knowles, Graeme, and Ventus . (2011) .quality management , publishing APS, ISMN 978-87-7681-875-3 .(
Kotler, Philip.(1979). Marketing for Nonprofit Orrganization. Journal of Marketing. Vol,43,January,pp.37-44.
Loredana Dragolea, Larisa.(2008). SERVICE QUALITY MANAGEMENT THROUGH CUSTOMER ORIENTATION, EconPapers.repec.org/RePEc:alu:journl , vol. 2, issue 10, pages 48.
Lee ,Chen. (1999). “ On Quality of Service Management” School of Computer Science Carnegie Mellon University Pittsburgh, PA 15213Submitted in partial fulfillment of the requirements for the degree of Doctor of Philosophy in Computer Engineering, Copyright c 1999 Chen Lee.
MAGUIRE, EDWARD R.; ARCHBOLD, CAROL.( 2002 ). POLICE: ORGANIZATION AND MANAGEMENT, Copyright http://www.encyclopedia.com/doc/1G2-3403000185.html . Crime and Justice.
Mike Donnelly, Neil J. Kerr, Russell Rimmer, Edward M. Shiu, (2006) "Assessing the quality of police services using SERVQUAL", Policing: An International Journal of Police Strategies & Management, Vol. 29 Iss: 1, pp.92 – 105.
Nutsugbodo ,R Y .(2013). Tourists’ perceptions of the quality of public transportation services in the Accra metropolis: a Servqual approach, African Journal of Hospitality, Tourism and Leisure Vol. 2 (4) - (2013) ISSN: 2223-814X
Ollerton, Bob.(2005). Cause and Effect Diagram.copyright 2005 Northrop Grumman Coporation, robert.ollerton@ngc.com.
Prabha Ramseook , Munhurrun, & Soolakshna D. Lukea, Bhiwajee, & Perunjodi , Naidoo, (2010), SERVICE QUALITY IN THE PUBLIC SERVICE, INTERNATIONAL JOURNAL OF MANAGEMENT AND MARKETING RESEARCH , Volume 3 , Number 1 , 2010 .
Parasuraman ,A , & Zeithaml , Valarie A ,& Malhotra , Arvind .(2005). A Multiple-Item Scale for Assessing Electronic Service Quality , JOURNAL OF SERVICE RESEARCH / February 2005Journal of Service Research, Volume 7, No. X, Month 2005 1-21.
Robert A. Galloway, (1994) "Quality Management in Police Services", The TQM Magazine, Vol. 6 Iss: 6, pp.4 – 8.
Royne ,Stafford Marla, et al.(1998). “Determinants of ServicesQuality and Satisfaction in the Auto Casualty Claims Process”, Journal ofService Marketing,6/12(1998),440-426.
Ringle, C.M., Wende, S., &Will, A. (2005). Smart PLS Version 2.0 M3, University of Hamburg
Santa Monica Police Department (2013) Customer Service http ://santamonicapd. org/ Content.aspx?id=12053.
Suess , Jack. (1993 .(Developing Quality Management for the Ocala, Florida, Police
Department,http://click.infospace.com/ClickHandler.ashx?du=http%3a2f2fwww.fdle.state.fl.us%2fContent%2
Sarmad Al Shawi .(2011 ).Analysing the Use of the SERVQUAL Model to Measure Service Quality in Specific-Industry Contexts, sarmad.alshawi@brunel.ac.uk , http://click .infospace.comf ,april2011.
SZINTAY ISTVÁN – VERESNÉ SOMOSI MARIANN and DEAN, HEAD ,(2002) , INTEGRATED MANAGEMENT MODEL FOR THE POLICE OF THE HUNGARIAN REPUBLIC, “Club of Economics in Miskolc” TMP Vol. 1., pp. 59–74. 2002. OF INSTITUTE OF MANAGEMENT SCIENCES – ASSOCIATE PROFESSOR,HEAD OF DEPARTMENT OF ORGANISATIONAL BEHAVIOUR.
0Tyran , Craig K., Ross , Steven C. (1996). SERVICE QUALITY EXPECTATIONS AND PERCEPTIONS:USE OF THE SERVQUAL INSTRUMENT FOR REQUIREMENTS ANALYSIS , Issues in Information Systems,Volume VII, No. 1, 2006(page 357-362),Western Washington University, craig.tyran@wwu.edu,, steve.ross@wwu.edu.
Wesley G. Skogan. (2005). Community Policing Prospects and Problems in an Era of Police Innovation: Contrasting Perspectives, edited by David Weisburd and Anthony A. Braga. Cambridge University.
http://management6.com/Law-Enforcement-Achieving-Excellence-Through-Quality-pdf-e901.pdf. Greg J. Barnett. (1994). Law Enforcement: Achieving Excellence Through Quality.
Walker, Sam.(2014). WHAT A GOOD POLICE DEPARTMENT LOOKS LIKE:
PROFESSIONAL, ACCOUNTABLE,TRANSPARENT, SELF-MONITORING. University of Nebraska at Omaha.
Wisniewski, M,( 1996). “ Measuring Service Quality in the Public service” , Total Quality management.
Zeithalm,Valeria,and A.Panasuraman ,and L.berry.leonard. (1985).Problem and strategies in Service rketing.Vol.49,Spring ,pp.33-35.
پیوستها
1) پرسشنامه خبرگان جامعه آماری تحقیق
2) پرسشنامه نهایی تحقیق
1) پرسشنامه خبرگان جامعه آماری تحقیق
بسم ا... الرحمن الرحیم
پرسشنامه خبرگان راهور
مدیر محترم با سلام و سپاس
این پرسشنامه به منظور جمعآوری اطلاعات میدانی پایاننامه دکتری طراحی شده است.
پیمایش حاضر به نظرات شما دربارة اینکه "مدل مدیریت کیفیت خدمات پلیس راهنمایی و رانندگی چه ابعاد و مؤلفههایی باید وجود داشته باشد" مربوط میشود. جنابعالی به عنوان خبره سازمانی، لطفاً نظر خود را دربارة هر یک از ابعاد شرح داده شده، بیان کنید. این کار را با گذاشتن یکی از اعداد 1 تا 5 کنار هر گزاره انجام بدهید. اگر کاملاً با هر گزاره موافقید، عدد 5 و اگر کاملاً با یک گزاره مخالفید، عدد 1 را در داخل مربع بگذارید. اگر نظر شما نسبت به هر گزاره کاملاً موافق یا مخالف نیست، یکی از اعداد 2 تا 4 را انتخاب کنید. پاسخ درست یا غلطی وجود ندارد، آنچه که مدنظر ماست، دانستن شمارهای است که به هر یک از ابعاد و مؤلفههای مدیریت کیفیت خدمات میدهید.
از همکاری جنابعالی سپاسگزارم
مشخصات:
468630977901196340106680230060587630سن ......... درجه ............ مدرک تحصیلی : لیسانس فوق لیسانس دکترا
مدت خدمت به سال ......... سابقه مدیریت به سال .......
ابعاد کیفیت خدماتلطفاً میزان موافقت خود را راجع به هر یک از ابعاد زیر به عنوان بعُدی از ابعاد مدیریت کیفیت راهور بیان فرمائید.مؤلفههای کیفیتخیلی زیاد 5زیاد 4متوسط 3کم 2خیلی کم 1قابلیت اعتمادقابل اعتماد بودن خدمات: عبارت است از توان اجرا و ارائه خدمت وعده داده شده به طرزی مناسب، دقیق و قابل اتکا مورد توقع شهروندان است (خدمات در زمان مقرر، به همان شکل وعده داده شده و بدون اشتباه در اختیار شهروندان قرار بگیرد).پاسخگوییپاسخگویی به اربابرجوع، هدف اصلی را تشکیل میدهد. سازمانهای دولتی مستقیماً باید به مشتریان و استفادهکنندگان از خدمات خود پاسـخگو باشـند. یعنی تمـایل به کمـک به شهروندان و ارائه خدمات فوری، شهروندان را منتظر و معطل نگه نداشتن. در بعُد پاسخگویی همه کارکنان موظفند که بدون فریب یا حیـله و نیـرنگ، صادقـانه اقـدامات و تصمیمگیریهای خود را به شهروندان توضیح دهند.قابلیت اطمیناناطمینان دادن: عبارتند از آگاهی و حضور ذهن و همچنین توانایی کارکنان در جلب اعتماد و اطمینان مشتریان. این بعُد شامل ویژگیهایی از قبیل: شایستگی ارائه خدمات، مؤدب بودن و احترام گذاشتن به شهروندان (تواضع)، برقراری ارتباط مؤثر با شهروندان و باور این اصل کلی که محبت و اعتماد شهروندان نسبت به فرد خدمتگزار برترین امتیاز و منفعت برای اوست.حفظ ظاهر(عوامل محسوس)ظاهرحفظ نمودن: یعنی ظاهر تسهیلات و تجهیزات فیزیکی، کارکنان و ابزار ارتباطی موجود در محل عرضه خدمات راهور.همدلی (دسترسی و درک مشتری)همدلی داشتن: یعنی نشان دادن اعمال توجه خاص و گرم به شهروندان. همدلی شامل این ویژگیها است: مشتری بتواند به فرد نزدیک بشود (گرم و خوش اخلاق بودن)، حساس بودن به نیازهای مشتری و تلاش برای درک آنها.پاسخگویی قانونیپاسخگویی قانونی: شامل نظارتهای بیرونی بر عملکرد بوده و هدفش انطباق عملکرد با الزامات قانونی و قوانین اساسی است. اساس پاسخگویی قانـونی بر روابـط موکل/ وکیل نهاده شده است. ارزش مورد تأکید در پاسخگویی قانونی: اجرای قانون، مقررات، دستورالعمل سازمانی است.پاسخگویی سازمانیارزش مورد تأکید کارایی و بهرهوری میباشد، ملاک انتظارات رفتاری اطاعت از دستورات سلسله مراتب سازمانی است.پاسخگویی سیاسیارزش مـورد تأکـید جوابگـویی است، انتـظارات رفتاری در این نوع پاسخگویی به ذینفعان سازمان (مردم، مجلس و...) است.فرآیند فیزیکیمناسبت (بجابودن)تسهیلات فیزیکی، فرآیند و رویهها، مکان و چیدمان، اندازه و دکوراسیون، قابلیت اعتبار تسهیلات، جریان فرآیند، تعادل ظرفیت، کنترل جریان، انعطافپذیری فرایندها، بهموقع بودن، سرعت طیف خدمات ارائه شده، ارتباطات.موقعیت (مکان) در دسترس بودنقابلیت دستیابی به محل ارائه خدمات، شامل راحتی یافتن راههای روشن و واضح پیرامون محیط ارائه خدمات دستی.
ابعاد کیفیت خدماتلطفاً میزان موافقت خود را راجع به هر یک از ابعاد زیر به عنوان بعُدی از ابعاد مدیریت کیفیت راهور بیان فرمائید.مؤلفههای کیفیتخیلی زیاد 5زیاد 4متوسط 3کم 2خیلی کم 1قضاوت حرفهایتشخیص، توصیه، راهنمایی، نوآوری، صداقت، رازداری، انعطافپذیری، هدایت، دانش، مهارت در ارائه خدمات.ارتباطاتمطلع ساختن شهروندان در باره خدمات راهور به شیوهای که برای شهروندان قابل درک باشد.رفتار و برخورد کارکنانشامل: بهموقع بودن، سرعت، ارتباطات (کلامی و غیرکلامی)، گرمی، رفتار دوستانه، نزاکت، نگرش، لحن صدا، لباس، آراستگی ظاهر، توجه، دقت، پیشبینی انتظارات، مدیریت شکایات، مشکلگشایی.امنیتعدم احساس خطر، ریسک و شک و تردید، امنیت شخصی شهروند و دارائیهایش در زمان مشارکت یا بهرهمندی از فرآیند خدمات راهور، از جمله حفظ مسائل محرمانه.استفاده اثربخش از فنآوریبهرهبرداری از تکنولوژی مناسب و بهروز (پیشرفته)، دقت و سرعت سیستمهای مورد استفاده در ارائه خدمات. ظرفیت برای انتخابارائه خدمات متنوع و جایگزین، اختیار شهروند در انتخاب خدمات.درک و انتظارات مشتریپیشبینی نیازهای خدماتی شهروندان، دریافت انتظارات شهروندان درباره خدمات، برآورده نمودن نظرات شهروندان در ارائه خدمات راهور.الزامات اساسینیازهایی هستند که از نظر اربابرجوع و ناظران، کاملاً بدیهی هستند. تنها برای مصرفکننده و طراحان حرفهای، مشخص و قابل تجزیه و تحلیل هستند. در صورت عدم ارضای این نیازها، اربابرجوع ناراضی است. اما برآورده کردن آنها اربابرجوع را راضی نمیکند. مثل قابلیت دوام رنگ پلاک خودرو در سرما و گرمای محیط و یا جنس مواد بکار برده شده در کارت گواهینامه رانندگی.الزامات عملکردالزامات عملکرد بهآسانی تعریف و تعیین میشوند و بهراحتی قابل اجرا هستند. در صورت عدم برآورده کردن آنها، اربابرجوع ناراضی است و برآورده کردن آنها، باعث رضایت اربابرجوع میشوند. مثل شفافیت تصویر و رنگ مطلوب کارت گواهینامه رانندگی.الزامات انگیزشیبرانگیزاننده عـلایق و نیـاز اربـابرجوع هسـتند و بهسـرعت پذیرفته میشوند. در صورت عدم برآورده شدن این نیازها، اربابرجوع ناراضی نیست، اما با برآورده شدن این نیازها، اربابرجوع راضی میشود. مثل دادن cd آموزشی رایگان بههمراه کارت گواهینامه رانندگی به متقاضی.کیفیت خدمات رفتاریاین بعد بیانگر، ارزیابی از چگونگی خدمات ارائهشده بوسیله کارکنان است و شامل؛ صفات رفتاری نظیر ادب، تواضع و روابط دوستانه کارکنان میباشد.
ابعاد کیفیت خدماتلطفاً میزان موافقت خود را راجع به هر یک از ابعاد زیر به عنوان بعُدی از ابعاد مدیریت کیفیت راهور بیان فرمائید.مؤلفههای کیفیتخیلی زیاد 5زیاد 4متوسط 3کم 2خیلی کم 1کیفیت خدمات ماشینیاین عامل بر کیفیت ماشین و تجهیزات تأکید دارد و به قابلیت اعتماد ماشینها و نیز عملکردشان برحسب رضایتبخش بودن نتایج، زمانی که بوسیله مشتریان مورد استفاده قرار میگیرند، مربوط است.کیفیت تعاملیکیفیت تعاملی به تعاملات بین مشتریان و ارائهکنندگان خدمات اشاره دارد. تعاملات ممکن است به روشهای مختلفی روی دهد، مثلاً میتوان بصورت رودررو یا از طریق ابزارهای دوربرد نظیر؛ تلفن یا اینترنت تعامل برقرار کرد. تعامل به هر شکلی که باشد، سازمانها باید اطمینان حاصل کنند که بصورت اثربخشی با مشتریانشان ارتباط برقرار میکنند.کیفیت سازمانکیفیت سازمان به تصویر ذهنی و ادراکات کلی از سازمان بر میگردد. کیفیت سازمان یک بُعد نامحسوس میباشد، بنابراین احتمالاً ادراکات از کیفیت کلی سازمان بهتمامی عواملی که در بالا ذکرشده، مبتنی است. اینکه هر یک از عوامل فوقالذکر تا چه اندازه بر ادراکات شهروندان از کیفیت کلی اثر میگذارد .انعطافپذیریتمایل و توانایی کارکنان ارائه دهنده خدمت به اصلاح ماهیت خدمت به منظور نیل به نیازهای اربابرجوع. تعهدتعهد ظاهری فرد ارائهکننده خدمات به کارش، شامل فخر، غرور، رضایت، سعی و کوشش آنها در کارشان.دسترسی به اطلاعات و محتوای خدمات عمومی الکترونیکی راهورشـامل نمـایش دقیـق از خدماتی که به صورت الکتـرونیکی که ارائه میشود. سهولت در هدایت: کارکردهای محتویات سایت باید به مشتری کمک نماید، تا نیاز خود را پیدا کند و به مشتری بهراحتی قدرت مانور برای جستجو و جلو یا عقب رفتن در صفحات را به سرعت بدهد.قابلیت استفاده خدمات الکترونیکی راهورکارایی: ساده بودن سایت جهت استفاده، ساختار مناسب و در صورت لزوم وارد نمودن اطلاعات جزیی مشتری. انعطافپذیری، بومیبودن یا میزان شخصی نمودن.امنیت و حفظ حریم شخصیحفاظت کاربر از خطر کلاهبرداران و از دست دادن منابع مالی و محافظت از اطلاعات شخصی کاربر ، احساس امنیت و اعتماد از سایت.طراحی وبسایت خدمات الکترونیکی راهورعبارتند از: سبک گرافیکی، برآیند تجسم رنگها و اشکال، سبک چیدمان، اندازه و نوع چاپ، تعداد عکسها و نمودارها، نشان دادن تحریکپذیری، بر ادراکات مشتری تأثیر دارد.قابلیت اطمینان یا اعتماد خدمات الکترونیکی راهورسرعت پردازش اطلاعات، صحت و دقت اطلاعات، سرعت در پاسخ به استعلامات شهروندان، کارکرد فنی صحیح سایت، دقت در خدمات وعده داده شده، پاسخگویی سریع و توانایی ارائه کمک در صورت بروز مشکل و داشتن سؤال.
ابعاد کیفیت خدماتلطفاً میزان موافقت خود را راجع به هر یک از ابعاد زیر به عنوان بعُدی از ابعاد مدیریت کیفیت راهور بیان فرمائید.مؤلفههای کیفیتخیلی زیاد 5زیاد 4متوسط 3کم 2خیلی کم 1مشروعیت و مقبولیتنیروی انتظامی باید در چشم مردم عزیز باشد. این عزت از رفتار نیروی انتظامی و چگونگی انجام وظیفه او ناشی میشود. دقت و مراقبت در انجام وظایف قانونی، در درون نیرو به صحت عمل و درستکاری و امانت، برخورد با پرسنل خاطی، حفظ آبروی شهروندان در همه ابعاد. عدم سوء استفاده از موقعیت کاری به نفع خود یا سازمان، مقاومت در برابر تهدید و تطمیع.حفظ ارزشهای اسلامیرعایت اخلاق اسلامی، نظم و ادب و دیانت احساس رأفت و مهربانی نسبت به مردم، انضباط، تعهد تقوا و پاکدامنی، دیانت، تواضع، رعایت عدالت در مواجه با شهروندان، اهل بیان و تفاهم با مردم، ارائه خدمات سالم، صادقانه، مخلصانه و دلسوزانه به مردم. سازگاری فرهنگیهماهنگی و متناسبسازی خدمات با آداب و رسوم سنن و ارزشهای بومی در گفتار و سمبلهای مورد استفاده در ارائه خدمات و تسهیلات.
* جهت بهرهبرداری بیشتر از نظرات ارزشمند جنابعالی لطفاً به پرسشهای زیر پاسخ فرمائید.
1- به نظر جنابعالی کدامیک از ابعاد کیفیت ذکرشده در جداول بالا باید حذف شوند؟
2- به نظر جنابعالی علاوه بر ابعاد کیفیت ذکر شده در جداول بالا چه ابعاد دیگری باید اضافه شود؟
در پایان مجدداً از لطف جنابعالی در تکمیل این پرسشنامه سپاسگزارم
پیوست 2 پرسشنامه نهایی تحقیق
بنام خدا
پاسخگوی محترم با سلام و سپاس
به استحضار میرساند: پیمایش حاضر به منظور جمعآوری اطلاعات میدانی پایاننامه دکتری با عنوان "مدل مدیریت کیفیت خدمات راهنمایی و رانندگی ناجا" طراحی شده است.
لطفاً نظرات خود را دربارة هر یک از مؤلفههای کیفیت خدمات شرح داده شده بیان کنید. این کار را با گذاشتن یکی از اعداد 1 تا 5 در کنار هر گزاره انجام بدهید. اگر با هر گزاره خیلی زیاد موافقید، عدد 5 و اگر با یک گزاره خیلی کم موافقید، عدد 1 را در داخل مربع بگذارید. اگر با هر گزاره خیلی زیاد موافق یا خیلی کم موافق نیستید، یکی از اعداد 2 تا 4 را انتخاب کنید. پاسخ درست یا غلطی وجود ندارد. آنچه که مدنظر ماست، دانستن اهمیتی است که به هر یک از مؤلفههای مدیریت کیفیت خدمات میدهید. ضمناً اگر مؤلفه دیگری غیر از مؤلفههای مطرح شده نیز مدنظر جنابعالی است، خواهشمند است ضمن ذکر آن در پایان پرسشنامه، به آن نمره نیز بدهید.
از همکاری جنابعالی سپاسگزارم
-332740198755مشخصات:سن :……… .... جنس ……... درجه: ………………… مدرک تحصیلی:………………… مدت خدمت به سال : ………… سابقه مدیریت ....... 00مشخصات:سن :……… .... جنس ……... درجه: ………………… مدرک تحصیلی:………………… مدت خدمت به سال : ………… سابقه مدیریت .......
مؤلفههای کیفیت خدمات پلیس راهورمیزان موافقت با مؤلفههای کیفیتخیلی زیاد 5زیاد 4متوسط 3کم 2خیلیکم 11- اتاق کار کارکنان باید مرتب و تمیز باشد.2- تسهیلات فیزیکی راهور باید از نظر ظاهری زیبا و جذاب باشد.3- کارکنان راهور باید آراسته باشند و تمیز و پاکیزه به نظر برسند.4- ظاهر تسهیلات فیزیکی راهور باید با نوع خدماتی که ارائه میدهند، تناسب و مطابقت داشته باشد.5- ظاهر ساختمانهای راهور (نمای ساختمان، تابلوی ورودی، فضای سبز، نگهبانی و ...) باید زیبا باشد.6- دکوراسیون، اتاق کارکنان (نور، رنگ، پوشش کف دیوارها، شیشه و ...) باید شیک و مناسب باشد.7- وقتی کارکنان پلیس راهور وعده انجام کاری را در زمان مشخصی میدهند، باید به وعده خود عمل نمایند.8- کارکنان پلیس راهور باید قابل اعتماد باشند.9- پلیس راهور باید سوابق اربابرجوع را با دقت نزد خود حفاظت کنند.10- کارکنان راهور باید مهارت ارائه خدمات را داشته باشند.11- کارکنان راهور باید تخصص انجام کار را داشته باشند.12- شهروندان در دریافت خدمات از کارکنان پلیس راهور باید احساس امنیت داشته باشند.13- کارکنان راهور باید توانمندی آن را داشته باشند که باور شهروندان را نسبت به خدمات پلیس مثبت نمایند.14- وقتی اربابرجوع مشکل خدماتی مرتبط با راهور دارد، کارکنان راهور باید برای حل آن تلاش نمایند.15- کارکنان پلیس راهور همیشه باید به اربابرجوع مساعدت نمایند.16- کارکنان راهور باید با اربابرجوع رابطه صمیمانهای برقرار نمایند.17- کارکنان پلیس راهور باید دقیق و راستگو در همه امور باشند.18- کارکنان پلیس راهور باید برای پاسخگویی به شهروندان اشتیاق داشته باشند.19- پلیس راهور مکلف به جبران خسارات وارده ناشی از ارائه خدمات به شهروندان میباشد.20- کارکنان پلیس راهور باید در کمترین زمان ممکن به شهروندان خدمات ارائه دهند.
مؤلفههای کیفیت خدمات پلیس راهورمیزان موافقت با مؤلفههای کیفیتخیلی زیاد 5زیاد 4متوسط 3کم 2خیلیکم 121- کارکنان پلیس راهور باید مسئولیت اعمال خود را بدون تلاش برای پنهان کردن، منحرف کردن یا کاهش مجرمیت واقعاً بپذیرید. 22- در محل ارائه خدمات راهور باید صندوق پیشنهادات، انتقادات، شکایات وجود داشته باشد.23- پلیس راهور باید در سریعترین زمان ممکن شکایات و انتقادات شهروندان رسیدگی و به ذینفع اطلاعرسانی نماید.24- خدمات پلیس راهور صرفاً بر اساس قانون به شهروندان ارائه شود.25- کارکنان پلیس راهور باید درباره تمام اقداماتی که انجام میدهند، در سلسله مراتب فرماندهی بهطور مستقیم پاسخگو باشند.26- کارکنان پلیس راهور باید هر گونه تخلف در حین ارائه خدمات را در اسرع وقت به سلسله مراتب گزارش نمایند. 27- کارکنان پلیس راهور در ارائه خدمات، نباید قوانین و آئیننامه، خطمشیهای سازمانی، یا روشها را نقض کنند. 28- کارکنان پلیس راهور باید از هر گونه رفتار یا فعالیت خارج از وظیفه که باعث بیاعتباری، بیاحترامی، اختلال در عملکرد و یا ناکارآمدی سازمان میشود، خودداری نمایند.29- مکان ارائه خدمات راهور باید برای شهروندان سهلالوصول باشد. 30- محل ارائه خدمات راهور باید امکانات رفاهی (پارکینگ، سرویس بهداشتی، دستگاه فتوکپی، بوفه، و ... ) مناسب برای اربابرجوع داشته باشد.31- در محل ارائه خدمات راهور باید شعبهای از سازمانهای اصلی دخیل (مرتبط) در فرایند ارائه خدمات راهور از قبیل: بانک، دستگاه قضایی، دفاتر ثبت اسناد، گمرک، و ... دایر باشد. 32- در محل ارائه خدمات راهور باید تابلوی اطلاعرسانی (تابلوی راهنمای طبقات، باجهها، سیستم نوبتدهی و ...) داشته باشد. 33- تعامل شهروندان با مراکز خدماتی راهور باید به صورت تلفنی نیز ممکن باشد.34- راهور باید به تعاملات شهروندان با مراکز ارائه خدمات راهور از طریق پست نیز پاسخ دهد.35- راهور باید به تعاملات شهروندان با مراکز ارائه خدمات راهور از طریق پست الکترونیکی (ایمیل) نیز پاسخ دهد.
مؤلفههای کیفیت خدمات پلیس راهورمیزان موافقت با مؤلفههای کیفیتخیلی زیاد 5زیاد 4متوسط 3کم 2خیلیکم 136- پلیس راهور باید بستر تعامل اینترنتی با شهروندان را در مراکز خدماتی راهور مهیا نماید.37- رنگ محصولات تولیدی راهور (مثل گواهینامه، پلاک خودرو و ...) باید ظاهری زیبا داشته باشد.38- محصولات خدماتی راهور (مثل انواع گواهینامه رانندگی) باید هوشمند باشد.39- محل ارائه خدمات راهـور باید تجهیزات ایمنی (کمکهای اولـیه، کپسول آتشنشانی و ...) داشته باشد.40- ابعاد ظاهری (اندازه) محصولات راهور (مثل گواهینامه، پلاک خودرو و ...) باید مناسب باشد.41- ماشین آلات ارائه خدمات راهور باید بهروز (پیشرفته) باشد.42- سرعت کار ماشین آلات خدمات راهور باید بالا باشد.43- ماشین آلات ارائه خدمات راهور باید دقیق باشند.44- عملکرد ماشین آلات ارائه خدمات راهور نباید، آلودگی صوتی یا محیطی برای اربابرجوع ایجاد نماید.45- در وبسایت خدمات الکترونیکی راهور باید حریم خصوصی شهروندان حفظ شود.46- وبسایت خدمات الکترونیکی راهور باید قابل اعتماد شهروندان باشد.47- وبسایت خدمات الکترونیکی راهور باید قابل اطمینان (کارا) باشد.48- طراحی صفحه وبسایت خدمات الکترونیکی راهور باید از لحاظ ظاهری زیبا باشد.49- دسترسی به وبسایت خدمات الکترونیکی راهور برای شهروندان باید راحت و آسان باشد.50- کارکنان پلیس راهور در حین انجام وظایف خود باید به شئونات شهروندان توجه و احترام بگذارند.51- کارکنان پلیس راهور در تعامل با شهروندان باید بدون تبعیض و برابر قانون رفتار نمایند.52- پلیس راهور باید جهت ارتقاء فرهنگ ترافیکی شهروندان تلاش نماید.53- پلیس راهور باید درباره انواع خدمات ترافیکی قابل ارائه خود، به شهروندان اطلاعرسانی نماید.
مؤلفههای کیفیت خدمات پلیس راهورمیزان موافقت با مؤلفههای کیفیتخیلی زیاد 5زیاد 4متوسط 3کم 2خیلیکم 154- پلیس راهور درصورت لزوم باید خارج از وظایف قانونی خود (در حوادث و بلایا) به شهروندان کمک نماید.55- در محل ارائه خدمات پلیس راهور باید نمازخانهای برای اربابرجوع وجود داشته باشد.56- کارکنان پلیس راهور، در ارائه خدمات به شهروندان باید عدالت را رعایت نمایند.57- کارکنان پلیس راهور، باید به نیت قرب الهی به شهروندان خدمات ترافیکی ارائه نمایند (انتظار پاداش مادی و یا انتظار تقدیر و تشکر از سوی اربابرجوع را نداشته باشند). 58- کارکنان مرد پلیس راهور، صورتشان باید دارای محاسن (ریش) حداقل نمره 4 و بیشتر (درحد متعارف جامعه ایرانی) باشند.59- کارکنان پلیس راهور، باید مؤدب و مهربان و با رآفت اسلامی با شهروندان رفتار نمایند.60- کارکنان پلیس راهور، باید در ارائه خدمات به شهروندان منظم و منضبط باشند. 61- کارکنان پلیس راهور، باید باتقوا باشند.62- پلیس راهور باید تلاش نماید، تا اصطلاحات تخصصی- خدماتی راهور به شهروندان را بومیسازی نماید.63- کارکنان پلیس راهور هر منطقه، از زبان بومی همان منطقه در فرایند ارائه خدمات به شهروندان استفاده نمایند.64- کارکنان پلیس راهور، باید باورها و اعتقادات شهروندان را محترم بشمارند.65- کارکنان پلیس راهور، باید از هرگونه رفتار خلاف هنجارهای عمومی پرهیز نمایند.66- در هریک از بخشهای خدماتی راهور، باید حداقل احدی از کارکنان به یکی از زبانهای بینالمللی (انگلیسی، عربی، و...) مسلط باشد، تا در صورت نیاز پاسخگوی اربابرجوع خارجی باشد.
سایر مؤلفهها
در صورتیکه به نظر شما مؤلفههای دیگری باید به عنوان مؤلفههای کیفیت خدمات پلیس راهور لحاظ شود، ضمن درج در جدول ذیل میزان اهمیّت آن را نیز مشخص فرمایید.
مؤلفههای کیفیت خدمات پلیس راهورمیزان موافقت با مؤلفههای کیفیتخیلی زیاد 5زیاد 4متوسط 3کم 2خیلیکم 1
A Quality Management Service Model For Islamic Republic of Iran Traffic Police
AbstractToday attention to the quality of products and services is the primary interest of any governments in the world. Great efforts had been done to establish TQM systems to improve the quality of services to citizens in public sectors. Police is an organization of public administration ,with the main mission of improving the quality of police department, traffic police, traffic rules and regulations and the privacy of the country. Horizon Vision 1404 document indicates the objectives of police must be superior with affordable inspiration in the region. In line with the vision, the traffic police in recent years made a great effort for the service of citizens both on the hardware, software, and services. . Therefore the quality of services provided is needed to be assessed on the levels and thecriteria. This is the main interest of this thesis. However there is still a lot of problems in delivery and quality of service. What are the basic principles of quality of services? What are the components of these principles for service qualities and traffic police? Along to these questions we need to develop a model for the management of quality in traffic police in Iran.
The research methods is essentially exploratory survey (non-experimental), and the objective is. to study the aims to provide a suitable model of service quality suitable for traffic police. Questionnaire was used to collect information. In this study, the dimensions of service quality model traffic police, inspired by models of service quality Servqual , EFQM, E-SQ, ZRM. At first step the qualitative and quantitative analysis of experts are explored. In the second step, using quantitative analysis of the resulting model was tested using confirmatory factor analysis. Examine the factor loadings greater than 0.5 was verified.
Cochran formula suggests the 200 samples, randomly selected. Research findings verifies the appropriate model of service quality for traffic police Some principles includes physical appearance, electronic service quality, legitimacy and acceptance, maintaining Islamic values, cultural compatibility, reliability, ensuring the quality of treatment, responding to citizens' , answering legal status, functional requirements, effective technologies.
KeywordsQuality , Service Quality, the traffic police, Total Quality Management, Citizen relationship management, Electronic service quality.
قیمت: 49٬000 تومان
قیمت: 49٬000 تومان
قیمت: 49٬000 تومان
قیمت: 49٬000 تومان
قیمت: 49٬000 تومان
قیمت: 49٬000 تومان
قیمت: 49٬000 تومان
قیمت: 49٬000 تومان
قیمت: 49٬000 تومان
قیمت: 49٬000 تومان
